保險公司客服代表服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格，按區(qū)間比例計分。投訴率低于3%統(tǒng)計周期內(nèi)客戶投訴次數(shù)占總服務(wù)次數(shù)的百分比，低于3%為優(yōu)秀，3%-5%為良好，5%-8%為合格，高于8%為不合格，按區(qū)間比例計分。首次呼叫解決率80%客戶問題在首次呼叫中得到解決的比例，達(dá)到80%為優(yōu)秀，70%-79%為良好，60%-69%為合格，低于60%為不合格，按區(qū)間比例計分。服務(wù)響應(yīng)時間平均響應(yīng)時間小于60秒客戶呼叫或在線咨詢的平均響應(yīng)時間，小于60秒為優(yōu)秀，60-90秒為良好，90-120秒為合格，超過120秒為不合格，按區(qū)間比例計分?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)至少獲得5次客戶表揚(yáng)統(tǒng)計周期內(nèi)獲得客戶書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，達(dá)到或超過5次為優(yōu)秀，3-4次為良好，1-2次為合格，0次為不合格，按區(qū)間比例計分。業(yè)務(wù)能力產(chǎn)品知識掌握程度25%考核得分90分以上通過定期的產(chǎn)品知識考核，得分90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為不合格，按區(qū)間比例計分。業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性錯誤率低于5%統(tǒng)計周期內(nèi)業(yè)務(wù)操作失誤的次數(shù)占總操作次數(shù)的百分比，低于5%為優(yōu)秀，5%-8%為良好，8%-10%為合格，高于10%為不合格，按區(qū)間比例計分。合規(guī)操作執(zhí)行率100%業(yè)務(wù)操作符合公司合規(guī)要求的比例，100%為優(yōu)秀，95%-99%為良好，90%-94%為合格，低于90%為不合格，按區(qū)間比例計分。銷售轉(zhuǎn)化率不低于15%通過客服咨詢成功轉(zhuǎn)化的業(yè)務(wù)比例，不低于15%為優(yōu)秀，10%-14%為良好，5%-9%為合格，低于5%為不合格，按區(qū)間比例計分。續(xù)保提醒完成率不低于95%按時完成客戶續(xù)保提醒的比例，不低于95%為優(yōu)秀，90%-94%為良好，85%-89%為合格，低于85%為不合格，按區(qū)間比例計分。溝通與解決問題能力溝通技巧有效性20%客戶反饋溝通清晰、耐心通過客戶反饋和主管評估，客戶評價溝通清晰、耐心、專業(yè)，得分為優(yōu)秀；基本滿足要求得分為良好；存在明顯溝通問題得分為合格；溝通能力嚴(yán)重不足得分為不合格，按評估結(jié)果計分。問題解決效率問題平均解決時間小于30分鐘客戶問題從提出到解決的平均耗時，小于30分鐘為優(yōu)秀，30-60分鐘為良好，60-90分鐘為合格，超過90分鐘為不合格，按區(qū)間比例計分。服務(wù)態(tài)度無客戶投訴關(guān)于態(tài)度問題統(tǒng)計周期內(nèi)無客戶投訴關(guān)于服務(wù)態(tài)度問題為優(yōu)秀；有1-2次輕微投訴為良好；有3-4次投訴為合格；有5次及以上投訴為不合格，按區(qū)間比例計分。主動服務(wù)意識主動提供相關(guān)服務(wù)或信息至少3次/天統(tǒng)計周期內(nèi)每日主動為客戶提供服務(wù)或信息的次數(shù)，達(dá)到或超過3次為優(yōu)秀，2-2.9次為良好，1-1.9次為合格，低于1次為不合格，按區(qū)間比例計分。多渠道服務(wù)能力熟練掌握電話、在線、微信等多種服務(wù)渠道通過主管評估，能夠熟練運(yùn)用電話、在線、微信等多種服務(wù)渠道，得分為優(yōu)秀；能夠基本操作大部分渠道得分為良好；僅掌握單一渠道得分為合格；無法操作多種渠道得分為不合格，按評估結(jié)果計分。團(tuán)隊協(xié)作與學(xué)習(xí)團(tuán)隊協(xié)作貢獻(xiàn)度20%積極參與團(tuán)隊活動，支持同事通過主管和同事評價，積極參與團(tuán)隊活動，主動支持同事，得分為優(yōu)秀；基本完成協(xié)作任務(wù)得分為良好；協(xié)作積極性不高得分為合格；嚴(yán)重影響團(tuán)隊協(xié)作得分為不合格，按評估結(jié)果計分。知識分享參與度至少分享1次業(yè)務(wù)或服務(wù)經(jīng)驗統(tǒng)計周期內(nèi)參與知識分享的次數(shù)，至少分享1次為優(yōu)秀，分享0.5-0.9次為良好，分享0.1-0.4次為合格，未參與分享為不合格，按區(qū)間比例計分。學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)能力在新業(yè)務(wù)培訓(xùn)中考核得分80分以上通過新業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，得分80分以上為優(yōu)秀，70-79分為良好，60-69分為合格，低于60分為不合格，按區(qū)間比例計分。遵守公司規(guī)章制度無違反制度行為統(tǒng)計周期內(nèi)無違反公司規(guī)章制度的行為為優(yōu)秀；有1-2次輕微違反為良好；有3-4次違反為合格；有5次及以上嚴(yán)重違反為不合格，按區(qū)間比例計分。工作計劃完成率每日工作計劃完成率不低于90%每日工作計劃的完成比例，不低于90%為優(yōu)秀，80%-89%為良好，70%-79%為合格，低于70%為不合格，按區(qū)間比例計分。本考核表旨在全面評估保險公司客服代表的服務(wù)質(zhì)量，包括客戶滿意度、業(yè)務(wù)能力、溝通與解決問題能力、團(tuán)隊協(xié)作與學(xué)習(xí)四個維度。請根據(jù)每位客服代表在考核周期內(nèi)的實際表現(xiàn)，對照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終計算出綜合得分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效