安寧療護(hù)MDT服務(wù)患者滿意度提升策略演講人CONTENTS安寧療護(hù)MDT服務(wù)患者滿意度提升策略以患者需求為中心，構(gòu)建全流程服務(wù)優(yōu)化體系強(qiáng)化MDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，提升服務(wù)協(xié)同效能深化人文關(guān)懷實(shí)踐，守護(hù)生命尊嚴(yán)完善質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋體系，驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)加強(qiáng)資源整合與社會(huì)支持，構(gòu)建安寧療護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)目錄01安寧療護(hù)MDT服務(wù)患者滿意度提升策略安寧療護(hù)MDT服務(wù)患者滿意度提升策略作為長(zhǎng)期從事安寧療護(hù)臨床實(shí)踐與管理的從業(yè)者，我深刻體會(huì)到：安寧療護(hù)服務(wù)的核心，是在生命終章為患者提供“身-心-社-靈”全人照護(hù)，而MDT（多學(xué)科團(tuán)隊(duì)）模式正是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵路徑。在多年的工作中，我曾見證過因MDT協(xié)作不暢導(dǎo)致的照護(hù)缺位，也親歷過通過精準(zhǔn)協(xié)作讓患者安詳離世的溫暖瞬間。這些經(jīng)歷讓我確信：患者滿意度不僅是衡量服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，更是檢驗(yàn)生命關(guān)懷是否抵達(dá)“最后一公里”的標(biāo)尺。本文將從臨床實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合安寧療護(hù)的特殊性，系統(tǒng)探討MDT服務(wù)患者滿意度的提升策略，以期為行業(yè)同仁提供參考。02以患者需求為中心，構(gòu)建全流程服務(wù)優(yōu)化體系以患者需求為中心，構(gòu)建全流程服務(wù)優(yōu)化體系患者滿意度本質(zhì)上是“需求滿足度”的體現(xiàn)。安寧療護(hù)患者多為生命終末期，其需求具有“多元性、動(dòng)態(tài)性、情感性”特征——既需要疼痛、呼吸困難等癥狀的精準(zhǔn)控制，也需要心理疏導(dǎo)、社會(huì)支持，更渴望在生命最后階段保留尊嚴(yán)與意義。MDT服務(wù)必須以“全人需求”為起點(diǎn)，構(gòu)建“評(píng)估-干預(yù)-反饋”閉環(huán)體系，確保服務(wù)與需求“同頻共振”。入院評(píng)估：從“疾病導(dǎo)向”到“生命故事導(dǎo)向”的精準(zhǔn)捕捉傳統(tǒng)醫(yī)療評(píng)估往往聚焦于“病理指標(biāo)”，但安寧療護(hù)患者的需求遠(yuǎn)不止于此。MDT首次評(píng)估應(yīng)超越“疾病分期”“Karnofsky評(píng)分”等量化工具，通過“敘事評(píng)估”捕捉患者的“生命故事”——他的職業(yè)經(jīng)歷、家庭角色、未了心愿、信仰信念，甚至是對(duì)“好死亡”的定義。我曾接診一位退休教師，入院時(shí)僅主訴“胸痛”，但通過敘事評(píng)估發(fā)現(xiàn)，他最大的焦慮是“看不到孫女的畢業(yè)典禮”。MDT團(tuán)隊(duì)隨即調(diào)整優(yōu)先級(jí)，在控制疼痛的同時(shí)，協(xié)調(diào)家屬安排視頻通話，患者最終在“看到孫女穿學(xué)士服”的滿足中安詳離世。這種“需求可視化”評(píng)估，需要MDT團(tuán)隊(duì)具備“傾聽者”的敏感：醫(yī)生關(guān)注癥狀背后的心理誘因，護(hù)士觀察日常照護(hù)中的細(xì)節(jié)需求，社工挖掘家庭支持系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，心理師捕捉未言說的精神痛苦。建議建立“標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估工具+個(gè)性化訪談清單”雙軌機(jī)制，例如使用“姑息照護(hù)需求評(píng)估量表（PNPCA）”結(jié)合“生命回顧訪談提綱”，確保評(píng)估既全面又深入。方案制定：從“團(tuán)隊(duì)共識(shí)”到“患者參與”的決策賦能MDT方案制定的核心矛盾，在于“專業(yè)判斷”與“患者意愿”的平衡。實(shí)踐中，部分團(tuán)隊(duì)因“過度保護(hù)”患者，回避病情告知；或因“家長(zhǎng)式作風(fēng)”，忽視患者自主權(quán)。事實(shí)上，終末期患者對(duì)“知情權(quán)”的渴望往往超出想象——他們可能無法參與治療細(xì)節(jié)決策，但有權(quán)知道“接下來會(huì)發(fā)生什么”。我們?cè)鴩L試“階梯式?jīng)Q策模式”：首先由醫(yī)生以“可理解語言”告知病情與預(yù)后（如“您的腫瘤目前無法根治，但我們可以通過藥物讓您舒服一些”），再由護(hù)士解釋不同照護(hù)方案的生活質(zhì)量影響，心理師評(píng)估患者的決策能力，最終由患者（或家屬代理）選擇“以舒適優(yōu)先”或“以延長(zhǎng)生命優(yōu)先”的路徑。一位肺癌患者曾拒絕“可能加重副作用”的化療，選擇“居家安寧療護(hù)”，我們?cè)诜桨钢屑尤搿?4小時(shí)上門護(hù)理”“疼痛泵自助管理”，既尊重了患者意愿，又確保了癥狀控制。這種“決策共享”模式，需要團(tuán)隊(duì)掌握“共同決策（SDM）”技巧，例如使用“決策輔助工具”可視化不同方案的利弊，讓患者在“充分知情”中找回對(duì)生命的掌控感。出院/轉(zhuǎn)歸：從“服務(wù)終結(jié)”到“連續(xù)支持”的無縫銜接安寧療護(hù)患者的“出院”往往是轉(zhuǎn)居家照護(hù)或轉(zhuǎn)入安寧院，但服務(wù)斷檔是影響滿意度的常見問題。我曾遇到家屬反饋：“出院時(shí)說好了上門護(hù)理，結(jié)果一周沒人來，老人疼得直哭?！睘榇?，MDT需建立“轉(zhuǎn)介-銜接-追蹤”機(jī)制：出院前48小時(shí)，由社工對(duì)接社區(qū)醫(yī)療資源，制定《居家照護(hù)計(jì)劃》（含用藥清單、應(yīng)急處理流程、家屬培訓(xùn)要點(diǎn)）；出院后24小時(shí)內(nèi)，護(hù)士完成首次上門訪視，調(diào)整照護(hù)方案；心理師在1周內(nèi)進(jìn)行家屬情緒評(píng)估，預(yù)防“照護(hù)倦怠”。對(duì)于轉(zhuǎn)入安寧院的患者，需同步移交“生命故事檔案”，包括患者的飲食偏好、作息習(xí)慣、宗教禁忌等細(xì)節(jié)——一位信仰佛教的患者，因新護(hù)士不知其“每日誦經(jīng)”的習(xí)慣，曾因被打擾而情緒崩潰。這種“全周期服務(wù)思維”，讓患者感受到“我們始終在身邊”，極大提升了信任度與滿意度。03強(qiáng)化MDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，提升服務(wù)協(xié)同效能強(qiáng)化MDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，提升服務(wù)協(xié)同效能MDT的優(yōu)勢(shì)在于“多學(xué)科視角”，但若協(xié)作不暢，反而會(huì)導(dǎo)致“職責(zé)碎片化”“意見沖突”。臨床中常出現(xiàn)“醫(yī)生開藥不管副作用，護(hù)士處理癥狀不懂醫(yī)囑，心理師介入時(shí)機(jī)滯后”等問題。要提升滿意度，必須打破“專業(yè)壁壘”，構(gòu)建“目標(biāo)一致、分工明確、溝通高效”的協(xié)作生態(tài)。角色定位：從“各司其職”到“功能互補(bǔ)”的團(tuán)隊(duì)融合MDT成員需明確“共同目標(biāo)”——不是“完成各自任務(wù)”，而是“共同提升患者生活質(zhì)量”。建議建立“角色矩陣表”，明確各專業(yè)的“核心職責(zé)”與“交叉領(lǐng)域”：醫(yī)生負(fù)責(zé)癥狀控制與醫(yī)療決策，護(hù)士負(fù)責(zé)24小時(shí)照護(hù)與癥狀監(jiān)測(cè)，心理師負(fù)責(zé)心理評(píng)估與干預(yù)，社工負(fù)責(zé)資源鏈接與家庭支持，志愿者負(fù)責(zé)生活陪伴與社會(huì)融入，靈性關(guān)懷師（若有）負(fù)責(zé)生命意義探討。例如，針對(duì)“難治性疼痛”，醫(yī)生制定鎮(zhèn)痛方案，護(hù)士觀察療效與副作用，心理師通過“放松訓(xùn)練”輔助鎮(zhèn)痛，社工協(xié)助解決因疼痛導(dǎo)致的社會(huì)功能喪失問題——這種“多維度干預(yù)”比單一專業(yè)更有效。我曾參與一個(gè)案例，患者因疼痛無法入睡，MDT不僅調(diào)整藥物，還由護(hù)士指導(dǎo)家屬進(jìn)行“輕柔撫觸”，心理師引導(dǎo)“正念呼吸”，社工協(xié)調(diào)暫停夜間探視，患者最終能在“疼痛可控”狀態(tài)下入睡。團(tuán)隊(duì)協(xié)作的關(guān)鍵是“補(bǔ)位意識(shí)”：當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他專業(yè)領(lǐng)域的問題時(shí)，主動(dòng)溝通而非等待“轉(zhuǎn)介”。溝通機(jī)制：從“形式化會(huì)議”到“實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)協(xié)作”的模式創(chuàng)新傳統(tǒng)MDT多依賴“每周固定會(huì)議”，但終末期患者病情變化快，延遲討論可能錯(cuò)失最佳干預(yù)時(shí)機(jī)。建議構(gòu)建“線上+線下”混合溝通機(jī)制：線下會(huì)議每周1次，重點(diǎn)討論復(fù)雜病例；線上通過“MDT協(xié)作平臺(tái)”實(shí)時(shí)共享患者信息（如癥狀變化、情緒波動(dòng)、家屬反饋），設(shè)置“緊急響應(yīng)通道”——當(dāng)護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)“突發(fā)呼吸困難”，可即時(shí)@醫(yī)生、心理師，15分鐘內(nèi)形成干預(yù)方案。同時(shí)，推行“SBAR溝通模式”（Situation背景、Background病情、Assessment評(píng)估、Recommendation建議），確保信息傳遞準(zhǔn)確。例如，某患者夜間突發(fā)譫妄，護(hù)士通過SBAR向醫(yī)生匯報(bào)：“患者（S）男性，78歲，肝癌晚期，夜間出現(xiàn)躁動(dòng)、定向力障礙；（B）今日新增使用嗎啡緩釋片，午后體溫37.8℃；（A）考慮嗎啡副作用或感染性譫妄；（R）建議暫停嗎啡，急查血常規(guī)，予苯二氮?類藥物鎮(zhèn)靜?！边@種標(biāo)準(zhǔn)化溝通避免了“信息差”，提升了協(xié)作效率。沖突管理：從“意見分歧”到“患者利益優(yōu)先”的共識(shí)達(dá)成MDT成員因?qū)I(yè)背景不同，對(duì)治療方案難免存在分歧（如外科醫(yī)生建議有創(chuàng)操作減輕癥狀，安寧療護(hù)醫(yī)生認(rèn)為可能增加痛苦）。此時(shí)需建立“患者利益優(yōu)先”的沖突解決機(jī)制：首先回歸“癥狀控制”“生活質(zhì)量”“患者意愿”三大核心原則，其次通過“案例討論會(huì)”循證分析（如查閱指南、文獻(xiàn)），最后必要時(shí)邀請(qǐng)“第三方專家”仲裁。我曾遇到一個(gè)典型案例：患者因腸梗阻無法進(jìn)食，外科醫(yī)生建議“造瘺術(shù)”，但患者表示“不愿身上帶著管子”。MDT團(tuán)隊(duì)展開討論：護(hù)士指出“造瘺后護(hù)理負(fù)擔(dān)重，家屬年邁難以照顧”，心理師評(píng)估“患者對(duì)‘身體完整性’的重視”，最終決定采用“鼻腸管營(yíng)養(yǎng)支持+靜脈補(bǔ)液”的姑息方案，患者雖無法進(jìn)食，但避免了手術(shù)創(chuàng)傷，生活質(zhì)量未受明顯影響。這種“以患者為中心”的沖突處理，既尊重了專業(yè)意見，又守護(hù)了患者意愿。04深化人文關(guān)懷實(shí)踐，守護(hù)生命尊嚴(yán)深化人文關(guān)懷實(shí)踐，守護(hù)生命尊嚴(yán)安寧療護(hù)的“人文性”遠(yuǎn)超技術(shù)性。我曾聽家屬說：“醫(yī)生把病治好了，但沒把人心暖好?！被颊邼M意度不僅取決于“癥狀是否緩解”，更在于“是否被當(dāng)作‘人’而非‘病例’對(duì)待”。MDT需將“人文關(guān)懷”融入每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，讓患者在生命最后階段感受到“被看見、被理解、被珍視”。尊重自主權(quán)：從“被動(dòng)接受”到“主動(dòng)參與”的權(quán)利賦能終末期患者常因“病情嚴(yán)重”被剝奪自主選擇權(quán)，但“尊嚴(yán)感”恰恰源于“對(duì)自己生活的掌控”。MDT需創(chuàng)造“表達(dá)渠道”，讓患者參與照護(hù)決策：對(duì)意識(shí)清晰患者，使用“可視化決策卡”（如“您希望：A.所有治療以延長(zhǎng)生命為主；B.以舒適為主，不進(jìn)行有創(chuàng)操作”）；對(duì)溝通困難患者，通過“觀察量表”（如“疼痛行為評(píng)估量表”）結(jié)合家屬反饋判斷意愿。一位因腦梗失語的患者，家屬代其選擇“一切搶救”，但通過觀察發(fā)現(xiàn)，每次吸痰時(shí)患者會(huì)“皺眉、揮手”，MDT調(diào)整方案后，改為“最小化吸痰+鎮(zhèn)靜”，患者表情逐漸平靜。這種“讀懂非語言需求”的能力，是人文關(guān)懷的核心。同時(shí)，尊重患者“小習(xí)慣”——如一位老人堅(jiān)持“每天早上喝一杯濃茶”，即使可能影響睡眠，MDT也通過“調(diào)整茶量、縮短午休”滿足其需求，因?yàn)椤傲?xí)慣是維系生命意義的錨點(diǎn)”。心理與靈性照護(hù)：從“問題解決”到“意義探尋”的心靈滋養(yǎng)終末期患者的心理痛苦往往比生理痛苦更難熬：對(duì)死亡的恐懼、對(duì)家人的牽掛、對(duì)“生命無意義”的絕望。MDT需建立“心理-靈性雙軌干預(yù)”：心理師通過“支持性心理治療”緩解焦慮，如引導(dǎo)患者“回憶生命中最有成就感的時(shí)刻”；靈性關(guān)懷師通過“生命回顧”幫助患者整合生命經(jīng)驗(yàn)，如一位曾參與建設(shè)的工程師，在回顧“親手搭建的橋梁”時(shí)，眼中閃爍著光芒，說“原來我的一生，曾連接過那么多人”。對(duì)家屬，提供“預(yù)哀傷干預(yù)”——在患者清醒時(shí)，協(xié)助其“錄制告別視頻”“留下書信”，讓家屬在離別后有“情感依托”。我曾遇到一位母親，女兒離世后通過“遺物整理治療”（整理女兒的畫作、日記），逐漸從“自責(zé)”轉(zhuǎn)向“驕傲”，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)“女兒畫的每一幅畫，都在說‘媽媽我愛你’”。這種“意義重構(gòu)”，是對(duì)患者與家屬最好的心理支持。環(huán)境與儀式感營(yíng)造：從“病房”到“家”的空間重構(gòu)冰冷的白墻、刺鼻的消毒水味、24小時(shí)不停的監(jiān)護(hù)儀聲，會(huì)加劇患者的“無望感”。MDT需通過“環(huán)境改造”營(yíng)造“溫馨、有溫度”的空間：允許患者擺放家庭照片、綠植，播放喜歡的音樂，調(diào)整燈光為“暖黃色”；對(duì)臨終患者，撤除不必要的監(jiān)護(hù)設(shè)備，用“安寧病房”替代普通病房——我們?cè)鴮⒉》坎贾贸伞盎▓@主題”，墻壁貼滿患者與家人的旅行照片，桌上擺放他喜歡的蘭花，患者說“這里不像醫(yī)院，像我家”。同時(shí)，尊重患者的“臨終儀式”——如一位基督教患者希望“牧師臨終禱告”，我們聯(lián)系教會(huì)安排；一位老人想“吃最后一次團(tuán)圓飯”，MDT協(xié)調(diào)食堂制作家屬送來的家常菜。這些“儀式感”的細(xì)節(jié)，讓生命最后的旅程有了“溫度”。05完善質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋體系，驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)完善質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋體系，驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)滿意度提升不是“一蹴而就”的過程，需要通過“數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)-問題分析-干預(yù)優(yōu)化”的PDCA循環(huán)，不斷迭代服務(wù)策略。若僅依賴“主觀感受”，難以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性問題；若僅關(guān)注“滿意度分?jǐn)?shù)”，會(huì)忽略“背后的故事”。構(gòu)建多維度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：從“單一分?jǐn)?shù)”到“立體畫像”傳統(tǒng)滿意度調(diào)查多聚焦“服務(wù)態(tài)度”“技術(shù)水平”等籠統(tǒng)維度，無法反映安寧療護(hù)的特殊性。建議建立“四維評(píng)價(jià)模型”：生理維度（癥狀控制達(dá)標(biāo)率、疼痛緩解程度）、心理維度（焦慮抑郁評(píng)分、希望水平評(píng)分）、社會(huì)維度（家屬照護(hù)負(fù)擔(dān)、社會(huì)支持滿意度）、靈性維度（生命意義感、死亡準(zhǔn)備度）。同時(shí)，采用“量化+質(zhì)性”結(jié)合的方式：量化數(shù)據(jù)通過“癥狀評(píng)估量表”“滿意度量表”收集；質(zhì)性數(shù)據(jù)通過“深度訪談”“家屬日記”捕捉，了解“分?jǐn)?shù)背后的故事”。例如，某項(xiàng)調(diào)查顯示“溝通滿意度80%”，但質(zhì)性訪談發(fā)現(xiàn)，“家屬認(rèn)為‘醫(yī)生說了專業(yè)術(shù)語，聽不懂’”，這提示“溝通技巧”需優(yōu)化而非“溝通頻率”不足。建立動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制：從“被動(dòng)收集”到“主動(dòng)響應(yīng)”滿意度反饋若不及時(shí)，會(huì)失去改進(jìn)價(jià)值。建議構(gòu)建“三級(jí)反饋網(wǎng)絡(luò)”：一級(jí)反饋由護(hù)士、社工在日常照護(hù)中實(shí)時(shí)收集（如“家屬今天說想多了解病情”）；二級(jí)反饋通過“每周家屬座談會(huì)”“滿意度二維碼掃碼”系統(tǒng)收集；三級(jí)反饋由“患者體驗(yàn)官”（邀請(qǐng)往期患者/家屬擔(dān)任）定期訪談。同時(shí)，設(shè)立“24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制”——對(duì)投訴或建議，24小時(shí)內(nèi)給予初步回應(yīng)，1周內(nèi)反饋處理結(jié)果。我曾處理過一次投訴：家屬反映“夜間疼痛呼叫后30分鐘才來處理”，我們立即調(diào)整護(hù)士排班，增加“夜班疼痛管理專員”，并在床頭放置“疼痛呼叫優(yōu)先”標(biāo)識(shí)，家屬滿意度從65%提升至95%。這種“快速響應(yīng)”讓患者感受到“被重視”。基于評(píng)價(jià)的持續(xù)改進(jìn)：從“問題整改”到“流程再造”滿意度評(píng)價(jià)的目的不僅是“解決問題”，更是“優(yōu)化系統(tǒng)”。建議建立“改進(jìn)項(xiàng)目庫”，針對(duì)高頻問題（如“家屬信息獲取不便”“癥狀響應(yīng)不及時(shí)”），成立專項(xiàng)小組進(jìn)行流程再造。例如，針對(duì)“家屬信息獲取不便”，我們開發(fā)了“家屬微信小程序”，實(shí)時(shí)推送患者病情、用藥計(jì)劃、照護(hù)知識(shí)；針對(duì)“癥狀響應(yīng)不及時(shí)”，推行“疼痛快速反應(yīng)團(tuán)隊(duì)”，護(hù)士接到呼叫后，5分鐘內(nèi)攜帶鎮(zhèn)痛藥物到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，將“滿意度改進(jìn)”納入MDT績(jī)效考核，與團(tuán)隊(duì)評(píng)優(yōu)、個(gè)人晉升掛鉤，形成“人人關(guān)注滿意度、人人參與改進(jìn)”的文化氛圍。06加強(qiáng)資源整合與社會(huì)支持，構(gòu)建安寧療護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)資源整合與社會(huì)支持，構(gòu)建安寧療護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安寧療護(hù)的復(fù)雜性遠(yuǎn)超單一機(jī)構(gòu)的能力，需要整合醫(yī)療、社區(qū)、社會(huì)資源，形成“機(jī)構(gòu)-社區(qū)-家庭”聯(lián)動(dòng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。資源不足是制約滿意度提升的瓶頸——如居家安寧療護(hù)“藥品短缺”、家屬“照護(hù)技能不足”、社會(huì)“對(duì)安寧療護(hù)誤解”等，都需要通過資源整合解決。機(jī)構(gòu)-社區(qū)聯(lián)動(dòng)：從“院內(nèi)服務(wù)”到“居家延伸”大部分患者希望“在家中離世”，但社區(qū)資源不足常導(dǎo)致“無法居家照護(hù)”。建議建立“安寧療護(hù)醫(yī)聯(lián)體”，由三級(jí)醫(yī)院MDT負(fù)責(zé)“復(fù)雜病例診療”，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)“日常照護(hù)”，雙向轉(zhuǎn)診、信息共享。例如，我們與某社區(qū)醫(yī)院合作，對(duì)居家患者提供“上門服務(wù)包”：含便攜式監(jiān)護(hù)儀、應(yīng)急藥品、智能呼叫設(shè)備，社區(qū)護(hù)士每周3次上門，MDT通過遠(yuǎn)程會(huì)診調(diào)整方案。一位肝癌患者在家中度過最后3個(gè)月，家屬說：“不用來回折騰醫(yī)院，老人舒服，我們也安心?！蓖瑫r(shí)，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)醫(yī)護(hù)的“安寧療護(hù)專項(xiàng)培訓(xùn)”，每年開展2次理論授課、1次技能工作坊，提升其癥狀管理、心理疏導(dǎo)能力。社會(huì)力量參與：從“單一醫(yī)療”到“多元支持”志愿者、公益組織、慈善基金等社會(huì)力量，能彌補(bǔ)醫(yī)療服務(wù)的“情感空白”。我們招募“生命陪伴志愿者”，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供讀書、聊天、陪伴服務(wù)；與“愛心基金會(huì)”合作，