酒店清潔服務質量管理規(guī)范一、規(guī)范背景與核心目標酒店清潔服務是賓客體驗的核心支撐，直接關聯(lián)品牌口碑與復購意愿。本規(guī)范結合酒店運營場景、衛(wèi)生安全法規(guī)及行業(yè)服務標準制定，旨在通過標準化流程、明確化標準、動態(tài)化監(jiān)管，確保客房、公共區(qū)域、后勤空間等達到“視覺整潔、衛(wèi)生達標、體驗舒適”的服務要求，同步提升清潔團隊的作業(yè)效率與專業(yè)素養(yǎng)。二、清潔服務基礎要求（一）人員管理資質與培訓：清潔人員需持有效健康證上崗，崗前完成“清潔流程、安全操作、服務禮儀”培訓；每季度參與不少于8學時的技能復訓，考核通過后方可獨立作業(yè)。崗位規(guī)范：作業(yè)時著統(tǒng)一工服、佩戴工牌，保持個人衛(wèi)生；嚴禁在作業(yè)區(qū)域吸煙、飲食、使用客用設施；與賓客相遇時主動避讓、禮貌問候。（二）工具與用品管理工具分區(qū)：清潔工具實行“顏色+區(qū)域”雙標識管理（如客房地面拖把為藍色、衛(wèi)生間拖把為紅色），避免交叉污染；工具使用后需洗凈、晾干，存放于通風干燥的工具間。清潔用品：根據清潔對象選擇適配用品（中性清潔劑清潔家具、酸性清潔劑除衛(wèi)生間水垢），嚴禁混用或超范圍使用；清潔劑需避光、密封存放，遠離食品與客用品。三、客房清潔服務規(guī)范（一）作業(yè)流程與標準1.進房準備：敲門/按門鈴并報“客房服務”，征得同意后（或退房后）進入；開窗通風5分鐘以上，檢查房內設施是否完好。2.布草更換：撤換臟布草時避免接觸地面，放入專用布草袋；新布草需平整無褶皺，床單包角規(guī)范（直角或45度角），被芯、枕芯需完全套入套件，無外露。3.除塵與消毒：用微濕抹布（擰干后無水滴）依次清潔家具、電器表面、窗臺等；電話、遙控器、開關等高頻接觸區(qū)域，需用酒精濕巾消毒；地毯/地板用對應工具吸塵或拖地，確保無毛發(fā)、碎屑。4.衛(wèi)生間清潔：潔具清潔：馬桶內外壁用專用刷清潔，消毒水浸泡水件；面盆、浴缸、淋浴區(qū)需去除水漬、皂垢，玻璃鏡面用玻璃水擦拭至光亮無水痕。細節(jié)處理：地漏清理毛發(fā)、雜物，噴灑除臭劑；衛(wèi)生間地面用專用拖把清潔，干燥后無積水、無滑膩感。5.收尾檢查：核對物品配備（洗漱用品、拖鞋、飲用水等），確保設施功能正常（燈光、空調、衛(wèi)浴設備）；關閉門窗（留通風縫），填寫清潔記錄（含進房時間、異常情況、布草更換數量）。（二）特殊場景處理住客房清潔：優(yōu)先在賓客外出時作業(yè)，如需當面清潔，需征求同意并快速高效；賓客物品需輕拿輕放，歸位時保持原有擺放邏輯。長住房清潔：每周深度清潔1次（如窗簾吸塵、床墊翻轉），每月更換床上用品2次，根據賓客需求調整清潔頻率。四、公共區(qū)域清潔服務規(guī)范（一）區(qū)域劃分與作業(yè)重點1.大堂與走廊：每日早中晚各做1次全面清潔，高峰期（退房/入住時段）增加巡場頻次，及時清理地面垃圾、擦拭扶梯/欄桿；地毯區(qū)域重點清潔出入口、電梯口等易臟區(qū)。2.餐廳與宴會廳：每餐結束后30分鐘內完成清潔，餐桌椅需擦拭消毒，地面清掃后拖地，餐具回收區(qū)及時清理殘余食物；宴會結束后1小時內完成場地復位（桌椅歸位、地毯除污、設備收納）。3.公共衛(wèi)生間：每小時巡查1次，清潔內容包括：補充衛(wèi)生紙/洗手液、擦拭臺面水漬、清理垃圾桶、消毒馬桶；每日營業(yè)結束后進行深度清潔（墻面除霉、地漏疏通、風口除塵）。（二）環(huán)境維護細節(jié)綠植葉面每周除塵1次，枯萎枝葉及時修剪；電梯轎廂內壁、按鍵每日消毒3次，鏡面保持光亮；地下車庫每周全面清掃1次，重點清理煙頭、油漬，保持標識清晰。五、布草與客用品管理（一）布草洗滌與存儲洗滌標準：臟布草與干凈布草嚴格分區(qū)存放，洗滌前分揀（深淺色、新舊布草分開）；床單、被罩洗滌溫度不低于60℃（或按洗滌劑說明），烘干后需充分抖散，避免褶皺。存儲要求：干凈布草存放于離地≥20cm、離墻≥5cm的貨架，保持庫房通風干燥，每月消毒1次；布草發(fā)放遵循“先進先出”原則，破損、發(fā)黃布草及時報廢。（二）客用品管理洗漱用品、拖鞋等一次性用品需密封包裝，有效期內使用；循環(huán)使用的客用品（如茶杯）需高溫消毒（≥85℃，持續(xù)10分鐘）或紫外線消毒，晾干后存放于防塵柜。六、質量監(jiān)督與改進機制（一）日常檢查自查：清潔人員作業(yè)完成后，對照標準逐項檢查，確認合格后簽字；抽查：主管每日抽查20%的客房/公共區(qū)域，重點檢查“易忽略項”（如床底灰塵、衛(wèi)生間角落、電器縫隙），發(fā)現(xiàn)問題立即整改并記錄。（二）賓客反饋與考核前臺、線上平臺及時收集賓客對清潔服務的評價，每周匯總分析（如“衛(wèi)生間異味”“地毯污漬”等高頻問題）；每月對清潔團隊進行考核，結合“清潔達標率”“賓客投訴率”“工具損耗率”等指標，評選優(yōu)秀員工并給予獎勵，對不達標的員工進行二次培訓。（三）持續(xù)優(yōu)化每月召開清潔服務復盤會，結合檢查結果與賓客反饋，優(yōu)化流程（如調整衛(wèi)生間清潔順序以提升效率）；每季度開展“技能比武”（如“最快標準鋪床”“地毯污漬快速處理”），分享優(yōu)秀經驗，更新作業(yè)手冊。七、應急清潔處理（一）突發(fā)污漬處理地毯/布藝沙發(fā)沾染紅酒、咖啡等液體，立即用干布吸干，再用對應清潔劑（如紅酒漬用草酸溶液）輕柔擦拭，避免擴大污染；墻面、家具表面的涂鴉，用專用除漬劑（或牙膏+軟布）擦拭，保護材質不受損。（二）設施故障與意外事件水管爆裂導致積水，立即關閉閥門，用吸水機、拖把快速排水，通知工程維修，同時在區(qū)域放置“小心地滑”標識；疫情、傳染病期間，升級消毒標準（如