酒店集團(tuán)大堂經(jīng)理工作成效及顧客滿意度績效表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%85分按評分量表（0-100分）計(jì)算，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴處理及時(shí)率95%指客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如2小時(shí)內(nèi)）得到響應(yīng)并解決的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%客戶表揚(yáng)次數(shù)20次/月按月統(tǒng)計(jì)客戶書面或口頭表揚(yáng)次數(shù)，每增加1次加0.5分，最高加至10分客戶流失率降低5%指通過大堂經(jīng)理努力使客戶流失率降低的百分比，每降低1%加1分，最高加至10分VIP客戶滿意度90分針對VIP客戶的滿意度調(diào)查得分，按評分量表（0-100分）計(jì)算，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分運(yùn)營效率入住率提升25%3%指通過大堂經(jīng)理的營銷策略使酒店入住率提升的百分比，每提升1%加1分，最高加至10分入住手續(xù)辦理時(shí)間3分鐘指客戶辦理入住手續(xù)的平均時(shí)間，每縮短1秒加0.1分，最長不超過5分鐘，超出部分不計(jì)分退房手續(xù)辦理時(shí)間3分鐘指客戶辦理退房手續(xù)的平均時(shí)間，每縮短1秒加0.1分，最長不超過5分鐘，超出部分不計(jì)分客房周轉(zhuǎn)率4次/月指客房在一定月份內(nèi)的周轉(zhuǎn)次數(shù)，每增加0.5次加1分，最高加至10分成本控制預(yù)算的98%指大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)的運(yùn)營成本（如營銷費(fèi)用、物料消耗等）控制在預(yù)算的百分比，每超出1%扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)管理員工培訓(xùn)參與率20%100%指大堂經(jīng)理組織的培訓(xùn)活動員工參與的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%員工滿意度4.0分按評分量表（1-5分）計(jì)算，4.0分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分員工流失率5%指大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)員工流失率，每降低1%加1分，最高加至10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作優(yōu)秀由上級根據(jù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)評定，優(yōu)秀加2分，良好加1分，一般不加分，較差扣1分員工績效提升10%指團(tuán)隊(duì)成員績效平均提升的百分比，每提升1%加1分，最高加至10分營銷拓展新客戶獲取數(shù)量15%50個(gè)/月指通過大堂經(jīng)理的營銷活動獲取的新客戶數(shù)量，每增加10個(gè)加1分，最高加至10分會議/活動接待數(shù)量20場/月指大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)接待的會議或活動數(shù)量，每增加2場加1分，最高加至10分客戶關(guān)系維護(hù)80%指定期拜訪或回訪老客戶的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分營銷活動ROI1.5指營銷活動的投入產(chǎn)出比，每高于1.5的0.1加1分，最高加至10分品牌推廣貢獻(xiàn)3次/季度指大堂經(jīng)理參與或主導(dǎo)的品牌推廣活動次數(shù)，每增加1次加1分，最高加至10分本績效表用于評估酒店集團(tuán)大堂經(jīng)理的工作成效及顧客滿意度。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評分，并計(jì)算最終得分。各維度權(quán)重分別為：顧客滿意度40%，運(yùn)營效率25%，團(tuán)隊(duì)管理20%，營銷拓展15%。評分標(biāo)準(zhǔn)詳見各指標(biāo)說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：