連鎖酒店集團(tuán)前臺(tái)服務(wù)主管績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)客戶調(diào)研問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴處理率95%有效處理投訴的比例，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)20次/季度季度內(nèi)客戶書面或口頭表?yè)P(yáng)次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，最低加至5分預(yù)訂準(zhǔn)確率98%預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤的比例，98%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)響應(yīng)速度平均5分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢或請(qǐng)求的平均響應(yīng)時(shí)間，5分鐘內(nèi)為滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)管理員工培訓(xùn)覆蓋率25%100%團(tuán)隊(duì)員工培訓(xùn)計(jì)劃的完成率，100%為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分員工流失率低于10%團(tuán)隊(duì)員工流失率，低于10%為滿分，每超過1%扣1分，最低扣至-5分團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分85分團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作的評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分排班合理性員工滿意度85%以上員工對(duì)排班安排的滿意度調(diào)查，85%及以上為滿分，每低5%扣1分，最低扣至-5分績(jī)效考核達(dá)標(biāo)率團(tuán)隊(duì)員工達(dá)標(biāo)率90%團(tuán)隊(duì)員工績(jī)效考核達(dá)標(biāo)的比例，90%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分運(yùn)營(yíng)效率入住率20%85%酒店月度平均入住率，85%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分預(yù)訂轉(zhuǎn)化率70%潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際預(yù)訂的比例，70%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分房態(tài)管理準(zhǔn)確率99%房態(tài)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際房態(tài)的匹配度，99%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分費(fèi)用控制預(yù)算內(nèi)部門運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是否控制在預(yù)算范圍內(nèi)，控制在預(yù)算內(nèi)為滿分，超出預(yù)算10%以內(nèi)扣1分，超出10%-20%扣2分，超出20%扣3分，最低扣至-5分退房效率平均8分鐘內(nèi)完成客戶退房的平均處理時(shí)間，8分鐘內(nèi)為滿分，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分服務(wù)創(chuàng)新客戶建議采納率20%80%客戶提出的合理化建議被采納的比例，80%及以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分新服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施至少1項(xiàng)/年度年度內(nèi)成功實(shí)施至少1項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目，每實(shí)施1項(xiàng)加2分，最高加至5分員工提案改進(jìn)效果至少2項(xiàng)有效改進(jìn)員工提出的改進(jìn)建議被采納并產(chǎn)生實(shí)際效果的項(xiàng)目數(shù)量，每產(chǎn)生1項(xiàng)有效改進(jìn)加1分，最高加至3分服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)至少1次/季度季度內(nèi)主導(dǎo)或參與至少1次服務(wù)流程優(yōu)化，每?jī)?yōu)化1次加1分，最高加至3分行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)至少參加1次年度內(nèi)參加至少1次行業(yè)標(biāo)桿酒店的服務(wù)管理培訓(xùn)或交流活動(dòng)，參加1次加1分，最高加至2分本考核表旨在全面評(píng)估連鎖酒店集團(tuán)前臺(tái)服務(wù)主管在客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況，逐項(xiàng)填寫目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。權(quán)重分配為：客戶滿意度35%，團(tuán)隊(duì)管理25%，運(yùn)營(yíng)效率20%，服務(wù)創(chuàng)新20%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：