高鐵銷售考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.高鐵銷售商品陳列，以下哪項(xiàng)不符合規(guī)范？A.顯眼易取B.按品類集中擺放C.低價(jià)商品放置高處D.貨架穩(wěn)固無(wú)松動(dòng)答案：C2.向乘客推薦商品時(shí)，首先應(yīng)做的是？A.直接報(bào)價(jià)B.主動(dòng)問(wèn)候C.展示商品包裝D.介紹促銷活動(dòng)答案：B3.乘客購(gòu)買商品后發(fā)現(xiàn)破損，正確處理方式是？A.不予退換B.立即更換同款新商品C.要求乘客自行負(fù)責(zé)D.僅退還一半金額答案：B4.商品保質(zhì)期剩余不足多少天應(yīng)下架？A.3天B.7天C.10天D.15天答案：B5.推車通過(guò)狹窄過(guò)道時(shí)，正確做法是？A.快速通過(guò)不避讓B.喊“借過(guò)”并減速C.推搡乘客讓行D.不管乘客直接過(guò)答案：B6.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)禁忌？A.對(duì)乘客使用不耐煩語(yǔ)氣B.主動(dòng)幫老人拿取商品C.推銷過(guò)期商品D.強(qiáng)制乘客購(gòu)買答案：B7.乘客詢問(wèn)商品成分，正確回應(yīng)是？A.查看包裝后如實(shí)告知B.說(shuō)“不知道”C.編造成分D.轉(zhuǎn)移話題答案：A8.高鐵銷售推車的消毒頻率是？A.每日一次B.每趟車次一次C.每周一次D.每月一次答案：B9.乘客投訴商品價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)，正確做法是？A.與乘客爭(zhēng)吵B.解釋價(jià)格含運(yùn)輸/保鮮成本C.直接降價(jià)D.不理睬答案：B10.以下哪項(xiàng)符合安全規(guī)范？A.推車時(shí)低頭看手機(jī)B.貨架堆放過(guò)重商品C.經(jīng)過(guò)連接處減速D.用推車擋乘客通道答案：C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.商品陳列的正確原則包括？A.顯眼易取B.按品類集中C.熱銷商品放顯眼位置D.過(guò)期商品及時(shí)下架答案：ABCD2.乘客咨詢商品的正確服務(wù)流程是？A.主動(dòng)問(wèn)候B.耐心傾聽(tīng)需求C.如實(shí)介紹商品D.強(qiáng)制推薦高價(jià)商品答案：ABC3.需重點(diǎn)關(guān)注的特殊乘客包括？A.老人B.兒童C.孕婦D.殘障人士答案：ABCD4.商品即將過(guò)期的正確處理方式是？A.立即下架B.標(biāo)注“臨期”低價(jià)促銷C.繼續(xù)售賣不告知D.反饋列車長(zhǎng)答案：ABD5.推車的安全要求包括？A.剎車靈敏B.貨架穩(wěn)固C.無(wú)尖銳邊角D.裝滿商品不檢查答案：ABC6.需避免的服務(wù)行為有？A.大聲喧嘩B.主動(dòng)幫乘客拿行李C.對(duì)乘客翻白眼D.推銷無(wú)關(guān)商品答案：ACD7.商品退換需滿足的條件是？A.商品未使用B.包裝完好C.不影響二次銷售D.超過(guò)24小時(shí)答案：ABC8.需了解的商品信息包括？A.保質(zhì)期B.成分C.價(jià)格D.促銷活動(dòng)答案：ABCD9.乘客投訴的正確處理態(tài)度是？A.耐心傾聽(tīng)B.主動(dòng)致歉C.積極解決D.推卸責(zé)任答案：ABC10.銷售結(jié)束后需完成的工作是？A.清點(diǎn)庫(kù)存B.清理推車C.上報(bào)銷售數(shù)據(jù)D.丟棄剩余商品答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.高鐵銷售可以強(qiáng)制乘客購(gòu)買商品。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B2.低價(jià)商品應(yīng)放高處，高價(jià)放低處。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B3.推車每趟車次需消毒一次。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A4.商品無(wú)論是否使用都可退換。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B5.服務(wù)需用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“謝謝”）。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A6.臨期商品（剩余7天內(nèi)）可正常售賣不告知。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B7.推車過(guò)過(guò)道應(yīng)喊“借過(guò)”并減速。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A8.可編造商品功效吸引購(gòu)買。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B9.需重點(diǎn)關(guān)注老人、孕婦等特殊乘客。A.正確B.錯(cuò)誤答案：A10.銷售結(jié)束無(wú)需清點(diǎn)庫(kù)存。A.正確B.錯(cuò)誤答案：B簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述高鐵銷售“微笑服務(wù)”的基本要求。答案：①面部自然微笑（露8顆牙）；②目光柔和與乘客對(duì)視；③結(jié)合禮貌問(wèn)候；④微笑真誠(chéng)不敷衍；⑤避免機(jī)械微笑。2.乘客因商品破損要求退換，如何處理？答案：①致歉安撫；②確認(rèn)商品未使用；③當(dāng)場(chǎng)更換同款；④無(wú)同款則退款/推薦替代；⑤記錄反饋列車長(zhǎng)。3.商品陳列的安全注意事項(xiàng)？答案：①貨架穩(wěn)固無(wú)松動(dòng)；②商品不堆高過(guò)重；③無(wú)尖銳邊角；④臨過(guò)道商品不突出；⑤推車剎車靈敏。4.如何了解乘客需求？答案：①主動(dòng)問(wèn)候觀察表情；②詢問(wèn)需求（如“需要飲料嗎”）；③推薦場(chǎng)景適配商品（長(zhǎng)途推水/面包）；④傾聽(tīng)反饋調(diào)整推薦。討論題（總4題，每題5分）1.如何處理乘客抱怨“商品價(jià)格太貴”？答案：①致歉安撫避免爭(zhēng)吵；②解釋價(jià)格含運(yùn)輸/保鮮成本；③推薦同品類低價(jià)商品；④不滿則反饋列車長(zhǎng)；⑤不直接反駁乘客。2.推車經(jīng)連接處時(shí)乘客突然橫穿，如何應(yīng)對(duì)？答案：①立即減速剎車；②喊“小心”提醒；③未碰撞則致歉；④輕微碰到則詢問(wèn)是否受傷；⑤后續(xù)提前減速觀察。3.如何向兒童及家長(zhǎng)推薦商品？答案：①先問(wèn)候家長(zhǎng)再關(guān)注兒童；②推薦安全無(wú)刺激商品