餐飲服務(wù)人員崗位職責(zé)與技能標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)人員是餐飲企業(yè)服務(wù)鏈條的核心環(huán)節(jié)，其崗位職責(zé)的明確性與技能標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)性，直接影響顧客體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率與品牌口碑。本文從前廳服務(wù)、后廚操作、收銀與后勤支持三大核心崗位維度，解析各崗位的職責(zé)邊界與技能要求，為餐飲從業(yè)者及管理者提供實(shí)操參考。一、前廳服務(wù)崗（以服務(wù)員為核心）前廳服務(wù)崗是顧客接觸的“第一窗口”，需兼顧接待、服務(wù)、協(xié)調(diào)等多重角色，其職責(zé)與技能直接決定顧客對(duì)門店的第一印象。（一）崗位職責(zé)1.顧客接待與引導(dǎo)以熱情語(yǔ)態(tài)迎接到店顧客，根據(jù)人數(shù)、需求（如私密空間、兒童座椅）安排餐位；關(guān)注特殊群體（老人、殘障人士）的通行與入座便利性，遞上菜單并簡(jiǎn)要介紹店內(nèi)特色。2.點(diǎn)餐與信息傳遞熟悉菜單全貌（菜品口味、食材構(gòu)成、致敏原提示），結(jié)合顧客偏好（如清淡、重口）推薦適配菜品；使用點(diǎn)單工具（紙質(zhì)菜單/電子系統(tǒng)）準(zhǔn)確記錄訂單，與后廚、傳菜部同步信息（如“少辣”“即刻上菜”等特殊要求），避免漏單、錯(cuò)單。3.餐中服務(wù)與體驗(yàn)優(yōu)化按序上菜并清晰報(bào)菜名，關(guān)注餐桌動(dòng)態(tài)（添茶水、更換骨碟、清理雜物）；遇菜品質(zhì)量問(wèn)題（如變質(zhì)、分量不符），第一時(shí)間致歉并協(xié)調(diào)更換/退款，把控上菜節(jié)奏以避免“扎堆出餐”或“長(zhǎng)時(shí)間等待”。4.餐后收尾與客情維護(hù)禮貌送別顧客，協(xié)助整理餐桌（回收餐具、清理垃圾）；檢查顧客遺留物品并登記保管，與保潔崗協(xié)作完成區(qū)域清潔；主動(dòng)詢問(wèn)顧客用餐反饋，記錄投訴建議并24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)處理。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與流程銜接與迎賓、收銀崗聯(lián)動(dòng)（如傳遞“等位顧客”信息），協(xié)助傳菜員核對(duì)菜品，參與前廳服務(wù)流程優(yōu)化（如提出“縮短點(diǎn)單時(shí)間”的改進(jìn)建議）。（二）技能標(biāo)準(zhǔn)1.溝通與禮儀技能語(yǔ)言表達(dá)清晰、禮貌（禁用服務(wù)忌語(yǔ)），掌握基礎(chǔ)方言或外語(yǔ)（如“歡迎光臨”“謝謝惠顧”的英語(yǔ)表達(dá)）；站姿挺拔、微笑自然，手勢(shì)指引規(guī)范（如“這邊請(qǐng)”時(shí)手臂呈150°角），適配商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚餐等不同場(chǎng)景的服務(wù)禮儀。2.餐飲知識(shí)儲(chǔ)備熟悉菜品制作工藝（如“文火慢燉”的時(shí)長(zhǎng)、“現(xiàn)殺活魚(yú)”的處理流程），掌握酒水服務(wù)常識(shí)（如葡萄酒醒酒時(shí)間、功夫茶沖泡步驟），能準(zhǔn)確提示顧客“海鮮過(guò)敏”“高糖菜品”等飲食禁忌。3.實(shí)操與應(yīng)變能力熟練完成“標(biāo)準(zhǔn)化擺臺(tái)”（骨碟居左、湯碗居右，餐具間距誤差≤2厘米），托盤(pán)操作穩(wěn)當(dāng)（單次承載3-4份餐品不灑漏）；遇突發(fā)情況（如顧客燙傷、設(shè)備故障），能快速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如取冰袋冷敷、聯(lián)系維修），協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)降低損失。二、后廚操作崗（以廚師/廚工為核心）后廚是餐飲品質(zhì)的“生產(chǎn)中樞”，其職責(zé)聚焦于食材管理、菜品研發(fā)與衛(wèi)生安全，技能水平直接決定菜品的穩(wěn)定性與創(chuàng)新性。（一）崗位職責(zé)1.食材管控與成本優(yōu)化嚴(yán)格驗(yàn)收食材（檢查檢疫證明、新鮮度、規(guī)格），按“先進(jìn)先出”原則分類存儲(chǔ)（生熟分區(qū)、干貨防潮、冷凍品-18℃保鮮）；定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，利用邊角料開(kāi)發(fā)“員工餐特色菜”，監(jiān)控菜品毛利率并提出降本建議（如調(diào)整分量、替換平價(jià)食材）。2.菜品制作與質(zhì)量穩(wěn)定遵循標(biāo)準(zhǔn)化菜譜（口味、分量、擺盤(pán)），把控火候（如“爆炒腰花”需15秒出鍋）、調(diào)味（復(fù)合味型誤差≤1克）；創(chuàng)新菜品需經(jīng)“試菜-顧客反饋-優(yōu)化”流程，確保出餐速度（高峰時(shí)段單菜出餐≤8分鐘）與質(zhì)量一致性。3.衛(wèi)生安全與合規(guī)操作穿戴工服、帽、口罩，生熟刀具/砧板分開(kāi)使用；每日清潔爐灶、烤箱等設(shè)備，處理廚余垃圾并記錄消毒臺(tái)賬；參與HACCP體系建設(shè)，識(shí)別“交叉污染”“過(guò)期食材”等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，配合衛(wèi)生部門檢查。4.設(shè)備維護(hù)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（如燃?xì)庑孤⒖鞠錅乜兀?，及時(shí)報(bào)修故障；與配菜、打荷崗溝通出餐順序，協(xié)助新員工掌握“刀工”“配菜比例”等基礎(chǔ)技能，分享“去腥增香”等烹飪技巧。（二）技能標(biāo)準(zhǔn)1.烹飪技藝與創(chuàng)新能力精通本菜系核心菜品（如川菜廚師需熟練“宮保雞丁”“水煮魚(yú)”的20種變體），掌握刀工（如“蓑衣黃瓜”切法）、火候（“低溫慢煮”的溫度控制）、調(diào)味（“老鹵汁”的配比傳承）；結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)（如“輕食風(fēng)”“地域融合菜”）研發(fā)新菜品，通過(guò)“盲測(cè)”優(yōu)化口味。2.成本與安全意識(shí)精準(zhǔn)稱量調(diào)料（誤差≤2克），統(tǒng)計(jì)“食材損耗率”并分析原因（如“過(guò)度切配”“儲(chǔ)存不當(dāng)”）；規(guī)范操作燃?xì)?、電器設(shè)備，掌握“滅火器撲滅油火”“燙傷應(yīng)急處理”等技能，避免安全事故。三、收銀與后勤支持崗（以收銀員為核心）收銀與后勤崗是“服務(wù)閉環(huán)”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需兼顧財(cái)務(wù)合規(guī)、顧客服務(wù)與后勤保障，其效率直接影響門店的資金管理與運(yùn)營(yíng)流暢度。（一）崗位職責(zé)（收銀員）1.收銀結(jié)算與賬款管理準(zhǔn)確錄入消費(fèi)明細(xì)（菜品、數(shù)量、折扣），操作收銀系統(tǒng)（掃碼、刷卡、現(xiàn)金）；核對(duì)賬單與實(shí)際消費(fèi)，開(kāi)具合規(guī)發(fā)票（區(qū)分“普票”“專票”）；每日清點(diǎn)備用金，制作“營(yíng)收日?qǐng)?bào)表”并繳存營(yíng)業(yè)款，防范“多找零”“漏單”等差錯(cuò)。2.會(huì)員服務(wù)與數(shù)據(jù)支持辦理會(huì)員注冊(cè)、儲(chǔ)值、積分兌換，維護(hù)會(huì)員信息（如口味偏好、生日）；推送優(yōu)惠活動(dòng)（如“周三會(huì)員日”），解答會(huì)員疑問(wèn)（如“積分有效期”“儲(chǔ)值退款規(guī)則”）；分析消費(fèi)數(shù)據(jù)（如“高峰時(shí)段”“熱門菜品”），為運(yùn)營(yíng)決策提供參考。3.單據(jù)管理與合規(guī)操作整理消費(fèi)小票、發(fā)票存根，按“日期-單號(hào)”存檔；配合財(cái)務(wù)審計(jì)，提供“異常賬單”（如大額消費(fèi)、頻繁退款）的說(shuō)明材料；保護(hù)顧客支付信息安全（如遮擋密碼、加密存儲(chǔ)），防范收銀舞弊。（二）技能標(biāo)準(zhǔn)（收銀員）1.財(cái)務(wù)與系統(tǒng)操作熟練操作收銀軟件（如“銀豹”“二維火”），掌握“退款”“掛單”“合并賬單”等特殊操作；識(shí)別假鈔（紙幣、硬幣），處理“支付失敗”“網(wǎng)絡(luò)卡頓”等突發(fā)情況，手動(dòng)記錄賬單并后續(xù)補(bǔ)錄。2.服務(wù)與應(yīng)急能力耐心解答顧客疑問(wèn)（如“價(jià)格爭(zhēng)議”“優(yōu)惠使用規(guī)則”），微笑服務(wù)并縮短結(jié)賬等待時(shí)間（單客結(jié)賬≤1分鐘）；遇系統(tǒng)故障（如斷網(wǎng)、軟件崩潰），協(xié)調(diào)技術(shù)人員維修，維持收銀秩序（如引導(dǎo)顧客“先簽字確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后補(bǔ)錄”）。四、崗位協(xié)同與能力進(jìn)階餐飲服務(wù)是“環(huán)環(huán)相扣”的系統(tǒng)工程：前廳服務(wù)員需與后廚廚師同步“沽清菜品”信息，收銀員需向前廳傳遞“會(huì)員優(yōu)惠”規(guī)則，保潔崗需配合前廳完成“餐前清潔”。因此，各崗位需具備跨崗協(xié)作意識(shí)（如服務(wù)員學(xué)習(xí)基礎(chǔ)“菜品知識(shí)”、廚師了解“顧客反饋”），通過(guò)“輪崗培訓(xùn)”“技能競(jìng)賽”提升綜合能力。同時(shí)，餐飲行業(yè)迭代迅速（如“預(yù)制菜普及”“無(wú)接觸服務(wù)”興起），從業(yè)者需持續(xù)學(xué)習(xí)：服務(wù)員可考取“餐飲服務(wù)管理師”，廚師可參與“新派菜系研修班”，收銀員可學(xué)習(xí)“數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)”，以適應(yīng)行業(yè)變革。結(jié)語(yǔ)餐飲服務(wù)人