物業(yè)維修服務質(zhì)量考核細則一、總則為規(guī)范物業(yè)維修服務行為，提升服務質(zhì)量，切實保障業(yè)主（使用人）合法權益，結合物業(yè)管理服務實際需求，特制定本維修服務質(zhì)量考核細則。本細則適用于物業(yè)服務企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)方”）開展的房屋及配套設施設備維修、公共區(qū)域維修等服務的質(zhì)量考核?？己斯ぷ髯裱?、公正、公開原則，以服務質(zhì)量、業(yè)主滿意度為核心導向，兼顧效率與成本管控。二、考核內(nèi)容與標準（一）維修響應時效1.報修響應業(yè)主通過電話、線上平臺（APP、公眾號等）、現(xiàn)場報修時，物業(yè)方需在規(guī)定時間內(nèi)響應：電話報修：15分鐘內(nèi)通過電話或系統(tǒng)反饋“已受理”；線上報修：30分鐘內(nèi)在報修平臺更新受理狀態(tài)；現(xiàn)場報修：即時登記并明確告知業(yè)主后續(xù)安排。2.上門時效根據(jù)報修緊急程度分類處理：急修（如水管爆裂、停電、電梯困人等）：接到報修后2小時內(nèi)到達現(xiàn)場處置；一般維修（如門窗異響、墻面滲水等）：24小時內(nèi)到達現(xiàn)場；特殊情況（如惡劣天氣、配件需外調(diào)）需提前告知業(yè)主并協(xié)商上門時間，且延期時長不超過原時效的50%。（二）維修質(zhì)量管控1.一次維修合格率維修完成后，經(jīng)業(yè)主確認或物業(yè)方自檢，維修問題徹底解決、無二次返修的比例需≥95%。若因配件質(zhì)量、工藝缺陷導致返修，需在24小時內(nèi)重新處置并減免本次維修費用。2.維修工藝與材料維修工藝需符合國家/行業(yè)規(guī)范（如《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》），隱蔽工程（如管道改造、線路敷設）需留存影像記錄并經(jīng)業(yè)主簽字確認；維修材料需具備合格證明，品牌、型號與報修需求或合同約定一致，禁止使用假冒偽劣、三無產(chǎn)品。（三）服務態(tài)度與溝通1.服務禮儀維修人員上門需佩戴工牌、著統(tǒng)一工裝，言行禮貌得體，禁止與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)、推諉責任。2.信息告知維修前需明確告知業(yè)主維修方案、預計時長、可能影響（如停水停電范圍）；維修后需說明注意事項（如防水工程養(yǎng)護期），并主動清理維修現(xiàn)場垃圾。（四）維修成本與資源管理1.費用合規(guī)性維修費用需與《物業(yè)服務合同》約定或公示的收費標準一致，無虛報工時、材料價格等違規(guī)行為。若涉及額外費用（如特殊配件、高空作業(yè)費），需提前書面告知業(yè)主并經(jīng)簽字確認。2.資源節(jié)約合理規(guī)劃維修方案，避免過度維修或重復施工；廢舊材料、配件需按規(guī)定回收或處置，禁止浪費公共資源。（五）應急維修處置針對突發(fā)公共設施故障（如配電房故障、污水井堵塞），物業(yè)方需：30分鐘內(nèi)啟動應急響應，現(xiàn)場設置警示標識并安排人員值守；重大故障（如電梯停運超30分鐘、大面積停水）需同步向?qū)俚刈〗ú块T或街道辦報備；故障排除后24小時內(nèi)提交《應急維修報告》，說明原因、處置過程及改進措施。三、考核流程（一）考核周期月度考核：物業(yè)方自查維修臺賬、業(yè)主投訴記錄，統(tǒng)計響應時效、合格率等數(shù)據(jù)；季度考核：結合業(yè)主滿意度調(diào)查（抽樣比例不低于服務戶數(shù)的10%）、第三方暗訪評估（如模擬報修測試響應時效）；年度考核：綜合月度、季度結果，開展全流程復盤（含維修人員技能測評、備件管理審計）。（二）考核主體與方式1.物業(yè)方自查：維修主管每日抽查維修工單，核對“響應時間、材料使用、業(yè)主簽字”等關鍵信息，形成《每日維修質(zhì)量檢查表》；2.業(yè)主評價：通過報修平臺、短信或上門回訪收集業(yè)主評分（滿分10分，8分及以上為“滿意”），滿意度低于7分的工單需單獨復盤；3.第三方評估：每半年委托獨立機構開展“神秘客”測評（模擬不同場景報修，考核響應、工藝、溝通全流程）。四、考核結果應用（一）績效與薪酬掛鉤維修人員月度考核得分與績效獎金直接關聯(lián)：得分≥90分：績效獎金上浮10%-20%；70分≤得分＜90分：按標準發(fā)放；得分＜70分：扣減績效獎金20%-50%，并強制參加技能培訓。（二）服務等級調(diào)整物業(yè)方年度考核得分將作為物業(yè)服務等級評定依據(jù)：得分≥90分：可申請“五星級維修服務”認證，優(yōu)先參與政府物業(yè)項目投標；得分＜60分：屬地住建部門將約談企業(yè)負責人，要求3個月內(nèi)完成整改，整改期間限制承接新物業(yè)項目。（三）整改與申訴1.考核發(fā)現(xiàn)問題后，物業(yè)方需在5個工作日內(nèi)提交《整改方案》，明確責任人員、整改措施及時限；2.維修人員或物業(yè)方對考核結果有異議，可在7個工作日內(nèi)向考核小組提交書面申訴，附相關證據(jù)（如維修視頻、業(yè)主諒解書），考核小組需在5個工作日內(nèi)復核并反饋結果。五、保障措施（一）培訓機制每季度組織維修人員開展技能培訓（如水電維修實操、新設備維護），并通過“以老帶新”“案例復盤會”提升服務意識。新入職維修人員需通過理論+實操考核后方可獨立接單。（二）監(jiān)督機制物業(yè)方設立“維修服務監(jiān)督崗”，公開監(jiān)督電話、郵箱，24小時受理業(yè)主投訴；屬地住建部門不定期抽查物業(yè)維修臺賬，對投訴率高、整改不力的企業(yè)納入“黑名單”公示。（三）技術支撐引入物業(yè)維修管理系統(tǒng)，自動記錄報修響應時間、維修時長、材