2025年餐廳服務(wù)員餐飲服務(wù)人員考核試題試卷(練習(xí)題庫)附答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.餐廳服務(wù)員在迎客時(shí)，與客人保持的合理距離應(yīng)為（）A.0.5米以內(nèi)B.1-1.5米C.2米以上D.緊貼客人引導(dǎo)答案：B2.客人用餐過程中，骨碟內(nèi)殘?jiān)^（）時(shí)需及時(shí)更換A.1/3B.1/2C.2/3D.滿碟答案：A3.為客人倒茶時(shí)，茶水容量應(yīng)控制在（）A.五成滿B.七成滿C.九成滿D.全滿答案：B4.自助餐臺(tái)菜品展示時(shí)，生熟食品的擺放要求是（）A.生熟相鄰B.生品在上層，熟品在下層C.熟品用保鮮膜覆蓋，生品裸露D.生熟分區(qū)，熟品高于生品答案：D5.客人用餐結(jié)束提出開發(fā)票需求，服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)完成開具A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.30分鐘答案：B6.遇到客人醉酒時(shí)，正確的處理方式是（）A.強(qiáng)行勸止飲酒B.提供蜂蜜水并聯(lián)系代駕C.任其自行活動(dòng)D.要求其立即離店答案：B7.餐廳地面濕滑時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先（）A.放置“小心地滑”提示牌B.用干拖把快速擦干C.繼續(xù)服務(wù)客人D.通知保潔處理答案：A8.兒童客人在餐廳奔跑時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）A.大聲呵斥制止B.引導(dǎo)至兒童區(qū)并告知家長(zhǎng)C.視而不見D.用玩具轉(zhuǎn)移注意力答案：B9.菜單介紹時(shí)，對(duì)首次到店客人應(yīng)優(yōu)先推薦（）A.利潤(rùn)高的菜品B.時(shí)令特色菜C.價(jià)格最低的菜品D.廚師個(gè)人偏好菜答案：B10.客人投訴菜品有異物，服務(wù)員首先應(yīng)（）A.否認(rèn)問題B.立即撤換菜品并道歉C.要求客人提供證據(jù)D.聯(lián)系經(jīng)理處理答案：B11.服務(wù)員制服的清潔標(biāo)準(zhǔn)是（）A.每日一換B.每?jī)扇找粨QC.無明顯污漬即可D.有異味時(shí)更換答案：A12.為客人點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)記錄的關(guān)鍵信息不包括（）A.忌口要求B.用餐人數(shù)C.客人手機(jī)號(hào)D.特殊烹飪需求答案：C13.餐中巡臺(tái)時(shí)，需檢查的內(nèi)容不包括（）A.菜品剩余量B.客人表情狀態(tài)C.手機(jī)充電線是否外露D.餐具是否齊全答案：C14.冷菜上餐時(shí)間應(yīng)控制在客人入座后（）內(nèi)A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘答案：B15.客人要求打包剩余菜品，服務(wù)員應(yīng)（）A.提供免費(fèi)簡(jiǎn)易餐盒B.推薦付費(fèi)精美餐盒C.告知“不提供打包服務(wù)”D.只打包主菜答案：A16.遇到聾啞客人時(shí)，正確的溝通方式是（）A.大聲喊叫B.用手機(jī)打字交流C.忽略需求D.讓其他客人代勞答案：B17.餐廳滅火器的檢查周期為（）A.每周B.每月C.每季度D.每半年答案：B18.服務(wù)員手部清潔應(yīng)采用（）A.清水沖洗B.肥皂搓洗20秒以上C.酒精噴霧消毒即可D.用餐巾紙擦拭答案：B19.客人提前預(yù)定包間，服務(wù)員需在預(yù)定時(shí)間前（）完成擺臺(tái)A.10分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.60分鐘答案：C20.自助餐客人生效取餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)優(yōu)先提醒的注意事項(xiàng)是（）A.“請(qǐng)勿浪費(fèi)，按需取餐”B.“熱菜在最右側(cè)”C.“海鮮需蘸調(diào)料”D.“兒童需家長(zhǎng)陪同”答案：A二、判斷題（每題1分，共15分）1.服務(wù)員可以佩戴簡(jiǎn)單耳釘，不可戴夸張首飾。（）答案：√2.客人未吃完的菜品，服務(wù)員可直接收走空盤。（）答案：×（需確認(rèn)客人是否繼續(xù)使用）3.為客人遞拿物品時(shí)，應(yīng)用單手遞送。（）答案：×（需雙手遞送）4.餐廳背景音樂音量應(yīng)控制在50分貝以下，不影響對(duì)話。（）答案：√5.客人遺留物品應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系歸還，無聯(lián)系方式則自行處理。（）答案：×（需登記保管至少30天）6.使用酒精消毒時(shí)，濃度需達(dá)到75%才能有效殺菌。（）答案：√7.服務(wù)員可以在客人面前整理頭發(fā)或補(bǔ)妝。（）答案：×（需到指定區(qū)域整理）8.客人點(diǎn)單后，服務(wù)員需重復(fù)確認(rèn)菜品名稱和數(shù)量。（）答案：√9.餐車推運(yùn)時(shí)，應(yīng)保持勻速，避免湯汁灑出。（）答案：√10.遇到客人爭(zhēng)吵，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)警。（）答案：×（應(yīng)先安撫，必要時(shí)聯(lián)系安保）11.涼菜與熱菜可使用同一餐具盛放。（）答案：×（需生熟分開）12.客人要求調(diào)整菜品口味（如加辣），服務(wù)員應(yīng)記錄并告知廚房。（）答案：√13.餐廳地面有雜物時(shí)，服務(wù)員可在客人用餐時(shí)直接清掃。（）答案：×（需避開客人用餐區(qū)域或提示后再清掃）14.服務(wù)員上崗前需檢查指甲長(zhǎng)度，不得超過指尖2毫米。（）答案：√15.客人對(duì)賬單有疑問時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋，必要時(shí)重新核對(duì)。（）答案：√三、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述處理客人投訴的“五步驟”。答案：①立即回應(yīng)，真誠道歉；②傾聽需求，確認(rèn)問題；③提出解決方案（如換菜、打折、贈(zèng)送小食）；④快速執(zhí)行，跟進(jìn)反饋；⑤記錄備案，分析改進(jìn)。2.請(qǐng)說明餐中服務(wù)“三輕”原則的具體內(nèi)容。答案：①說話輕：音量適中，避免喧嘩；②走路輕：腳步輕盈，避免拖沓；③操作輕：擺臺(tái)、收餐時(shí)動(dòng)作輕柔，減少餐具碰撞聲。3.簡(jiǎn)述收臺(tái)的操作流程。答案：①先收玻璃器皿（如酒杯），再收瓷器（如餐盤），最后收餐具（如筷子、勺子）；②分類擺放：臟餐具與干凈餐具分開，可回收與不可回收垃圾分開；③清理臺(tái)面：用濕抹布擦拭后，再用干抹布擦干；④檢查是否有客人遺留物品。4.接待老年客人時(shí)，需注意哪些服務(wù)要點(diǎn)？答案：①語速放緩，吐字清晰；②推薦軟爛易嚼、清淡少鹽的菜品；③調(diào)整座椅高度，避免過低不便起坐；④提醒熱湯熱菜溫度，防止?fàn)C傷；⑤主動(dòng)協(xié)助拿取物品，避免老人彎腰或踮腳。5.簡(jiǎn)述餐廳火災(zāi)應(yīng)急處理流程。答案：①立即撥打119報(bào)警，說明位置和火勢(shì)；②啟動(dòng)消防設(shè)備（如滅火器、消防栓），組織初期滅火；③引導(dǎo)客人從安全通道撤離，避免乘坐電梯；④疏散時(shí)提醒用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行；⑤確認(rèn)所有人員撤離后，等待消防人員到場(chǎng)。四、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：某桌客人用餐時(shí)，兒童將果汁打翻在鄰桌客人衣物上，鄰桌客人情緒激動(dòng)要求賠償。如果你是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員，該如何處理？答案：①立即上前，向鄰桌客人道歉：“非常抱歉給您帶來困擾，我們一定會(huì)妥善處理?！?；②查看衣物污漬情況，提供濕紙巾或去漬劑協(xié)助清理；③聯(lián)系餐廳經(jīng)理，提出補(bǔ)償方案（如免單部分菜品、贈(zèng)送代金券）；④安撫兒童家長(zhǎng)，提醒照看好孩子；⑤全程保持耐心，避免與客人爭(zhēng)執(zhí)；⑥事后記錄事件，向管理人員匯報(bào)。案例2：客人預(yù)訂了晚上7點(diǎn)的包間，但7:20仍未到店，且電話無人接聽。此時(shí)有新客人到店要求使用該包間，你會(huì)如何處理？答案：①確認(rèn)預(yù)訂信息：查看預(yù)訂記錄（姓名、人數(shù)、聯(lián)系方式）；②再次撥打客人電話，留言說明“已為您保留至7:30，若未到將調(diào)整座位”；③與新客人溝通：“我們有一位預(yù)訂客人尚未到店，目前為您推薦大廳的景觀位，若原客人超時(shí)未到，我們可優(yōu)先為您安排包間，您看可以嗎？”；④7:30時(shí)若原客人仍未聯(lián)系，將包間調(diào)整給新客人，并備注原預(yù)訂為“爽約”；⑤事后聯(lián)系原客人，說明情況并詢問是否需要重新安排。案例3：客人點(diǎn)了一份“黑椒牛排”，但上菜后抱怨“肉太老，完全咬不動(dòng)”。經(jīng)確認(rèn)，菜品符合制作標(biāo)準(zhǔn)（按客人要求的“全熟”烹飪）。此時(shí)應(yīng)如何處理？答案：①道歉：“實(shí)在抱歉，沒能讓您滿意，我們理解全熟牛排可能口感偏緊實(shí)，下次您可以嘗試七分熟，肉質(zhì)會(huì)更嫩?！?；②提出解決方案：“為您重新制作一份七分熟的牛排，或者為您更換其他菜品（如羊排、魚排），您看哪種更合適？”；③贈(zèng)送小食（如餐后甜點(diǎn)）表達(dá)歉意；④告知廚房關(guān)注該客人偏好，下次服務(wù)時(shí)備注；⑤事后總結(jié)：向客人解釋不同熟度的口感差異，提升溝通主動(dòng)性。五、論述題（15分）結(jié)合實(shí)際工作，談?wù)勅绾瓮ㄟ^細(xì)節(jié)服務(wù)提升客人的用餐體驗(yàn)。答案要點(diǎn)：①預(yù)判需求：觀察客人行為（如頻繁看表可能趕時(shí)間，可提醒加快出餐；抱嬰兒的客人可主動(dòng)提供兒童椅、溫奶器）；②個(gè)性化服務(wù)：記錄?？推茫ㄈ缒澄豢腿撕燃t茶加檸檬，另一位忌辣），再次到店時(shí)直接