PAGE檔案館服務(wù)承諾制度一、總則（一）制定目的為了進(jìn)一步提高檔案館的服務(wù)質(zhì)量和水平，規(guī)范服務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，確保檔案信息資源得到有效利用，特制定本服務(wù)承諾制度。（二）適用范圍本制度適用于本檔案館全體工作人員及各項(xiàng)檔案服務(wù)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)檔案管理的法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保檔案服務(wù)工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則以提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，滿足用戶對(duì)檔案利用的需求。3.公正公平原則對(duì)待所有檔案利用者一視同仁，公正、公平地提供檔案服務(wù)，不偏袒、不歧視任何一方。4.安全保密原則在檔案服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格保護(hù)檔案信息的安全與保密，防止檔案信息泄露、篡改或丟失。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）檔案查閱服務(wù)1.接待與引導(dǎo)工作人員在查閱接待窗口應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位檔案利用者，主動(dòng)詢問(wèn)查閱需求，并給予耐心解答。對(duì)于初次來(lái)館查閱檔案的利用者，應(yīng)詳細(xì)介紹檔案館的查閱流程、注意事項(xiàng)等。2.查閱協(xié)助根據(jù)利用者提供的線索，積極協(xié)助查找相關(guān)檔案資料。如利用者對(duì)檔案內(nèi)容不熟悉，工作人員應(yīng)提供必要的指導(dǎo)和解釋。對(duì)于年代久遠(yuǎn)、字跡模糊或破損的檔案，工作人員應(yīng)采取適當(dāng)措施進(jìn)行保護(hù)和處理，確保利用者能夠清晰查閱。3.查閱時(shí)間在正常工作日內(nèi)，保證查閱窗口按時(shí)開(kāi)放，不得無(wú)故拖延或提前關(guān)閉。根據(jù)利用者的需求，合理安排查閱時(shí)間，對(duì)于緊急查閱需求，應(yīng)盡可能提供便利，優(yōu)先處理。4.查閱環(huán)境保持查閱場(chǎng)所整潔、安靜、舒適，為利用者提供良好的查閱條件。配備必要的桌椅、照明設(shè)備、電腦等設(shè)施，并確保其正常運(yùn)行。（二）檔案借閱服務(wù)1.借閱手續(xù)辦理嚴(yán)格按照規(guī)定的借閱流程辦理借閱手續(xù)，要求利用者填寫(xiě)借閱申請(qǐng)表，明確借閱檔案的名稱(chēng)、數(shù)量、用途、歸還時(shí)間等信息。對(duì)利用者的身份信息進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確保借閱主體合法合規(guī)。2.借閱期限根據(jù)檔案的重要性、密級(jí)等因素，合理確定借閱期限，并在借閱申請(qǐng)表中明確標(biāo)注。一般情況下，短期借閱期限不超過(guò)[X]個(gè)工作日，長(zhǎng)期借閱期限不超過(guò)[X]個(gè)月。3.借閱檔案管理對(duì)借閱的檔案進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄檔案的借閱時(shí)間、借閱人、歸還時(shí)間等信息。定期對(duì)借閱檔案進(jìn)行跟蹤檢查，提醒利用者按時(shí)歸還檔案。如發(fā)現(xiàn)檔案有損壞、丟失等情況，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并追究相關(guān)責(zé)任。4.歸還驗(yàn)收利用者歸還檔案時(shí)，工作人員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)收，檢查檔案的完整性、準(zhǔn)確性和保密性。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與利用者溝通解決。驗(yàn)收合格后，在借閱登記冊(cè)上注明歸還時(shí)間，并辦理歸還手續(xù)。（三）檔案咨詢服務(wù)1.咨詢方式設(shè)立專(zhuān)門(mén)的咨詢電話、郵箱或在線咨詢平臺(tái)，及時(shí)回復(fù)利用者的咨詢。在檔案館內(nèi)設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)咨詢解答。2.咨詢解答對(duì)于利用者提出的檔案相關(guān)問(wèn)題，工作人員應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題或涉及多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行研究處理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將解答結(jié)果反饋給利用者。3.咨詢記錄與整理對(duì)每一次咨詢進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括咨詢時(shí)間、咨詢?nèi)?、咨詢?nèi)容、解答情況等信息。定期對(duì)咨詢記錄進(jìn)行整理分析，總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題及解答方法，形成咨詢知識(shí)庫(kù)，以便提高咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量。（四）檔案數(shù)字化服務(wù)1.數(shù)字化流程規(guī)范按照國(guó)家檔案數(shù)字化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，制定詳細(xì)的數(shù)字化工作流程，確保數(shù)字化檔案的質(zhì)量。在數(shù)字化過(guò)程中，對(duì)檔案原件進(jìn)行妥善保護(hù)，避免因操作不當(dāng)造成檔案損壞。2.數(shù)字化成果質(zhì)量數(shù)字化后的檔案圖像應(yīng)清晰、完整，文字識(shí)別準(zhǔn)確率不低于[X]%。對(duì)數(shù)字化成果進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，包括圖像質(zhì)量、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、元數(shù)據(jù)完整性等方面，確保數(shù)字化檔案能夠滿足利用者的需求。3.數(shù)字化成果交付按照與利用者簽訂的合同或協(xié)議，按時(shí)、準(zhǔn)確地交付數(shù)字化檔案成果。提供數(shù)字化成果的存儲(chǔ)介質(zhì)，并確保存儲(chǔ)介質(zhì)的質(zhì)量和安全性。同時(shí)向利用者提供必要的使用說(shuō)明和技術(shù)支持。三、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)檔案館的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組由檔案館負(fù)責(zé)人、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及部分工作人員代表組成。監(jiān)督小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱服務(wù)記錄、聽(tīng)取利用者意見(jiàn)等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、工作效率、遵守制度等情況進(jìn)行全面監(jiān)督。2.外部監(jiān)督公布服務(wù)監(jiān)督電話、郵箱等聯(lián)系方式，接受社會(huì)公眾和檔案利用者的監(jiān)督。對(duì)收到的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人或建議人。定期邀請(qǐng)檔案行政管理部門(mén)、相關(guān)專(zhuān)家學(xué)者、檔案利用者代表等對(duì)檔案館的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估和指導(dǎo)，聽(tīng)取外部意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括查閱準(zhǔn)確率、借閱歸還及時(shí)率、咨詢解答滿意度等。工作效率指標(biāo)：如檔案查閱辦理時(shí)間、借閱手續(xù)辦理時(shí)間、數(shù)字化成果交付時(shí)間等。遵守制度指標(biāo)：考核工作人員對(duì)本服務(wù)承諾制度及其他相關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。2.考核方式定期考核：每月或每季度對(duì)工作人員的服務(wù)工作進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)分。不定期考核：根據(jù)服務(wù)監(jiān)督情況、利用者投訴舉報(bào)等，對(duì)工作人員進(jìn)行不定期考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或調(diào)整崗位。四、投訴處理與反饋（一）投訴受理1.投訴渠道在檔案館顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等投訴渠道信息，方便檔案利用者進(jìn)行投訴。對(duì)通過(guò)各種渠道收到的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容等信息。2.投訴受理流程接到投訴后，工作人員應(yīng)熱情接待投訴人，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，并做好記錄。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答或處理的投訴，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的投訴，應(yīng)告知投訴人將在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予反饋，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理。（二）投訴處理1.調(diào)查核實(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，通過(guò)查閱相關(guān)服務(wù)記錄、詢問(wèn)當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式，收集證據(jù)，查明事實(shí)真相。在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方。2.處理措施根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理。對(duì)于確實(shí)存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并向投訴人賠禮道歉。對(duì)于因工作人員失誤或過(guò)錯(cuò)給利用者造成損失的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括處理過(guò)程、處理結(jié)果、投訴人反饋意見(jiàn)等信息。（三）投訴反饋1.反饋時(shí)間在投訴處理完畢后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并告知投訴人如有異議可在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。2.反饋方式根據(jù)投訴人的要求，通過(guò)電話、郵件、書(shū)面回復(fù)等方式將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，包括投訴問(wèn)題的調(diào)查情況、處理措施及處理結(jié)果等信息。3.復(fù)查申請(qǐng)?zhí)幚砣缤对V人對(duì)處理結(jié)果提出復(fù)查申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)受理，并重新組織調(diào)查核實(shí)。復(fù)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，確保投訴處理工作得到妥善解決，維護(hù)檔案利用者的合法權(quán)益。五、信息公開(kāi)與宣傳（一）信息公開(kāi)內(nèi)容1.服務(wù)指南在檔案館網(wǎng)站、查閱接待窗口等地公布檔案館的服務(wù)指南。服務(wù)指南應(yīng)包括檔案館的基本情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、查閱規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，方便檔案利用者了解和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2.檔案目錄定期在檔案館網(wǎng)站或其他公開(kāi)平臺(tái)上公布部分開(kāi)放檔案的目錄，供檔案利用者查詢。檔案目錄應(yīng)包括檔案名稱(chēng)、形成時(shí)間、保管期限、檔號(hào)等信息，便于利用者有針對(duì)性地查閱檔案。3.工作動(dòng)態(tài)及時(shí)在檔案館網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布檔案館的工作動(dòng)態(tài)，包括檔案接收、整理、數(shù)字化進(jìn)展情況，服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展情況，政策法規(guī)宣傳等信息，增強(qiáng)檔案工作的透明度和社會(huì)知曉度。（二）宣傳方式1.網(wǎng)站宣傳充分利用檔案館官方網(wǎng)站，設(shè)置服務(wù)承諾專(zhuān)欄，發(fā)布服務(wù)承諾制度、服務(wù)指南、工作動(dòng)態(tài)等信息，并提供在線咨詢、投訴舉報(bào)等功能，方便檔案利用者與檔案館進(jìn)行互動(dòng)交流。2.新媒體宣傳通過(guò)微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)，定期推送檔案知識(shí)、服務(wù)信息、檔案文化等內(nèi)容，吸引廣大用戶關(guān)注檔案館工作，提高檔案服務(wù)的影響力。3.線下宣傳參加檔案業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，介紹檔案館的服務(wù)承諾制度和服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大宣傳范圍。在檔案館內(nèi)設(shè)置宣傳欄、宣傳展