卓越績效評價準則國家標準基本知識競賽試題及答案一、單項選擇題（每題1分，共40分。每題只有一個正確答案，請將正確選項字母填入括號內(nèi)）1.我國《卓越績效評價準則》國家標準的最新版發(fā)布年份是（）。A.2011年??B.2012年??C.2018年??D.2021年答案：D2.卓越績效模式最早起源于下列哪一國家（）。A.日本??B.美國??C.德國??D.英國答案：B3.在“領導”類目下，高層領導需要首先確立的兩大支柱是（）。A.愿景與資源??B.使命與戰(zhàn)略??C.價值觀與發(fā)展方向??D.愿景與價值觀答案：D4.卓越績效準則中，“顧客契合”強調(diào)的關鍵行為是（）。A.降低價格??B.超越顧客期望??C.擴大市場份額??D.精簡產(chǎn)品系列答案：B5.準則中“戰(zhàn)略制定”過程最關注的環(huán)境因素被稱為（）。A.內(nèi)部環(huán)境??B.微觀環(huán)境??C.運營環(huán)境??D.競爭環(huán)境答案：D6.組織進行“績效預測”時，時間跨度通常不少于（）。A.1年??B.2年??C.3年??D.5年答案：C7.在“測量、分析與知識管理”類目中，首要的測量對象是（）。A.財務結果??B.顧客滿意??C.運營績效??D.戰(zhàn)略目標答案：D8.準則將“員工”定義為（）。A.正式合同工??B.所有與組織具有雇傭關系的人員??C.核心技術人員??D.董事會成員答案：B9.以下哪項最能體現(xiàn)“系統(tǒng)性”原則（）。A.部門獨立考核??B.以財務指標為唯一導向??C.橫向協(xié)同與縱向一致??D.領導個人決策答案：C10.卓越績效評分系統(tǒng)中，過程類條目滿分一般為（）。A.100分??B.150分??C.250分?D.300分答案：C11.“關鍵支持過程”不包括（）。A.設備維護??B.培訓外包??C.產(chǎn)品研發(fā)??D.信息系統(tǒng)運維答案：C12.準則要求組織在社會責任方面首先遵守（）。A.行業(yè)規(guī)范??B.法律法規(guī)??C.慈善捐贈??D.國際公約答案：B13.在“結果”三角中，首要結果條目是（）。A.顧客結果??B.財務結果??C.員工結果??D.戰(zhàn)略結果答案：A14.準則中“標桿”被定義為（）。A.行業(yè)第一的企業(yè)??B.績效領先的對手或最佳實踐??C.世界500強??D.上市公司答案：B15.高層領導定期與員工溝通的最佳渠道是（）。A.內(nèi)部郵件??B.全員大會與圓桌座談結合??C.公告欄??D.領導博客答案：B16.準則鼓勵組織采用哪一類指標衡量顧客忠誠度（）。A.市場份額??B.重復購買率與推薦意愿??C.投訴率??D.價格敏感度答案：B17.“運營有效性”提升最直接體現(xiàn)為（）。A.成本降低??B.周期縮短與缺陷減少??C.員工增加??D.資本擴張答案：B18.準則中“知識資產(chǎn)”不包括（）。A.專利??B.商標??C.現(xiàn)金??D.數(shù)據(jù)算法答案：C19.評分指南中，當“結果”顯示“良好且呈上升趨勢”并“具備行業(yè)領先性”，可評為（）。A.10%–25%??B.30%–45%??C.50%–65%??D.70%–100%答案：D20.準則強調(diào)“學習”必須（）。A.以個人為單位??B.嵌入日常工作??C.依賴外部講師??D.每年集中一次答案：B21.組織在識別“關鍵過程”時首要輸入來自（）。A.財務報表??B.戰(zhàn)略與顧客要求??C.設備臺賬??D.政府文件答案：B22.準則中“顧客”指（）。A.最終消費者??B.經(jīng)銷商??C.內(nèi)部員工??D.所有實際或潛在用戶及合作伙伴答案：D23.以下哪項最能體現(xiàn)“敏捷治理”（）。A.固定五年規(guī)劃不變??B.年度預算剛性執(zhí)行??C.快速迭代與風險預警??D.領導一言堂答案：C24.準則鼓勵組織將改進成果（）。A.歸檔保存??B.標準化并分享??C.保密??D.僅申報獎項答案：B25.在“員工學習與發(fā)展”中，首先應識別（）。A.員工興趣??B.崗位勝任力與發(fā)展需求??C.市場薪資??D.領導意圖答案：B26.準則對“數(shù)據(jù)質(zhì)量”要求不包括（）。A.準確??B.及時??C.可追溯??D.復雜答案：D27.組織進行自我評價時，最常用工具是（）。A.問卷調(diào)查??B.成熟度矩陣??C.魚骨圖??D.帕累托圖答案：B28.準則中“倫理行為”首要防范的是（）。A.技術落后??B.腐敗與欺詐??C.市場波動??D.人員流失答案：B29.以下哪項屬于“戰(zhàn)略優(yōu)勢”（）。A.臨時補貼??B.核心專利組合??C.一次性促銷??D.政府救濟答案：B30.準則鼓勵組織采用哪類方法識別改進機會（）。A.經(jīng)驗判斷??B.基于數(shù)據(jù)的根因分析??C.領導拍板??D.隨機抽查答案：B31.“過程”類條目評分時，ADLI中的“L”代表（）。A.Learn??B.Link??C.Lead??D.Lever答案：A32.準則中“整合”意味著（）。A.部門合并??B.目標、過程與結果協(xié)調(diào)一致??C.財務并表??D.文化統(tǒng)一答案：B33.組織在發(fā)布社會責任報告時，應首先考慮（）。A.版面美觀??B.利益相關方需求與關切??C.領導喜好??D.印刷成本答案：B34.準則對“創(chuàng)新”要求不包括（）。A.制度化機制??B.風險可控??C.必須顛覆式??D.價值創(chuàng)造答案：C35.以下哪項最能體現(xiàn)“價值創(chuàng)造過程”（）。A.食堂保潔??B.產(chǎn)品設計開發(fā)與交付??C.保安巡邏??D.財務審計答案：B36.準則中“結果”評分關注的三要素是水平、趨勢與（）。A.成本??B.對比??C.風險??D.規(guī)模答案：B37.組織在建立“顧客滿意”測量體系時，首先應（）。A.購買第三方報告??B.明確關鍵滿意維度??C.設定價格閾值??D.統(tǒng)計投訴數(shù)量答案：B38.準則鼓勵組織將“員工福祉”指標納入（）。A.工會文件??B.高層績效合同??C.內(nèi)部刊物??D.年終晚會答案：B39.以下哪項屬于“組織知識”范疇（）。A.員工私人微博??B.失效專利??C.未公開技術訣竅??D.網(wǎng)絡謠言答案：C40.準則中“持續(xù)改進”的最終目的是（）。A.拿獎??B.提升整體績效與競爭力??C.應付審核??D.增加文件答案：B二、多項選擇題（每題2分，共30分。每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選、錯選均不得分）41.以下哪些屬于卓越績效核心價值觀（）。A.遠見卓識的領導??B.顧客驅(qū)動的卓越??C.敏捷與靈活??D.組織與個人的學習??E.管理創(chuàng)新答案：A、B、D42.高層領導在營造文化時應重點傳遞的元素包括（）。A.價值觀??B.倫理期望??C.短期利潤??D.風險意識??E.環(huán)境責任答案：A、B、D、E43.戰(zhàn)略制定輸入應包含（）。A.顧客需求??B.競爭情報??C.員工生日名單??D.技術趨勢??E.法規(guī)變化答案：A、B、D、E44.以下哪些屬于“關鍵工作系統(tǒng)”（）。A.核心研發(fā)平臺??B.供應鏈協(xié)同系統(tǒng)??C.員工班車??D.客戶關系管理系統(tǒng)??E.品牌宣傳廣告答案：A、B、D45.組織進行“知識資產(chǎn)”管理時應（）。A.識別知識類別??B.建立共享平臺??C.定期評估價值??D.防止流失??E.全部申請專利答案：A、B、C、D46.以下哪些指標可用于衡量“顧客結果”（）。A.NPS??B.重復購買率??C.顧客投訴解決周期??D.市場份額??E.顧客獲得成本答案：A、B、C、D47.準則中“員工契合”測量可包括（）。A.敬業(yè)度調(diào)查??B.合理化建議數(shù)量??C.自愿離職率??D.員工收入排名??E.內(nèi)部晉升比例答案：A、B、C、E48.以下哪些做法有助于提升“過程有效性”（）。A.精益生產(chǎn)??B.六西格瑪??C.信息化集成??D.部門墻加固??E.標桿對比答案：A、B、C、E49.組織在發(fā)布“社會責任結果”時應展示（）。A.安全生產(chǎn)績效??B.環(huán)保指標??C.公益投入??D.道德合規(guī)情況??E.員工旅游照片答案：A、B、C、D50.以下哪些屬于“財務與市場結果”范疇（）。A.營業(yè)收入增長率??B.利潤率??C.每股收益??D.研發(fā)投入占比??E.資本回報率答案：A、B、C、E51.準則中“整合”體現(xiàn)在（）。A.戰(zhàn)略與KPI對齊??B.過程橫向協(xié)同??C.結果與過程對應??D.部門獨立考核??E.供應鏈同步改進答案：A、B、C、E52.組織進行“績效評審”時應邀請（）。A.高層領導??B.關鍵供應商??C.顧客代表??D.外部專家??E.競爭對手答案：A、B、C、D53.以下哪些行為違背“倫理治理”要求（）。A.商業(yè)賄賂??B.數(shù)據(jù)造假??C.偷稅漏稅??D.虛假宣傳??E.員工加班答案：A、B、C、D54.準則鼓勵組織采用哪些方法識別改進機會（）。A.平衡計分卡差距分析??B.SWOT??C.顧客旅程圖??D.防錯技術??E.隨機抽獎答案：A、B、C、D55.以下哪些屬于“運營結果”指標（）。A.訂單準時交付率??B.庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)??C.缺陷率??D.能耗強度??E.員工滿意度答案：A、B、C、D三、判斷題（每題1分，共15分。正確請?zhí)睢啊獭?，錯誤填“×”）56.卓越績效準則只適用于制造業(yè)。??答案：×57.準則要求組織必須建立首席質(zhì)量官職位。??答案：×58.“過程”評分方法采用ADLI四個維度。??答案：√59.結果評分只需看當年絕對值，不必看趨勢。??答案：×60.組織可以使用非財務指標衡量戰(zhàn)略成就。??答案：√61.準則鼓勵將員工意見納入戰(zhàn)略制定。??答案：√62.所有支持過程都必須外包以降低成本。??答案：×63.準則中的“對比”包括行業(yè)標桿與競爭對手。??答案：√64.高層領導必須親自參與顧客投訴處理。??答案：√65.組織可以基于準則申請各級政府質(zhì)量獎。??答案：√66.準則要求公開所有商業(yè)機密以體現(xiàn)透明。??答案：×67.員工福祉指標只需在內(nèi)部留存，不必對外披露。??答案：×68.準則鼓勵使用信息化手段整合數(shù)據(jù)。??答案：√69.社會責任結果只需披露正面數(shù)據(jù)。??答案：×70.準則強調(diào)持續(xù)改進而非一次性達標。??答案：√四、填空題（每空1分，共25分）71.卓越績效準則的“三角”分別指領導、________、結果。答案：戰(zhàn)略72.準則中用于評價過程成熟度的四個英文字母是________。答案：ADLI73.組織在識別關鍵顧客群時，應首先進行________細分。答案：市場74.高層領導需定期向________部署愿景與價值觀。答案：全體員工與關鍵供應商75.準則將“顧客滿意”視為________驅(qū)動力。答案：卓越76.組織進行“績效預測”時，應結合________與________兩類數(shù)據(jù)。答案：歷史；標桿77.準則鼓勵采用________圖展示結果趨勢。答案：折線或趨勢78.員工契合度調(diào)查建議________至少一次。答案：每年79.組織應將改進成果及時________化，以便復制推廣。答案：標準80.準則中“知識管理”強調(diào)________、共享與應用三環(huán)節(jié)。答案：識別81.社會責任結果應覆蓋________、環(huán)境、道德及公益四大維度。答案：安全82.準則要求組織建立________機制，確保數(shù)據(jù)準確可靠。答案：測量系統(tǒng)分析或數(shù)據(jù)質(zhì)量83.評分系統(tǒng)中，若結果“行業(yè)領先且持續(xù)上升”，得分區(qū)間為________。答案：70%–100%84.組織在自我評價后應形成________報告，用于內(nèi)部改進。答案：卓越績效自評85.準則鼓勵組織采用________方法減少過程變異。答案：六西格瑪或統(tǒng)計過程控制86.關鍵支持過程通常包括________、財務、信息化與設備管理。答案：人力資源87.準則將“創(chuàng)新”視為實現(xiàn)________優(yōu)勢的重要途徑。答案：戰(zhàn)略88.組織在制定戰(zhàn)略目標時，應使用________分析識別機會與威脅。答案：SWOT89.準則要求組織建立________系統(tǒng)，快速獲取顧客反饋。答案：顧客關系管理或CRM90.卓越績效模式最終目標是提升________與相關方價值。答案：顧客91.準則鼓勵組織將________指標納入高層績效合同。答案：顧客滿意或員工契合92.組織在標桿對比時，應確保數(shù)據(jù)具有________性與________性。答案：可比；可靠93.準則強調(diào)“學習”必須嵌入________而非額外負擔。答案：日常工作94.組織應通過________循環(huán)實現(xiàn)持續(xù)改進。答案：PDCA95.準則中“整合”要求目標、________與結果保持一致。答案：過程五、簡答題（每題10分，共30分。請簡要回答，但需給出關鍵要點）96.簡述卓越績效準則中“領導”類目的主要評價要點。答案：1）高層領導如何確立愿景、價值觀與方向，并通過溝通、行為示范與激勵機制將其貫穿到整個組織；2）如何營造守法、誠信、倫理與透明治理的環(huán)境，建立并監(jiān)控關鍵績效指標；3）如何通過與顧客、員工、供應商及社會各方的溝通與互動，強化組織文化與品牌；4）如何評審組織績效，識別改進機會并推動創(chuàng)新；5）如何履行社會責任，支持公益并促進可持續(xù)發(fā)展。97.說明組織在“戰(zhàn)略制定”過程中如何平衡短期與長期挑戰(zhàn)。答案：1）采用情景分析與風險矩陣，識別未來3–5年技術、市場、法規(guī)等不確定因素；2）建立雙元戰(zhàn)略：短期聚焦盈利與現(xiàn)金流，長期投入研發(fā)、人才與品牌；3）設置階段性里程碑與KPI，將長期目標分解到年度預算與行動計劃；4）通過平衡計分卡四維度，確保財務、顧客、內(nèi)部過程與學習成長協(xié)同；5）建立動態(tài)調(diào)整機制，每季度滾動評估，必要時啟動戰(zhàn)略刷新流程；6）利用績效預測與標桿對比，驗證長期假設的合理性，降低戰(zhàn)略漂移風險。98.闡述“員工契合”與“員工滿意”的區(qū)別，并給出提升契合度的三項具體做法。答案：區(qū)別：員工滿意是員工對工作條件、薪酬、環(huán)境等因素的主觀愉悅程度；員工契合則強調(diào)員工情感投入、自愿付出與價值觀認同，是滿意度的深化與升華。做法：1）建立雙向溝通機制：每季度舉辦“CEO午餐會”，讓員工直接提問并跟蹤落實；2）設計使命關聯(lián)崗位：在崗位說明書中明確該崗位對組織使命的貢獻度，增強意義感；3）實施共享價值激勵：將顧客滿意提升與員工股權激勵掛鉤，使員工分享長期價值增量。六、案例分析題（每題15分，共30分。閱讀案例后回答問題）99.案例：A公司近三年顧客滿意度從82分降至75分，重復購買率下降8%，網(wǎng)上負面評價增加。公司決定引入卓越績效模式。問題：請用準則中“顧客契合”與“測量分析”要求，為A公司設計一套改進方案，包含目標、過程、指標與預期結果。答案：目標：一年內(nèi)顧客滿意度恢復至82分，重復購買率提升5%，負面評價下降50%。過程：1）識別關鍵顧客群與關鍵需求：利用大數(shù)據(jù)聚類，將顧客按價值與需求分層；2）建立顧客旅程圖：從認知、購買、使用、服務到忠誠，識別痛點與失效環(huán)節(jié)；3）搭建全渠道反饋系統(tǒng)：APP、小程序、客服熱線、社交媒體統(tǒng)一接入CRM；4）應用根因分析：對負面評價進行文本挖掘，定位TOP3問題——交付延遲、售后響應慢、產(chǎn)品功能缺陷；5）跨部門改進團隊：銷售、研發(fā)、運營、服務聯(lián)合攻關，采用六西格瑪DMAIC降低交付周期20%；6）建立實時儀表盤：每日更新NPS、投訴率、解決時長，紅黃綠燈預警；7）強化服務培訓：一線客服賦權，48小時閉環(huán)，滿意度與績效獎金掛鉤；8）定期標桿對比：每季度對標行業(yè)最佳，學習次日達、極速退款等實踐；9）結果驗證：通