2025年醫(yī)院改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)總結(jié)報(bào)告2025年，我院以“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”為核心目標(biāo)，聚焦患者全流程就診痛點(diǎn)，通過“流程再造、服務(wù)升級(jí)、技術(shù)賦能、人文浸潤”四大維度系統(tǒng)推進(jìn)專項(xiàng)行動(dòng)?；顒?dòng)覆蓋門診、急診、住院、檢查、康復(fù)全場景，參與部門涵蓋臨床、醫(yī)技、護(hù)理、行政、后勤等23個(gè)科室，累計(jì)開展專項(xiàng)調(diào)研12次，收集患者及家屬反饋3826條，優(yōu)化服務(wù)流程47項(xiàng)，新增便民措施21項(xiàng)，患者綜合滿意度從2024年的82.3%提升至93.7%，門診平均候診時(shí)間由68分鐘縮短至29分鐘，檢查報(bào)告平均等待時(shí)間減少40%，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)被3家省級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心作為典型案例推廣?，F(xiàn)將具體實(shí)施情況總結(jié)如下：一、精準(zhǔn)定位痛點(diǎn)，構(gòu)建問題導(dǎo)向的改進(jìn)機(jī)制活動(dòng)啟動(dòng)初期，醫(yī)院成立由院長牽頭、分管副院長任組長的專項(xiàng)工作組，下設(shè)“數(shù)據(jù)監(jiān)測”“現(xiàn)場調(diào)研”“患者訪談”三個(gè)小組，通過多維度數(shù)據(jù)交叉分析鎖定核心問題。數(shù)據(jù)監(jiān)測組調(diào)取2024年1-12月門急診叫號(hào)系統(tǒng)、檢查預(yù)約系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)等12類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)“非醫(yī)療等待時(shí)間占比過高”（約占就診總時(shí)長的65%）、“跨科室協(xié)作效率低”（多學(xué)科會(huì)診平均響應(yīng)時(shí)間4.2小時(shí)）、“特殊群體服務(wù)不足”（老年患者智能設(shè)備使用率僅31%）等三大共性問題；現(xiàn)場調(diào)研組分時(shí)段（早高峰7:30-9:00、午間12:00-13:30、晚高峰16:30-18:00）在門診大廳、檢查科室、住院部開展實(shí)地觀察，記錄“導(dǎo)診標(biāo)識(shí)不清晰導(dǎo)致30%患者重復(fù)詢問”“檢查單填寫錯(cuò)誤率18%”“住院患者陪檢需求未被滿足”等細(xì)節(jié)問題；患者訪談組通過現(xiàn)場問卷、電話回訪、線上留言（醫(yī)院公眾號(hào)、小程序）收集反饋，梳理出“醫(yī)護(hù)溝通不夠細(xì)致”“病房環(huán)境舒適度低”“出院后康復(fù)指導(dǎo)缺失”等21項(xiàng)具體訴求。基于上述分析，工作組制定《2025年改善就醫(yī)感受重點(diǎn)任務(wù)清單》，明確“縮短非醫(yī)療等待時(shí)間”“提升跨科室協(xié)作效率”“強(qiáng)化特殊群體服務(wù)”“優(yōu)化醫(yī)護(hù)溝通質(zhì)量”四大攻堅(jiān)方向，每項(xiàng)任務(wù)配套責(zé)任科室、完成時(shí)限、量化指標(biāo)（如“門診候診時(shí)間≤30分鐘”“多學(xué)科會(huì)診響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)”“老年患者智能設(shè)備使用協(xié)助覆蓋率100%”），并建立“周調(diào)度、月通報(bào)、季評(píng)估”的動(dòng)態(tài)跟蹤機(jī)制，確保改進(jìn)措施落地見效。二、全流程優(yōu)化，破解“就醫(yī)時(shí)間長”核心難題針對(duì)“非醫(yī)療等待時(shí)間占比過高”問題，醫(yī)院以“減少患者移動(dòng)次數(shù)、壓縮環(huán)節(jié)等待時(shí)長”為目標(biāo)，對(duì)門診、檢查、住院三大核心流程進(jìn)行重構(gòu)。門診流程方面，推行“一窗通辦+智能分流”模式：整合掛號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等6個(gè)獨(dú)立窗口為“綜合服務(wù)窗”，配備8臺(tái)“一站式服務(wù)終端”（支持醫(yī)保結(jié)算、報(bào)告打印、病歷復(fù)印等12項(xiàng)功能），同時(shí)在各樓層設(shè)置“流動(dòng)服務(wù)崗”（由經(jīng)過培訓(xùn)的行政人員擔(dān)任），為患者提供現(xiàn)場引導(dǎo)、幫辦服務(wù)。改革后，門診單次業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)間從12分鐘降至4分鐘，窗口排隊(duì)長度從日均20人/隊(duì)縮短至5人/隊(duì)。針對(duì)“重復(fù)排隊(duì)”問題，開發(fā)“診間結(jié)算”功能，患者在診室完成診療后，通過醫(yī)生工作站直接完成醫(yī)保/自費(fèi)結(jié)算，無需再到收費(fèi)窗口，該功能覆蓋90%普通門診，患者平均節(jié)省15分鐘/次。檢查檢驗(yàn)方面，建立“集中預(yù)約+彈性排班”機(jī)制：將CT、MRI、超聲等11類檢查的預(yù)約權(quán)統(tǒng)一收歸“檢查預(yù)約中心”，通過智能算法動(dòng)態(tài)分配檢查時(shí)段（如將老年患者優(yōu)先安排在上午9:00-10:30的非高峰時(shí)段，避免與上班族重疊），并同步推送檢查須知（包括空腹要求、衣物限制、注意事項(xiàng)）至患者手機(jī)。同時(shí)，根據(jù)檢查量動(dòng)態(tài)調(diào)整技師排班（如增設(shè)午間12:30-13:30的“加急檢查時(shí)段”），檢查平均等待時(shí)間從3.2天縮短至1.1天。針對(duì)“檢查報(bào)告等待久”問題，推行“分階段報(bào)告”制度：對(duì)血常規(guī)、尿常規(guī)等即時(shí)出結(jié)果的項(xiàng)目，檢查完成后10分鐘內(nèi)通過微信小程序推送；對(duì)需要分析的影像、病理報(bào)告，設(shè)置“初步結(jié)論”（檢查后2小時(shí)推送）和“最終報(bào)告”（檢查后24小時(shí)推送）兩個(gè)節(jié)點(diǎn)，患者可隨時(shí)查看報(bào)告進(jìn)度。住院服務(wù)方面，實(shí)施“入院前準(zhǔn)備+住院中協(xié)同+出院后延伸”全周期管理：入院前，通過“住院服務(wù)中心”提前完成患者身份核驗(yàn)、醫(yī)保登記、物品準(zhǔn)備（如病號(hào)服、陪護(hù)椅），患者入院當(dāng)天僅需到病房辦理簡單手續(xù)即可入?。蛔≡褐?，建立“醫(yī)護(hù)技+社工+志愿者”的協(xié)作團(tuán)隊(duì)，護(hù)士每日匯總患者檢查、用藥、飲食需求，與醫(yī)生、技師同步；出院時(shí)，推行“床邊結(jié)算”（護(hù)士站直接完成費(fèi)用結(jié)算）和“一站式出院包”（包含出院帶藥、康復(fù)手冊(cè)、復(fù)診預(yù)約單、護(hù)理指導(dǎo)卡），患者平均出院辦理時(shí)間從45分鐘縮短至10分鐘。三、差異化服務(wù)，滿足特殊群體個(gè)性化需求針對(duì)老年、兒童、孕婦、殘障等特殊群體的差異化需求，醫(yī)院推出“一類一策”的精準(zhǔn)服務(wù)。老年患者：在門診設(shè)立“銀發(fā)服務(wù)專區(qū)”，配備大字版導(dǎo)診圖、語音叫號(hào)設(shè)備、輪椅/助行器借用點(diǎn)，安排“老年友善專員”（由退休醫(yī)護(hù)人員擔(dān)任）提供“一對(duì)一”陪診服務(wù)（包括協(xié)助掛號(hào)、取藥、檢查）；在智能設(shè)備使用上，開發(fā)“極簡版”微信小程序（僅保留掛號(hào)、報(bào)告查詢、繳費(fèi)三個(gè)核心功能，字體放大1.5倍），并在各樓層設(shè)置“智能設(shè)備教學(xué)點(diǎn)”（每日9:00-11:00、14:00-16:00由志愿者現(xiàn)場指導(dǎo)）；在診療環(huán)節(jié)，要求醫(yī)生使用“慢語速、通俗化”溝通，避免使用專業(yè)術(shù)語，必要時(shí)提供手寫醫(yī)囑（如用藥劑量、時(shí)間）。2025年，老年患者智能設(shè)備使用率提升至78%，因流程不熟導(dǎo)致的投訴下降92%。兒童患者：打造“童趣化”就診環(huán)境，門診大廳設(shè)置“兒童游樂區(qū)”（配備繪本、積木、卡通玩偶），候診區(qū)墻面繪制動(dòng)畫故事，診室擺放卡通靠墊、趣味體重秤；推行“游戲化診療”，護(hù)士通過“吹泡泡”引導(dǎo)兒童配合采血，醫(yī)生用“玩具聽診器”消除孩子恐懼；開設(shè)“家長課堂”（每周三、五下午），由兒科護(hù)士講解兒童常見疾病護(hù)理知識(shí)（如發(fā)燒處理、輔食添加）。2025年，兒童患者就診哭鬧率從65%降至23%，家長滿意度達(dá)96.8%。孕婦及殘障患者：在門診、檢查科室設(shè)置“優(yōu)先通道”（孕婦持產(chǎn)檢本、殘障人士持殘疾證可直接到護(hù)士站登記優(yōu)先就診），產(chǎn)科門診配備“孕婦休息椅”（可調(diào)節(jié)角度，自帶腰部支撐），B超室增設(shè)“隱私簾”；住院部為殘障患者提供“無障礙病房”（配備移位機(jī)、防滑扶手、低位洗手臺(tái)），并安排護(hù)工協(xié)助如廁、洗漱等生活護(hù)理。2025年，特殊群體優(yōu)先服務(wù)覆蓋率達(dá)100%，相關(guān)投訴“零發(fā)生”。四、人文浸潤，提升醫(yī)患溝通溫度為破解“醫(yī)護(hù)溝通不夠細(xì)致”問題，醫(yī)院將“人文關(guān)懷”納入醫(yī)務(wù)人員核心能力培訓(xùn)，全年開展專項(xiàng)培訓(xùn)12場，覆蓋醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員1800余人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括“非暴力溝通技巧”（如如何用“我理解您著急”替代“別催了”）、“情緒管理”（面對(duì)患者抱怨時(shí)的回應(yīng)策略）、“家庭式溝通”（與老年患者子女、兒童患者家長的協(xié)同溝通）。同時(shí)，推行“三個(gè)一”溝通標(biāo)準(zhǔn)：接診時(shí)“一個(gè)微笑”（要求面部表情自然，眼神接觸），診療中“一次詳細(xì)解釋”（用患者能理解的語言說明病情、檢查必要性、治療方案），結(jié)束時(shí)“一句關(guān)懷叮囑”（如“回家記得按時(shí)吃藥，有問題隨時(shí)聯(lián)系我們”）。為強(qiáng)化患者反饋閉環(huán)，醫(yī)院在門診、病房設(shè)置“意見收集箱”（每日9:00、15:00開箱），并開通“院長熱線”（8:00-20:00專人接聽）、“線上意見表單”（公眾號(hào)底部菜單），所有反饋48小時(shí)內(nèi)由責(zé)任科室回應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)整改。2025年，共收集有效意見527條，整改率100%，其中“病房夜間燈光太亮”“食堂飯菜口味偏咸”“陪檢人員態(tài)度生硬”等12項(xiàng)高頻問題得到針對(duì)性改進(jìn)（如病房更換暖光夜燈、食堂增設(shè)“清淡窗口”、陪檢人員納入服務(wù)考核）。五、成效與反思通過全年努力，患者就醫(yī)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)“四升三降”：綜合滿意度從82.3%升至93.7%（第三方調(diào)查數(shù)據(jù)），醫(yī)護(hù)溝通滿意度從78.5%升至91.2%，環(huán)境舒適度滿意度從80.1%升至90.5%，便民服務(wù)滿意度從75.6%升至89.3%；門診候診時(shí)間從68分鐘降至29分鐘，檢查報(bào)告等待時(shí)間減少40%（從平均4.5小時(shí)降至2.7小時(shí)），有效投訴量從2024年的216件降至43件（下降80.1%）?；颊吡粞灾懈哳l出現(xiàn)“流程更順了”“醫(yī)護(hù)更貼心了”“等待時(shí)間少了”等正向反饋，如一位72歲的張姓患者在意見表單中寫道：“以前來看病，光是找科室就要轉(zhuǎn)半天，現(xiàn)在有志愿者帶著，連取藥都不用自己跑，真的省心！”但我們也清醒認(rèn)識(shí)到，改進(jìn)工作仍存在不足：一是部分老年患者對(duì)智能設(shè)備的接受度仍有提升空間（仍有12%的老年患者完全依賴人工服務(wù)），需要進(jìn)一步優(yōu)化“人工+智能”的服務(wù)互補(bǔ)模式；二是醫(yī)護(hù)人員在高強(qiáng)度工作下，偶爾出現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)疏漏（如個(gè)別護(hù)士交接班時(shí)未及時(shí)告知患者檢查時(shí)間變更），需加強(qiáng)彈性排班和心理支持