家政服務崗位操作技能培訓教材第一章家政服務職業(yè)素養(yǎng)與基礎認知1.1職業(yè)道德規(guī)范家政服務人員需恪守“誠信、專業(yè)、尊重、責任”的職業(yè)準則：秉持誠信服務態(tài)度，如實告知自身技能與服務范圍，不夸大效果，妥善保管客戶財物；保持專業(yè)精進意識，主動學習崗位技能，定期復盤服務細節(jié)以優(yōu)化操作；堅守尊重隱私原則，不議論客戶家庭事務、不擅自進入私密空間，服務中回避隱私話題；強化責任擔當精神，若服務失誤（如損壞物品），需主動溝通并配合解決，不推諉責任。1.2服務禮儀規(guī)范形象禮儀著裝選擇干凈整潔、便于操作的工作服（如棉質(zhì)長袖上衣+長褲），避免夸張首飾，指甲修剪至3mm以內(nèi)且不涂艷麗指甲油；儀容保持面部清潔，長發(fā)束起，無濃重香水味，服務前避免食用蔥蒜等刺激性食物。溝通禮儀語言使用普通話，語速適中、語調(diào)溫和，禮貌稱呼客戶（如“張女士”“李爺爺”），避免方言或網(wǎng)絡流行語；傾聽客戶需求時，目光專注、不隨意打斷，用“您的意思是……對嗎？”確認理解無誤。1.3法律法規(guī)認知勞動合同需明確服務內(nèi)容（如“每日清潔3居室+制作午餐”）、時長（如“早8點至午12點”）、薪資結(jié)算方式（如“按月支付，每月5日轉(zhuǎn)賬”），雙方簽字留存；客戶家庭信息（如住址、健康狀況）受《民法典》“隱私權”保護，嚴禁向第三方泄露；服務中因操作不當（如未關燃氣）造成損失，需依法承擔賠償責任，客戶也需為服務人員提供安全工作環(huán)境（如防滑拖鞋、漏電保護器）。第二章家庭清潔服務技能2.1清潔工具與藥劑使用工具分類與維護基礎工具中，掃把選軟毛款減少地板劃痕，拖把分區(qū)域使用（衛(wèi)生間拖把單獨懸掛），使用后清水沖洗晾干；抹布按顏色/功能區(qū)分（如藍色擦家具、紅色擦廚房油污），每周用沸水+白醋浸泡消毒。專業(yè)工具里，吸塵器清理地毯、沙發(fā)縫隙前，先拆卸濾網(wǎng)避免毛發(fā)纏繞，吸完及時清理塵盒（濕垃圾當天丟棄）；玻璃刮使用前檢查膠條平整度，刮拭時保持45°角勻速移動，殘留水漬用干抹布擦拭。藥劑安全使用不同污漬對應不同藥劑（如油污用堿性清潔劑、水垢用酸性除垢劑），混合使用前需查看說明書（如84消毒液+潔廁靈會產(chǎn)生有毒氯氣）；75%酒精需遠離明火，噴霧后通風30分鐘；含氯消毒劑（如84）需稀釋后使用，避免接觸金屬表面（如不銹鋼水龍頭）。2.2分區(qū)域清潔流程客廳清潔先整理雜物（玩具、書籍歸位，清空茶幾），再用雞毛撣子除塵（吊燈、空調(diào)出風口、家具表面），地毯/沙發(fā)用吸塵器吸除毛發(fā)，最后清潔地面（實木地板用擰干的拖把順紋理擦拭，瓷磚地面先掃后拖，頑固污漬用軟毛刷蘸清潔劑刷洗）。廚房清潔清空臺面（鍋碗瓢盆入水槽、食材歸櫥柜），處理油污（油煙機濾網(wǎng)用熱水+洗潔精浸泡15分鐘后刷洗，灶臺用鋼絲球蘸去污膏擦拭，墻面瓷磚噴油污凈后刮凈），最后消毒廚具（砧板沸水沖洗、菜刀酒精棉片擦拭、餐具消毒柜消毒或煮沸10分鐘）。衛(wèi)生間清潔清理垃圾（清空垃圾桶、移除臟衣籃），刷洗污漬（馬桶內(nèi)壁用潔廁刷蘸潔廁劑刷洗，墻面瓷磚用刷子蘸草酸溶液除霉斑，地面用刷子清理地漏毛發(fā)），最后消毒通風（含氯消毒劑噴灑馬桶圈、門把手，開窗/開排氣扇通風20分鐘）。2.3特殊污漬處理技巧地毯咖啡漬需立即用干布吸干水分，再用白醋+溫水（1:1）混合液噴灑，靜置5分鐘后用干凈布按壓吸干，重復至污漬消失；墻面蠟筆涂鴉用軟布蘸牙膏（含摩擦劑款）輕輕擦拭，或吹風機加熱后用紙巾擦除（適用于乳膠漆墻面）；真皮沙發(fā)污漬用微濕軟布蘸專用皮革清潔劑順時針打圈擦拭，嚴重時咨詢皮具護理師。第三章家庭烹飪服務技能3.1食材處理與營養(yǎng)搭配食材預處理肉類中，冷凍肉提前12小時放冷藏室解凍（避免流水沖洗滋生細菌），豬肉逆紋理切片（更易咀嚼），牛肉順紋理切條（防止烹飪后變柴）；蔬菜里，綠葉菜清水浸泡10分鐘（去農(nóng)藥殘留），根莖類（如土豆）去皮后泡清水（防氧化變黑），菌類鹽水浸泡5分鐘（逼出雜質(zhì)）。營養(yǎng)搭配原則餐食遵循“谷薯類+肉蛋類+蔬菜水果+奶豆類”結(jié)構，如午餐可做“糙米飯+清蒸魚+清炒時蔬+豆腐湯”；特殊人群中，老人餐少鹽（每日≤5g）、軟嫩（蔬菜切細絲、肉類燉軟爛），嬰幼兒輔食“由細到粗、由稀到稠”（6月齡添高鐵米粉，8月齡嘗試碎末狀食物）。3.2家常菜烹飪實操紅燒排骨（經(jīng)典葷菜）排骨冷水下鍋，加姜片、料酒煮沸撇浮沫，撈出用溫水沖洗（避免肉質(zhì)變柴）；鍋中放少許油，下冰糖炒出琥珀色，放入排骨翻炒上色，加蔥段、八角、桂皮炒香；加熱水沒過排骨，大火燒開轉(zhuǎn)小火燜煮40分鐘，加鹽、生抽調(diào)味，開大火收汁至濃稠。清炒西蘭花（快手素菜）西蘭花切小朵，鹽水浸泡5分鐘（去蟲卵），沸水焯1分鐘（加幾滴油保翠綠），撈出過涼水；鍋中放蒜末爆香，下西蘭花大火翻炒，加少許鹽、雞精，沿鍋邊淋1勺水淀粉（保脆嫩），翻炒均勻出鍋。番茄雞蛋湯（家常湯品）番茄頂部劃十字，沸水燙后去皮切丁，雞蛋加少許鹽、料酒打散；鍋中放少許油，下番茄丁炒出沙，加足量熱水，大火燒開轉(zhuǎn)中火煮3分鐘；淋入蛋液（畫圈式倒入），加鹽、香油、蔥花調(diào)味，關火前淋少許水淀粉（使湯濃稠）。3.3廚房安全與衛(wèi)生用火時，煲湯用中小火且不離人，油鍋起火用鍋蓋蓋滅（不可澆水），燃氣泄漏時關閉閥門、開窗通風，嚴禁開關電器；刀具使用時“指關節(jié)頂?shù)丁保ㄊ种笍澢值侗常┍苊馇袀?，用后擦干懸掛或入刀架；餐后即時清潔灶臺、油煙機（油污凝固后難清理），水槽用熱水+小蘇打沖洗（去異味），餐具分類放入洗碗機或手洗（先洗玻璃、再洗餐具、最后洗鍋具）。第四章家庭護理服務技能4.1嬰幼兒護理要點日常照料喂養(yǎng)后需拍嗝（豎抱寶寶，空心掌輕拍背部至打嗝），輔食現(xiàn)吃現(xiàn)做；新生兒每天睡16-20小時，睡眠環(huán)境安靜、昏暗，襁褓包裹提升安全感；臍帶未脫落前，用75%酒精棉簽從內(nèi)向外擦拭（每日2次），洗澡時先放冷水再放熱水（水溫38-40℃）。常見問題處理腸脹氣時，寶寶餐后1小時順時針按摩腹部（每次10分鐘），或俯臥在成人腿上輕拍背部；濕疹需保持皮膚清潔干燥，避免化纖衣物，遵醫(yī)囑涂濕疹膏（如氧化鋅軟膏），嚴重時就醫(yī)。4.2老年人護理要點生活照料飲食需煮軟燉爛（肉類做肉糜、蔬菜切碎），每日飲水____ml（分多次）；協(xié)助起床時，先平躺3分鐘、再坐起2分鐘、最后站立，睡前40℃溫水泡腳15分鐘；建立“服藥清單”，協(xié)助按時服藥（如降壓藥晨起空腹服）。康復輔助偏癱老人需協(xié)助關節(jié)屈伸訓練（每日2次，每次15分鐘，從大關節(jié)到小關節(jié)），動作輕柔避免拉傷；臥床老人每2小時翻身1次（用翻身枕輔助），骨隆突處墊軟枕預防壓瘡。4.3病患護理基礎發(fā)熱時，體溫＜38.5℃用溫水擦頸部、腋窩、腹股溝，每15分鐘測體溫；≥38.5℃遵醫(yī)囑喂退燒藥、多喂水。傷口清潔用生理鹽水沖洗，碘伏從中心向外螺旋式消毒，無菌紗布覆蓋，每日換敷料（觀察滲血、紅腫）。鼻飼液溫度38-40℃（滴手腕內(nèi)側(cè)不燙為宜），每次≤200ml、間隔≥2小時，注食后溫水沖管防堵管。第五章安全與應急處理5.1家庭安全隱患排查用電時，檢查電線是否老化、插座是否松動，手機充電后及時拔充電器；燃氣定期檢查膠管（老化、接口松動），烹飪不離灶，長期離家關總閥；防滑防摔方面，衛(wèi)生間鋪防滑墊，走廊/樓梯裝扶手，老人桌椅旁放防滑墊，地面水漬即時擦干。5.2常見意外應急處理燙傷處理輕度燙傷（皮膚紅腫）立即用流動冷水沖15分鐘，涂燙傷膏（如濕潤燒傷膏），避免挑破水泡；重度燙傷（起大泡、脫皮）用干凈紗布覆蓋，立即送醫(yī)（不可涂牙膏、醬油）。異物卡喉（海姆立克急救法）成人：站身后，雙手環(huán)抱腹部，一拳抵肚臍上方，另一手握拳，快速向上向內(nèi)沖擊至異物排出；嬰幼兒：面朝下放前臂，手托下頜，背部拍5次；再面朝上，兩指按壓胸骨下半段5次，交替至異物排出。中暑急救輕度中暑移至陰涼通風處，解衣、濕毛巾擦額頭/腋窩，喂淡鹽水或藿香正氣水；重度中暑（昏迷、高熱）立即送醫(yī)，途中冰袋敷頸部/腹股溝降溫，保持呼吸道通暢。5.3自然災害應對火災逃生用濕毛巾捂口鼻（彎腰低姿），沿安全出口撤離，不可乘電梯；無法撤離時，濕布堵門縫、窗口揮鮮艷衣物求救。地震避險時，室內(nèi)躲承重墻墻角、桌子下，遠離窗戶/吊燈；室外遠離高樓/廣告牌，到空曠地帶蹲下。第六章服務溝通與客戶關系維護6.1需求調(diào)研與服務規(guī)劃首次服務前，用“開放式提問”了解需求（如“您希望我重點清潔哪些區(qū)域？”“老人飲食有什么忌口嗎？”），記錄客戶習慣（如“每周二買鮮牛奶”）；根據(jù)需求制定服務計劃（如“每周一、三、五清潔全屋，周二、四深度保潔廚房+衛(wèi)生間”），讓客戶清晰知曉服務內(nèi)容。6.2投訴處理技巧第一步道歉安撫（“非常抱歉給您帶來不便，我馬上解決！”），避免辯解；第二步傾聽原因（讓客戶完整表達不滿，用“您是說……對嗎？”確認問題）；第三步提解決方案（如“這個污漬我重新處理，或減免本次費用的20%，您覺得哪種合適？”）；第四步跟進反饋（問題解決后，次日詢問“您對處理結(jié)果滿意嗎？還有其他調(diào)整需求嗎？”）。6.3長期信任建立細節(jié)關懷上，記住客戶家人喜好（如“張奶奶愛喝溫蜂蜜水”），節(jié)日送手寫祝?？ǎㄈ纭澳赣H節(jié)快樂，今天湯里加了您愛吃的菌菇~”）；專業(yè)增值方面，主動分享實用技巧（如“除水垢的小妙招您可試試”），定期反饋服務優(yōu)