ICS03.08034SpecificationforcommunityelderlyIDB34/T4748—2024.本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安徽省民政廳提出并歸口。本文件起草單位：蕪湖宜居養(yǎng)老服務(wù)有限公司、蕪湖宜居物業(yè)管理有限公司、安徽恒信通智能科技股份有限公司、蕪湖市民政局、天長(zhǎng)市民政局、安徽省養(yǎng)老協(xié)會(huì)、合肥斯坦德?tīng)柕聵?biāo)準(zhǔn)化管理有限公司、滁州五量科技服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：王蘭、韓珍珍、徐守全、潘風(fēng)云、徐靜、華東、曹立鯤、朱鋒軍、賀冉冉、丁林峰、劉璐、顧彬、束道文、倪君。DB34/T4748—20241社區(qū)養(yǎng)老物業(yè)參與服務(wù)規(guī)范本文件確立了物業(yè)機(jī)構(gòu)參與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的基本要求，并規(guī)定了物業(yè)參與服務(wù)和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的本文件適用于物業(yè)機(jī)構(gòu)參與社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分:無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB/T13495.1消防安全標(biāo)志第1部分:標(biāo)志DB34/T3748居家適老化改造指南DB34/T4191居家老年人巡視探訪服務(wù)規(guī)范DB34/T4456養(yǎng)老服務(wù)中心康復(fù)輔具租賃服務(wù)規(guī)范DB34/T4460社區(qū)居家老年人送餐服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1社區(qū)養(yǎng)老物業(yè)參與服務(wù)communityelderlycarepropertyparticipationservices物業(yè)機(jī)構(gòu)依據(jù)服務(wù)協(xié)議開(kāi)展社區(qū)養(yǎng)老工作，為60周歲及以上的老年人提供或協(xié)助提供養(yǎng)老服務(wù)。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)4.1.1應(yīng)依法成立，具備物業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)資質(zhì)。4.1.2應(yīng)明確養(yǎng)老服務(wù)事項(xiàng)，制定養(yǎng)老服務(wù)制度。4.1.3應(yīng)設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)部門，提供助餐、助浴、助潔、助急、助行、助醫(yī)、照料看護(hù)等養(yǎng)老服務(wù)。4.1.4應(yīng)配備滿足服務(wù)需求的場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備。4.1.5開(kāi)展的養(yǎng)老服務(wù)和有關(guān)設(shè)施應(yīng)符合消防、環(huán)保、衛(wèi)生、應(yīng)急管理等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)管理要求。4.1.6應(yīng)根據(jù)自身能力提供養(yǎng)老服務(wù)，與老年人簽訂相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，對(duì)可開(kāi)展的養(yǎng)老服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容、權(quán)利責(zé)任和收費(fèi)等進(jìn)行公示。4.1.7為老年人開(kāi)展的服務(wù)應(yīng)記錄并存檔。4.2人員DB34/T4748—202414.2.1各崗位人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，身體健康，能夠勝任本職工作。2DB34/T4748—20244.2.2各崗位人員應(yīng)取得職業(yè)資格證書(shū)或技能等級(jí)證書(shū)。4.2.3應(yīng)建立養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍，養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)具備的能力包括但不限于：——養(yǎng)老服務(wù)的操作技能；——和老年人溝通的技巧；——老年人醫(yī)療保健知識(shí)；——操作使用養(yǎng)老服務(wù)設(shè)備和適老化設(shè)備。4.3培訓(xùn)4.3.1開(kāi)展崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，組織養(yǎng)老服務(wù)實(shí)操演練培訓(xùn)。4.3.2開(kāi)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。4.3.3開(kāi)展老年人醫(yī)療保健知識(shí)培訓(xùn)。4.3.4開(kāi)展各崗位專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等知識(shí)的培訓(xùn)。5物業(yè)參與服務(wù)5.1巡視探訪5.1.1應(yīng)參照DB34/T4191執(zhí)行。5.1.2養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議和老年人的實(shí)際情況，選擇巡視探訪對(duì)象和時(shí)間。5.1.3其他崗位人員宜在上門開(kāi)展物業(yè)服務(wù)等工作時(shí)探訪老年人。5.1.4應(yīng)與老年人進(jìn)行溝通交流，了解老人的生活狀況、身體狀況等，提供必要的幫助和支持。5.2居家服務(wù)5.2.1生活照料5.2.1.1為老年人提供洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳等個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理服務(wù)。5.2.1.2為老年人提供協(xié)助進(jìn)食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動(dòng)、更換衣物、臥位護(hù)理等生活起居護(hù)理服務(wù)。5.2.1.3為老年人提供上門助浴、外出助浴等助浴服務(wù)。5.2.1.4為老年人提供陪同戶外散步、陪同外出等助行服務(wù)。5.2.1.5為老年人提供代購(gòu)物品、代領(lǐng)物品、代辦信函，文件收發(fā)事務(wù)、代繳費(fèi)用等代辦服務(wù)。5.2.2家政服務(wù)5.2.2.1為老年人提供居室清潔、物品清潔等助潔服務(wù)。5.2.2.2為老年人提供集中送洗、上門清洗等洗滌服務(wù)。5.2.2.3為老年人提供門窗、紗窗、熱水器、凈水器、洗衣機(jī)、電腦、燈具等的安裝維修以及下水管道的疏通等家庭維修服務(wù)。5.2.3保健服務(wù)5.2.3.1為老年人提供陪同就診、代為配藥等健康保健服務(wù)。5.2.3.2為老年人提供健康咨詢、預(yù)防保健、醫(yī)療輔助、康復(fù)護(hù)理等健康指導(dǎo)服務(wù)。5.2.4精神文化DB34/T4748—202435.2.4.1為老年人提供情感交流、心理疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)等心理慰藉服務(wù)。5.2.4.2組織老年人開(kāi)展閱覽、演講、繪畫和手工制作等文化娛樂(lè)活動(dòng)。5.3適老化改造5.3.1應(yīng)參照DB34/T3748執(zhí)行。5.3.2根據(jù)老年人日常生活和社會(huì)交往需要，進(jìn)行增設(shè)無(wú)障礙通道、加裝電梯等設(shè)施適老化改造，提供地面防滑、加裝扶手、消除地面高差等居家社區(qū)適老化改造。5.4社區(qū)服務(wù)5.4.1助餐送餐5.4.1.1應(yīng)參照DB34/T4460執(zhí)行。5.4.1.2應(yīng)了解老年人的飲食偏好、禁忌和身體狀況等信息，與老年人確認(rèn)訂餐時(shí)間和餐食種類。5.4.1.3送餐人員將制作好的餐食按時(shí)送達(dá)老年人家中，確保餐食的新鮮和溫度。5.4.1.4送餐人員到達(dá)老年人家中后，與老年人確認(rèn)送達(dá)的餐食種類和數(shù)量并簽收。5.4.2社區(qū)養(yǎng)老站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)5.4.2.1物業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)社區(qū)養(yǎng)老站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，為老年人提供社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。5.4.2.2應(yīng)協(xié)助養(yǎng)老服務(wù)組織開(kāi)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。5.4.2.3上門檢查維護(hù)老年人房屋安全，對(duì)損壞、老化的房屋進(jìn)行維修。5.4.2.4在社區(qū)內(nèi)部設(shè)置養(yǎng)老服務(wù)、無(wú)障礙、消防安全等標(biāo)識(shí)，應(yīng)符合GB/T10001.9、GB/T13495.1的要求，標(biāo)識(shí)的文字和圖案宜根據(jù)老年人需要加大加粗設(shè)置。5.4.2.5宜建設(shè)智慧養(yǎng)老信息平臺(tái)，將社區(qū)老年人生活情況、健康狀態(tài)、養(yǎng)老需求、就醫(yī)診療等數(shù)據(jù)信息納入統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)管理。5.4.2.6宜開(kāi)辦社區(qū)醫(yī)務(wù)室、護(hù)理站等醫(yī)療機(jī)構(gòu)，招聘和培訓(xùn)專業(yè)人員，為老年人提供基本醫(yī)護(hù)服務(wù)。5.4.3志愿服務(wù)5.4.3.1根據(jù)社區(qū)內(nèi)老年人需求，鏈接社會(huì)志愿服務(wù)和資源。5.4.3.2開(kāi)展社區(qū)居民結(jié)對(duì)幫扶老年人志愿服務(wù)活動(dòng)。5.4.3.3應(yīng)配合志愿者、社會(huì)服務(wù)組織等在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展的養(yǎng)老服務(wù)，做好人員、安全的管理。5.5康復(fù)輔具租賃應(yīng)為社區(qū)內(nèi)老年人提供康復(fù)輔具租賃，租賃服務(wù)可參照DB34/T4456執(zhí)行。6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1投訴處理6.1.1建立24小時(shí)值班制度，提供熱線電話、服務(wù)窗口、電子服務(wù)平臺(tái)等多種投訴渠道。6.1.2投訴內(nèi)容應(yīng)清晰記錄，及時(shí)分發(fā)處理，現(xiàn)場(chǎng)投訴應(yīng)禮貌接待和妥善處理。6.1.3在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)完成回訪和調(diào)查，并有回訪記錄。6.2評(píng)價(jià)6.2.1應(yīng)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老物業(yè)參與服務(wù)建立評(píng)價(jià)機(jī)制，采取自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)等方式。DB34/T4748—202446.2.2物業(yè)機(jī)構(gòu)宜組織每半年開(kāi)展一次自我評(píng)價(jià)，每年開(kāi)展一次滿意度調(diào)查和第三方評(píng)價(jià)。6.2.3評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：——服務(wù)態(tài)度；——服務(wù)質(zhì)量；——服務(wù)完成情況；——收費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格；——滿意度