2025年高德客服考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.高德地圖2025年最新版本中，“AR實(shí)景導(dǎo)航”功能主要應(yīng)用于以下哪種場(chǎng)景？A.高速長(zhǎng)距離導(dǎo)航B.城市復(fù)雜路口引導(dǎo)C.鄉(xiāng)村道路路線規(guī)劃D.停車場(chǎng)室內(nèi)定位答案：B（解析：AR實(shí)景導(dǎo)航通過攝像頭實(shí)時(shí)捕捉路面畫面，疊加箭頭、距離等信息，重點(diǎn)解決城市復(fù)雜路口（如多岔路、立交橋）的轉(zhuǎn)向困惑，提升用戶決策效率。）2.客戶反饋使用“高德打車”時(shí)，訂單顯示“司機(jī)已接單”但5分鐘后仍未收到司機(jī)來電，且APP內(nèi)無司機(jī)位置更新。此時(shí)客服應(yīng)優(yōu)先確認(rèn)的信息是？A.客戶手機(jī)是否開啟定位權(quán)限B.司機(jī)端是否存在網(wǎng)絡(luò)異常C.訂單是否被平臺(tái)誤派（如司機(jī)離線狀態(tài)）D.客戶是否誤操作取消了訂單答案：C（解析：司機(jī)接單后無位置更新，優(yōu)先排查平臺(tái)派單邏輯是否異常（如司機(jī)實(shí)際離線但系統(tǒng)未檢測(cè)到），其次聯(lián)系司機(jī)端確認(rèn)在線狀態(tài)，避免直接歸咎于客戶設(shè)備問題。）3.根據(jù)高德2025年服務(wù)規(guī)范，針對(duì)“緊急類工單”（如用戶被困無信號(hào)山區(qū)需救援），客服首次響應(yīng)時(shí)間應(yīng)控制在？A.15秒內(nèi)B.30秒內(nèi)C.1分鐘內(nèi)D.2分鐘內(nèi)答案：A（解析：2025年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，緊急類工單（涉及人身安全）要求15秒內(nèi)響應(yīng)，同步觸發(fā)“綠色通道”轉(zhuǎn)接救援協(xié)作部門。）4.客戶投訴“生活服務(wù)”板塊中某餐廳“到店套餐”與實(shí)際菜品不符，客服核實(shí)后確認(rèn)商家存在虛假宣傳。此時(shí)正確的處理流程是？A.直接為客戶辦理全額退款，無需通知商家B.引導(dǎo)客戶聯(lián)系商家協(xié)商，平臺(tái)不介入C.先為客戶退款，再將商家違規(guī)行為反饋至商務(wù)審核部門D.要求客戶提供菜品對(duì)比照片，審核通過后退款答案：C（解析：根據(jù)《高德生活服務(wù)商家管理規(guī)范》，平臺(tái)需優(yōu)先保障用戶權(quán)益（先行退款），同時(shí)記錄商家違規(guī)行為并反饋至商務(wù)端，啟動(dòng)商家信用分扣減及整改流程。）5.用戶咨詢“高德地圖歷史軌跡”功能的存儲(chǔ)規(guī)則，正確的回復(fù)是？A.自動(dòng)存儲(chǔ)30天，可手動(dòng)延長(zhǎng)至180天B.僅存儲(chǔ)7天，無法手動(dòng)延長(zhǎng)C.自動(dòng)永久存儲(chǔ)，用戶可自主刪除D.存儲(chǔ)1年，到期后系統(tǒng)自動(dòng)清空答案：A（解析：2025年隱私政策更新，歷史軌跡默認(rèn)存儲(chǔ)30天，用戶可在“設(shè)置-隱私管理”中選擇“延長(zhǎng)存儲(chǔ)至180天”，超過期限后系統(tǒng)自動(dòng)刪除。）6.客戶使用“高德騎行”時(shí)，車輛在騎行中突然斷電，導(dǎo)致無法繼續(xù)使用?？头?yīng)首先？A.告知客戶聯(lián)系線下運(yùn)維人員B.核實(shí)訂單時(shí)間、車輛編號(hào)及斷電位置C.直接減免當(dāng)次騎行費(fèi)用D.建議客戶改用其他出行方式答案：B（解析：需先收集關(guān)鍵信息（時(shí)間、車輛編號(hào)、位置），確認(rèn)是否為車輛故障（如電池異常），再根據(jù)平臺(tái)規(guī)則判斷是否減免費(fèi)用或安排運(yùn)維檢修。）7.以下哪類問題不屬于“高德地圖基礎(chǔ)功能類咨詢”？A.如何設(shè)置避開擁堵路段B.衛(wèi)星地圖更新頻率C.打車優(yōu)惠券使用規(guī)則D.離線地圖下載方法答案：C（解析：打車優(yōu)惠券屬于“出行服務(wù)”子類，基礎(chǔ)功能類咨詢涵蓋地圖顯示、導(dǎo)航設(shè)置、離線功能等。）8.客戶反饋“賬號(hào)異地登錄提醒”功能未觸發(fā)，導(dǎo)致賬戶內(nèi)積分被盜用?？头藢?shí)后確認(rèn)用戶未開啟“登錄保護(hù)”。此時(shí)正確的解釋是？A.“異地登錄提醒需手動(dòng)開啟，未開啟時(shí)無法觸發(fā)，平臺(tái)不承擔(dān)責(zé)任?！盉.“我們已記錄問題，將為您恢復(fù)被盜積分，建議后續(xù)開啟登錄保護(hù)。”C.“因您未開啟登錄保護(hù)，積分損失無法恢復(fù)，請(qǐng)自行注意賬戶安全。”D.“異地登錄提醒為默認(rèn)開啟功能，可能是系統(tǒng)延遲，稍后會(huì)補(bǔ)發(fā)提醒?！贝鸢福築（解析：根據(jù)《高德賬戶安全服務(wù)協(xié)議》，平臺(tái)需優(yōu)先協(xié)助用戶挽回?fù)p失（如恢復(fù)積分），同時(shí)引導(dǎo)用戶完善安全設(shè)置（開啟登錄保護(hù)），避免激化矛盾。）9.某企業(yè)用戶咨詢“高德企業(yè)版”的“車隊(duì)管理”功能，以下哪項(xiàng)不屬于該功能核心模塊？A.車輛實(shí)時(shí)定位追蹤B.司機(jī)績(jī)效統(tǒng)計(jì)C.員工打車費(fèi)用報(bào)銷D.路線規(guī)劃優(yōu)化建議答案：C（解析：企業(yè)版“車隊(duì)管理”聚焦車輛調(diào)度與效率提升，費(fèi)用報(bào)銷屬于“企業(yè)支付”模塊，二者分屬不同功能板塊。）10.客戶通過語音助手呼叫“小德”時(shí)，指令“導(dǎo)航去最近的24小時(shí)藥店”未被正確識(shí)別，客服應(yīng)優(yōu)先排查？A.客戶手機(jī)是否開啟語音權(quán)限B.語音助手是否處于最新版本C.客戶所在區(qū)域是否有24小時(shí)藥店數(shù)據(jù)D.指令表述是否符合“小德”語法規(guī)則（如“最近的”是否前置）答案：D（解析：語音識(shí)別問題需先確認(rèn)指令是否符合系統(tǒng)預(yù)設(shè)語法（如“導(dǎo)航去XX”是標(biāo)準(zhǔn)格式，“XX去導(dǎo)航”可能識(shí)別失敗），再排查設(shè)備權(quán)限或數(shù)據(jù)覆蓋問題。）二、判斷題（每題1分，共10分。正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.客戶咨詢“高德地圖”與“高德打車”是否為獨(dú)立賬號(hào)體系，應(yīng)回復(fù)“是，二者需分別注冊(cè)”。（）答案：×（解析：高德全產(chǎn)品使用統(tǒng)一賬號(hào)體系，注冊(cè)地圖賬號(hào)后可直接使用打車、生活服務(wù)等功能。）2.用戶反饋導(dǎo)航路線與實(shí)際道路不符（如某路段已封閉但地圖未更新），客服應(yīng)引導(dǎo)用戶通過“報(bào)錯(cuò)”功能提交信息，無需人工跟進(jìn)。（）答案：×（解析：需記錄用戶反饋的具體位置、封閉時(shí)間，同步至地圖數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)核實(shí)，48小時(shí)內(nèi)通過短信告知處理進(jìn)度。）3.客戶投訴打車司機(jī)繞路，客服調(diào)取行程軌跡后確認(rèn)路線與平臺(tái)推薦一致，應(yīng)回復(fù)“平臺(tái)推薦路線為最優(yōu)，司機(jī)未繞路”。（）答案：×（解析：需解釋“最優(yōu)路線”可能受實(shí)時(shí)路況影響（如原路線突發(fā)擁堵，司機(jī)選擇備選路線），避免直接否定客戶感受。）4.“高德地圖”的“地點(diǎn)收藏”功能支持按標(biāo)簽分類（如“常去餐廳”“公司”），用戶可自定義標(biāo)簽名稱。（）答案：√（解析：2025年版本更新后，收藏地點(diǎn)支持添加自定義標(biāo)簽，方便分類管理。）5.客戶使用“高德加油”時(shí)，顯示某加油站“95號(hào)汽油有優(yōu)惠”，但到店后被告知優(yōu)惠僅限會(huì)員?？头?yīng)判定為商家違規(guī)，要求其兌現(xiàn)優(yōu)惠。（）答案：×（解析：需先核實(shí)平臺(tái)展示信息是否標(biāo)注“會(huì)員專享”（如未標(biāo)注則商家違規(guī)），若已標(biāo)注則需向客戶解釋優(yōu)惠條件。）6.客服處理工單時(shí)，若客戶情緒激動(dòng)辱罵，可暫時(shí)掛斷電話，待客戶冷靜后回?fù)?。（）答案：×（解析：服?wù)規(guī)范要求“不主動(dòng)掛斷情緒激動(dòng)客戶電話”，需保持耐心傾聽，使用“非常理解您的著急，我們一定盡快解決”等安撫話術(shù)。）7.“高德指南”中的“必吃榜”餐廳由平臺(tái)算法自動(dòng)推薦，無需人工審核。（）答案：×（解析：必吃榜采用“算法篩選+人工實(shí)地考察”雙重機(jī)制，確保推薦真實(shí)性。）8.客戶咨詢“共享位置”功能的時(shí)長(zhǎng)限制，正確回復(fù)是“單次共享最長(zhǎng)24小時(shí)，可手動(dòng)延長(zhǎng)”。（）答案：√（解析：共享位置默認(rèn)30分鐘，用戶可選擇延長(zhǎng)至1小時(shí)、6小時(shí)或24小時(shí)，到期后自動(dòng)停止。）9.處理“賬號(hào)被盜”類工單時(shí)，客服需驗(yàn)證客戶身份（如短信驗(yàn)證碼、歷史登錄地），確認(rèn)后重置密碼并凍結(jié)賬戶。（）答案：√（解析：身份驗(yàn)證是必要流程，避免惡意修改他人賬戶，凍結(jié)賬戶可防止進(jìn)一步損失。）10.客戶反饋“步行導(dǎo)航”語音提示延遲（如已過路口才提示轉(zhuǎn)向），客服應(yīng)建議關(guān)閉“省電模式”，因該模式可能限制定位更新頻率。（）答案：√（解析：省電模式會(huì)降低定位刷新頻率，可能導(dǎo)致導(dǎo)航提示延遲，建議切換至“高精度定位”模式。）三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：客戶王女士來電：“我今天用高德打車去機(jī)場(chǎng)，選了‘舒適型’車輛，結(jié)果司機(jī)開了一輛老舊的國(guó)產(chǎn)車，座椅有污漬，完全不符合舒適型標(biāo)準(zhǔn)！我要求退款并投訴司機(jī)。”（1）請(qǐng)列出客服需核實(shí)的關(guān)鍵信息；（5分）（2）若核實(shí)后確認(rèn)車輛確實(shí)不符合“舒適型”準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)（平臺(tái)要求車齡≤5年、無明顯污漬、品牌為B級(jí)及以上），請(qǐng)寫出處理步驟。（10分）答案：（1）需核實(shí)信息：訂單編號(hào)、車輛牌照/品牌/型號(hào)、乘車時(shí)間、司機(jī)姓名/工號(hào)、客戶是否拍攝車輛內(nèi)飾照片（如有）、客戶是否已完成行程（是否到達(dá)機(jī)場(chǎng)）。（2）處理步驟：①安撫情緒：“王女士，非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們完全理解您的不滿，一定會(huì)嚴(yán)肅處理。”②確認(rèn)損失：詢問是否因車輛問題導(dǎo)致其他影響（如延誤），記錄客戶訴求（退款+投訴）。③執(zhí)行退款：根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，對(duì)當(dāng)次行程費(fèi)用全額退款（若已支付），并補(bǔ)償20元打車券（安撫客戶）。④投訴處理：將車輛信息反饋至司機(jī)管理部門，核查該車輛是否通過“舒適型”準(zhǔn)入審核（可能存在審核疏漏或司機(jī)違規(guī)使用非合規(guī)車輛），對(duì)違規(guī)司機(jī)處以信用分扣減（如扣10分）、暫停接單24小時(shí)的處罰。⑤跟進(jìn)反饋：48小時(shí)內(nèi)通過電話告知客戶處理結(jié)果（司機(jī)處罰情況、平臺(tái)改進(jìn)措施），并邀請(qǐng)客戶后續(xù)監(jiān)督。案例2：客戶張先生來電：“我昨天用高德地圖導(dǎo)航去郊區(qū)，途中進(jìn)入一段沒有信號(hào)的山路，離線地圖沒加載出來，導(dǎo)致我迷路了！你們的離線地圖根本不管用！”（1）分析可能的原因；（7分）（2）給出解決方案及后續(xù)溝通話術(shù)。（8分）答案：（1）可能原因：①?gòu)埾壬刺崆跋螺d對(duì)應(yīng)區(qū)域的離線地圖（如僅下載了市區(qū)地圖，未覆蓋山區(qū)）；②下載的離線地圖版本過舊（山區(qū)道路近期新建/改道，舊版本數(shù)據(jù)未更新）；③手機(jī)存儲(chǔ)不足，導(dǎo)致離線地圖未完全下載（部分文件缺失）；④設(shè)備問題（如SD卡損壞，離線地圖無法讀?。?。（2）解決方案及話術(shù)：①核實(shí)下載情況：“張先生，麻煩您打開‘離線地圖’頁(yè)面，查看是否下載了‘XX山區(qū)’的地圖包？我們的離線地圖需要提前下載目標(biāo)區(qū)域數(shù)據(jù)才能使用哦?！雹谌粑聪螺d：引導(dǎo)下載：“可能是您沒有提前下載該山區(qū)的離線包，您可以在有網(wǎng)絡(luò)時(shí)進(jìn)入‘更多下載’，搜索‘XX山區(qū)’下載，下次導(dǎo)航前確保已下載完成。”③若已下載但失效：解釋數(shù)據(jù)更新：“如果您下載的是舊版本地圖，而山區(qū)道路近期有調(diào)整，可能導(dǎo)致導(dǎo)航不準(zhǔn)。我們的離線地圖每周更新，建議您定期在‘設(shè)置’中檢查更新?！雹苎a(bǔ)償措施：“這次給您帶來不便，我們?yōu)槟暾?qǐng)10元地圖服務(wù)券，后續(xù)使用中如有問題可隨時(shí)聯(lián)系我們。”⑤后續(xù)提醒：“下次前往偏遠(yuǎn)地區(qū)前，建議您提前1-2天下載離線地圖，并檢查存儲(chǔ)空間是否充足（至少預(yù)留2GB），這樣導(dǎo)航會(huì)更順暢?！彼?、業(yè)務(wù)操作題（每題15分，共30分）1.客服小周收到一張“緊急工單”：用戶李女士在山區(qū)騎行時(shí)，“高德騎行”車輛突發(fā)故障（無法剎車），目前停在路邊，請(qǐng)求救援。請(qǐng)寫出小周的完整處理流程（需包含系統(tǒng)操作、溝通步驟、協(xié)作部門）。答案：處理流程：①系統(tǒng)操作：-立即登錄客服系統(tǒng)，標(biāo)記工單為“緊急-安全類”（觸發(fā)綠色通道），填寫用戶位置（通過訂單定位獲取經(jīng)緯度）、車輛編號(hào)、故障描述（無法剎車）。-關(guān)聯(lián)“騎行運(yùn)維”“本地救援”標(biāo)簽，自動(dòng)推送至騎行運(yùn)維組和附近救援團(tuán)隊(duì)（系統(tǒng)預(yù)設(shè)30公里內(nèi)救援點(diǎn)）。②溝通步驟：-接通李女士電話：“李女士，我們已收到您的求助，您現(xiàn)在的具體位置是XX山路（根據(jù)定位讀?。?duì)嗎？請(qǐng)您遠(yuǎn)離車道，站在安全區(qū)域等待，救援人員15分鐘內(nèi)到達(dá)?！?確認(rèn)狀態(tài)：“您現(xiàn)在是否有受傷？車輛是否完全停止？請(qǐng)不要嘗試?yán)^續(xù)騎行?！雹蹍f(xié)作部門：-聯(lián)系騎行運(yùn)維組：“編號(hào)XX的車輛在XX位置出現(xiàn)剎車故障，用戶已暫停使用，需立即派運(yùn)維人員檢修，并回收車輛。”-聯(lián)系本地救援團(tuán)隊(duì)（如附近派出所/應(yīng)急救援隊(duì)）：“用戶在XX山路因車輛故障滯留，無受傷，需協(xié)助轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域?！雹芨M(jìn)閉環(huán)：-10分鐘后聯(lián)系李女士：“救援車已出發(fā)，預(yù)計(jì)5分鐘到達(dá)，請(qǐng)注意穿亮色衣物以便識(shí)別?！?救援完成后，系統(tǒng)記錄處理結(jié)果（用戶已安全轉(zhuǎn)移、車輛已回收），工單標(biāo)記“已解決”，并發(fā)送短信：“李女士，您的問題已處理完畢，感謝您的反饋，我們將加強(qiáng)車輛檢修，避免類似情況發(fā)生?！?.客戶趙先生來電要求修改“高德賬號(hào)”綁定的手機(jī)號(hào)，但忘記原手機(jī)號(hào)（已停用）。客服需引導(dǎo)趙先生通過“賬號(hào)申訴”流程找回，寫出具體引導(dǎo)話術(shù)及系統(tǒng)操作要點(diǎn)。答案：引導(dǎo)話術(shù)：“趙先生，修改綁定手機(jī)號(hào)需要驗(yàn)證原手機(jī)，但您的原手機(jī)號(hào)已停用，我們可以通過‘賬號(hào)申訴’流程幫您找回。請(qǐng)您按照以下步驟操作：第一步：打開高德APP，進(jìn)入‘我的-設(shè)置-賬號(hào)與安全-手機(jī)號(hào)’，點(diǎn)擊‘更換手機(jī)號(hào)’；第二步：選擇‘無法接收原手機(jī)驗(yàn)證碼’，進(jìn)入申訴頁(yè)面；第三步：填寫您的賬號(hào)信息（如注冊(cè)時(shí)間、常用登錄地、最近使用的設(shè)備），并上傳身份證正反面照片（需清晰顯示姓名和身份證號(hào)）；第四步：提交后，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)審核，通過后您可以綁定新手機(jī)號(hào)。系統(tǒng)操作要點(diǎn)：①記錄用戶訴求：在工單中備注“用戶需修改手機(jī)號(hào)，原手機(jī)停用，引導(dǎo)走申訴流程”；②提示補(bǔ)充信息：若用戶忘記注冊(cè)時(shí)間，可建議回憶“首次使用高德的大致年份”或“是否關(guān)聯(lián)過其他服務(wù)（如打車、加油）”；③審核協(xié)助：若用戶申訴被拒（如信息不全），客服需主動(dòng)聯(lián)系用戶：“您的申訴因‘常用登錄地填寫模糊’未通過，麻煩補(bǔ)充具體城市（如‘2023年主要在上海登錄’），重新提交后我們會(huì)優(yōu)先處理?！蔽?、綜合論述題（20分）結(jié)合高德2025年“服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)計(jì)劃”（重點(diǎn)提升“問題首解率”“跨部門協(xié)作效率”），談?wù)効头谔幚怼岸嗖块T關(guān)聯(lián)問題”（如用戶投訴“打車未到達(dá)+地圖路線錯(cuò)誤”）時(shí)的應(yīng)對(duì)策略，并舉例說明。答案：應(yīng)對(duì)策略需圍繞“首解負(fù)責(zé)、快速串聯(lián)