酒店行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷模板在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，顧客滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)質(zhì)量、驅(qū)動(dòng)品牌口碑與復(fù)購(gòu)率的核心指標(biāo)。一份科學(xué)的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，能幫助酒店精準(zhǔn)捕捉顧客需求、識(shí)別服務(wù)短板、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。本文提供的模板基于行業(yè)實(shí)踐與用戶(hù)體驗(yàn)研究，從預(yù)訂-入住-離店全流程設(shè)計(jì)問(wèn)題，兼顧數(shù)據(jù)科學(xué)性與實(shí)操性，供酒店從業(yè)者參考調(diào)整。問(wèn)卷設(shè)計(jì)邏輯顧客體驗(yàn)是連續(xù)的過(guò)程，問(wèn)卷需覆蓋“預(yù)訂前-入住中-離店后”三個(gè)階段，同時(shí)包含總體評(píng)價(jià)與開(kāi)放建議，確保從“流程效率”“服務(wù)質(zhì)量”“產(chǎn)品體驗(yàn)”“情感感知”多維度采集信息。問(wèn)題設(shè)計(jì)遵循“具體場(chǎng)景+行為反饋+情感傾向”的邏輯，避免模糊表述；選項(xiàng)以“李克特五級(jí)量表（非常滿(mǎn)意/滿(mǎn)意/一般/不滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意）”為主，部分問(wèn)題采用多選或填空，豐富數(shù)據(jù)類(lèi)型。一、基礎(chǔ)信息采集（匿名化設(shè)計(jì)，保護(hù)隱私）此部分用于分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，問(wèn)題需簡(jiǎn)潔且無(wú)侵入性：1.您的入住日期：____年____月（注：僅需年月，或可選擇“周末/工作日”簡(jiǎn)化）2.您預(yù)訂的房型：□大床房□雙床房□套房□其他（請(qǐng)注明）3.您是否為本酒店會(huì)員：□是（會(huì)員等級(jí)：____）□否4.您的出行目的：□商務(wù)出差□休閑旅游□探親訪(fǎng)友□其他（請(qǐng)注明）（說(shuō)明：基礎(chǔ)信息幫助酒店分析不同客群、房型的滿(mǎn)意度差異，為精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)提供依據(jù)。）二、預(yù)訂體驗(yàn)調(diào)查預(yù)訂是顧客與酒店的首次“虛擬接觸”，流程流暢度直接影響第一印象：1.您通過(guò)哪種渠道預(yù)訂本酒店？（可多選）□酒店官方網(wǎng)站/APP□OTA平臺(tái)（如攜程、飛豬等）□電話(huà)預(yù)訂□線(xiàn)下旅行社/合作商□其他（請(qǐng)注明）2.預(yù)訂過(guò)程中，您對(duì)“房型信息展示”的清晰程度是否滿(mǎn)意？□非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意3.預(yù)訂確認(rèn)后，酒店是否及時(shí)通過(guò)短信/郵件發(fā)送了入住指引（如地址、停車(chē)、防疫要求等）？□是，信息完整且清晰□是，但信息不完整/表述模糊□否，未收到任何指引4.若您有特殊需求（如加床、延遲退房、過(guò)敏提示等），預(yù)訂時(shí)的溝通是否順暢？□非常順暢，需求被快速響應(yīng)□順暢，需求記錄清晰□一般，溝通有障礙但需求被記錄□不順暢，需求未被重視/拒絕（設(shè)計(jì)邏輯：預(yù)訂渠道反映獲客能力，信息展示與溝通效率影響顧客預(yù)期管理，特殊需求響應(yīng)則體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。）三、前臺(tái)接待體驗(yàn)前臺(tái)是線(xiàn)下服務(wù)的首站，服務(wù)態(tài)度與效率是關(guān)鍵：1.抵達(dá)酒店后，前臺(tái)工作人員的接待態(tài)度如何？□非常熱情專(zhuān)業(yè)□熱情有禮□態(tài)度一般□冷淡敷衍□非常不滿(mǎn)意2.辦理入住手續(xù)的等待時(shí)長(zhǎng)（從排隊(duì)到拿到房卡）約為？□5分鐘以?xún)?nèi)□5-10分鐘□10-15分鐘□15-30分鐘□30分鐘以上3.前臺(tái)是否主動(dòng)告知您酒店的核心服務(wù)（如早餐時(shí)間、健身房開(kāi)放時(shí)間、免費(fèi)接駁等）？□主動(dòng)且清晰講解□被動(dòng)詢(xún)問(wèn)后告知□未告知，需自行咨詢(xún)□告知但信息錯(cuò)誤4.您對(duì)房卡/電子門(mén)鎖的使用體驗(yàn)如何？□非常便捷（如人臉識(shí)別、手機(jī)開(kāi)門(mén)等）□常規(guī)房卡，使用順暢□一般，需多次嘗試□不便捷，房卡失效/系統(tǒng)故障（設(shè)計(jì)邏輯：接待態(tài)度影響情感體驗(yàn)，等待時(shí)長(zhǎng)反映運(yùn)營(yíng)效率，服務(wù)告知體現(xiàn)主動(dòng)性，門(mén)鎖體驗(yàn)則是“入住第一觸點(diǎn)”的細(xì)節(jié)感知。）四、客房體驗(yàn)調(diào)查客房是核心產(chǎn)品，需從“硬件+服務(wù)+細(xì)節(jié)”多維度評(píng)估：（一）客房硬件與衛(wèi)生1.客房的整體清潔程度（包括床品、衛(wèi)浴、家具、地面等）如何？□非常干凈，無(wú)任何瑕疵□干凈整潔，符合預(yù)期□一般，有少量灰塵/污漬□不干凈，存在明顯衛(wèi)生問(wèn)題□非常不滿(mǎn)意2.客房的床品舒適度（軟硬度、透氣性、整潔度）如何？□非常舒適，提升睡眠質(zhì)量□舒適，符合需求□一般，無(wú)明顯感受□不舒服（如過(guò)硬/過(guò)軟、有異味等）□非常不舒服3.客房的隔音效果（如樓道、隔壁房間、窗外噪音）如何？□非常好，幾乎無(wú)噪音□良好，不影響休息□一般，有輕微噪音□較差，噪音明顯影響休息□非常差，無(wú)法入睡（二）客房設(shè)施與服務(wù)1.客房?jī)?nèi)的設(shè)施（電視、空調(diào)、熱水壺、燈具等）是否能正常使用？□全部正常，體驗(yàn)良好□個(gè)別故障但不影響使用□部分故障，影響體驗(yàn)□多數(shù)故障，嚴(yán)重影響入住□未使用2.客房的網(wǎng)絡(luò)（WiFi）速度與穩(wěn)定性如何？□非?？烨曳€(wěn)定□速度快，偶爾卡頓□一般，能滿(mǎn)足基礎(chǔ)需求□較差，頻繁斷線(xiàn)/速度慢□無(wú)法使用3.客房服務(wù)（如送水、加床、維修響應(yīng)等）的響應(yīng)速度如何？□非常快（10分鐘內(nèi)響應(yīng)）□較快（10-30分鐘）□一般（30分鐘-1小時(shí)）□較慢（1小時(shí)以上）□未體驗(yàn)/無(wú)需求4.您對(duì)客房的“智能化設(shè)施”（如智能馬桶、語(yǔ)音控制、手機(jī)投屏等）體驗(yàn)如何？（若無(wú)則選“未體驗(yàn)”）□非常便捷，提升體驗(yàn)□便捷，功能實(shí)用□一般，功能單一/操作復(fù)雜□不便捷，故障多/體驗(yàn)差□未體驗(yàn)（設(shè)計(jì)邏輯：衛(wèi)生與舒適度是客房的“基礎(chǔ)分”，設(shè)施完好率與服務(wù)響應(yīng)速度反映運(yùn)營(yíng)維護(hù)能力，智能化體驗(yàn)則體現(xiàn)酒店的創(chuàng)新與差異化競(jìng)爭(zhēng)力。）五、餐飲服務(wù)體驗(yàn)（若酒店含餐飲服務(wù)）餐飲是重要的增值服務(wù)，需關(guān)注“品質(zhì)+體驗(yàn)+性?xún)r(jià)比”：1.您是否體驗(yàn)了酒店的餐飲服務(wù)（早餐/中餐/晚餐/下午茶等）？□是□否（跳過(guò)后續(xù)餐飲問(wèn)題）2.餐飲的口味與菜品豐富度是否符合您的預(yù)期？□非常滿(mǎn)意，遠(yuǎn)超預(yù)期□滿(mǎn)意，符合需求□一般，中規(guī)中矩□不滿(mǎn)意，口味差/品種少□非常不滿(mǎn)意3.餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與專(zhuān)業(yè)度如何？□非常熱情專(zhuān)業(yè)，主動(dòng)服務(wù)□熱情有禮，響應(yīng)及時(shí)□一般，服務(wù)意識(shí)薄弱□冷淡敷衍，響應(yīng)遲緩□非常不滿(mǎn)意4.餐飲的價(jià)格與您感知的價(jià)值是否匹配？□非常匹配，性?xún)r(jià)比高□匹配，物有所值□一般，價(jià)格偏高/偏低□不匹配，價(jià)格遠(yuǎn)高于價(jià)值□不匹配，價(jià)格遠(yuǎn)低于價(jià)值（設(shè)計(jì)邏輯：餐飲體驗(yàn)的“口味+服務(wù)+性?xún)r(jià)比”三維度，既評(píng)估產(chǎn)品本身，也關(guān)注服務(wù)與商業(yè)合理性，為餐飲優(yōu)化提供方向。）六、公共設(shè)施與附加服務(wù)此部分覆蓋非客房的服務(wù)觸點(diǎn)，如健身房、泳池、商務(wù)中心、禮賓服務(wù)等：1.您是否使用了酒店的公共設(shè)施（健身房、泳池、會(huì)議室等）？□是□否（跳過(guò)后續(xù)問(wèn)題）2.公共設(shè)施的開(kāi)放時(shí)間、清潔程度、設(shè)備完好率是否滿(mǎn)意？□非常滿(mǎn)意，設(shè)施完善且維護(hù)佳□滿(mǎn)意，能滿(mǎn)足需求□一般，存在小瑕疵（如設(shè)備少/衛(wèi)生一般）□不滿(mǎn)意，設(shè)施陳舊/維護(hù)差□非常不滿(mǎn)意3.酒店的禮賓服務(wù)（如行李搬運(yùn)、叫車(chē)、旅游咨詢(xún)等）是否專(zhuān)業(yè)高效？□非常專(zhuān)業(yè)，主動(dòng)提供幫助□專(zhuān)業(yè)，響應(yīng)及時(shí)□一般，服務(wù)意識(shí)不足□不專(zhuān)業(yè)，響應(yīng)遲緩/錯(cuò)誤引導(dǎo)□未體驗(yàn)4.酒店的“特殊服務(wù)”（如洗衣、熨燙、兒童托管、寵物服務(wù)等）體驗(yàn)如何？（若無(wú)則選“未體驗(yàn)”）□非常滿(mǎn)意，服務(wù)貼心□滿(mǎn)意，流程清晰□一般，服務(wù)有瑕疵□不滿(mǎn)意，服務(wù)缺失/體驗(yàn)差□未體驗(yàn)（設(shè)計(jì)邏輯：公共設(shè)施與附加服務(wù)是“差異化競(jìng)爭(zhēng)力”的載體，評(píng)估其體驗(yàn)有助于酒店明確特色服務(wù)的優(yōu)化方向。）七、離店體驗(yàn)調(diào)查離店是體驗(yàn)的收尾，流程效率與情感收尾同樣重要：1.辦理退房手續(xù)的等待時(shí)長(zhǎng)（從排隊(duì)到完成）約為？□5分鐘以?xún)?nèi)□5-10分鐘□10-15分鐘□15-30分鐘□30分鐘以上2.退房時(shí)，酒店是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)您的入住體驗(yàn)或意見(jiàn)？□主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，態(tài)度真誠(chéng)□被動(dòng)詢(xún)問(wèn)（如您提出意見(jiàn)后）□未詢(xún)問(wèn)，流程機(jī)械化□詢(xún)問(wèn)但流于形式3.您的押金/預(yù)付款退還是否及時(shí)、清晰？□非常及時(shí)，到賬迅速□及時(shí)，流程清晰□一般，稍有延遲但可接受□不及時(shí)，退款緩慢/賬單模糊□未涉及（如免押金）4.離店后，酒店是否通過(guò)短信/郵件向您發(fā)送了“感謝入住”或“回訪(fǎng)邀請(qǐng)”？□是，內(nèi)容溫暖且有價(jià)值（如優(yōu)惠券、下次入住提示）□是，僅簡(jiǎn)單感謝□否，無(wú)任何后續(xù)溝通□是，但內(nèi)容騷擾/無(wú)關(guān)（設(shè)計(jì)邏輯：退房效率影響“最后印象”，意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)體現(xiàn)對(duì)顧客的重視，退款體驗(yàn)關(guān)乎信任，后續(xù)溝通則是“復(fù)購(gòu)喚醒”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。）八、總體評(píng)價(jià)與忠誠(chéng)度此部分用于評(píng)估整體體驗(yàn)與顧客粘性：1.綜合本次入住體驗(yàn)，您對(duì)酒店的整體滿(mǎn)意度如何？□非常滿(mǎn)意，愿意強(qiáng)烈推薦□滿(mǎn)意，愿意推薦□一般，可接受但不會(huì)主動(dòng)推薦□不滿(mǎn)意，不會(huì)再次選擇□非常不滿(mǎn)意，會(huì)向他人抱怨2.若未來(lái)有同類(lèi)出行需求，您是否會(huì)優(yōu)先考慮再次選擇本酒店？□一定會(huì)□可能會(huì)□不確定□可能不會(huì)□一定不會(huì)3.您是否會(huì)向親友、同事推薦本酒店？□一定會(huì)，認(rèn)為值得推薦□可能會(huì)，視情況而定□不確定□可能不會(huì)，體驗(yàn)一般□一定不會(huì)，體驗(yàn)差（設(shè)計(jì)邏輯：“總體滿(mǎn)意度+復(fù)購(gòu)意愿+推薦意愿”構(gòu)成“NPS（凈推薦值）”的核心指標(biāo)，直接反映品牌忠誠(chéng)度與口碑傳播力。）九、開(kāi)放建議與意見(jiàn)請(qǐng)您用文字描述本次入住中最滿(mǎn)意的部分，或希望酒店改進(jìn)的地方（如服務(wù)、設(shè)施、流程等）：__________________________________________________________________________________________________________________________________________問(wèn)卷使用與優(yōu)化建議1.發(fā)放方式：結(jié)合場(chǎng)景選擇——線(xiàn)上（微信公眾號(hào)、訂單頁(yè)彈窗）、線(xiàn)下（前臺(tái)掃碼、客房放置紙質(zhì)問(wèn)卷、離店時(shí)隨房卡套發(fā)放），確保觸達(dá)率。2.樣本量與周期：建議每月收集至少200份有效問(wèn)卷（根據(jù)酒店規(guī)模調(diào)整），每季度進(jìn)行一次“滿(mǎn)意度趨勢(shì)分析”，識(shí)別長(zhǎng)期問(wèn)題。3.數(shù)據(jù)分析重點(diǎn)：按維度統(tǒng)計(jì)“滿(mǎn)意度得分”（如客房衛(wèi)生得分=選擇“非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意”的人數(shù)/總?cè)藬?shù)），找出得分最低的環(huán)節(jié)。結(jié)合“基礎(chǔ)信息”，分析不同客群（商務(wù)/旅游）、房型、會(huì)員等級(jí)的滿(mǎn)意度差異，制定差異化策略。重點(diǎn)關(guān)注“開(kāi)放建議”中的高頻問(wèn)題，如“隔音差”“網(wǎng)絡(luò)慢”等，優(yōu)先整改。4.問(wèn)卷迭代：每半年根據(jù)行業(yè)趨勢(shì)（如智能化、