酒店前臺服務(wù)人員賓客接待與服務(wù)效率績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分賓客接待禮儀與專業(yè)素養(yǎng)微笑服務(wù)與儀容儀表30%全程保持根據(jù)賓客觀察，全程保持微笑服務(wù)且儀容儀表規(guī)范得分為滿分，否則按缺失程度扣分。入住辦理效率平均每10分鐘辦理1次統(tǒng)計每日入住辦理時長，平均每10分鐘辦理1次得滿分，低于此標準按比例扣分。賓客咨詢響應(yīng)速度30秒內(nèi)響應(yīng)記錄賓客咨詢到首次響應(yīng)的時長，30秒內(nèi)響應(yīng)得滿分，超過30秒按比例扣分。溝通技巧與問題解決一次性解決率90%統(tǒng)計賓客問題一次性解決率，達到90%得滿分，低于此標準按比例扣分。多語言服務(wù)能力熟練掌握至少2種外語根據(jù)實際掌握外語種類及熟練度評分，掌握且熟練至少2種外語得滿分，否則按掌握程度扣分。服務(wù)效率與流程管理退房辦理及時性25%平均每15分鐘辦理1次統(tǒng)計每日退房辦理時長，平均每15分鐘辦理1次得滿分，低于此標準按比例扣分。預(yù)訂系統(tǒng)操作準確率錯誤率低于1%統(tǒng)計每日預(yù)訂系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)，錯誤率低于1%得滿分，超過此標準按比例扣分。信息傳遞準確度錯誤率低于2%統(tǒng)計賓客反饋信息傳遞錯誤次數(shù)，錯誤率低于2%得滿分，超過此標準按比例扣分。高峰期應(yīng)對能力保持服務(wù)不降級在高峰期（如每日上午10-12點）觀察服務(wù)表現(xiàn)，保持服務(wù)不降級得滿分，否則按降級程度扣分。團隊協(xié)作與信息共享主動共享關(guān)鍵信息根據(jù)同事觀察，主動共享關(guān)鍵信息得滿分，否則按缺失程度扣分。賓客滿意度與口碑賓客滿意度評分25%平均分4.5分（滿分5分）統(tǒng)計每日賓客滿意度評分，平均分達到4.5分得滿分，低于此標準按比例扣分。投訴處理率投訴率低于5%統(tǒng)計每日投訴次數(shù)，投訴率低于5%得滿分，超過此標準按比例扣分。賓客表揚次數(shù)每月至少3次統(tǒng)計每月賓客表揚次數(shù)，每月至少3次得滿分，低于此標準按比例扣分。主動服務(wù)意識每月至少發(fā)現(xiàn)并解決3個潛在需求根據(jù)同事觀察及賓客反饋，每月至少發(fā)現(xiàn)并解決3個潛在需求得滿分，低于此標準按比例扣分。服務(wù)創(chuàng)新與改進提出至少1條合理化建議被采納根據(jù)提交的建議被采納情況評分，提出至少1條合理化建議被采納得滿分，否則按實際貢獻扣分。合規(guī)與安全意識規(guī)章制度遵守情況20%無重大違規(guī)根據(jù)每日檢查記錄，無重大違規(guī)得滿分，出現(xiàn)重大違規(guī)按嚴重程度扣分。財物安全管理無財物丟失或被盜事件統(tǒng)計每日財物安全管理情況，無財物丟失或被盜事件得滿分，出現(xiàn)此類事件按責任程度扣分。應(yīng)急處理能力30分鐘內(nèi)完成標準流程模擬應(yīng)急場景考核，30分鐘內(nèi)完成標準流程得滿分，低于此標準按比例扣分。培訓(xùn)學習參與度完成年度培訓(xùn)計劃80%統(tǒng)計年度培訓(xùn)計劃完成率，達到80%得滿分，低于此標準按比例扣分。保密協(xié)議遵守無泄露敏感信息根據(jù)每日行為觀察，無泄露敏感信息得滿分，出現(xiàn)此類行為按嚴重程度扣分。本表用于評估酒店前臺服務(wù)人員在賓客接待、服務(wù)效率、賓客滿意度及合規(guī)安全方面的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況逐項填寫，權(quán)重為各維度得分占比，最終得分=Σ（各維度得分×權(quán)重）。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：