一、引言為規(guī)范銀行柜員操作行為，保障金融業(yè)務(wù)合規(guī)開展、客戶資金安全，同時提升服務(wù)質(zhì)量與運營效率，依據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《儲蓄管理條例》及本行內(nèi)部管理制度，結(jié)合柜員崗位實際工作場景，制定本操作規(guī)程。本規(guī)程適用于本行各營業(yè)網(wǎng)點一線柜員崗位，涵蓋現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)等全流程操作規(guī)范，旨在為柜員提供清晰、實用的操作指引，助力崗位履職標準化、專業(yè)化。二、崗位基本要求（一）資質(zhì)與培訓(xùn)柜員需通過本行入職培訓(xùn)及崗位資格考試，取得《銀行從業(yè)資格證書》（或本行認可的崗位資格證明）后方可上崗。在崗期間，每年需參加不少于40學(xué)時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與合規(guī)教育，內(nèi)容涵蓋新業(yè)務(wù)流程、風險防控要點、服務(wù)規(guī)范更新等，培訓(xùn)考核合格后需重新確認崗位操作權(quán)限。（二）職業(yè)道德與行為準則柜員應(yīng)恪守“誠實守信、合規(guī)操作、客戶至上”的職業(yè)準則，嚴禁利用崗位便利挪用客戶資金、泄露客戶信息（含賬戶信息、交易明細、個人隱私等）；工作中需保持客觀公正，不得為客戶提供代填憑證、代設(shè)密碼等違規(guī)協(xié)助，確因特殊情況（如老年客戶視力障礙）需協(xié)助時，需全程在客戶視線范圍內(nèi)操作并經(jīng)客戶確認。三、業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作1.儲蓄存取款業(yè)務(wù)存款操作：客戶提交存款憑證（或現(xiàn)金）后，柜員需先審核憑證要素（戶名、賬號、金額、日期是否清晰合規(guī)，現(xiàn)金存款需確認券別、數(shù)量與憑證金額一致），發(fā)現(xiàn)憑證填寫錯誤時，應(yīng)禮貌提示客戶重新填寫（不得直接涂改憑證，需客戶簽字確認修改內(nèi)容）。收款與記賬：采用“先收款、后記賬”原則，當面點清現(xiàn)金（使用點鈔機復(fù)點并人工核對大額現(xiàn)金），發(fā)現(xiàn)假幣時，立即告知客戶并按《中國人民銀行假幣收繳管理辦法》流程收繳（出具假幣收繳憑證，雙人復(fù)核，假幣實物裝入專用袋加封）。現(xiàn)金清點無誤后，錄入系統(tǒng)（核對客戶賬號、戶名與憑證一致），打印存款憑證交客戶簽字確認，將回單及（或）存折/銀行卡交還客戶，提醒核對金額。取款操作：客戶提交取款憑證（或銀行卡+取款需求）后，先記賬、后付款。審核憑證要素（取款金額是否超客戶賬戶余額、憑證簽章是否與預(yù)留印鑒/簽名一致），需授權(quán)的業(yè)務(wù)（如大額取款、定期提前支?。?yīng)提請授權(quán)員審核（授權(quán)員需核對憑證、賬戶信息及客戶身份）。系統(tǒng)記賬成功后，配款（按券別整理現(xiàn)金，大額現(xiàn)金需雙人復(fù)核），當面點交客戶并唱付（“您的取款金額為XX，請核對”），客戶確認無誤后，將現(xiàn)金、憑證回單（或銀行卡/存折）交還客戶。2.對公現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)對公存款需審核客戶提交的《現(xiàn)金繳款單》，確認戶名、賬號、金額與現(xiàn)金實物一致，收款后按“先收款、后記賬”錄入系統(tǒng)，打印回單交客戶；對公取款需審核《現(xiàn)金支票》（印鑒與預(yù)留印鑒卡比對，支票要素齊全合規(guī)），按“先記賬、后付款”操作，大額取款需提前1個工作日預(yù)約，付款時雙人復(fù)核現(xiàn)金，確保與支票金額一致。3.現(xiàn)金整點與交接營業(yè)前，柜員需核對尾箱現(xiàn)金與系統(tǒng)尾箱余額，發(fā)現(xiàn)差異立即上報主管；營業(yè)中，現(xiàn)金超過尾箱限額時，需及時上繳大庫（填寫《現(xiàn)金上繳單》，雙人封包，與庫管員交接并簽字確認）；營業(yè)終了，柜員需清點尾箱現(xiàn)金、重要空白憑證，與系統(tǒng)核對無誤后，雙人封箱（加鎖、貼封條），交庫管員或寄庫保管。（二）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作1.賬戶管理業(yè)務(wù)開戶：個人開戶需審核客戶有效身份證件（聯(lián)網(wǎng)核查無誤）、開戶申請書（信息完整、簽字真實），留存身份證復(fù)印件，錄入系統(tǒng)時核對客戶姓名、證件號、聯(lián)系信息等，需客戶設(shè)置密碼（密碼輸入時遮擋，嚴禁代輸）；對公開戶需審核營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、授權(quán)書等資料，雙人實地核查（或通過“企業(yè)賬戶開戶服務(wù)平臺”核驗），開戶后將賬戶資料歸檔，按規(guī)定報送人民銀行備案。銷戶：個人銷戶需客戶本人辦理（特殊情況需公證委托），核對賬戶余額、憑證（存折、銀行卡），結(jié)清利息后辦理銷戶；對公銷戶需審核《銷戶申請書》、未使用的重要空白憑證（收回并剪角作廢），結(jié)清貸款、利息及賬戶余額后，注銷賬戶并報送人行備案。2.轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)個人轉(zhuǎn)賬需審核轉(zhuǎn)賬憑證（或手機銀行/網(wǎng)銀指令），確認收款人賬號、戶名、金額與客戶指令一致，核對客戶身份（刷卡/刷臉/密碼驗證）；對公轉(zhuǎn)賬需審核《轉(zhuǎn)賬支票》或《電匯憑證》，印鑒核驗無誤后，錄入系統(tǒng)并按金額大小提交授權(quán)（大額轉(zhuǎn)賬需電話核實企業(yè)財務(wù)人員）。匯款到賬后，需及時通知客戶（或通過短信、網(wǎng)銀反饋），遇賬號戶名不符的退回業(yè)務(wù)，應(yīng)在1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶重新提供信息，不得拖延或隱瞞。3.票據(jù)業(yè)務(wù)支票處理：收到客戶提交的支票（現(xiàn)金/轉(zhuǎn)賬），審核支票要素（日期、收款人、金額、印鑒、大小寫是否一致，是否在提示付款期內(nèi)），現(xiàn)金支票需核驗取款人身份，轉(zhuǎn)賬支票需確認收款人賬戶信息，無誤后提交系統(tǒng)，需授權(quán)的由授權(quán)員復(fù)核印鑒與支票要素，完成記賬或提出交換。匯票/本票業(yè)務(wù)：簽發(fā)銀行匯票/本票時，審核客戶申請書（金額、收款人、用途合規(guī)），收取保證金（或扣劃賬戶余額），錄入系統(tǒng)后打印票據(jù)（雙人復(fù)核票面要素），交客戶前再次核對；解付時，審核票據(jù)真實性（通過系統(tǒng)核驗或?qū)嵨锉葘Γ_認背書連續(xù)、簽章合規(guī)，無誤后劃轉(zhuǎn)資金。4.中間業(yè)務(wù)（代扣代繳、理財、保險等）辦理代扣代繳業(yè)務(wù)（如水電費、稅費），需與委托單位簽訂協(xié)議，系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置后，按協(xié)議約定時間批量扣款（需客戶賬戶余額充足），扣款失敗的及時通知客戶并說明原因；銷售理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，需向客戶充分揭示風險（出示產(chǎn)品說明書、風險提示書），確認客戶風險承受能力與產(chǎn)品匹配，嚴禁誤導(dǎo)銷售，客戶簽字確認后錄入系統(tǒng)，留存銷售憑證歸檔。（三）特殊業(yè)務(wù)處理1.掛失與解掛掛失：客戶辦理賬戶掛失（密碼、存折、銀行卡），需審核有效身份證件，確認賬戶信息（戶名、賬號、余額），無誤后辦理口頭掛失（有效期5天）或書面掛失（長期有效），書面掛失7天后可辦理補卡/補折或密碼重置；對公賬戶掛失需提供單位公函、法人授權(quán)書及經(jīng)辦人身份證。解掛：客戶辦理解掛時，需本人持原掛失憑證、身份證件辦理，核對掛失時間、賬戶信息，無誤后解除掛失，密碼掛失解掛需客戶重新設(shè)置密碼。2.凍結(jié)與解凍協(xié)助司法機關(guān)凍結(jié)賬戶時，需審核《協(xié)助凍結(jié)通知書》《工作證》《執(zhí)行公務(wù)證》，確認法律文書要素（賬戶名、賬號、凍結(jié)金額、期限），無誤后錄入系統(tǒng)凍結(jié)賬戶，凍結(jié)期限屆滿自動解凍，如需續(xù)凍需重新出具文書；解凍需憑司法機關(guān)《協(xié)助解凍通知書》，核對文書要素與原凍結(jié)信息一致，經(jīng)授權(quán)后辦理解凍。3.沖正與抹賬因系統(tǒng)故障、操作失誤導(dǎo)致記賬錯誤時，需立即上報主管，經(jīng)審批后辦理沖正（反向記賬）或抹賬（取消原交易）。沖正需說明錯誤原因，附相關(guān)憑證；抹賬僅限當日交易，需客戶簽字確認（特殊情況無法聯(lián)系客戶的，需留存情況說明并經(jīng)主管簽字）。4.客戶糾紛處理遇客戶對業(yè)務(wù)辦理有異議（如金額爭議、憑證填寫糾紛），柜員應(yīng)立即停止操作，耐心傾聽客戶訴求，調(diào)取監(jiān)控或交易憑證核實情況，確屬操作失誤的，立即道歉并糾正（如補付現(xiàn)金、重新記賬）；無法當場解決的，記錄客戶信息及訴求，移交大堂經(jīng)理或主管跟進，24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。四、風險防控要點（一）操作風險防控憑證審核：嚴格核對憑證要素（日期、金額、簽章、賬號），發(fā)現(xiàn)涂改、要素不全的憑證，一律退回客戶重新填寫；密碼管理：嚴禁詢問、記錄客戶密碼，密碼輸入界面需遮擋，客戶遺忘密碼時引導(dǎo)其通過正規(guī)渠道重置；系統(tǒng)操作：業(yè)務(wù)辦理后需及時確認系統(tǒng)狀態(tài)（是否記賬成功、憑證是否打?。苊庵貜?fù)操作導(dǎo)致資金重復(fù)劃轉(zhuǎn)。（二）合規(guī)風險防控反洗錢管理：對大額交易（單筆≥5萬現(xiàn)金存取、≥20萬轉(zhuǎn)賬）、可疑交易（資金快進快出、頻繁開戶銷戶），按規(guī)定報送《大額交易和可疑交易報告》，留存客戶身份資料及交易憑證；賬戶管理合規(guī)：嚴禁為無真實業(yè)務(wù)需求的客戶開立賬戶，定期排查“睡眠賬戶”“一人多戶”，對違規(guī)賬戶及時清理。（三）安全風險防控現(xiàn)金與印章：尾箱現(xiàn)金隨用隨鎖，印章（業(yè)務(wù)公章、個人名章）專人保管，營業(yè)終了與現(xiàn)金一同封箱；重要空白憑證：按號碼順序使用，作廢憑證剪角登記，每日核對庫存數(shù)量，嚴禁跳號、預(yù)簽、出借憑證；安防管理：營業(yè)期間鎖好通勤門，遇可疑人員（如頻繁詢問、窺視柜臺）及時報告保安或主管，離柜時鎖屏、鎖箱，確保設(shè)備安全。五、服務(wù)規(guī)范與效率要求（一）服務(wù)禮儀著裝整潔規(guī)范（按行內(nèi)要求佩戴工牌、著制服），語言文明禮貌（使用“您好”“請”“謝謝”“請稍等”等規(guī)范用語），微笑服務(wù)，眼神專注，嚴禁與客戶爭執(zhí)或推諉責任。（二）服務(wù)效率常規(guī)業(yè)務(wù)（如存取款、轉(zhuǎn)賬）辦理時限≤5分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)（如開戶、掛失）≤15分鐘；客戶排隊超過5人時，及時聯(lián)系大堂經(jīng)理分流，或增開臨時窗口；遇系統(tǒng)故障時，向客戶致歉并說明預(yù)計恢復(fù)時間，引導(dǎo)客戶通過手機銀行、ATM等渠道辦理，或登記客戶信息，故障恢復(fù)后優(yōu)先處理。（三）特殊客戶服務(wù)對老年客戶、殘障人士，主動提供協(xié)助（如攙扶、代填憑證，需客戶確認），簡化溝通語言，確保業(yè)務(wù)講解清晰；對外籍客戶，使用簡單英語溝通，或聯(lián)系大堂雙語服務(wù)人員協(xié)助，確保業(yè)務(wù)辦理順暢。六、應(yīng)急處理流程（一）系統(tǒng)故障處理核心系統(tǒng)、支付系統(tǒng)故障時，立即上報科技部門與主管，啟用手工登記簿（登記業(yè)務(wù)類型、客戶信息、金額），安撫客戶并說明“系統(tǒng)正在維護，將盡快恢復(fù)，您的業(yè)務(wù)我們會優(yōu)先處理”；故障恢復(fù)后，按登記簿順序補錄業(yè)務(wù)，確保資金準確到賬。（二）客戶突發(fā)狀況處理客戶突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、抽搐），立即撥打急救電話，疏散圍觀人群，保護客戶隱私，聯(lián)系客戶家屬（如客戶隨身攜帶聯(lián)系方式）；客戶情緒激動（如辱罵、拍桌），立即道歉并請主管或大堂經(jīng)理介入，將客戶引導(dǎo)至洽談室溝通，避免影響其他客戶。（三）現(xiàn)金差錯處理發(fā)現(xiàn)長款（現(xiàn)金多收），立即查找原因（核對憑證、監(jiān)控），聯(lián)系客戶退還（留存客戶信息，通過短信、電話通知）；發(fā)現(xiàn)短款（現(xiàn)金少付），上報主管，調(diào)取監(jiān)控核實，確屬操作失誤的，按規(guī)定補足現(xiàn)金并向客戶道歉。（四）輿情與投訴處理遇客戶拍攝、錄音或投訴至監(jiān)管部門，柜員應(yīng)保持冷靜，說明“我們會重視您的訴求，立即向上級反饋，1個工作日內(nèi)給您答復(fù)”，不得搶奪設(shè)備或阻止拍攝，事后提交書面情況說明，配合上級處理。七、考核與監(jiān)督機制（一）考核指標業(yè)務(wù)準確率：每月現(xiàn)金差錯率≤0.01%，憑證填寫錯誤率≤0.5%；服務(wù)評價：客戶滿意度≥95分（滿分100），投訴率≤0.1%；合規(guī)情況：無違規(guī)操作、無客戶信息泄露、無反洗錢漏報。（二）監(jiān)督機制自查：柜員每日下班前核對尾箱、憑證、系統(tǒng)交易，每周自查操作錄像（重點查看現(xiàn)金收付、憑證審核環(huán)節(jié)）；互查：柜員間每月交叉檢查業(yè)務(wù)憑證、登記簿，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋；上級檢查：支行每月抽查柜員操作，分行每季度開展專項檢查，內(nèi)容涵蓋合規(guī)操作、風險防控、服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)控審計：每年開展內(nèi)控審計，對高風險業(yè)務(wù)（如對公賬戶開立、大額轉(zhuǎn)賬）進行重點審計，發(fā)現(xiàn)問題責令限期整改。（三）違規(guī)處理輕微違規(guī)（如服務(wù)態(tài)度差、憑證填寫錯誤）：口頭警告，扣減績效分；較重違規(guī)（如現(xiàn)金差錯、違規(guī)代操作）：書面警告，停崗