金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)監(jiān)督辦法第一章總則第一條為規(guī)范金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)監(jiān)督活動(dòng)，構(gòu)建政府監(jiān)管、行業(yè)自律、機(jī)構(gòu)自治、社會(huì)監(jiān)督“四位一體”的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，維護(hù)金融市場(chǎng)公平秩序與金融消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國(guó)證券法》《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法所稱“金融機(jī)構(gòu)”，是指依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、信托公司、金融資產(chǎn)管理公司、金融租賃公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司等，以及經(jīng)國(guó)務(wù)院金融管理部門批準(zhǔn)設(shè)立的其他金融機(jī)構(gòu)。第三條本辦法所稱“金融消費(fèi)者”，是指購(gòu)買、使用金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的自然人。第四條本辦法所稱“社會(huì)監(jiān)督”，是指除國(guó)務(wù)院金融管理部門及其派出機(jī)構(gòu)、地方金融監(jiān)管部門等行政監(jiān)管主體之外，由社會(huì)公眾、行業(yè)組織、新聞媒體、專家學(xué)者、第三方機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量，對(duì)金融機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的行為進(jìn)行的監(jiān)督活動(dòng)，包括信息收集、問題舉報(bào)、評(píng)價(jià)建議、輿論監(jiān)督等。第五條社會(huì)監(jiān)督應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、客觀公正、公開透明、協(xié)同高效的原則，不得干擾金融機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營(yíng)秩序，不得侵害金融機(jī)構(gòu)或金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。第六條國(guó)務(wù)院金融管理部門及其派出機(jī)構(gòu)、地方金融監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)支持和引導(dǎo)社會(huì)監(jiān)督活動(dòng)，為社會(huì)監(jiān)督提供必要的信息支持和渠道保障，對(duì)社會(huì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)線索依法進(jìn)行調(diào)查處理。第二章社會(huì)監(jiān)督主體與權(quán)利第七條社會(huì)監(jiān)督主體包括以下五類：（一）社會(huì)公眾金融消費(fèi)者及其他自然人有權(quán)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的以下行為進(jìn)行監(jiān)督：金融產(chǎn)品或服務(wù)的信息披露情況，包括是否存在虛假宣傳、隱瞞重要條款（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)提示、違約責(zé)任等）；金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，包括是否存在誤導(dǎo)銷售、強(qiáng)制捆綁銷售、歧視性待遇等；金融機(jī)構(gòu)的投訴處理情況，包括是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回應(yīng)投訴、處理結(jié)果是否公平合理；金融機(jī)構(gòu)的個(gè)人信息保護(hù)情況，包括是否未經(jīng)授權(quán)收集、使用、泄露金融消費(fèi)者個(gè)人信息。社會(huì)公眾可以通過撥打金融機(jī)構(gòu)客服電話、向監(jiān)管部門舉報(bào)、在合法合規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)聲等方式行使監(jiān)督權(quán)。（二）行業(yè)組織銀行業(yè)協(xié)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等全國(guó)性或地方性金融行業(yè)自律組織，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮行業(yè)監(jiān)督作用：制定行業(yè)內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的自律規(guī)則和行為準(zhǔn)則；組織對(duì)會(huì)員單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的評(píng)估和檢查；收集會(huì)員單位在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的典型案例，開展行業(yè)內(nèi)通報(bào)和警示教育；接受社會(huì)公眾對(duì)會(huì)員單位的投訴轉(zhuǎn)辦，并督促會(huì)員單位整改。（三）新聞媒體報(bào)紙、期刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體，有權(quán)對(duì)金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督：對(duì)社會(huì)關(guān)注度高的金融消費(fèi)糾紛事件進(jìn)行客觀報(bào)道，披露事實(shí)真相；開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的普法宣傳和風(fēng)險(xiǎn)提示；對(duì)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行專題調(diào)查和深度報(bào)道，推動(dòng)問題解決。新聞媒體開展監(jiān)督活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守新聞職業(yè)道德，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確，不得編造虛假新聞或進(jìn)行誤導(dǎo)性報(bào)道。（四）專家學(xué)者與第三方機(jī)構(gòu)金融、法律、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等領(lǐng)域的專家學(xué)者，以及依法設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等第三方機(jī)構(gòu)，可以通過以下方式參與監(jiān)督：對(duì)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度、產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，提出改進(jìn)建議；接受委托或邀請(qǐng)，參與金融消費(fèi)糾紛的調(diào)解、仲裁或評(píng)估；發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的研究報(bào)告、行業(yè)評(píng)價(jià)指數(shù)，為社會(huì)公眾提供參考。（五）其他社會(huì)組織消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益組織等，應(yīng)當(dāng)依法履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)：接受金融消費(fèi)者的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；就發(fā)現(xiàn)的金融機(jī)構(gòu)普遍存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益問題，向監(jiān)管部門提出建議；支持受侵害的金融消費(fèi)者依法提起訴訟。第八條社會(huì)監(jiān)督主體享有以下權(quán)利：知情權(quán)：有權(quán)向金融機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門查詢與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的信息（法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)保密的除外）；舉報(bào)權(quán)：有權(quán)就金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，向監(jiān)管部門或行業(yè)組織舉報(bào)；建議權(quán)：有權(quán)向金融機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門提出關(guān)于改進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的建議；獲得反饋權(quán)：對(duì)舉報(bào)或投訴的事項(xiàng)，有權(quán)獲得處理結(jié)果的反饋；受保護(hù)權(quán)：其合法的監(jiān)督行為受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得打擊報(bào)復(fù)。第三章社會(huì)監(jiān)督的內(nèi)容與方式第九條社會(huì)監(jiān)督的核心內(nèi)容圍繞金融消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利展開，具體監(jiān)督事項(xiàng)如下表：金融消費(fèi)者基本權(quán)利社會(huì)監(jiān)督重點(diǎn)事項(xiàng)財(cái)產(chǎn)安全權(quán)金融機(jī)構(gòu)是否存在違規(guī)劃扣資金、非法集資、挪用客戶資產(chǎn)等行為知情權(quán)金融產(chǎn)品/服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用、收益、期限等關(guān)鍵信息是否充分、清晰披露自主選擇權(quán)金融機(jī)構(gòu)是否存在強(qiáng)制捆綁銷售、誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇不適合的產(chǎn)品（如向老年人推薦高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品）公平交易權(quán)金融產(chǎn)品/服務(wù)的條款是否公平合理，是否存在“霸王條款”（如單方面免除金融機(jī)構(gòu)責(zé)任）依法求償權(quán)金融機(jī)構(gòu)是否設(shè)置投訴障礙、拖延處理投訴或拒絕賠償消費(fèi)者損失受教育權(quán)金融機(jī)構(gòu)是否開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，是否向消費(fèi)者提供清晰易懂的風(fēng)險(xiǎn)提示受尊重權(quán)金融機(jī)構(gòu)是否對(duì)消費(fèi)者存在性別、年齡、職業(yè)、地域等歧視性待遇信息安全權(quán)金融機(jī)構(gòu)是否采取有效措施保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，是否存在信息泄露、濫用等情況第十條社會(huì)監(jiān)督的主要方式包括：（一）投訴與舉報(bào)社會(huì)監(jiān)督主體發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)，可以向以下渠道投訴或舉報(bào)：金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部渠道：撥打金融機(jī)構(gòu)官方客服電話、登錄官方網(wǎng)站或APP的投訴板塊、前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交書面投訴；監(jiān)管部門渠道：向中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)投資者保護(hù)局等部門，或其派出機(jī)構(gòu)舉報(bào)；行業(yè)組織渠道：向相關(guān)金融行業(yè)協(xié)會(huì)投訴；消費(fèi)者協(xié)會(huì)渠道：向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)（12315平臺(tái)）投訴。投訴或舉報(bào)應(yīng)當(dāng)提供明確的被投訴對(duì)象、具體的事實(shí)經(jīng)過、相關(guān)證據(jù)材料（如合同、聊天記錄、轉(zhuǎn)賬憑證、錄音錄像等），以便受理單位核查。（二）信息公開與查詢金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過官方網(wǎng)站、APP、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告欄等渠道，主動(dòng)公開以下信息，供社會(huì)監(jiān)督主體查詢：金融產(chǎn)品/服務(wù)的詳細(xì)條款、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；投訴處理流程、投訴電話、投訴郵箱及處理時(shí)限；年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告；其他依法應(yīng)當(dāng)公開的信息。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)定期公布金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、行政處罰情況等信息，為社會(huì)監(jiān)督提供數(shù)據(jù)支持。（三）評(píng)價(jià)與評(píng)級(jí)第三方機(jī)構(gòu)可以針對(duì)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展獨(dú)立評(píng)價(jià)或評(píng)級(jí)，評(píng)價(jià)指標(biāo)可包括：投訴處理滿意度：基于金融消費(fèi)者對(duì)投訴結(jié)果的反饋統(tǒng)計(jì)；信息披露完整性：對(duì)金融產(chǎn)品說明書、服務(wù)協(xié)議的合規(guī)性審查；產(chǎn)品適銷性：評(píng)估金融產(chǎn)品是否與目標(biāo)客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)承受能力匹配；個(gè)人信息保護(hù)水平：審查金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)安全管理制度。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開，為金融消費(fèi)者選擇金融機(jī)構(gòu)提供參考。（四）輿論監(jiān)督與社會(huì)監(jiān)督活動(dòng)新聞媒體可以通過專題報(bào)道、訪談、調(diào)查記者等形式，曝光金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例；社會(huì)公益組織可以發(fā)起金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)、組織志愿者對(duì)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)式監(jiān)督（如模擬辦理業(yè)務(wù)，測(cè)試是否存在誤導(dǎo)銷售）。例如，某電視臺(tái)“3·15晚會(huì)”曝光某銀行強(qiáng)制捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的行為，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，最終該銀行被監(jiān)管部門處罰并整改，此類活動(dòng)即為有效的輿論監(jiān)督。第四章金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)第十一條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極配合社會(huì)監(jiān)督活動(dòng)，履行以下義務(wù)：（一）配合調(diào)查與反饋對(duì)社會(huì)監(jiān)督主體提出的詢問、投訴或舉報(bào)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出回應(yīng)，并在30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢（復(fù)雜情況可延長(zhǎng)至60個(gè)工作日，但需向投訴人說明理由）。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)以書面或電子形式告知投訴人，并向相關(guān)監(jiān)督主體反饋。（二）整改與公示對(duì)社會(huì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)制定整改方案，明確整改措施和時(shí)限，并將整改情況向社會(huì)公開（如在官方網(wǎng)站發(fā)布整改公告）。（三）建立社會(huì)監(jiān)督響應(yīng)機(jī)制金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的部門或崗位，負(fù)責(zé)受理和處理社會(huì)監(jiān)督事項(xiàng)，建立“投訴-核查-整改-反饋”的閉環(huán)管理流程。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)定期召開社會(huì)監(jiān)督座談會(huì)，邀請(qǐng)消費(fèi)者代表、專家學(xué)者等對(duì)其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出意見。（四）保護(hù)監(jiān)督主體合法權(quán)益金融機(jī)構(gòu)不得對(duì)行使監(jiān)督權(quán)的社會(huì)公眾、新聞媒體等進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，不得通過降低服務(wù)質(zhì)量、拒絕辦理業(yè)務(wù)等方式侵害監(jiān)督主體的合法權(quán)益。第五章監(jiān)管部門的職責(zé)第十二條國(guó)務(wù)院金融管理部門及其派出機(jī)構(gòu)、地方金融監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)履行以下職責(zé)，支持社會(huì)監(jiān)督有效開展：（一）建立監(jiān)督渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制整合12315平臺(tái)、12378（銀行保險(xiǎn)投訴熱線）、12386（證券期貨投訴熱線）等投訴舉報(bào)渠道，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、線索轉(zhuǎn)辦和結(jié)果反饋的協(xié)同化，避免社會(huì)監(jiān)督主體“多頭投訴、重復(fù)投訴”。（二）對(duì)社會(huì)監(jiān)督線索的處理對(duì)社會(huì)監(jiān)督主體提供的違法違規(guī)線索，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步核查，符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)依法立案調(diào)查；不符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)向線索提供人說明理由。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公開（涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密或個(gè)人隱私的除外）。（三）開展社會(huì)監(jiān)督宣傳與培訓(xùn)通過官方網(wǎng)站、新媒體平臺(tái)等渠道，宣傳社會(huì)監(jiān)督的意義、方式和渠道，提高社會(huì)公眾的監(jiān)督意識(shí)；組織對(duì)金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、新聞媒體等的培訓(xùn)，提升其參與社會(huì)監(jiān)督的能力。（四）對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督問責(zé)對(duì)不配合社會(huì)監(jiān)督、拖延整改或整改不到位的金融機(jī)構(gòu)，監(jiān)管部門可以采取以下措施：約談金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人；責(zé)令金融機(jī)構(gòu)公開道歉；處以罰款、沒收違法所得等行政處罰；將相關(guān)情況納入金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管評(píng)級(jí)，影響其市場(chǎng)準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)擴(kuò)張等資格。第六章法律責(zé)任第十三條金融機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由監(jiān)管部門責(zé)令改正，并處以5萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或吊銷業(yè)務(wù)許可證：拒絕、阻礙社會(huì)監(jiān)督主體依法行使監(jiān)督權(quán)的；對(duì)社會(huì)監(jiān)督主體進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；對(duì)社會(huì)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題拒不整改或整改不到位的；未依法公開應(yīng)當(dāng)公開的信息，或公開信息存在虛假、誤導(dǎo)性陳述的。第十四條社會(huì)監(jiān)督主體違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任：編造、傳播虛假信息，誹謗金融機(jī)構(gòu)，擾亂金融市場(chǎng)秩序的，依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；以監(jiān)督為名敲詐勒索金融機(jī)構(gòu)或金融消費(fèi)者的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；干擾金融機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第十五條監(jiān)管部門工作人員違反本辦法規(guī)定，濫用職權(quán)、玩忽職守，對(duì)社會(huì)監(jiān)督線索不及時(shí)處理，或包庇金融機(jī)構(gòu)違法違規(guī)行為的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第七章附則第十六條本辦法由國(guó)務(wù)院金融管理部門會(huì)同國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局解釋。第十七條本辦法自發(fā)布之日起施行。此前發(fā)布的有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)監(jiān)督的規(guī)定，與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。關(guān)于本辦法的補(bǔ)充說明本辦法的制定旨在填補(bǔ)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域“社會(huì)監(jiān)督”的制度空白，通過明確監(jiān)督主體、權(quán)利、方式和責(zé)任，激活社會(huì)力量參與金融市場(chǎng)治理。實(shí)踐中，社會(huì)監(jiān)督