2026年平安基礎(chǔ)管理與辦公技能試題含答案一、單選題（共10題，每題2分）說明：下列每題只有一個正確答案。1.在平安集團(tuán)內(nèi)部郵件系統(tǒng)中，發(fā)送高度敏感信息時應(yīng)優(yōu)先使用哪種加密方式？A.常規(guī)加密B.數(shù)字簽名加密C.S/MIME加密D.一次性密碼（OTP）2.當(dāng)部門需要制定年度預(yù)算計(jì)劃時，以下哪項(xiàng)工具最適合進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和可視化？A.Word文檔B.Excel電子表格C.PowerPoint演示文稿D.OneNote筆記3.在平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠流程中，若客戶對核賠結(jié)果不服，應(yīng)通過以下哪種渠道正式申訴？A.理賠員口頭解釋B.書面申訴函C.微信群組溝通D.理賠系統(tǒng)在線反饋4.根據(jù)《平安銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理手冊》，柜員在辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)時，必須遵守以下哪項(xiàng)規(guī)定？A.佩戴工牌拍照存檔B.雙人復(fù)核C.現(xiàn)場監(jiān)控錄像D.以上都是5.在平安壽險(xiǎn)客戶服務(wù)中，若客戶投訴涉及產(chǎn)品條款解釋，哪類人員最具備處理權(quán)限？A.銷售顧問B.客服專員C.合規(guī)專員D.法律顧問6.在使用平安內(nèi)部OA系統(tǒng)時，若需要跨部門申請采購辦公用品，應(yīng)選擇哪種流程模板？A.資金審批單B.資源調(diào)配申請C.購物申請單D.項(xiàng)目預(yù)算表7.根據(jù)《平安保險(xiǎn)銷售行為規(guī)范》，代理人向客戶推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品時，必須確保以下哪項(xiàng)？A.產(chǎn)品收益符合客戶預(yù)期B.客戶已簽署《風(fēng)險(xiǎn)告知書》C.銷售話術(shù)簡潔明了D.產(chǎn)品價格低于市場平均水平8.在平安集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)體系中，新員工入職后需完成哪些必修課程？A.行業(yè)合規(guī)培訓(xùn)B.企業(yè)文化課程C.產(chǎn)品知識培訓(xùn)D.以上都是9.當(dāng)部門需要制定跨區(qū)域協(xié)作計(jì)劃時，以下哪項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)優(yōu)先明確？A.時間節(jié)點(diǎn)B.責(zé)任分工C.溝通機(jī)制D.以上都是10.在平安金融APP開發(fā)中，若用戶反饋界面操作不流暢，技術(shù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)優(yōu)先排查以下哪類問題？A.服務(wù)器響應(yīng)速度B.前端代碼邏輯C.用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境D.設(shè)備硬件配置二、多選題（共5題，每題3分）說明：下列每題有多個正確答案，至少選擇2個。1.在平安集團(tuán)內(nèi)部會議中，哪些行為違反了會議紀(jì)律？A.使用手機(jī)接打電話B.提前離場C.錄制會議內(nèi)容D.發(fā)言未經(jīng)主持人允許2.在平安集團(tuán)內(nèi)部溝通中，以下哪些場景適合使用郵件溝通？A.緊急事務(wù)通知B.正式文件傳遞C.日常團(tuán)隊(duì)閑聊D.需要存檔的決策記錄3.根據(jù)《平安銀行反洗錢操作指引》，柜員在識別可疑交易時，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪些特征？A.交易金額異常B.客戶身份信息模糊C.交易時間間隔短D.客戶職業(yè)與交易性質(zhì)不符4.在平安保險(xiǎn)理賠過程中，哪些材料屬于理賠必需文件？A.客戶身份證復(fù)印件B.索賠申請書C.事故現(xiàn)場照片D.醫(yī)療費(fèi)用發(fā)票5.在平安集團(tuán)內(nèi)部績效考核中，以下哪些指標(biāo)屬于員工能力評估范疇？A.工作效率B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力C.產(chǎn)品銷售業(yè)績D.風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)意識三、判斷題（共5題，每題2分）說明：下列每題判斷對錯。1.在平安集團(tuán)內(nèi)部文件管理中，所有涉密文件必須銷毀時，應(yīng)使用碎紙機(jī)粉碎處理。（）2.若平安銀行客戶在ATM取現(xiàn)時遭遇吞卡，應(yīng)立即撥打客服熱線投訴，無需前往網(wǎng)點(diǎn)辦理。（）3.平安壽險(xiǎn)代理人未經(jīng)公司授權(quán)，不得擅自承諾退?；蚶碣r優(yōu)惠。（）4.在平安集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)中，員工可通過線上平臺補(bǔ)錄未完成的必修課程。（）5.平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠員在處理小額案件時，可直接通過系統(tǒng)線上結(jié)案，無需客戶簽字確認(rèn)。（）四、簡答題（共3題，每題5分）說明：根據(jù)要求簡要回答問題。1.簡述平安集團(tuán)內(nèi)部投訴處理的三個主要步驟。2.在平安保險(xiǎn)銷售過程中，如何有效識別客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好？3.描述平安銀行柜員在辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時的三項(xiàng)核心操作規(guī)范。五、案例分析題（共2題，每題10分）說明：根據(jù)案例情境，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際進(jìn)行分析。1.案例情境：某平安保險(xiǎn)客戶投訴其代理人未充分告知產(chǎn)品免責(zé)條款，導(dǎo)致理賠被拒?？头行男鑵f(xié)調(diào)處理該投訴。問題：請分析客服專員應(yīng)如何回應(yīng)客戶，并說明處理過程中需注意的關(guān)鍵事項(xiàng)。2.案例情境：某平安銀行客戶反映其信用卡賬單出現(xiàn)多筆異常交易，懷疑賬戶被盜刷。柜員接到投訴后應(yīng)如何操作？問題：請列舉柜員需采取的三個主要措施，并說明每項(xiàng)措施的目的。答案與解析一、單選題答案1.C（S/MIME加密適用于高度敏感信息的傳輸）2.B（Excel適合數(shù)據(jù)分析和可視化，其他工具功能局限）3.B（書面申訴函是正式渠道，口頭或非正式渠道無效）4.D（大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)需同時滿足佩戴工牌、雙人復(fù)核、監(jiān)控錄像）5.C（合規(guī)專員負(fù)責(zé)條款解釋，其他人員權(quán)限受限）6.C（購物申請單適用于跨部門采購流程）7.B（風(fēng)險(xiǎn)告知書是合規(guī)關(guān)鍵，其他選項(xiàng)非必須）8.D（新員工需完成所有必修課程，確保合規(guī)和業(yè)務(wù)能力）9.D（協(xié)作計(jì)劃需明確時間、責(zé)任、溝通機(jī)制，缺一不可）10.B（前端代碼邏輯是界面流暢的核心，其他選項(xiàng)可能影響但不優(yōu)先）二、多選題答案1.A、B、C（會議紀(jì)律禁止手機(jī)通話、離場、錄制內(nèi)容）2.B、D（郵件適合正式文件和存檔記錄，閑聊應(yīng)使用即時通訊工具）3.A、B、D（異常金額、身份模糊、職業(yè)不符均屬可疑特征）4.A、B、D（身份證、申請書、發(fā)票是必需文件，照片非必須）5.A、B、D（效率、協(xié)作、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)是能力評估核心指標(biāo)，業(yè)績非能力范疇）三、判斷題答案1.√（涉密文件必須碎紙銷毀，防止泄密）2.×（吞卡需前往網(wǎng)點(diǎn)處理，投訴僅第一步）3.√（代理人無權(quán)擅自承諾退保優(yōu)惠，需按流程操作）4.√（線上補(bǔ)錄是常見培訓(xùn)機(jī)制）5.×（小額案件也需客戶確認(rèn)，避免糾紛）四、簡答題答案1.投訴處理三步驟：-接訴登記：記錄客戶基本信息、投訴內(nèi)容、訴求；-調(diào)查核實(shí)：收集證據(jù)，聯(lián)系相關(guān)人員了解情況；-閉環(huán)反饋：向客戶說明處理結(jié)果，確保問題解決。2.識別客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好方法：-通過話術(shù)詢問客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力；-分析客戶過往投資行為；-結(jié)合客戶職業(yè)和財(cái)務(wù)狀況評估。3.轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)核心規(guī)范：-核對客戶身份信息；-確認(rèn)收款人賬戶信息準(zhǔn)確；-嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)簽字流程。五、案例分析題答案1.客戶投訴代理人未告知免責(zé)條款客服回應(yīng)：-首先安撫客戶情緒，表示理解其處境；-說明公司會核實(shí)代理人行為，并解釋免責(zé)條款的重要性；-若核實(shí)屬實(shí)，按合規(guī)處罰代理人，并補(bǔ)償客戶損失。關(guān)鍵事項(xiàng)：-確保流程合規(guī)，避免私自承諾；-加強(qiáng)代理人培訓(xùn)，提升合規(guī)意識。2.信用卡