2026年中國聯(lián)通營業(yè)廳招聘面試題庫全攻略：業(yè)務(wù)技能與溝通含答案一、業(yè)務(wù)知識題（共5題，每題6分，總分30分）1.中國聯(lián)通5G網(wǎng)絡(luò)的主要特點(diǎn)有哪些？在推廣5G套餐時(shí)，如何向客戶解釋其優(yōu)勢？答案：中國聯(lián)通5G網(wǎng)絡(luò)的主要特點(diǎn)包括：-高速率：理論峰值速率可達(dá)2Gbps以上，滿足高清視頻、VR/AR等大流量應(yīng)用需求。-低時(shí)延：延遲控制在1ms以內(nèi)，適用于遠(yuǎn)程醫(yī)療、自動駕駛等實(shí)時(shí)性要求高的場景。-大連接：支持每平方公里百萬級設(shè)備連接，適用于物聯(lián)網(wǎng)、智慧城市等場景。-網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣：在全國重點(diǎn)城市實(shí)現(xiàn)連續(xù)覆蓋，且與4G網(wǎng)絡(luò)協(xié)同優(yōu)化，弱信號區(qū)域也能保持較好體驗(yàn)。推廣技巧：-場景化舉例：告訴客戶“下載一部高清電影僅需幾秒”“在線游戲延遲更低”“智能家居設(shè)備連接更穩(wěn)定”。-對比4G：強(qiáng)調(diào)“5G是4G的十倍速度”“低時(shí)延讓遠(yuǎn)程辦公更高效”。-政策優(yōu)惠：結(jié)合聯(lián)通5G套餐“免月租”“送流量”等政策吸引客戶。解析：考察應(yīng)聘者對中國聯(lián)通5G技術(shù)的理解及營銷能力，需結(jié)合技術(shù)優(yōu)勢和客戶需求展開回答。2.聯(lián)通寬帶裝維服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)流程？如果客戶投訴安裝延遲，如何安撫并解決問題？答案：標(biāo)準(zhǔn)流程：1.預(yù)約：客戶通過APP或電話預(yù)約，系統(tǒng)自動派單。2.上門：裝維工程師攜帶工具按約上門，檢查線路并測試網(wǎng)絡(luò)。3.安裝：布線、安裝光貓、設(shè)置WiFi，確?？蛻魰褂?。4.回訪：裝維人員離開后24小時(shí)內(nèi)回訪，確認(rèn)使用情況?？蛻敉对V處理：-先道歉：主動承認(rèn)失誤，“非常抱歉讓您久等了，我會立即協(xié)調(diào)資源”。-了解原因：詢問是預(yù)約問題還是工程師調(diào)度延誤，記錄具體情況。-承諾解決：告知“將在X小時(shí)內(nèi)安排上門”“補(bǔ)償流量或話費(fèi)優(yōu)惠券”。-跟進(jìn)反饋：安裝后再次聯(lián)系客戶確認(rèn)滿意度。解析：考察裝維流程的熟悉度和客戶服務(wù)意識，需體現(xiàn)規(guī)范化操作和應(yīng)急處理能力。3.聯(lián)通“融合寬帶+手機(jī)套餐”的推薦邏輯是什么？針對家庭用戶，如何設(shè)計(jì)套餐方案？答案：推薦邏輯：-成本優(yōu)惠：打包購買可享折扣，如寬帶+手機(jī)月費(fèi)減免。-流量共享：家庭多口人可共享流量池，避免重復(fù)購買。-服務(wù)協(xié)同：聯(lián)通寬帶和手機(jī)號故障可同步處理，提升客戶體驗(yàn)。家庭用戶方案設(shè)計(jì)：-基礎(chǔ)套餐：推薦“200Mbps寬帶+100GB流量手機(jī)套餐”，月均50元。-增值服務(wù)：附加“家庭WiFi管家”“電視頻道升級”等個性化選項(xiàng)。-話術(shù)引導(dǎo)：強(qiáng)調(diào)“一人辦套餐全家用”“手機(jī)流量省一半”。解析：考察套餐組合能力，需結(jié)合客戶需求和市場政策靈活設(shè)計(jì)。4.聯(lián)通積分“沃派”如何使用？如何向客戶推廣積分兌換活動？答案：積分使用方式：-兌換話費(fèi)：1積分=1元話費(fèi)，無上限。-兌換禮品：手機(jī)殼、充電寶等聯(lián)通自有商品。-兌換流量：100積分=1GB全國流量，月度兌換不占用當(dāng)月流量。推廣話術(shù)：-價(jià)值感知：告訴客戶“每月話費(fèi)自動抵扣，省下的錢買流量”。-限時(shí)活動：強(qiáng)調(diào)“本月積分翻倍”“兌換手機(jī)配件免費(fèi)送”。-案例對比：算賬“每月省100元話費(fèi)=多100GB流量”。解析：考察積分營銷能力，需突出積分價(jià)值并激發(fā)客戶兌換意愿。5.中國聯(lián)通“千兆光網(wǎng)”的技術(shù)優(yōu)勢是什么？與競品相比，如何突出差異化賣點(diǎn)？答案：技術(shù)優(yōu)勢：-速率穩(wěn)定：采用華為/中興設(shè)備，保障800M/1000M速率不虛標(biāo)。-智能組網(wǎng)：支持雙線路冗余，故障自動切換，家庭辦公不卡頓。-安全防護(hù)：提供“寬帶安全盾”服務(wù)，免費(fèi)查殺病毒、攔截詐騙。差異化賣點(diǎn)：-競品對比：針對電信“速率虛標(biāo)”“人工客服慢”，強(qiáng)調(diào)聯(lián)通“設(shè)備硬”“響應(yīng)快”。-場景化營銷：推薦“遠(yuǎn)程辦公家庭”“4K觀影愛好者”適用套餐。-免費(fèi)升級：主推用戶可免費(fèi)提速至千兆，無需換線。解析：考察市場分析能力，需結(jié)合技術(shù)細(xì)節(jié)和競品劣勢進(jìn)行宣傳。二、溝通能力題（共5題，每題6分，總分30分）1.客戶因?qū)拵撞筒缓线m要求退訂，如何溝通才能減少挽留失敗率？答案：-傾聽需求：先問“您覺得套餐哪方面不滿意？是流量少還是速度慢？”-解決方案：-若流量不足，推薦“加流量包”或“換大套餐”。-若速度慢，檢查線路并承諾免費(fèi)維修。-話術(shù)軟化：-“退訂可以理解，但您是否愿意試試新套餐？本月辦理免月租?！?“我們?yōu)槟鸂幦〉絏X優(yōu)惠，比外面便宜不少?！苯馕觯嚎疾炜蛻敉炝艏记?，需先共情再提供解決方案。2.客戶投訴裝維工程師態(tài)度差，如何處理才能讓客戶滿意？答案：-安撫情緒：先道歉“很抱歉讓您遇到不愉快的體驗(yàn)，我會立刻調(diào)查”。-記錄投訴：詳細(xì)記錄工程師工號、投訴時(shí)間、具體問題。-內(nèi)部處理：聯(lián)系裝維部負(fù)責(zé)人，要求約談涉事工程師并加強(qiáng)培訓(xùn)。-補(bǔ)償客戶：贈送話費(fèi)或流量作為補(bǔ)償，并邀約回訪確認(rèn)改進(jìn)效果。解析：考察投訴處理能力，需兼顧客戶情緒和內(nèi)部管理。3.客戶問“為什么聯(lián)通WiFi信號在小區(qū)弱”，如何科學(xué)解釋并給出解決方案？答案：科學(xué)解釋：-路由器問題：距離遠(yuǎn)、信號被干擾（微波爐、電梯）。-運(yùn)營商問題：光貓未升級、小區(qū)基站覆蓋不足。解決方案：-客戶端：建議調(diào)整WiFi頻段（2.4G/5G切換）、更換路由器。-運(yùn)營商端：申請光貓升級或小區(qū)覆蓋測試。-話術(shù)引導(dǎo)：-“您可以先試試重啟光貓，我們再幫您檢測線路。”-“若確實(shí)覆蓋問題，會向上級反映并爭取盡快解決?！苯馕觯嚎疾旃收吓挪檫壿?，需兼顧技術(shù)解釋和客戶安撫。4.客戶質(zhì)疑“5G套餐為什么沒有4G套餐劃算”，如何回應(yīng)？答案：-價(jià)值對比：-“5G是未來趨勢，速度更快、應(yīng)用更多（如VR直播）。現(xiàn)在辦理有首年優(yōu)惠?！?“4G流量快用完就卡，5G套餐流量多還不卡?！?政策優(yōu)惠：強(qiáng)調(diào)“5G首年免月租”“送半年流量”。-場景體驗(yàn)：邀請客戶體驗(yàn)5G網(wǎng)速（如下載視頻、玩游戲）。解析：考察營銷話術(shù)，需突出5G長期價(jià)值而非短期價(jià)格。5.客戶同時(shí)咨詢寬帶和手機(jī)套餐，如何快速鎖定需求并推薦方案？答案：-需求優(yōu)先級：先問“您是寬帶需求大還是手機(jī)需求大？”-若寬帶為主，推薦“寬帶+手機(jī)融合套餐”（如200M寬帶+200元月費(fèi)手機(jī)）。-若手機(jī)為主，推薦“家庭共享套餐”（多號卡共享流量池）。-交叉銷售：-寬帶用戶可加購“電視服務(wù)”；手機(jī)用戶可加購“流量包”。-話術(shù)技巧：-“辦融合套餐送WiFi設(shè)備，比單買便宜200元。”-“多號卡共享流量，全家用更劃算?！苯馕觯嚎疾炜焖倥袛嗫蛻粜枨蟛⑼扑]組合方案的能力。三、應(yīng)急處理題（共3題，每題10分，總分30分）1.客戶突然投訴寬帶掉線，現(xiàn)場無法解決，如何安撫并承諾后續(xù)跟進(jìn)？答案：-安撫情緒：-“非常抱歉讓您受影響，我馬上記錄并聯(lián)系技術(shù)團(tuán)隊(duì)?！?“掉線可能是線路故障或設(shè)備問題，我們會盡快排查。”-現(xiàn)場承諾：-聯(lián)系裝維人員上門搶修，并告知“最快明天恢復(fù)”。-補(bǔ)償當(dāng)月流量或話費(fèi)折扣作為補(bǔ)償。-后續(xù)跟進(jìn)：-次日主動聯(lián)系客戶確認(rèn)是否恢復(fù)，未解決升級到省公司處理。解析：考察應(yīng)急處理流程和客戶承諾能力。2.客戶對積分兌換規(guī)則不滿，抱怨“積分太難攢”，如何解釋并提高參與度？答案：-規(guī)則解釋：-“積分來自每月話費(fèi)、流量使用，多打多賺?！?“參加聯(lián)通APP簽到、充值活動也能加速累積。”-參與激勵：-推薦“積分抽獎活動”“兌換免單券”，限時(shí)限量。-邀請客戶加入“積分達(dá)人群”，分享攢分技巧。-話術(shù)引導(dǎo)：-“您現(xiàn)在積分有XXX，兌換XX禮品只需XXX分，試試看？”-“我們幫您查到最近有XX大額話費(fèi)兌換活動，可以試試?！苯馕觯嚎疾旆e分營銷轉(zhuǎn)化能力，需結(jié)合規(guī)則解釋和活動引導(dǎo)。3.客戶要求退訂套餐但未到寬限期，如何合規(guī)處理并降低挽留難度？答案：-合規(guī)告知：-“退訂需滿X個月寬限期，現(xiàn)在辦理會損失XX優(yōu)惠?！?“建議保留套餐，本月可免費(fèi)升級到XX版本?！?挽留方案：-提供“當(dāng)月免月租”“贈送XX流量”的臨時(shí)優(yōu)惠。-詢問是否需要“調(diào)整套餐”而非“退訂”（如減流不減月租）。-話術(shù)技巧：-“退訂后流量會清零，不如先保留，等下個月再決定?！?“現(xiàn)在退訂會損失首年優(yōu)惠，不如保留再看看?！苯馕觯嚎疾旌弦?guī)操作和客戶挽留能力，需平衡規(guī)則和人情。四、地域性業(yè)務(wù)題（共5題，每題6分，總分30分）1.針對“一線城市客戶”，如何推廣聯(lián)通“5G+智慧家庭”解決方案？答案：-場景需求：-“5G低時(shí)延支持遠(yuǎn)程辦公”“多設(shè)備高速聯(lián)網(wǎng)（智能門鎖、掃地機(jī)器人）”。-套餐設(shè)計(jì)：-“千兆寬帶+5G手機(jī)+家庭安防包（攝像頭+門禁）”。-話術(shù)引導(dǎo)：-“上海/北京家庭多設(shè)備聯(lián)網(wǎng)卡頓？5G+WiFi6解決！”-“聯(lián)通智慧家庭可遠(yuǎn)程看孩子、管寵物，比外面服務(wù)便宜不少。”解析：考察地域化營銷能力，需結(jié)合城市特點(diǎn)設(shè)計(jì)解決方案。2.在“二線城市推廣聯(lián)通寬帶”，如何應(yīng)對“電信已占主導(dǎo)”的競爭？答案：-差異化賣點(diǎn)：-“聯(lián)通光貓更穩(wěn)定”“裝維響應(yīng)更快”“積分兌換更值錢”。-本地資源：-聯(lián)合本地物業(yè)推廣“業(yè)主專享套餐”“免費(fèi)上門檢測”。-話術(shù)技巧：-“電信雖然覆蓋廣，但聯(lián)通千兆速度更快，裝維當(dāng)天到！”-“我們給二線城市用戶每月多送XX流量，性價(jià)比更高?！苯馕觯嚎疾旄偁帒?yīng)對策略，需突出本地優(yōu)勢。3.在“三線城市推廣手機(jī)套餐”，如何抓住“價(jià)格敏感客戶”？答案：-低價(jià)套餐：-主推“50元檔流量卡”“200元檔全家暢享套餐”。-話術(shù)引導(dǎo)：-“三線城市用流量少，50元套餐每月才2元！”-“聯(lián)通流量不清零，比外面便宜又放心?！?增值服務(wù)：-附加“免費(fèi)親情通話”“流量寶自動加油”。解析：考察價(jià)格敏感市場策略，需突出性價(jià)比。4.在“偏遠(yuǎn)地區(qū)推廣寬帶”，如何解決“網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足”的痛點(diǎn)？答案：-政策補(bǔ)貼：-宣傳“國家提速降費(fèi)補(bǔ)貼”“偏遠(yuǎn)地區(qū)免費(fèi)升級光貓”。-設(shè)備優(yōu)化：-推廣“4G+WiFi5”組合方案，彌補(bǔ)光纖不足。-話術(shù)引導(dǎo)：-“雖然信號比大城市弱，但聯(lián)通會優(yōu)先覆蓋，現(xiàn)在辦有補(bǔ)貼！”-“我們免費(fèi)幫您測試線路，實(shí)在不行換套餐！”解析：考察弱勢市場推廣能力，需結(jié)合政策和技術(shù)彌補(bǔ)短板。5.在“旅游城市推廣套餐”，如何吸引“過路游客”？答案：-本地特色：-主推“本地景點(diǎn)WiFi