2026年口腔醫(yī)療管理公司患者體驗(yàn)提升管理制度第一章總則1.1制定目的：為系統(tǒng)提升公司下屬各口腔機(jī)構(gòu)患者就醫(yī)體驗(yàn)，建立全流程、標(biāo)準(zhǔn)化的患者體驗(yàn)管理體系，明確各部門及崗位在患者體驗(yàn)提升工作中的職責(zé)，優(yōu)化就醫(yī)流程、改善服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)化醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)患者滿意度與忠誠度，樹立公司優(yōu)質(zhì)口腔醫(yī)療服務(wù)品牌，依據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者安全管理規(guī)范》《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司口腔醫(yī)療服務(wù)實(shí)際，特制定本制度。1.2適用范圍：本制度適用于公司下屬所有口腔機(jī)構(gòu)及相關(guān)職能部門，覆蓋患者就醫(yī)全流程，包括預(yù)約掛號、就診引導(dǎo)、診療服務(wù)、術(shù)后隨訪、投訴處理、環(huán)境保障、信息服務(wù)等所有與患者體驗(yàn)相關(guān)的環(huán)節(jié)。本制度約束對象為各口腔機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、醫(yī)護(hù)人員、護(hù)理人員、客服人員、行政后勤人員及參與患者體驗(yàn)提升工作的所有相關(guān)人員。1.3核心原則：堅(jiān)持“以患者為中心、全流程覆蓋、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、依法合規(guī)”的核心原則。將患者需求與感受作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，貫穿就醫(yī)全流程；明確各崗位體驗(yàn)提升責(zé)任，形成全員聯(lián)動的工作格局；建立體驗(yàn)監(jiān)測與改進(jìn)機(jī)制，動態(tài)優(yōu)化服務(wù)流程；嚴(yán)格遵守醫(yī)療行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的基礎(chǔ)上提升患者體驗(yàn)。1.4體系目標(biāo)：建立健全標(biāo)準(zhǔn)化的患者體驗(yàn)提升管理體系，實(shí)現(xiàn)患者滿意度≥96%、預(yù)約就診率≥85%、投訴處理及時率100%、投訴解決閉環(huán)率≥98%、患者推薦率提升30%以上，有效減少醫(yī)患糾紛，打造區(qū)域內(nèi)有影響力的口腔醫(yī)療服務(wù)品牌，支撐公司持續(xù)健康發(fā)展。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工2.1組織架構(gòu)：公司設(shè)立患者體驗(yàn)提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，分管醫(yī)療業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、分管運(yùn)營副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員包括各口腔機(jī)構(gòu)主任、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人、醫(yī)療質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人、護(hù)理部負(fù)責(zé)人、行政后勤部門負(fù)責(zé)人、市場部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)執(zhí)行辦公室（掛靠客戶服務(wù)部門），配備專職患者體驗(yàn)管理員，負(fù)責(zé)患者體驗(yàn)提升的日常統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織實(shí)施、監(jiān)督檢查及成果匯總等工作。2.2核心職責(zé)2.2.1工作領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)審定患者體驗(yàn)提升管理制度及相關(guān)實(shí)施細(xì)則，審批年度患者體驗(yàn)提升工作計(jì)劃、專項(xiàng)改進(jìn)方案及重大投訴處置預(yù)案；定期召開患者體驗(yàn)專題會議，聽取工作進(jìn)展報(bào)告，協(xié)調(diào)解決體驗(yàn)提升過程中的重大問題（如集中性患者投訴、服務(wù)流程重大優(yōu)化等）；統(tǒng)籌資源配置，推動體驗(yàn)提升體系持續(xù)完善。2.2.2執(zhí)行辦公室：負(fù)責(zé)制定患者體驗(yàn)提升實(shí)施細(xì)則、服務(wù)規(guī)范及年度工作計(jì)劃，建立患者體驗(yàn)管理臺賬與追溯體系；組織開展患者體驗(yàn)相關(guān)調(diào)研，收集患者意見建議；統(tǒng)籌各部門體驗(yàn)提升工作的開展，跟蹤監(jiān)督改進(jìn)措施落實(shí)情況；收集整理患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)，開展體驗(yàn)分析評估，定期向工作領(lǐng)導(dǎo)小組提交工作報(bào)告。2.2.3各部門職責(zé)客戶服務(wù)部門：作為牽頭執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)患者體驗(yàn)提升工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織實(shí)施與監(jiān)督管理；制定患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通規(guī)范及投訴處理流程；負(fù)責(zé)預(yù)約掛號、就診引導(dǎo)、患者咨詢、投訴受理等全流程客服工作；組織開展患者滿意度調(diào)研，建立患者反饋機(jī)制；負(fù)責(zé)患者體驗(yàn)相關(guān)培訓(xùn)的組織實(shí)施，提升全員服務(wù)意識與溝通能力；負(fù)責(zé)體驗(yàn)提升相關(guān)檔案的收集、整理與歸檔。各口腔機(jī)構(gòu)主任：作為本機(jī)構(gòu)患者體驗(yàn)提升第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)體驗(yàn)提升工作的組織落實(shí)；組織制定本機(jī)構(gòu)體驗(yàn)提升細(xì)則及崗位責(zé)任清單；督促本機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、優(yōu)化診療流程；定期開展本機(jī)構(gòu)患者體驗(yàn)自查，及時發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)短板；組織本機(jī)構(gòu)人員參與體驗(yàn)提升培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量；配合客戶服務(wù)部門開展患者滿意度調(diào)研與投訴處理工作。醫(yī)護(hù)人員：作為患者體驗(yàn)提升直接責(zé)任人，嚴(yán)格按照診療規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展診療服務(wù)；主動與患者溝通，耐心解答患者疑問，詳細(xì)告知病情、治療方案、風(fēng)險(xiǎn)及費(fèi)用，尊重患者知情權(quán)與選擇權(quán)；規(guī)范診療行為，減少患者等待時間，緩解患者緊張情緒；診療后做好醫(yī)囑告知與康復(fù)指導(dǎo)，主動開展術(shù)后隨訪；及時反饋診療過程中影響患者體驗(yàn)的問題，配合改進(jìn)工作。護(hù)理部：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)體驗(yàn)提升工作，制定護(hù)理服務(wù)規(guī)范及操作細(xì)則；組織開展護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，提升護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度與操作技能；監(jiān)督護(hù)理人員落實(shí)就診引導(dǎo)、診療配合、術(shù)后護(hù)理等服務(wù)要求；參與患者滿意度調(diào)研，收集護(hù)理相關(guān)體驗(yàn)反饋，推動護(hù)理服務(wù)優(yōu)化。醫(yī)療質(zhì)量管理部門：結(jié)合醫(yī)療質(zhì)量管控工作，推動診療流程優(yōu)化，減少患者等待時間；規(guī)范病歷書寫與診療行為，提升診療服務(wù)規(guī)范性；參與患者投訴中涉及醫(yī)療質(zhì)量問題的調(diào)查與處置，提出改進(jìn)措施；保障醫(yī)療安全，為患者體驗(yàn)提升提供質(zhì)量支撐。行政后勤部門：負(fù)責(zé)就醫(yī)環(huán)境的優(yōu)化與維護(hù)，確保診療區(qū)域、等候區(qū)域整潔、舒適、溫馨；保障醫(yī)療設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行，完善就醫(yī)配套服務(wù)（如停車、飲水、充電等）；負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生消殺、醫(yī)療廢物規(guī)范處置，營造安全就醫(yī)環(huán)境；配合開展體驗(yàn)提升相關(guān)的后勤保障工作。市場部門：負(fù)責(zé)患者體驗(yàn)相關(guān)的品牌宣傳與推廣，傳遞公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念；收集行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀體驗(yàn)提升案例，為公司改進(jìn)工作提供參考；組織開展患者回饋活動，增強(qiáng)患者粘性；配合客戶服務(wù)部門開展患者滿意度調(diào)研與品牌口碑建設(shè)工作。第三章患者就醫(yī)全流程體驗(yàn)提升規(guī)范3.1預(yù)約就診體驗(yàn)提升：建立多元化預(yù)約渠道，包括線上預(yù)約（官網(wǎng)、微信公眾號、小程序、電話預(yù)約）、線下現(xiàn)場預(yù)約等，為患者提供便捷的預(yù)約方式；明確預(yù)約告知內(nèi)容，包括就診時間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)、醫(yī)生信息等，減少患者信息差；合理安排預(yù)約號源，優(yōu)化醫(yī)生出診schedule，縮短患者預(yù)約等待周期；建立預(yù)約提醒機(jī)制，通過短信、電話等方式在就診前1-2天提醒患者，降低爽約率；針對老年人、兒童等特殊群體，提供預(yù)約協(xié)助服務(wù)。3.2就診引導(dǎo)體驗(yàn)提升：各口腔機(jī)構(gòu)設(shè)立清晰的導(dǎo)診標(biāo)識，包括科室分布、就診流程、衛(wèi)生間、繳費(fèi)處等關(guān)鍵區(qū)域標(biāo)識，方便患者查找；配備專職導(dǎo)診人員，主動迎接就診患者，詢問就診需求，引導(dǎo)患者完成掛號、繳費(fèi)、檢查、診療等環(huán)節(jié)；針對行動不便、老年、兒童等特殊患者，提供全程陪同服務(wù)；優(yōu)化等候區(qū)域環(huán)境，配備舒適座椅、飲水設(shè)施、充電設(shè)備、口腔健康宣傳資料等，緩解患者等候焦慮；合理控制等候時間，普通門診患者等候時間不超過30分鐘，專家門診患者等候時間不超過45分鐘。3.3診療服務(wù)體驗(yàn)提升：醫(yī)護(hù)人員接診時主動問候患者，規(guī)范佩戴工牌，使用文明用語，建立良好醫(yī)患溝通氛圍；診療前詳細(xì)詢問患者病史、過敏史、既往診療情況，結(jié)合檢查結(jié)果精準(zhǔn)診斷，制定個性化治療方案；向患者充分解釋治療方案的必要性、流程、預(yù)期效果、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及費(fèi)用明細(xì)，經(jīng)患者同意后再開展診療操作；診療過程中關(guān)注患者感受，及時告知操作進(jìn)度，通過語言安撫、操作輕柔等方式緩解患者緊張情緒，尤其是兒童患者可采用趣味引導(dǎo)方式；診療后仔細(xì)告知術(shù)后注意事項(xiàng)、用藥方法、復(fù)診時間等，發(fā)放書面指導(dǎo)材料。3.4術(shù)后隨訪體驗(yàn)提升：建立標(biāo)準(zhǔn)化術(shù)后隨訪機(jī)制，根據(jù)診療項(xiàng)目差異制定不同隨訪周期，一般項(xiàng)目術(shù)后1-2天內(nèi)完成首次隨訪，復(fù)雜項(xiàng)目（如種植、正畸）需增加隨訪頻次；隨訪方式包括電話、微信、短信等，優(yōu)先采用患者便捷的方式；隨訪內(nèi)容包括患者恢復(fù)情況、疼痛程度、用藥依從性、是否存在并發(fā)癥等，及時解答患者術(shù)后疑問，提供康復(fù)指導(dǎo)；對隨訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)處理，嚴(yán)重情況需安排患者及時復(fù)診；做好隨訪記錄，建立患者康復(fù)檔案。3.5繳費(fèi)結(jié)算體驗(yàn)提升：優(yōu)化繳費(fèi)流程，提供多元化繳費(fèi)方式，包括現(xiàn)金、刷卡、微信、支付寶、醫(yī)保電子憑證等，方便患者繳費(fèi)；清晰公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各診療項(xiàng)目、藥品、耗材價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)，避免隱性收費(fèi)；繳費(fèi)時主動為患者提供費(fèi)用明細(xì)清單，耐心解答患者費(fèi)用相關(guān)疑問；針對醫(yī)?；颊撸鞔_醫(yī)保報(bào)銷范圍與流程，協(xié)助患者完成醫(yī)保結(jié)算相關(guān)手續(xù)，減少患者跑腿次數(shù)。3.6環(huán)境與配套體驗(yàn)提升：診療區(qū)域保持整潔、安靜、通風(fēng)，診療設(shè)備、器械擺放規(guī)范，定期清潔消毒；等候區(qū)域布置溫馨，可設(shè)置兒童游樂區(qū)、閱讀區(qū)等，緩解患者等候焦慮；完善就醫(yī)配套服務(wù)，提供免費(fèi)飲水、雨傘租借、充電設(shè)備、無障礙設(shè)施等；加強(qiáng)停車場管理，保障患者停車便捷；優(yōu)化機(jī)構(gòu)周邊交通指引，方便患者到達(dá)。第四章患者反饋與投訴處理規(guī)范4.1患者反饋收集機(jī)制：建立多渠道患者反饋收集體系，包括現(xiàn)場意見箱、線上留言平臺、客服電話、滿意度調(diào)研問卷、術(shù)后隨訪反饋等；客戶服務(wù)部門定期組織開展患者滿意度調(diào)研，調(diào)研范圍覆蓋不同診療項(xiàng)目、不同年齡段患者，確保調(diào)研結(jié)果全面客觀；每月收集整理患者反饋信息，分類梳理意見建議，形成反饋匯總報(bào)告。4.2投訴受理規(guī)范：明確投訴受理范圍，包括服務(wù)態(tài)度、診療質(zhì)量、等候時間、費(fèi)用爭議、環(huán)境設(shè)施等各類患者不滿事項(xiàng)；設(shè)立專門投訴受理窗口與電話，明確投訴受理責(zé)任人，確?；颊咄对V有人接、有人管；受理投訴時，工作人員需耐心傾聽患者訴求，做好記錄，主動向患者表達(dá)歉意，避免激化矛盾；對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步核實(shí)，明確是否屬于本制度管轄范圍，不屬于的需向患者說明并引導(dǎo)至相關(guān)部門。4.3投訴處理流程：投訴處理實(shí)行“登記-分流-處置-反饋-歸檔”閉環(huán)流程。首先，客服人員對投訴事項(xiàng)詳細(xì)登記，填寫《患者投訴登記表》，注明投訴人信息、投訴事項(xiàng)、時間、訴求等；其次，根據(jù)投訴事項(xiàng)類型，2個工作日內(nèi)分流至相關(guān)責(zé)任部門；責(zé)任部門收到投訴后，3個工作日內(nèi)開展調(diào)查核實(shí)，制定處置方案，與患者溝通協(xié)商；一般投訴需在5個工作日內(nèi)解決并向患者反饋結(jié)果，復(fù)雜投訴需在10個工作日內(nèi)解決，特殊情況需向患者說明進(jìn)展；投訴解決后，客服人員跟蹤回訪患者滿意度，確認(rèn)問題閉環(huán)；最后，將投訴處理相關(guān)材料整理歸檔。4.4投訴應(yīng)急處置：針對重大投訴（如涉及醫(yī)療安全、群體性投訴、媒體關(guān)注投訴等），立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案，第一時間向工作領(lǐng)導(dǎo)小組上報(bào)；安排專人對接患者，穩(wěn)定患者情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大；工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門開展緊急調(diào)查，制定專項(xiàng)處置方案，及時與患者溝通解決；處置完成后，形成應(yīng)急處置報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善防范措施。第五章監(jiān)督檢查與持續(xù)改進(jìn)5.1監(jiān)督檢查機(jī)制：建立“日常巡查、月度抽查、季度考核、年度評審”相結(jié)合的監(jiān)督體系。執(zhí)行辦公室每日對各機(jī)構(gòu)患者體驗(yàn)相關(guān)工作開展日常巡查，重點(diǎn)核查服務(wù)規(guī)范落實(shí)、等候時間控制、環(huán)境整潔度等；每月聯(lián)合相關(guān)部門開展專項(xiàng)抽查，重點(diǎn)針對預(yù)約服務(wù)、術(shù)后隨訪、投訴處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；每季度組織開展全面考核，對照體驗(yàn)提升指標(biāo)對各部門工作進(jìn)行綜合評分；每年組織開展體驗(yàn)提升體系年度評審，評估體系適用性與有效性，提出優(yōu)化建議。5.2持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：執(zhí)行辦公室定期收集整理患者反饋、監(jiān)督檢查結(jié)果及體驗(yàn)數(shù)據(jù)，開展體驗(yàn)分析，識別體驗(yàn)提升薄弱環(huán)節(jié)；針對共性問題，組織相關(guān)部門制定專項(xiàng)改進(jìn)方案，明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任人及完成時限；跟蹤監(jiān)督改進(jìn)方案落實(shí)情況，評估改進(jìn)成效，對改進(jìn)效果不佳的及時調(diào)整方案；定期召開體驗(yàn)提升經(jīng)驗(yàn)交流會，推廣優(yōu)秀做法，推動全公司體驗(yàn)提升工作持續(xù)優(yōu)化。5.3培訓(xùn)與教育：建立常態(tài)化患者體驗(yàn)培訓(xùn)機(jī)制，每月組織開展一次全員服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)，每季度組織開展一次專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)（如兒童患者服務(wù)、投訴處理技巧等）；新員工入職必須參加患者體驗(yàn)專項(xiàng)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；定期組織開展服務(wù)案例分析，通過優(yōu)秀案例分享、負(fù)面案例警示，提升全員體驗(yàn)提升能力。第六章考核評價(jià)與獎懲機(jī)制6.1考核評價(jià)體系：將患者體驗(yàn)提升工作納入各部門及相關(guān)人員的績效考核，考核指標(biāo)包括患者滿意度、預(yù)約就診率、等候時間達(dá)標(biāo)率、投訴處理及時率、投訴解決閉環(huán)率、患者推薦率等?？己藢?shí)行“月度考核、季度匯總、年度總評”的方式，月度考核結(jié)果與科室績效及個人績效工資掛鉤，年度總評結(jié)果作為科室評優(yōu)、個人晉升、獎金發(fā)放的重要依據(jù)。6.2獎勵機(jī)制：對患者體驗(yàn)提升工作表現(xiàn)突出的部門及個人，如考核評分優(yōu)異、患者表揚(yáng)次數(shù)多、提出合理化改進(jìn)建議并被采納、成功處置重大投訴等，公司給予表彰及物質(zhì)獎勵（如獎金、榮譽(yù)證書、評優(yōu)優(yōu)先等）；對連續(xù)三個季度考核優(yōu)秀的科室，給予團(tuán)隊(duì)專項(xiàng)獎勵，激勵全員參與體驗(yàn)提升工作。6.3懲處機(jī)制：對違反本制度規(guī)定，存在服務(wù)態(tài)度惡劣、未按