2026年口腔醫(yī)療管理公司患者退款處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范口腔醫(yī)療管理公司（以下簡稱“公司”）患者退款處理工作，保障患者合法權(quán)益，維護(hù)公司正常醫(yī)療服務(wù)秩序和財(cái)務(wù)規(guī)范，妥善處理醫(yī)患雙方因退款產(chǎn)生的爭議，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理制度，結(jié)合公司口腔醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營實(shí)際，制定本制度。第二條本制度所稱患者退款，是指患者在公司各下屬口腔機(jī)構(gòu)接受診療服務(wù)、購買藥品或耗材、預(yù)繳診療費(fèi)用后，因各類合法合規(guī)原因，向機(jī)構(gòu)申請退還部分或全部已支付費(fèi)用的行為。第三條本制度適用于公司各下屬口腔機(jī)構(gòu)及全體員工處理患者退款申請的各項(xiàng)活動(dòng)，涵蓋退款申請受理、審核、審批、支付、賬務(wù)處理及爭議協(xié)調(diào)等全流程管理。第四條患者退款處理工作遵循合法合規(guī)、客觀公正、及時(shí)高效、權(quán)責(zé)明晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的基本原則，堅(jiān)持“先核實(shí)后退款、先審批后支付”的管控要求，確保退款流程規(guī)范、資金安全、患者滿意。第五條公司建立層級分明的退款處理管理體系，明確各部門及崗位在退款處理中的職責(zé)?；颊叻?wù)部為退款處理的歸口協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌退款申請受理、爭議協(xié)調(diào)等工作；財(cái)務(wù)部為退款支付及賬務(wù)處理的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)審核退款資金合規(guī)性、辦理支付手續(xù)及賬務(wù)核算；醫(yī)療管理部負(fù)責(zé)醫(yī)療相關(guān)退款的技術(shù)評估；各下屬口腔機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)退款申請的初步受理與核實(shí)工作。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第六條患者服務(wù)部職責(zé)：（一）牽頭制定并完善患者退款處理相關(guān)細(xì)則及操作流程，明確退款受理?xiàng)l件、審核標(biāo)準(zhǔn)及爭議處理機(jī)制；（二）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門退款處理工作，跟蹤退款全流程進(jìn)度，確保退款工作及時(shí)推進(jìn)；（三）負(fù)責(zé)受理患者重大退款爭議及投訴，組織相關(guān)部門開展調(diào)查核實(shí)，協(xié)調(diào)制定解決方案；（四）匯總分析全公司退款處理數(shù)據(jù)，梳理退款高發(fā)原因，提出服務(wù)優(yōu)化及風(fēng)險(xiǎn)防控建議；（五）組織開展退款處理相關(guān)培訓(xùn)，提升員工退款處理規(guī)范意識及爭議協(xié)調(diào)能力。第七條財(cái)務(wù)部職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)審核退款申請的資金合規(guī)性，核查患者繳費(fèi)記錄、發(fā)票開具情況、賬務(wù)明細(xì)等核心資料；（二）嚴(yán)格按照審批通過的退款申請，辦理退款支付手續(xù)，確保退款金額準(zhǔn)確、支付及時(shí)、資金安全；（三）負(fù)責(zé)退款業(yè)務(wù)的賬務(wù)處理，及時(shí)登記相關(guān)賬簿，確保賬務(wù)記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，做到賬實(shí)相符；（四）負(fù)責(zé)保管退款處理相關(guān)財(cái)務(wù)憑證，定期對退款賬務(wù)進(jìn)行核對梳理；（五）對退款處理過程中的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別與防控，及時(shí)向管理層反饋異常情況。第八條醫(yī)療管理部職責(zé)：（一）配合開展醫(yī)療相關(guān)退款申請的審核工作，對因診療服務(wù)未完成、醫(yī)療效果未達(dá)預(yù)期、診療方案調(diào)整等醫(yī)療原因引發(fā)的退款，進(jìn)行專業(yè)技術(shù)評估，出具評估意見；（二）協(xié)助調(diào)查核實(shí)退款爭議中涉及醫(yī)療技術(shù)的相關(guān)問題，為爭議解決提供專業(yè)技術(shù)支持；（三）針對醫(yī)療類退款高發(fā)問題，提出診療服務(wù)優(yōu)化、醫(yī)患溝通改進(jìn)等相關(guān)建議。第九條下屬口腔機(jī)構(gòu)職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)患者退款申請的初步受理，指導(dǎo)患者規(guī)范填寫退款申請材料，核對患者身份信息及繳費(fèi)憑證；（二）對退款申請的真實(shí)性、合理性進(jìn)行初步核實(shí)，收集整理相關(guān)佐證材料，形成初步核實(shí)意見；（三）按照退款審批流程，及時(shí)上報(bào)需上級部門審核審批的退款申請，跟蹤本機(jī)構(gòu)退款處理進(jìn)度；（四）負(fù)責(zé)處理本機(jī)構(gòu)一般性退款爭議，做好患者溝通解釋工作；無法解決的重大爭議，及時(shí)上報(bào)患者服務(wù)部；（五）建立本機(jī)構(gòu)退款處理臺賬，定期匯總退款數(shù)據(jù)并上報(bào)患者服務(wù)部及財(cái)務(wù)部。第十條退款處理相關(guān)崗位職責(zé)：（一）受理崗：負(fù)責(zé)初步接待患者退款申請，核對申請材料完整性，指導(dǎo)患者補(bǔ)充完善材料，做好申請登記；（二）核實(shí)崗：負(fù)責(zé)對退款申請的事實(shí)依據(jù)進(jìn)行核查，包括診療服務(wù)開展情況、藥品耗材使用情況、費(fèi)用收取情況等，形成核實(shí)意見；（三）審核崗：負(fù)責(zé)對退款申請的合規(guī)性、材料的真實(shí)性及完整性進(jìn)行審核，提出審核意見；（四）審批崗：根據(jù)退款金額及類型，按照審批權(quán)限對退款申請進(jìn)行審批，決定是否同意退款及退款金額；（五）支付崗：負(fù)責(zé)根據(jù)審批通過的退款申請，辦理資金支付手續(xù)，及時(shí)將退款足額支付至患者指定賬戶；（六）賬務(wù)崗：負(fù)責(zé)對退款業(yè)務(wù)進(jìn)行賬務(wù)處理，整理歸檔相關(guān)財(cái)務(wù)憑證。第三章退款范圍與申請條件第十一條可受理的退款范圍包括：（一）預(yù)繳診療費(fèi)用后，因患者個(gè)人原因取消診療計(jì)劃，且未發(fā)生任何診療服務(wù)、未領(lǐng)取藥品及耗材的；（二）診療服務(wù)未按約定全部完成，患者申請退還未完成服務(wù)對應(yīng)費(fèi)用的；（三）因醫(yī)療機(jī)構(gòu)原因（如醫(yī)護(hù)人員操作失誤、診療方案調(diào)整、設(shè)備故障等）導(dǎo)致診療服務(wù)無法正常開展或患者無法享受約定服務(wù)，患者申請退款的；（四）藥品或耗材購買后，因質(zhì)量問題、型號不符或患者病情變化等合理原因，在藥品耗材未開封、不影響二次銷售的前提下，患者申請退貨退款的；（五）費(fèi)用收取錯(cuò)誤（如重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)等），患者申請退還多收費(fèi)用的；（六）因醫(yī)療效果未達(dá)雙方約定（有明確書面協(xié)議），患者按協(xié)議約定申請退款的；（七）符合國家相關(guān)法律法規(guī)及公司管理制度規(guī)定的其他可退款情形。第十二條不予受理的退款情形包括：（一）診療服務(wù)已全部完成，且服務(wù)過程符合醫(yī)療規(guī)范及雙方約定，患者無合法合理理由申請退款的；（二）藥品或耗材已開封使用、存在損壞或污染，影響二次銷售，且無質(zhì)量問題的；（三）患者提供的退款申請材料不真實(shí)、不完整，且經(jīng)催告后仍未補(bǔ)充完善的；（四）超過規(guī)定退款申請時(shí)限，且無特殊合理理由的（一般診療服務(wù)退款申請時(shí)限為服務(wù)完成后30個(gè)工作日內(nèi)，預(yù)繳費(fèi)用退款申請時(shí)限為繳費(fèi)后90個(gè)工作日內(nèi)）；（五）因患者自身過錯(cuò)導(dǎo)致無法享受診療服務(wù)，申請退款的；（六）不符合國家相關(guān)法律法規(guī)及公司管理制度規(guī)定的其他不可退款情形。第十三條患者申請退款需提交的材料：（一）填寫完整的《患者退款申請表》，注明退款申請人姓名、聯(lián)系方式、退款原因、退款金額、收款賬戶信息等關(guān)鍵內(nèi)容；（二）患者有效身份證件復(fù)印件（委托他人辦理的，需同時(shí)提供受托人有效身份證件復(fù)印件及授權(quán)委托書）；（三）原始繳費(fèi)憑證（發(fā)票、收據(jù)、繳費(fèi)小票等）；（四）與退款原因相關(guān)的佐證材料，如診療服務(wù)未完成的證明、藥品耗材未使用的實(shí)物及購買憑證、費(fèi)用收取錯(cuò)誤的核對證明、醫(yī)療效果未達(dá)約定的相關(guān)診斷證明等；（五）公司要求提供的其他補(bǔ)充材料。第四章退款處理流程第十四條退款申請受理：（一）患者向就診的下屬口腔機(jī)構(gòu)提交退款申請及相關(guān)材料，受理崗人員核對患者身份信息，檢查申請材料完整性；（二）材料完整的，受理崗人員在《患者退款申請表》上簽字確認(rèn)，登記退款處理臺賬，告知患者退款處理流程及時(shí)限；（三）材料不完整的，受理崗人員一次性告知患者需補(bǔ)充的材料清單，引導(dǎo)患者在3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充完善；患者逾期未補(bǔ)充的，視為放棄本次退款申請。第十五條退款申請核實(shí)：（一）受理崗將完整的退款申請材料移交核實(shí)崗，核實(shí)崗在2個(gè)工作日內(nèi)開展核實(shí)工作；（二）核實(shí)內(nèi)容包括：患者身份及繳費(fèi)真實(shí)性、診療服務(wù)開展情況、藥品耗材使用情況、費(fèi)用收取準(zhǔn)確性、退款原因合理性等；（三）核實(shí)崗?fù)ㄟ^查閱診療記錄、費(fèi)用臺賬、藥品耗材出庫記錄，詢問相關(guān)醫(yī)護(hù)人員等方式開展核實(shí)，形成書面核實(shí)意見，簽字后移交審核崗。第十六條退款申請審核：（一）審核崗在2個(gè)工作日內(nèi)對退款申請材料、核實(shí)意見進(jìn)行全面審核；（二）審核重點(diǎn)包括：退款申請是否符合本制度規(guī)定的受理范圍及條件、材料是否真實(shí)完整、核實(shí)意見是否客觀準(zhǔn)確、退款金額計(jì)算是否正確等；（三）涉及醫(yī)療相關(guān)的退款申請，審核崗需征求醫(yī)療管理部意見，醫(yī)療管理部在2個(gè)工作日內(nèi)出具專業(yè)評估意見；（四）審核通過的，審核崗人員簽字確認(rèn)后，按審批權(quán)限移交審批崗；審核不通過的，審核崗人員注明不通過原因，將材料退回受理崗，由受理崗向患者說明情況并做好解釋工作。第十七條退款申請審批：公司實(shí)行分級審批制度，根據(jù)退款金額大小劃分審批權(quán)限：（一）單筆退款金額在[X]元以下的，由下屬口腔機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批；（二）單筆退款金額在[X]元至[X]元之間的，經(jīng)下屬口腔機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)公司分管運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)審批；（三）單筆退款金額在[X]元以上的，經(jīng)下屬口腔機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、公司分管運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)公司總經(jīng)理審批；（四）因醫(yī)療機(jī)構(gòu)重大過錯(cuò)、醫(yī)療糾紛引發(fā)的退款，無論金額大小，均需報(bào)公司總經(jīng)理審批，必要時(shí)提交公司股東會(huì)審議；（五）審批崗在2個(gè)工作日內(nèi)完成審批，同意退款的，簽字確認(rèn)后移交財(cái)務(wù)部；不同意退款的，注明理由，將材料退回審核崗，由審核崗協(xié)調(diào)受理崗向患者說明情況。第十八條退款支付：（一）財(cái)務(wù)部支付崗在收到審批通過的退款申請材料后，3個(gè)工作日內(nèi)審核材料完整性及審批手續(xù)合規(guī)性，核對患者收款賬戶信息；（二）審核無誤后，通過銀行轉(zhuǎn)賬、原路退回等方式辦理退款支付手續(xù)，確保退款金額準(zhǔn)確、支付及時(shí)；（三）支付完成后，支付崗人員在《患者退款申請表》上簽字確認(rèn)，標(biāo)注支付時(shí)間及支付憑證號，將相關(guān)材料移交賬務(wù)崗；（四）若因患者賬戶信息錯(cuò)誤等原因?qū)е轮Ц妒。Ц秿彂?yīng)及時(shí)通知受理崗，由受理崗聯(lián)系患者核實(shí)更正賬戶信息后，重新辦理支付手續(xù)。第十九條賬務(wù)處理與資料歸檔：（一）財(cái)務(wù)部賬務(wù)崗在收到支付完成的退款材料后，2個(gè)工作日內(nèi)完成賬務(wù)處理，準(zhǔn)確登記相關(guān)賬簿，確保賬務(wù)記錄與實(shí)際退款情況一致；（二）賬務(wù)崗整理退款相關(guān)材料，包括《患者退款申請表》、審批文件、繳費(fèi)憑證、支付憑證等，按檔案管理規(guī)定歸檔保管，保管期限不少于5年；（三）各下屬口腔機(jī)構(gòu)及患者服務(wù)部同步整理退款處理臺賬及相關(guān)資料，做好歸檔管理工作。第二十條特殊退款情形處理：（一）緊急退款：因特殊情況（如患者突發(fā)重大疾病需緊急救治、涉及重大輿情風(fēng)險(xiǎn)等）需緊急辦理退款的，可簡化審批流程，先由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)后辦理支付，事后3個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊書面審批手續(xù)；（二）無原始繳費(fèi)憑證退款：患者因特殊原因無法提供原始繳費(fèi)憑證的，需提交書面情況說明，承諾材料真實(shí)，經(jīng)核實(shí)崗核實(shí)繳費(fèi)記錄無誤、審核崗審核通過后，按正常審批流程辦理；（三）集體體檢或團(tuán)體診療退款：涉及多人的集體體檢或團(tuán)體診療退款，由團(tuán)體負(fù)責(zé)人統(tǒng)一提交退款申請，附全體相關(guān)患者的授權(quán)委托書及身份信息，按對應(yīng)審批權(quán)限辦理。第五章退款爭議處理第二十一條退款爭議是指患者對退款申請的受理結(jié)果、退款金額、處理時(shí)限等存在異議，與機(jī)構(gòu)產(chǎn)生分歧的情形。第二十二條一般性退款爭議處理：（一）下屬口腔機(jī)構(gòu)受理崗、核實(shí)崗或?qū)徍藣徳谔幚硗丝钌暾堖^程中，發(fā)現(xiàn)患者存在異議的，應(yīng)第一時(shí)間主動(dòng)與患者溝通，詳細(xì)解釋相關(guān)規(guī)定及處理依據(jù)，爭取患者理解；（二）溝通無效的，由下屬口腔機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組織再次核實(shí)相關(guān)情況，召開小型協(xié)調(diào)會(huì)，向患者出示核實(shí)證據(jù)，協(xié)商解決方案；（三）協(xié)調(diào)達(dá)成一致的，按協(xié)商結(jié)果辦理退款；無法達(dá)成一致的，及時(shí)將爭議情況及相關(guān)材料上報(bào)患者服務(wù)部。第二十三條重大退款爭議處理：（一）患者服務(wù)部在收到重大退款爭議上報(bào)后，3個(gè)工作日內(nèi)組織財(cái)務(wù)部、醫(yī)療管理部等相關(guān)部門開展聯(lián)合調(diào)查，全面核實(shí)爭議事實(shí)；（二）聯(lián)合調(diào)查完成后，形成調(diào)查結(jié)論及初步解決方案，由患者服務(wù)部組織爭議協(xié)調(diào)會(huì)，邀請患者及相關(guān)部門代表參加，通報(bào)調(diào)查結(jié)果，協(xié)商解決爭議；（三）經(jīng)協(xié)調(diào)達(dá)成一致的，簽訂爭議解決協(xié)議，按協(xié)議辦理退款；協(xié)調(diào)無法達(dá)成一致的，向患者告知合法維權(quán)途徑（如向衛(wèi)生健康行政部門投訴、申請醫(yī)療糾紛調(diào)解、提起訴訟等），引導(dǎo)患者通過合法方式解決爭議；（四）患者服務(wù)部全程跟蹤重大退款爭議處理進(jìn)度，做好記錄，及時(shí)向公司管理層匯報(bào)處理情況。第二十四條退款爭議預(yù)防：（一）各下屬口腔機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)診療前溝通，明確診療服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效果預(yù)期等，避免因信息不對稱引發(fā)退款爭議；（二）規(guī)范費(fèi)用收取流程，確保收費(fèi)項(xiàng)目清晰、金額準(zhǔn)確，及時(shí)向患者提供費(fèi)用清單，主動(dòng)解答患者費(fèi)用疑問；（三）患者服務(wù)部定期匯總退款爭議案例，分析爭議高發(fā)原因，組織開展針對性培訓(xùn)，提升員工爭議預(yù)防及處理能力。第六章監(jiān)督檢查與責(zé)任追究第二十五條公司建立退款處理監(jiān)督檢查機(jī)制，患者服務(wù)部每季度組織一次退款處理專項(xiàng)檢查，財(cái)務(wù)部每半年開展一次退款賬務(wù)專項(xiàng)核查，內(nèi)部審計(jì)部將退款處理納入年度內(nèi)部審計(jì)范圍。第二十六條監(jiān)督檢查重點(diǎn)包括：（一）退款處理流程的規(guī)范性，是否嚴(yán)格執(zhí)行“先核實(shí)后退款、先審批后支付”要求；（二）退款申請材料的真實(shí)性、完整性，審核審批手續(xù)的合規(guī)性；（三）退款金額計(jì)算的準(zhǔn)確性，支付手續(xù)的及時(shí)性、合規(guī)性；（四）退款賬務(wù)處理的準(zhǔn)確性、完整性，資料歸檔的規(guī)范性；（五）退款爭議處理的及時(shí)性、合理性，是否存在推諉扯皮現(xiàn)象。第二十七條對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成整改，患者服務(wù)部跟蹤整改進(jìn)度，驗(yàn)證整改效果，形成整改閉環(huán)。第二十八條對在退款處理工作中表現(xiàn)突出的部門及個(gè)人，公司給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)：（一）嚴(yán)格執(zhí)行本制度，退款處理規(guī)范高效，患者滿意度高的；（二）成功化解重大退款爭議，有效維護(hù)公司聲譽(yù)的；（三）及時(shí)發(fā)現(xiàn)退款處理中的風(fēng)險(xiǎn)隱患，提出合理化改進(jìn)建議并被采納的。第二十九條對違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的，公司將視情節(jié)輕重對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育、通報(bào)批評、績效考核扣分、經(jīng)濟(jì)處罰等處理；構(gòu)成違紀(jì)違法的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良聲譽(yù)影響的，責(zé)令賠償損失：（一）未按規(guī)定受理退款申請，或故意刁難患者、推諉扯皮的；（二）在退款核實(shí)、審核過程中弄虛作假、隱瞞事實(shí)真相的；（三）未按審批權(quán)限擅自辦理退款，或違規(guī)支付退款資金的；（四）退款金額計(jì)算錯(cuò)誤、賬戶信