港式餐廳員工手冊(cè)及管理規(guī)范前言本手冊(cè)旨在明確港式餐廳（以下簡(jiǎn)稱“餐廳”）的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范、員工崗位職責(zé)與行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)品質(zhì)與品牌形象的一致性，同時(shí)保障員工合法權(quán)益與職業(yè)發(fā)展。本手冊(cè)適用于餐廳全體在職員工，涵蓋前廳服務(wù)、后廚出品、行政支持等各崗位，望全體同仁恪守準(zhǔn)則、協(xié)作共進(jìn)，傳承港式餐飲的匠心與溫度。第一章組織架構(gòu)與崗位職責(zé)餐廳采用“前廳+后廚+行政”三位一體的組織架構(gòu)，各部門(mén)既獨(dú)立作業(yè)，又需緊密協(xié)作，以實(shí)現(xiàn)“高效服務(wù)、品質(zhì)出品”的目標(biāo)。一、組織架構(gòu)前廳部：含迎賓組、服務(wù)組、收銀組，負(fù)責(zé)客戶接待、點(diǎn)單服務(wù)、結(jié)賬收銀及現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)。后廚部：設(shè)爐灶組、點(diǎn)心組、燒臘組、水吧組、打荷組，由廚師長(zhǎng)統(tǒng)籌，負(fù)責(zé)菜品研發(fā)、食材加工、標(biāo)準(zhǔn)化出品。行政部：含店長(zhǎng)、經(jīng)理、人事專員、財(cái)務(wù)專員，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理、人員招聘培訓(xùn)、成本管控及合規(guī)事務(wù)。二、崗位職責(zé)（節(jié)選）（一）前廳服務(wù)員接待賓客時(shí)，需主動(dòng)問(wèn)候（如“早晨！請(qǐng)問(wèn)幾位？”“歡迎光臨，這邊請(qǐng)~”），根據(jù)客情安排座位，遞上菜單并介紹特色（如“我們的絲襪奶茶用斯里蘭卡紅茶拉制，口感絲滑，要不要試試？”）。點(diǎn)單時(shí)需重復(fù)確認(rèn)菜品、口味（如“您點(diǎn)了一份干炒牛河，要加辣嗎？”），準(zhǔn)確記錄特殊要求（如忌口、分餐），及時(shí)傳遞至后廚。上菜前檢查擺盤(pán)、溫度，報(bào)菜名（如“您的黯然銷魂飯到了，叉燒肥瘦相間，搭配流心蛋口感更佳~”），餐后關(guān)注客情，適時(shí)提供添茶、換骨碟服務(wù)。（二）燒臘廚師每日晨檢食材（如鵝鴨的新鮮度、醬料的保質(zhì)期），按標(biāo)準(zhǔn)腌制（如燒鵝需用五香粉、南乳等腌制4小時(shí)以上），掌握荔枝木烤制的火候（皮脆需200℃烤15分鐘，肉嫩需轉(zhuǎn)160℃燜30分鐘）。切配時(shí)保證每塊燒臘大小均勻（如燒鵝腿約150克/塊），皮朝下擺盤(pán)，搭配酸梅醬、姜蓉，確保出品賣(mài)相、口感一致。定期維護(hù)烤爐，清理炭灰，檢查燃?xì)夤艿溃苊獍踩[患。（三）店長(zhǎng)統(tǒng)籌餐廳日常運(yùn)營(yíng)，制定營(yíng)業(yè)目標(biāo)（如周末茶市翻臺(tái)率提升10%），分析營(yíng)收數(shù)據(jù)，優(yōu)化排班與成本結(jié)構(gòu)。處理重大客訴（如食品安全問(wèn)題、服務(wù)糾紛），牽頭整改并反饋至管理層；組織員工培訓(xùn)、團(tuán)建，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。第二章服務(wù)規(guī)范與操作流程一、前廳服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表制服需每日熨燙，無(wú)污漬、破損；男員工著深色西褲、白色襯衫，系領(lǐng)結(jié)；女員工著連衣裙或襯衫+半身裙，佩戴工牌于左胸。發(fā)型整潔（男發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳，女發(fā)束起或盤(pán)發(fā)），指甲修剪至2毫米內(nèi)，不染夸張顏色；上崗前需刷牙、使用漱口水，避免異味。（二）服務(wù)禮儀迎賓：客人距門(mén)口3米時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)問(wèn)候（如“歡迎嚟到XX茶餐廳，里邊請(qǐng)~”），若客人攜帶行李，可協(xié)助安置。點(diǎn)單：站立于客人右側(cè)，身體微傾，目光平視，推薦菜品需結(jié)合客人口味（如“您喜歡清淡的話，鮮蝦云吞面很合適，云吞里有整只鮮蝦~”），點(diǎn)單后復(fù)述“您點(diǎn)了XX、XX，對(duì)嗎？稍等片刻馬上為您準(zhǔn)備~”。結(jié)賬：確認(rèn)賬單無(wú)誤后，雙手遞上（如“您的總消費(fèi)是XX，收您XX，找零XX，請(qǐng)核對(duì)~”），贈(zèng)送薄荷糖或優(yōu)惠券，送客時(shí)說(shuō)“多謝惠顧，歡迎下次再來(lái)~”。（三）應(yīng)急處理若菜品灑在客人身上，立即道歉（如“實(shí)在對(duì)不起！我馬上幫您清理，餐廳可為您提供免費(fèi)洗衣券/更換餐品，您看可以嗎？”），通知主管跟進(jìn)，事后記錄原因并整改。遇設(shè)備故障（如POS機(jī)失靈），先致歉并改用手寫(xiě)單，同時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員維修，確保結(jié)賬流程不超過(guò)5分鐘。二、后廚操作規(guī)范（一）出品標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)心類：蝦餃褶數(shù)≥12個(gè)，皮厚≤2毫米，內(nèi)餡含整只鮮蝦；叉燒包包皮松軟，餡心甜咸適中，爆口自然。飲品類：絲襪奶茶需用黑白淡奶，紅茶與淡奶比例為3:1，拉茶次數(shù)≥6次，溫度控制在65-70℃，口感順滑無(wú)澀味。燒臘類：燒鵝皮脆需用白醋+麥芽糖淋皮，風(fēng)干4小時(shí)以上；鹵水拼盤(pán)需鹵制2小時(shí)，關(guān)火浸泡1小時(shí)，確保入味均勻。（二）衛(wèi)生與安全食材儲(chǔ)存：生肉、蔬菜分柜存放，溫度≤5℃；海鮮需鋪冰保鮮，保質(zhì)期不超過(guò)24小時(shí)；醬料罐每日清潔，加蓋防污染。工具管理：刀具、砧板按“生熟分開(kāi)”標(biāo)識(shí)使用，每日用沸水消毒；油炸鍋每周徹底清潔，過(guò)濾油渣，避免酸敗。操作安全：使用爐灶時(shí)需佩戴防燙手套，熱油時(shí)禁止加水；燃?xì)忾y門(mén)下班后需關(guān)閉，煙道每周清理，防止火災(zāi)。（三）協(xié)作流程前廳下單后，后廚需在5分鐘內(nèi)確認(rèn)（如“收到，干炒牛河1份，微辣，10分鐘出菜~”），出菜前由打荷組檢查品相，不符合標(biāo)準(zhǔn)的需回爐重做。高峰時(shí)段（如周末午市），廚師長(zhǎng)需統(tǒng)籌爐灶、點(diǎn)心組的出菜節(jié)奏，避免某類菜品積壓，確保翻臺(tái)率。第三章考勤與休假管理一、工作時(shí)間餐廳實(shí)行“彈性排班制”，根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)段（早茶7:00-11:00、午市11:00-14:30、晚市17:00-22:00）安排班次，員工需提前10分鐘到崗，做好餐前準(zhǔn)備。二、考勤制度考勤以指紋/人臉識(shí)別打卡為準(zhǔn)，遲到（未按時(shí)到崗）≤5分鐘扣10元，≥30分鐘按事假1小時(shí)計(jì)；曠工1天扣3天工資，月曠工≥3天視為自動(dòng)離職。因特殊情況（如交通管制）遲到，需提前電話報(bào)備，到崗后補(bǔ)填《異常考勤說(shuō)明》，經(jīng)主管批準(zhǔn)后可不扣罰。三、休假制度（一）法定假期員工依法享受元旦、春節(jié)、清明、五一、端午、中秋、國(guó)慶假期，假期內(nèi)排班需提前協(xié)商，優(yōu)先安排工齡長(zhǎng)、家庭距離遠(yuǎn)的員工。（二）年假入職滿1年享5天年假，滿3年享7天，滿5年享10天（按自然年計(jì)算，可分批次使用，未休年假可折現(xiàn)或順延至次年3月）。申請(qǐng)年假需提前7天提交《休假申請(qǐng)單》，主管根據(jù)營(yíng)業(yè)情況審批，旺季（如春節(jié)、國(guó)慶）原則上不批年假。（三）病假與事假病假需提供二級(jí)以上醫(yī)院病歷，1天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，3天以上由店長(zhǎng)審批，病假期間發(fā)放基本工資的80%。事假需提前3天申請(qǐng)（突發(fā)情況可電話請(qǐng)假），每月事假≤3天，超過(guò)部分按曠工處理，事假期間無(wú)工資。第四章培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展一、入職培訓(xùn)（為期3天）文化培訓(xùn)：講解港式餐飲的歷史（如茶餐廳起源于50年代香港，是“草根美食”的代表）、品牌故事（如餐廳的創(chuàng)立初衷、核心價(jià)值觀）。技能培訓(xùn)：前廳員工學(xué)習(xí)點(diǎn)單系統(tǒng)操作、港式服務(wù)用語(yǔ)（如“唔該”“多謝”的正確用法）；后廚員工學(xué)習(xí)食材預(yù)處理、基礎(chǔ)刀工（如切蔥花、改花刀）。安全培訓(xùn)：全員學(xué)習(xí)滅火器使用、食品安全“四嚴(yán)”（嚴(yán)格檢測(cè)、嚴(yán)格加工、嚴(yán)格儲(chǔ)存、嚴(yán)格消毒）。二、在崗培訓(xùn)服務(wù)提升：每月開(kāi)展“服務(wù)案例分析會(huì)”，分享優(yōu)秀服務(wù)（如“客人帶寵物，員工提供寵物餐墊并推薦外帶餐品”）與客訴處理經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)精進(jìn)：每季度舉辦“廚藝比拼”（如燒臘刀工賽、點(diǎn)心創(chuàng)意賽），獲勝者可獲得“金鑊獎(jiǎng)”，并參與新品研發(fā)。管理培訓(xùn)：儲(chǔ)備干部需學(xué)習(xí)排班管理、成本核算（如如何通過(guò)調(diào)整菜單結(jié)構(gòu)提升毛利），由店長(zhǎng)一對(duì)一帶教。三、職業(yè)發(fā)展晉升通道：前廳：服務(wù)員→領(lǐng)班（需通過(guò)服務(wù)考核、團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)）→主管（需3年以上經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立主持早茶市）→經(jīng)理。后廚：廚師→主廚（需掌握50道以上菜品，能獨(dú)立研發(fā)新品）→廚師長(zhǎng)（需統(tǒng)籌后廚運(yùn)營(yíng)，控制成本）。激勵(lì)機(jī)制：年度優(yōu)秀員工可獲得“港澳游”獎(jiǎng)勵(lì)，或推薦至集團(tuán)旗下其他餐廳交流學(xué)習(xí)；長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng)（滿5年）可獲贈(zèng)定制金牌、額外年假。第五章行為規(guī)范與獎(jiǎng)懲制度一、行為準(zhǔn)則嚴(yán)禁泄露餐廳商業(yè)秘密（如燒臘配方、客戶會(huì)員信息），違者追究法律責(zé)任；禁止與供應(yīng)商私下交易，收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。工作期間禁止玩手機(jī)（除工作群溝通外）、吸煙、飲酒，前廳員工需說(shuō)普通話/粵語(yǔ)，禁用方言或俚語(yǔ)，避免引起客人不適。二、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（一）即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)員工提出有效建議（如優(yōu)化點(diǎn)單流程，提升翻臺(tái)率15%），經(jīng)采納后獎(jiǎng)勵(lì)500元，并在公告欄公示。服務(wù)中獲得客人書(shū)面表?yè)P(yáng)（如感謝信、大眾點(diǎn)評(píng)五星好評(píng)），獎(jiǎng)勵(lì)200元/次，月累積分最高者獲“服務(wù)之星”稱號(hào)。（二）年度獎(jiǎng)勵(lì)年度“金鑊獎(jiǎng)”（后廚）：獎(jiǎng)勵(lì)____元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，優(yōu)先參與行業(yè)廚藝交流。年度“金鈴獎(jiǎng)”（前廳）：獎(jiǎng)勵(lì)8000元，提供海外培訓(xùn)機(jī)會(huì)（如赴香港茶餐廳交流）。三、懲罰措施（一）輕微過(guò)失（口頭警告+罰款____元）儀容不整（如未系領(lǐng)結(jié)、指甲過(guò)長(zhǎng)）、遲到≤10分鐘、工作失誤（如點(diǎn)單漏記、出菜延遲5分鐘內(nèi)）。（二）嚴(yán)重過(guò)失（書(shū)面警告+罰款____元，或辭退）曠工≥3天、與客人爭(zhēng)吵、泄露商業(yè)秘密、后廚違規(guī)操作（如用過(guò)期食材、未消毒刀具）。員工對(duì)處罰有異議，可在3個(gè)工作日內(nèi)向店長(zhǎng)提交《申訴書(shū)》，由管理層復(fù)核，確保公平公正。第六章安全與衛(wèi)生管理一、食品安全食材驗(yàn)收：每日清晨驗(yàn)收蔬菜（葉片無(wú)黃葉、蟲(chóng)蛀）、肉類（檢疫證明齊全，肉質(zhì)鮮紅有彈性），不合格食材立即退回供應(yīng)商，并記錄備案。加工流程：生肉需在專用砧板切割，蔬菜需浸泡15分鐘去除農(nóng)藥；涼菜間需獨(dú)立空調(diào)，溫度≤25℃，操作人員需戴口罩、手套。留樣制度：每餐次、每品種留樣125克，存入專用冰箱（溫度0-4℃），保存48小時(shí)，記錄留樣時(shí)間、菜品名、制作人。二、消防安全每月檢查滅火器（壓力正常、噴嘴無(wú)堵塞）、煙感報(bào)警器（靈敏無(wú)遮擋），員工需掌握“一提二拔三握四壓”的滅火方法。疏散通道需保持暢通，禁止堆放雜物；每季度開(kāi)展消防演練，模擬火災(zāi)、地震等場(chǎng)景，確保員工3分鐘內(nèi)完成疏散。三、設(shè)備安全廚房設(shè)備（如烤箱、壓面機(jī)）需貼“操作指南”，新員工需經(jīng)培訓(xùn)后上崗；爐灶熄火后需關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)，下班前檢查水電總閘。定期維護(hù)制冷設(shè)備（如冰箱、冷庫(kù)），清理冷凝器，確保溫度穩(wěn)定；電梯（如有）需每月年檢，張貼合格證。四、員工健康新員工入職需持有效健康證，每年復(fù)查一次；患有傳染性疾?。ㄈ绺窝?、肺結(jié)核）的員工需離崗治療，康復(fù)后持證明返崗。后廚員工需佩戴防燙手套、護(hù)目鏡（油炸崗位），前廳員工需穿防滑鞋，避免滑倒；餐廳每半年組織職業(yè)健康講座（如“廚師如何保護(hù)腰椎”“服務(wù)員如何預(yù)防靜脈曲張”）。第七章附則1.本手冊(cè)由餐廳行政部負(fù)責(zé)修訂，修訂后需公示并組織員工學(xué)習(xí)，新版本自發(fā)布之日起生效，舊版本同時(shí)廢止。2.員工入職時(shí)需簽署《手冊(cè)確認(rèn)書(shū)》，確認(rèn)已閱讀并理解本手冊(cè)