多語種客服外包服務提供合同鑒于甲方希望有效管理和提升其多語種客戶服務能力，并尋求專業(yè)的第三方服務提供商，以優(yōu)化客戶互動、提高服務質(zhì)量及降低運營成本；

鑒于乙方擁有提供高質(zhì)量多語種客服外包服務的專業(yè)能力、技術平臺、經(jīng)驗豐富的服務團隊及完善的服務管理體系；

為明確雙方在多語種客服外包服務合作中的權利、義務和責任，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：

**第一條定義與解釋**

1.1**服務范圍**：指乙方根據(jù)本合同約定，為甲方提供的多語種客戶咨詢解答、技術支持、投訴處理、信息收集、客戶關系維護等相關的客戶服務活動。

1.2**服務語言**：包括但不限于英語、西班牙語、法語、德語、日語、韓語等雙方協(xié)商確定的語言種類及數(shù)量。具體語言清單作為本合同附件一。

1.3**服務時間**：指乙方提供服務的時段，包括標準工作時間（如甲方所在地時間）、輪班時間及節(jié)假日支持等，具體安排以雙方書面約定為準。

1.4**服務水平協(xié)議（SLA）**：指雙方約定的服務質(zhì)量標準，包括但不限于響應時間、解決率、客戶滿意度等指標，具體內(nèi)容見本合同附件二。

**第二條服務內(nèi)容與標準**

2.1乙方應按照甲方提供的業(yè)務流程、知識庫及品牌規(guī)范，為甲方客戶提供服務。服務內(nèi)容涵蓋但不限于：

（1）售前咨詢與產(chǎn)品介紹；

（2）售后問題解答與技術支持；

（3）客戶投訴受理與升級處理；

（4）客戶反饋收集與數(shù)據(jù)分析。

2.2服務語言與溝通方式：

乙方客服人員應使用客戶選擇的語言進行溝通，并確保語言表達符合當?shù)匚幕晳T及專業(yè)標準。溝通方式包括電話、在線聊天、郵件等甲方指定的渠道。

2.3服務質(zhì)量保證：

乙方承諾嚴格遵守SLA，定期提交服務報告，并接受甲方的質(zhì)量審核。若服務質(zhì)量未達標準，乙方應立即采取補救措施并承擔相應責任。

**第三條雙方權利與義務**

3.1**甲方的權利與義務**

（1）甲方有權對乙方的服務過程及結果進行監(jiān)督和評估，并提出改進建議；

（2）甲方應及時向乙方提供業(yè)務流程、產(chǎn)品信息、培訓材料等必要資源，并確保信息的準確性和完整性；

（3）甲方應按約定支付服務費用，并配合乙方進行服務優(yōu)化及數(shù)據(jù)分析。

3.2**乙方的權利與義務**

（1）乙方有權根據(jù)甲方需求調(diào)整服務團隊配置，并確保服務人員具備相應語言能力和專業(yè)資質(zhì)；

（2）乙方應建立完善的服務監(jiān)控系統(tǒng)，實時跟蹤服務數(shù)據(jù)，并定期向甲方匯報；

（3）乙方應保護甲方客戶信息及商業(yè)秘密，未經(jīng)甲方書面同意不得泄露或用于其他用途。

**第四條服務費用與支付**

4.1服務費用：

（1）費用標準：按照雙方協(xié)商確定的服務類型、語言數(shù)量、服務時長及SLA指標計算，具體費用明細作為本合同附件三；

（2）支付方式：甲方應于每月【5】日前支付上一個月的服務費用，采用銀行轉賬方式支付至乙方指定賬戶。

4.2付款條件：

乙方在收到甲方付款后應及時提供等額的收款憑證，并確保服務連續(xù)性。如甲方因故無法按時支付，應提前【10】日書面通知乙方，雙方協(xié)商延期方案。

**第五條合同期限與終止**

5.1合同期限：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為【12】個月，期滿前【30】日如雙方無異議，可自動續(xù)約。

5.2合同終止條件：

（1）任何一方提前終止合同，需提前【60】日書面通知對方，并支付相應違約金；

（2）若乙方連續(xù)【3】次未達到SLA標準，甲方有權單方面終止合同，并要求乙方退還已支付但未提供服務的費用。

**第六條違約責任**

6.1若甲方未按約定支付服務費用，乙方有權暫停服務，并要求甲方支付逾期違約金（按未付款項的【0.1%】/日計算）。

6.2若乙方服務出現(xiàn)重大失誤（如泄露客戶隱私、違反法律法規(guī)等），應承擔全部責任，并賠償甲方直接經(jīng)濟損失。

**第七條保密條款**

7.1雙方應對本合同內(nèi)容及合作過程中獲知的對方商業(yè)信息、客戶數(shù)據(jù)等承擔保密義務，非經(jīng)對方書面同意，不得向第三方披露。

7.2保密期限為本合同終止后【3】年。

**第八條爭議解決**

8.1本合同項下所有爭議應通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方可向甲方所在地人民法院提起訴訟。

**第九條其他條款**

9.1本合同附件為本合同不可分割的一部分，與合同正文具有同等法律效力。

9.2任何對本合同的修改或補充，均需雙方書面確認。

9.3本合同一式【貳】份，甲乙雙方各執(zhí)【壹】份，自簽字蓋章之日起生效。

（以下無正文）

**甲方（蓋章）：****乙方（蓋章）：**

法定代表人簽字：法定代表人簽字：

日期：【年】月【日】日期：【年】月【日】

**一、附件列表**

該合同所需的附件列表應包括：

1.**附件一：服務語言清單**

*詳細列出雙方約定由乙方提供服務的具體語言種類（例如：英語、西班牙語、法語等）以及每種語言的proficiencylevel（熟練程度要求，如流利、專業(yè)等）。

2.**附件二：服務水平協(xié)議（SLA）**

*明確具體的、可量化的服務標準，例如：

***響應時間**：不同渠道（電話、在線聊天等）、不同問題優(yōu)先級的首次響應時間目標。

***解決率**：在規(guī)定時間內(nèi)解決客戶問題的比例目標。

***客戶滿意度**：通過滿意度調(diào)查問卷（CSAT）或凈推薦值（NPS）等指標衡量，設定最低分數(shù)要求。

***平均處理時長**：每個客戶交互的平均時長限制。

***首次呼叫解決率（FCR）**：在第一次交互中解決客戶問題的比例。

***系統(tǒng)可用性**：客服系統(tǒng)或平臺的正常運行時間保證。

*明確SLA未達標的定義、衡量方法、報告機制以及相應的處理措施（如服務費扣除、補救措施等）。

3.**附件三：服務費用明細**

*詳細列出服務費用的計算方式、費率（按語言、按坐席、按分鐘、按月等）、計算周期、稅費處理方式。

*包含支付方式、支付周期、支付賬戶信息、逾期付款的利息或違約金計算標準。

*如有額外費用（如培訓費、系統(tǒng)使用費、加急服務費等），也應在此附件中明確列出。

**二、違約行為羅列及認定**

**違約行為羅列：**

1.**甲方違約行為：**

***未按時支付服務費用**：未在約定支付周期內(nèi)（如每月5日前）足額支付服務費。

***未及時提供必要資源**：未能按照合同約定及時向乙方提供業(yè)務流程、產(chǎn)品信息、知識庫更新、培訓材料等，導致乙方服務效率下降或無法達標。

***未配合服務優(yōu)化或數(shù)據(jù)分析**：拒絕或拖延提供乙方所需的客戶反饋數(shù)據(jù)、服務日志或其他用于改進服務的必要信息。

***單方面終止合同未達提前通知要求**：在合同有效期內(nèi)需提前終止合作，但未遵守合同約定的【60】日提前書面通知義務。

***違反保密條款**：泄露在合作中獲知的乙方商業(yè)秘密或客戶信息。

2.**乙方違約行為：**

***服務質(zhì)量未達標**：持續(xù)或單次嚴重未能達到合同約定的SLA標準（如響應時間、解決率、滿意度等關鍵指標）。

***服務中斷或不可用**：因乙方原因導致約定的服務時間無法提供服務，超出合同中約定的系統(tǒng)可用性保證。

***服務人員資質(zhì)不達標**：投入的服務人員未能達到約定的語言能力、專業(yè)水平或服務規(guī)范要求。

***違反保密條款**：泄露在合作中獲知的甲方商業(yè)秘密、客戶數(shù)據(jù)或內(nèi)部信息。

***未經(jīng)授權披露客戶信息**：將甲方客戶信息用于合同約定之外的任何目的，或泄露給第三方。

***單方面終止合同未達提前通知要求**：在合同有效期內(nèi)需提前終止合作，但未遵守合同約定的提前通知義務。

***未能履行通知義務**：在發(fā)生可能影響服務質(zhì)量或需要甲方配合的重大事件（如系統(tǒng)升級、服務調(diào)整）時，未能按約定提前通知甲方。

**違約行為的認定：**

違約行為的認定依據(jù)主要包括：

1.**合同條款**：以本合同中明確約定的服務標準（SLA）、費用支付、資源提供、保密義務、通知期限等條款為準。

2.**服務數(shù)據(jù)報告**：雙方確認的服務數(shù)據(jù)報告（如客服系統(tǒng)記錄、監(jiān)控截圖、滿意度調(diào)查結果等）是衡量服務質(zhì)量是否達標的重要依據(jù)。

3.**雙方書面記錄**：包括但不限于郵件往來、會議紀要、服務改進建議函、違約通知函等書面文件。

4.**第三方評估（如約定）**：如果合同約定引入第三方機構進行服務質(zhì)量評估，其評估報告可作為認定依據(jù)。

5.**法律法規(guī)**：參照《中華人民共和國民法典》等相關法律法規(guī)關于合同履行、違約責任的規(guī)定。

**三、法律名詞解釋**

1.**服務范圍（ServiceScope）**：指合同約定乙方需履行的具體服務內(nèi)容和類型。

2.**服務語言（ServiceLanguage）**：指乙方承諾為甲方客戶提供的具體語言種類。

3.**服務時間（ServiceTime）**：指乙方提供服務的具體時段安排。

4.**服務水平協(xié)議（SLA-ServiceLevelAgreement）**：服務提供方（乙方）與客戶（甲方）之間關于服務質(zhì)量的正式協(xié)議，其中規(guī)定了具體的服務衡量標準（如響應時間、解決率、客戶滿意度等）和相應的績效目標。

5.**響應時間（ResponseTime）**：指從收到客戶請求到提供服務人員首次與客戶開始交互的時間長度。

6.**解決率（ResolutionRate）**：指在特定時間內(nèi)成功解決客戶問題的工單或交互數(shù)量占總工單或交互數(shù)量的百分比。

7.**客戶滿意度（CustomerSatisfaction）**：衡量客戶對服務體驗滿意程度的指標，通常通過調(diào)查問卷等方式收集。

8.**服務費用（ServiceFee）**：甲方根據(jù)約定向乙方支付的服務報酬。

9.**支付方式（PaymentMethod）**：指甲方支付服務費用的具體途徑（如銀行轉賬）。

10.**合同期限（ContractTerm）**：本合同開始生效的日期和終止的日期。

11.**終止條件（TerminationCondition）**：指導致合同提前終止的情形或程序。

12.**違約金（LiquidatedDamages）**：合同中預先約定的，在一方違約時應向對方支付的經(jīng)濟賠償金額。

13.**保密條款（ConfidentialityClause）**：合同中規(guī)定雙方對在合作過程中獲悉的對方未公開信息的保密義務和責任條款。

14.**爭議解決（DisputeResolution）**：指合同中約定的解決雙方因合同履行產(chǎn)生的爭議的方法和途徑（如協(xié)商、仲裁、訴訟）。

**四、實際執(zhí)行中可能遇到的問題及解決辦法**

**可能遇到的問題：**

1.**服務質(zhì)量不穩(wěn)定**：乙方客服人員表現(xiàn)參差不齊，或因人員流動、培訓不足導致服務水平波動。

***解決辦法**：建立嚴格的客服人員招聘、培訓和績效考核體系；明確SLA考核機制并與績效考核、晉升掛鉤；實施人員備份和交叉培訓機制。

2.**溝通不暢**：甲乙雙方在需求變更、問題處理、數(shù)據(jù)反饋等方面的溝通存在延遲或誤解。

***解決辦法**：建立定期的溝通機制（如周會、月度回顧）；明確關鍵人員的聯(lián)系方式和決策權限；使用統(tǒng)一的溝通平臺；書面確認重要的溝通內(nèi)容和決策。

3.**數(shù)據(jù)安全與隱私泄露風險**：處理大量客戶數(shù)據(jù)，存在數(shù)據(jù)泄露或違規(guī)使用的風險。

***解決辦法**：在合同中明確詳細的保密條款和數(shù)據(jù)處理規(guī)定；乙方需提供數(shù)據(jù)安全合規(guī)證明（如ISO27001認證）；雙方定期進行數(shù)據(jù)安全審計；對接觸敏感數(shù)據(jù)的客服人員進行嚴格授權和保密培訓。

4.**SLA指標難以量化或達成**：某些服務場景（如復雜投訴）的SLA達成難度大，容易產(chǎn)生爭議。

***解決辦法**：在SLA制定階段，與乙方進行充分協(xié)商，設定合理且可衡量的目標；區(qū)分不同類型、不同優(yōu)先級的服務請求設置不同的SLA；引入模糊地帶處理機制或協(xié)商解決爭議；考慮引入第三方監(jiān)控。

5.**費用爭議**：對服務費用的計算方式、額外費用產(chǎn)生分歧。

***解決辦法**：在附件三中盡可能詳細、清晰地列明費用計算規(guī)則和標準；建立透明的費用報告機制，雙方共同審核服務數(shù)據(jù)；提前約定費用爭議的解決路徑（如友好協(xié)商、專業(yè)機構評估）。

6.**文化差異導致的溝通障礙**：跨語言、跨文化溝通時，出現(xiàn)誤解或不專業(yè)的情況。

***解決辦法**：加強對客服人員的跨文化溝通培訓；確保服務流程和話術充分考慮目標語言的文化習慣；建立文化敏感性問題升級處理機制。

7.**甲方業(yè)務變化導致的服務調(diào)整需求**：甲方業(yè)務流程、產(chǎn)品或市場策略調(diào)整，需要乙方快速適應。

***解決辦法**：在合同中約定服務調(diào)整的通知期和協(xié)商機制；乙方需具備一定的靈活性，建立快速響應的業(yè)務變更處理流程；定期（如每季度）回顧和調(diào)整服務內(nèi)容。

**五、適用的所有場景**

本《多語種客服外包服務提供合同》適用于以下場景：

1.**跨國或跨區(qū)域運營的企業(yè)**：需要為不同國家和地區(qū)的客戶提供服務，但缺乏本地化服務能力或成本過高。

2.**希望提升客戶服務質(zhì)量和效率的企業(yè)**：通過引入專業(yè)的第三方客服團隊，彌補內(nèi)部資源不足或提升服務水平。

3.**業(yè)務快速增長，需要快速擴展客服能力的企業(yè)**：外包可以靈活地根據(jù)業(yè)務量調(diào)整客服資源，無需進行大量前期投入。

4.**需要處理多種語言客戶咨詢的企業(yè)**：特別是涉及國際業(yè)務、海外市場或擁有多語言客戶群體的公司。

5.**希望降低客服運營成本的企業(yè)**：相比自建團隊，外包通常能更有效地控制人力、場地、技術等成本。

6.**需要專注于核心業(yè)務的企業(yè)**：將非核心的客服職能外包出去，使內(nèi)部團隊能夠更專注于產(chǎn)品研發(fā)、市場推廣等核心業(yè)務。

7.**需要特定行業(yè)專業(yè)知識或技術支持的企業(yè)**：可以尋找在特定領域（如金融、醫(yī)療、技術支持）擁有專業(yè)經(jīng)驗的客服外包商。

8.**需要進行客戶數(shù)據(jù)分析以優(yōu)化運營的企業(yè)**：專業(yè)的客服外包商通常具備更強的數(shù)據(jù)分析能力，能夠提供有價值的客戶洞察。

9.**新進入海外市場，需要建立本地化客戶服務渠道的企業(yè)**：外包是快速建立合規(guī)、有效的本地客服體系的方式。

10.**需要提供7x24小時全天候客服支持的企業(yè)**：通過外包可以實現(xiàn)全球分布的客服團隊輪班，滿足全天候服務需求。

**一、特殊應用場合及應增加的條款**

1.**特殊應用場合：金融銀行業(yè)務（如信用卡、投資理財咨詢）**

***說明**：此類業(yè)務涉及高度敏感的客戶財務信息，對合規(guī)性（如GDPR、PCIDSS若涉及卡信息）、專業(yè)知識準確性、風險控制要求極高。

***應增加條款**：

***附件二（SLA）增加**：

***合規(guī)性要求明確**：增加條款，明確規(guī)定乙方需遵守相關金融監(jiān)管法規(guī)（如反洗錢AML、了解你的客戶KYC）及數(shù)據(jù)保護法規(guī)（如GDPR、CCPA），并需具備相應的合規(guī)認證。SLA中可設定合規(guī)審計的頻率和乙方配合度要求。

***專業(yè)知識準確性SLA**：針對金融產(chǎn)品知識，設定更高的回答準確率SLA。

***風險事件報告SLA**：規(guī)定發(fā)現(xiàn)潛在欺詐、洗錢等風險事件的報告時限和流程。

***增加附件四：金融專業(yè)知識與合規(guī)培訓要求**

*詳細列出乙方客服人員必須接受和通過的金融產(chǎn)品知識（具體產(chǎn)品、條款）、行業(yè)法規(guī)、合規(guī)操作流程的培訓內(nèi)容、頻率和考核標準。

***增加附件五：數(shù)據(jù)安全與隱私保護細則**

*更細化地規(guī)定對客戶金融信息的處理流程、加密標準、訪問權限控制、數(shù)據(jù)存儲和銷毀要求，明確違反規(guī)定的法律責任。

***增加條款：背景調(diào)查與資質(zhì)要求**

*要求乙方對其客服人員（特別是接觸敏感信息的）進行嚴格的背景調(diào)查和反欺詐篩查，并確保其具備相應的金融行業(yè)從業(yè)資格或認證。

2.**特殊應用場合：醫(yī)療健康咨詢（如藥品信息、預約安排）**

***說明**：涉及個人健康信息（PHI），需嚴格遵守隱私法規(guī)（如HIPAA、中國《個人信息保護法》），且咨詢內(nèi)容不能替代專業(yè)醫(yī)生診斷。

***應增加條款**：

***附件二（SLA）增加**：

***HIPAA/GDPR等合規(guī)性要求**：明確規(guī)定乙方對PHI的處理必須符合相關法律法規(guī)，SLA中可包含合規(guī)性審計和報告要求。

***禁止提供診斷建議SLA**：明確設定SLA，要求客服人員不得提供任何形式的醫(yī)學診斷、治療建議或處方信息。

***信息脫敏要求**：在數(shù)據(jù)報告或共享時，需確保PHI的匿名化或去標識化處理。

***增加附件四：醫(yī)療健康知識培訓與資質(zhì)要求**

*列出必須接受的培訓內(nèi)容（如隱私法規(guī)、信息安全管理、溝通倫理），強調(diào)禁止提供診療建議的原則。可能需要乙方保證人員具備基礎的醫(yī)療常識或經(jīng)過特定倫理培訓。

***增加附件五：健康信息處理與保密協(xié)議**

*詳細規(guī)定健康信息的接收、記錄、使用、存儲、傳輸和銷毀的嚴格流程，簽訂專門的保密協(xié)議。

3.**特殊應用場合：電子商務平臺（如亞馬遜、淘寶）客服**

***說明**：需要處理大量訂單查詢、物流跟蹤、售后糾紛，對響應速度、多渠道整合、平臺規(guī)則理解要求高，且常涉及促銷活動等臨時性高峰。

***應增加條款**：

***附件二（SLA）增加**：

***多渠道響應SLA**：明確不同渠道（網(wǎng)站、App、郵件、社交媒體）的響應時間標準。

***促銷活動支持SLA**：針對大型促銷活動（如黑五、雙11），約定乙方需提前介入準備、臨時增加資源、保障服務質(zhì)量的特殊SLA和相應費用（或提前通知期）。

***訂單處理準確性SLA**：針對訂單查詢、修改、退貨等操作，設定準確率標準。

***增加附件三：平臺規(guī)則與促銷活動管理細則**

*要求甲方提供最新的平臺客服規(guī)則、政策、促銷活動計劃，并規(guī)定乙方需及時學習和遵守，甲方需保證信息的及時性。

***增加條款：知識庫實時更新機制**

*規(guī)定甲方需建立高效的流程，將最新的產(chǎn)品信息、促銷詳情、平臺政策變化及時傳遞給乙方，并要求乙方在規(guī)定時間內(nèi)更新知識庫。

4.**特殊應用場合：軟件/技術支持服務**

***說明**：需要客服具備一定的技術理解能力，能夠解答產(chǎn)品使用問題、進行遠程診斷，并可能需要處理技術故障。

***應增加條款**：

***附件二（SLA）增加**：

***問題解決率（FCR）**：提高首次呼叫解決率或首次交互解決率的SLA目標。

***技術支持能力要求**：明確客服人員需掌握的軟件操作、基本故障排除能力，并可能要求部分客服具備特定技術認證。

***遠程支持工具使用規(guī)范**：如需使用遠程桌面工具，需明確授權流程和安全規(guī)范。

***增加附件四：技術產(chǎn)品知識與培訓要求**

*詳細列出需要掌握的產(chǎn)品版本、功能、常見問題解決方案、技術術語，以及定期的產(chǎn)品培訓安排。

***增加附件六：系統(tǒng)與工具對接**

*明確乙方系統(tǒng)與甲方CRM、工單系統(tǒng)、遠程支持工具等的對接需求、數(shù)據(jù)同步規(guī)則和技術支持責任劃分。

5.**特殊應用場合：大型企業(yè)內(nèi)部全球客服中心**

***說明**：服務對象為企業(yè)員工或合作伙伴，涉及內(nèi)部政策、流程咨詢，需要高度的一致性和品牌形象維護。

***應增加條款**：

***附件二（SLA）增加**：

***服務一致性SLA**：確保全球各地員工獲得一致的服務體驗和信息的SLA。

***內(nèi)部政策知曉度SLA**：要求乙方客服人員必須及時學習并掌握最新的內(nèi)部政策、流程變更，并通過考核。

***增加附件四：企業(yè)文化與內(nèi)部流程培訓**

*要求乙方提供企業(yè)文化、組織架構、常用內(nèi)部流程的培訓，確?？头藛T理解企業(yè)運作模式。

***增加條款：知識庫的維護與貢獻機制**

*可能需要建立機制，允許乙方在獲得甲方授權后，整理常見問題答案（FAQ）并貢獻給甲方內(nèi)部知識庫，以提高整體效率。

**二、第三方介入時的款項（責權利）及具體內(nèi)容（需增加的附件）**

***附件六：第三方服務商管理條款**

***1.第三方識別與引入**：明確規(guī)定由哪一方負責識別、選擇、簽約和管理為乙方（或甲方）提供服務的第三方服務商（如具體的坐席外包公司、技術平臺提供商）。選擇第三方時，需獲得另一方的書面同意。

***2.第三方責權利**：

***責任（Responsibilities）**：

***服務交付責任**：第三方直接對其提供的服務（如坐席表現(xiàn)、平臺功能）向合同約定責任方（通常是乙方）承擔責任。第三方需確保其服務質(zhì)量不低于合同約定的標準。

***合規(guī)責任**：第三方需遵守本合同項下的所有合規(guī)要求（如SLA、數(shù)據(jù)安全、隱私保護），并確保其自身運營符合相關法律法規(guī)。

***人員管理責任**：如果是第三方提供人員，則第三方負責對其員工進行招聘、培訓、管理、績效考核和紀律處分。

***工具/系統(tǒng)維護責任**：如果第三方提供技術平臺，則第三方負責平臺的日常維護、更新、安全保障。

***權利（Rights）**：

***獲取必要信息與資源的權利**：為履行服務，第三方有權在授權范圍內(nèi)獲取甲方提供的信息或使用甲方提供的工具。

***費用支付請求權**：第三方有權按照與甲方（或乙方）約定的條款和方式，收取其提供服務的費用。

***服務標準建議權**：基于其專業(yè)經(jīng)驗，第三方有權向甲方（或乙方）提出服務優(yōu)化建議。

***3.款項（Payments）**：

***支付對象**：甲方通常直接支付給乙方（作為乙方管理服務的費用），乙方再根據(jù)與第三方的約定，將相應款項支付給第三方。合同中需明確具體的支付比例或金額。

***支付條件**：支付通常與第三方完成的服務量、服務質(zhì)量（如SLA達成情況）掛鉤。需明確支付周期、驗收標準、發(fā)票要求等。

***4.監(jiān)督與報告**：責任方（乙方或甲方，根據(jù)合同約定）有權對第三方服務進行監(jiān)督和評估，要求第三方提供定期服務報告。第三方需配合審計和檢查。

***5.違約與終止**：明確第三方違約（如服務不達標、違反保密規(guī)定）的責任承擔方式和終止條款。合同終止時，明確第三方需履行的過渡期義務（如人員交接、數(shù)據(jù)清除）。

**三、以甲方為主導時，需要額外增加的甲方主動性（責權利）合同條款及具體內(nèi)容**

***增加條款：甲方主導的服務需求變更與流程優(yōu)化**

***責權利**：

***甲方責任（Responsibilities）**：

***需求定義與提供**：甲方負責清晰、完整地定義服務范圍、業(yè)務流程、知識庫內(nèi)容，并及時提供給乙方。對需求變更負責提供詳細說明和所需資源。

***流程設計主導權**：甲方保留對核心服務流程、質(zhì)檢標準、話術模板等最終審核和確定的權力。

***數(shù)據(jù)提供支持**：甲方需確保及時、準確地提供乙方進行服務分析、流程優(yōu)化所需的基礎數(shù)據(jù)。

***決策權**：在關鍵服務策略、重大流程調(diào)整等方面擁有最終決策權。

***甲方權利（Rights）**：

***服務內(nèi)容主導權**：對服務內(nèi)容、話術、解決方案有最終解釋權和修改權（通過知識庫、流程更新等方式）。

***資源要求權**：有權要求乙方根據(jù)甲方業(yè)務發(fā)展需要，調(diào)整服務資源（如增加坐席、擴展語言）。

***優(yōu)先需求處理權**：對于甲方定義的緊急或高優(yōu)先級請求，乙方應優(yōu)先處理，SLA可對此進行特殊約定。

***服務報告定制權**：有權要求乙方提供符合甲方特定分析需求的定制化服務報告。

***對第三方服務的完全控制權**：如果引入第三方，甲方有權對第三方的選擇、服務標準、費用等進行最終審批和監(jiān)督。

**四、以乙方為主導時，需要額外增加的乙方主動性（責權利）合同條款及具體內(nèi)容**

***增加條款：乙方主動服務優(yōu)化與風險預警**

***責權利**：

***乙方責任（Responsibilities）**：

***主動服務分析與優(yōu)化建議**：乙方應利用其數(shù)據(jù)分析能力，定期（如每月）向甲方提供客戶服務數(shù)據(jù)洞察（如常見問題趨勢、服務瓶頸、客戶情緒變化），并提出具體的流程優(yōu)化、話術改進、知識庫完善等建議。

***潛在風險識別與預警**：乙方應建立機制，主動識別可能影響服務質(zhì)量或聲譽的風險點（如服務標準下滑、特定問題集中爆發(fā)、潛在合規(guī)風險），并及時向甲方發(fā)出預警。

***技術與工具創(chuàng)新引入**：乙方應關注客服領域的技術發(fā)展，在符合甲方預算和需求的前提下，主動向甲方推薦并協(xié)助引入能提升效率和質(zhì)量的新技術或工具（需經(jīng)甲方同意）。

***服務預演與演練**：乙方應主動組織針對新產(chǎn)品上線、重大活動、應急預案的服務預演和內(nèi)部演練。

***乙方權利（Rights）**：

***建議被采納的期待權**：在合理范圍內(nèi)，甲方應認真考慮乙方的優(yōu)化建議。

***獲取必要反饋的權利**：為驗證優(yōu)化效果，乙方有權要求甲方提供反饋數(shù)據(jù)或參與效果評估會議。

***合理資源投入請求權**：為實施優(yōu)化建議或應對風險，乙方有權在事先與甲方溝通的前提下，提出必要的資源（如增加培訓時間、臨時增加坐席）需求。

***服務改進的自主執(zhí)行權**：在獲得甲方授權或基于標準服務流程內(nèi)，乙方有權自主進行部分服務流程的微調(diào)或知識庫更新，以快速響應市場變化。

**五、再特殊應用場景下需要額外增加的特殊條款及注意事項**

***場景：涉及高度敏感或機密信息的外包（如國防、情報、金融核心系統(tǒng)）**

***特殊條款**：

***附件五：增強數(shù)據(jù)安全與保密協(xié)議**：可能需要符合國家安全標準（如中國的《網(wǎng)絡安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》、《個人信息保護法》的具體要求，或特定行業(yè)的保密標準），規(guī)定更嚴格的物理隔離、訪問控制、數(shù)據(jù)加密、人員背景審查（可能包括國家安全審查）、安全審計、數(shù)據(jù)本地化存儲等。違約責任大幅提高，可能涉及行政處罰甚至刑事責任。

***附件七：業(yè)務連續(xù)性與災難恢復計劃**：乙方需提供詳細的、經(jīng)過驗證的災難恢復計劃（BCP）和業(yè)務連續(xù)性計劃（BCP），并明確在災難發(fā)生時的通知機制、切換流程和恢復時間目標（RTO/RPO），以及甲方需履行的配合義務（如數(shù)據(jù)備份的提供）。

***合同主體資格要求**：可能要求乙方具備相應的國家信息安全服務資質(zhì)或特定行業(yè)的運營許可。

***注意事項**：

*甲乙雙方的法律地位和背景需受嚴格審查。

*談判周期長，合規(guī)要求高。

*需要高層級的溝通和信任。

*數(shù)據(jù)傳輸和存儲的跨境問題（如涉及國外乙方）需要特別關注和合規(guī)。

**六、原始合同所需要的所有的詳細的附件列表**

1.**附件一：服務語言清單**（詳細列出服務語言種類及熟練度要求）

2.**附件二：服務水平協(xié)議（SLA）**（詳細列出響應時間、解決率、滿意度等指標及考核方式）

3.**附件三：服務費用明細**（詳細列出費用計算方式、費率、支付方式、周期、稅費等）

4.**（可選）附件四：服務流程與話術規(guī)范**（甲方提供的主要業(yè)務流程、標準話術、知識庫要求等）

5.**（可選）附件五：知識庫管理細則**（知識庫更新頻率、審批流程、甲方配合要求等）

6.**（可選）附件六：人員資質(zhì)與培訓要求**（客服人員的語言能力、專業(yè)背景、培訓計劃、考核標準等）

7.**（可選）附件七：系統(tǒng)與工具對接要求**（乙方系統(tǒng)與甲方系統(tǒng)對接的技術要求、數(shù)據(jù)標準等）

8.**（可選）附件八：溝通與協(xié)作機制**（定期會議安排、報告提交方式、問題升級流程等）

9.**（可選）附件九：保密協(xié)議（補充）**（針對外包服務的具體保密條款和責任）

10.**（可選）附件十：背景調(diào)查要求**（對乙方客服人員的背景調(diào)查標準）

11.**（可選，根據(jù)特殊場景增加）附件十一：金融專業(yè)知識與合規(guī)培訓要求**（如適用）

12.**（可選，根據(jù)特殊場景增加）附件十二：醫(yī)療健康知識培訓與資質(zhì)要求**（如適用）

13.**（可選，根據(jù)特殊場景增加）附件十三：平臺規(guī)則與促銷活動管理細則**（如適用）

14.**（可選，根據(jù)特殊場景增加）附件十四：技術產(chǎn)品知識與培訓要求**（如適用）

15.**（可選，根據(jù)特殊場景增加）附件十五：企業(yè)文化與內(nèi)部流程培訓**（如適用）

16.**（可選，根據(jù)特殊場景增加）附件十六：第三方服務商管理條款**（如涉及第三方）

17.**（可選，根據(jù)特殊場景增加）附件十七：增強數(shù)據(jù)安全與保密協(xié)議**（如適用）

18.**（可選，根據(jù)特殊場景增加）附件十八：業(yè)務連續(xù)性與災難恢復計劃**（如適用）

*(注：括號中標注的為可選或根據(jù)具體場景增加的附件)*

**七、原始合同所涉及到的法律名詞及名詞解釋**

***服務范圍（ServiceScope）**：合同中明確約定的乙方需履行的具體服務內(nèi)容和類型。

***服務語言（ServiceLanguage）**：合同約定乙方承諾為甲方客戶提供的具體語言種類。

***服務時間（ServiceTime）**：合同約定乙方提供服務的具體時段安排。

***服務水平協(xié)議（SLA-ServiceLevelAgreement）**：服務提供方（乙方）與客戶（甲方）之間關于服務質(zhì)量的正式協(xié)議，其中規(guī)定了具體的服務衡量標準（如響應時間、解決率、客戶滿意度等）和相應的績效目標。

***響應時間（ResponseTime）**：從收到客戶請求到提供服務人員首次與客戶開始交互的時間長度。

***解決率（ResolutionRate）**：在特定時間內(nèi)成功解決客戶問題的工單或交互數(shù)量占總工單或交互數(shù)量的百分比。

***客戶滿意度（CustomerSatisfaction）**：衡量客戶對服務體驗滿意程度的指標，通常通過調(diào)查問卷等方式收集。

***服務費用（ServiceFee）**：甲方根據(jù)約定向乙方支付的服務報酬。

***支付方式（PaymentMethod）**：指甲方支付服務費用的具體途徑（如銀行轉賬）。

***合同期限（ContractTerm）**：本合同開始生效的日期和終止的日期。

***終止條件（TerminationCondition）**：指導致合同提前終止的情形或程序。

***違約金（LiquidatedDamages）**：合同中預先約定的，在一方違約時應向對方支付的經(jīng)濟賠償金額。

***保密條款（ConfidentialityClause）**：合同中規(guī)定雙方對在合作過程中獲悉的對方未公開信息的保密義務和責任條款。

***爭議解決（DisputeResolution）**：指合同中約定的解決雙方因合同履行產(chǎn)生的爭議的方法和途徑（如協(xié)商、仲裁、訴訟）。

***附件（Attachment）**：構成合同不可分割部分的書面文件，用以詳細說明合同某一部分的內(nèi)容。

***責權利（Responsibilities,Rights,andLiabilities）**：指合同各方在合作中應承擔的義務、擁有的權限以及違約時需承擔的責任。

***合規(guī)性（Compliance）**：遵守法律、法規(guī)、行業(yè)標準和內(nèi)部政策的要求。

***隱私（Privacy）**：涉及個人信息的保護，防止未經(jīng)授權的訪問、使用或披露。

***數(shù)據(jù)安全（DataSecurity）**：采取措施保護數(shù)據(jù)免遭未經(jīng)授權的訪問、使用、披露、破壞或修改。

**八、本合同在實際操作過程中，會遇到的相關問題及注意事項進行羅列，并給出具體的解決辦法**

***問題1：溝通不暢導致的服務誤解或延誤。**

***解決辦法**：

*建立明確的溝通矩陣，指定雙方主要接口人。

*使用統(tǒng)一的溝通工具（如企業(yè)微信、Teams、郵件）。

*定期（如每周/每兩周）召開服務例會，回顧問題、分享信息、確認下一步行動。

*對重要信息、決策、變更進行書面確認（郵件或會議紀要）。

*建立清晰的升級路徑，明確各層級負責人的權限和處理時限。

***問題2：乙方服務質(zhì)量不穩(wěn)定，人員流動大影響服務水平。**

***解決辦法**：

*在合同中明確乙方對人員資質(zhì)的要求，并規(guī)定持續(xù)的培訓和考核機制。

*設定合理的客服人員流動率目標，并對超出部分可能產(chǎn)生的額外成本或服務影響進行約定。

*要