2026年口碑服務(wù)公司會(huì)員服務(wù)管理制度第一章總則第一條制定目的。為規(guī)范口碑服務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）會(huì)員服務(wù)的全流程管理，明確會(huì)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，提升會(huì)員滿意度與忠誠(chéng)度，構(gòu)建穩(wěn)定的會(huì)員客戶群體，助力公司口碑傳播與業(yè)務(wù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)特性及實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本制度。第二條適用范圍。本制度適用于公司所有會(huì)員的招募、注冊(cè)、等級(jí)評(píng)定、權(quán)益享受、服務(wù)跟進(jìn)、信息管理、退會(huì)處理等相關(guān)工作，覆蓋公司總部各相關(guān)部門、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及所有參與會(huì)員服務(wù)的工作人員。第三條核心原則。會(huì)員服務(wù)工作遵循客戶至上、精準(zhǔn)適配、規(guī)范高效、隱私安全的核心原則。以會(huì)員需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)體驗(yàn)；嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程，保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定；堅(jiān)守合規(guī)底線，妥善保護(hù)會(huì)員個(gè)人信息安全，杜絕任何侵犯會(huì)員權(quán)益的行為。第四條管理職責(zé)。公司運(yùn)營(yíng)管理部門牽頭負(fù)責(zé)會(huì)員服務(wù)體系的搭建、制度修訂、流程優(yōu)化及整體統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；客服部門負(fù)責(zé)會(huì)員日常咨詢應(yīng)答、服務(wù)對(duì)接、投訴處理等前端服務(wù)工作；市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)會(huì)員招募推廣、權(quán)益活動(dòng)策劃與執(zhí)行；數(shù)據(jù)信息部門負(fù)責(zé)會(huì)員信息系統(tǒng)的維護(hù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與安全保障；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)會(huì)員相關(guān)費(fèi)用核算、權(quán)益成本管控；各業(yè)務(wù)部門配合落實(shí)會(huì)員專項(xiàng)服務(wù)，確保權(quán)益兌現(xiàn)。第二章會(huì)員招募與注冊(cè)第五條招募對(duì)象。年滿18周歲，認(rèn)可公司服務(wù)理念，有口碑服務(wù)相關(guān)需求的個(gè)人客戶，或有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的企業(yè)客戶，均可申請(qǐng)成為公司會(huì)員。第六條招募渠道。公司通過(guò)多元合法渠道開展會(huì)員招募工作，包括但不限于線上官方平臺(tái)（官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、小程序等）、線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、合作機(jī)構(gòu)推薦、主題營(yíng)銷活動(dòng)、老會(huì)員推薦等。所有招募渠道需嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，杜絕虛假宣傳、強(qiáng)制招募等違規(guī)行為。第七條注冊(cè)流程。會(huì)員注冊(cè)采用線上自主注冊(cè)與線下協(xié)助注冊(cè)相結(jié)合的方式，流程簡(jiǎn)潔便捷：（一）信息提交。申請(qǐng)人需按要求提交真實(shí)、完整的注冊(cè)信息，個(gè)人會(huì)員需提供姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)（可選，用于身份驗(yàn)證）等基礎(chǔ)信息；企業(yè)會(huì)員需提供企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、聯(lián)系人信息等相關(guān)資料。（二）信息審核。公司客服部門或系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)申請(qǐng)人提交的信息進(jìn)行核驗(yàn)，審核重點(diǎn)包括信息完整性、真實(shí)性，對(duì)于信息不全或存在異常的，及時(shí)通知申請(qǐng)人補(bǔ)充修正。（三）注冊(cè)生效。審核通過(guò)后，系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)員賬號(hào)，完成會(huì)員注冊(cè)流程。公司通過(guò)短信、郵件或平臺(tái)消息等方式告知申請(qǐng)人注冊(cè)成功，并同步會(huì)員賬號(hào)信息、初始權(quán)益及服務(wù)指引。第八條注冊(cè)規(guī)范。申請(qǐng)人需對(duì)提交信息的真實(shí)性、合法性負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁使用虛假信息或冒用他人信息注冊(cè)。公司有權(quán)對(duì)虛假注冊(cè)、違規(guī)注冊(cè)的賬號(hào)進(jìn)行凍結(jié)或注銷，并保留追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。第三章會(huì)員等級(jí)與權(quán)益體系第九條等級(jí)設(shè)定。公司采用等級(jí)制會(huì)員管理模式，根據(jù)會(huì)員累計(jì)消費(fèi)金額、服務(wù)訂單數(shù)量、會(huì)員活躍度、口碑貢獻(xiàn)度等核心指標(biāo)，將會(huì)員劃分為普通會(huì)員、白銀會(huì)員、黃金會(huì)員、鉆石會(huì)員四個(gè)等級(jí)。各等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)清晰明確，動(dòng)態(tài)調(diào)整。第十條等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。（一）普通會(huì)員。完成注冊(cè)即可成為普通會(huì)員，無(wú)消費(fèi)門檻要求，享受基礎(chǔ)會(huì)員權(quán)益。（二）白銀會(huì)員。連續(xù)12個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到XX元，或累計(jì)完成XX筆有效服務(wù)訂單，自動(dòng)升級(jí)為白銀會(huì)員。（三）黃金會(huì)員。連續(xù)12個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到XX元，或累計(jì)完成XX筆有效服務(wù)訂單，自動(dòng)升級(jí)為黃金會(huì)員；或由白銀會(huì)員累計(jì)活躍度達(dá)到XX分升級(jí)而來(lái)。（四）鉆石會(huì)員。連續(xù)12個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到XX元，或累計(jì)完成XX筆有效服務(wù)訂單，自動(dòng)升級(jí)為鉆石會(huì)員；或由黃金會(huì)員累計(jì)活躍度達(dá)到XX分升級(jí)而來(lái)，鉆石會(huì)員為公司最高等級(jí)會(huì)員，享受專屬尊享服務(wù)。第十一條等級(jí)升降級(jí)規(guī)則。會(huì)員等級(jí)每12個(gè)月進(jìn)行一次動(dòng)態(tài)評(píng)估調(diào)整：（一）升級(jí)。會(huì)員在評(píng)估周期內(nèi)達(dá)到更高等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的，自動(dòng)升級(jí)，升級(jí)后即時(shí)享受對(duì)應(yīng)等級(jí)權(quán)益，等級(jí)有效期為自升級(jí)之日起12個(gè)月。（二）降級(jí)。會(huì)員在評(píng)估周期內(nèi)未達(dá)到當(dāng)前等級(jí)保留標(biāo)準(zhǔn)的，自動(dòng)降級(jí)至對(duì)應(yīng)符合條件的等級(jí)，降級(jí)后權(quán)益同步調(diào)整，降級(jí)通知通過(guò)官方渠道告知會(huì)員。（三）保級(jí)。會(huì)員在評(píng)估周期內(nèi)達(dá)到當(dāng)前等級(jí)保留標(biāo)準(zhǔn)的，繼續(xù)保留原有等級(jí)及對(duì)應(yīng)權(quán)益。第十二條核心權(quán)益內(nèi)容。公司為不同等級(jí)會(huì)員提供差異化權(quán)益，權(quán)益體系圍繞服務(wù)優(yōu)惠、專屬服務(wù)、增值服務(wù)三大核心維度構(gòu)建，具體如下：（一）基礎(chǔ)權(quán)益（所有等級(jí)會(huì)員通用）。包括會(huì)員賬號(hào)管理、服務(wù)訂單查詢、服務(wù)進(jìn)度跟蹤、官方活動(dòng)優(yōu)先參與權(quán)、口碑反饋通道等。（二）普通會(huì)員權(quán)益。享受服務(wù)費(fèi)用基礎(chǔ)折扣（如9.5折）、新服務(wù)體驗(yàn)券1張/年、生日當(dāng)月服務(wù)優(yōu)惠券等。（三）白銀會(huì)員權(quán)益。享受服務(wù)費(fèi)用8.8折優(yōu)惠、免費(fèi)服務(wù)升級(jí)1次/年、優(yōu)先預(yù)約服務(wù)權(quán)、會(huì)員專屬客服對(duì)接等。（四）黃金會(huì)員權(quán)益。享受服務(wù)費(fèi)用8折優(yōu)惠、免費(fèi)服務(wù)升級(jí)2次/年、專屬服務(wù)方案定制、服務(wù)費(fèi)用分期免息、年度口碑貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)等。（五）鉆石會(huì)員權(quán)益。享受服務(wù)費(fèi)用7折優(yōu)惠、全年無(wú)限次服務(wù)升級(jí)、一對(duì)一專屬服務(wù)顧問(wèn)、緊急服務(wù)綠色通道、高端主題活動(dòng)專屬席位、年度增值服務(wù)禮包等尊享權(quán)益。第十三條權(quán)益兌現(xiàn)與限制。會(huì)員權(quán)益需在有效期內(nèi)按規(guī)則使用，公司通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)、客服對(duì)接等方式保障權(quán)益兌現(xiàn)；權(quán)益不可轉(zhuǎn)讓、不可折現(xiàn)，部分權(quán)益有使用次數(shù)、使用期限或服務(wù)范圍限制的，需在規(guī)則明確的范圍內(nèi)使用，超出范圍的不享受對(duì)應(yīng)權(quán)益。第四章會(huì)員服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)第十四條日常服務(wù)對(duì)接?？头块T作為會(huì)員服務(wù)的主要對(duì)接窗口，為會(huì)員提供全流程服務(wù)支持：（一）咨詢應(yīng)答。會(huì)員通過(guò)電話、微信、平臺(tái)消息等渠道咨詢的，客服人員需在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題需明確告知處理時(shí)限（不超過(guò)24小時(shí)），確保咨詢問(wèn)題得到及時(shí)解答。（二）訂單服務(wù)。會(huì)員預(yù)約服務(wù)時(shí)，客服人員或系統(tǒng)需快速匹配服務(wù)資源，確認(rèn)服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容及相關(guān)要求，服務(wù)過(guò)程中實(shí)時(shí)跟蹤進(jìn)度，及時(shí)向會(huì)員同步服務(wù)進(jìn)展；服務(wù)完成后，主動(dòng)跟進(jìn)會(huì)員體驗(yàn)反饋。（三）權(quán)益激活。會(huì)員申請(qǐng)使用專屬權(quán)益時(shí)，客服部門需簡(jiǎn)化審核流程，在確認(rèn)符合權(quán)益使用條件后，即時(shí)協(xié)助激活權(quán)益，確保會(huì)員順利享受權(quán)益。第十五條個(gè)性化服務(wù)保障。對(duì)于白銀及以上等級(jí)會(huì)員，提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)：（一）專屬客服。為白銀及以上會(huì)員配備專屬客服，負(fù)責(zé)日常服務(wù)對(duì)接、需求收集、問(wèn)題協(xié)調(diào)等工作，提升服務(wù)響應(yīng)效率與精準(zhǔn)度。（二）方案定制。為黃金及鉆石會(huì)員提供專屬服務(wù)方案定制服務(wù)，結(jié)合會(huì)員需求、使用場(chǎng)景等因素，聯(lián)合業(yè)務(wù)部門制定個(gè)性化服務(wù)方案，提升服務(wù)適配度。（三）定期回訪。對(duì)黃金及鉆石會(huì)員每季度至少開展1次定期回訪，了解會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)、需求變化，收集改進(jìn)建議，主動(dòng)推送適配的服務(wù)信息與權(quán)益福利。第十六條投訴處理流程。會(huì)員對(duì)服務(wù)質(zhì)量、權(quán)益兌現(xiàn)等存在不滿的，可通過(guò)官方投訴渠道反饋，處理流程遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)、閉環(huán)解決”的原則：（一）投訴受理?？头藛T需詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)、會(huì)員訴求及相關(guān)信息，出具投訴受理憑證，明確告知處理時(shí)限（普通投訴不超過(guò)3個(gè)工作日，復(fù)雜投訴不超過(guò)7個(gè)工作日）。（二）調(diào)查處理?？头块T聯(lián)合相關(guān)業(yè)務(wù)部門開展調(diào)查，核實(shí)投訴情況，明確責(zé)任主體，制定針對(duì)性的處理方案，處理過(guò)程中需至少向會(huì)員反饋1次進(jìn)展情況。（三）結(jié)果反饋。處理完成后，及時(shí)將處理結(jié)果、整改措施告知會(huì)員，征求會(huì)員意見，確保會(huì)員對(duì)處理結(jié)果知曉并認(rèn)可；會(huì)員不認(rèn)可的，需重新核查并優(yōu)化處理方案，直至形成閉環(huán)。第十七條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。運(yùn)營(yíng)管理部門建立會(huì)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)抽查服務(wù)記錄、回訪會(huì)員、分析投訴數(shù)據(jù)等方式，監(jiān)督服務(wù)流程執(zhí)行情況與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題及時(shí)督促整改，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。第五章會(huì)員信息管理與隱私保護(hù)第十八條信息收集與整理。公司嚴(yán)格按照“合法、正當(dāng)、必要”的原則收集會(huì)員信息，收集范圍僅限于服務(wù)所需的基礎(chǔ)信息與業(yè)務(wù)相關(guān)信息，不收集無(wú)關(guān)信息。數(shù)據(jù)信息部門負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行系統(tǒng)整理、分類歸檔，建立會(huì)員信息檔案。第十九條信息更新與維護(hù)。會(huì)員信息發(fā)生變更的，可通過(guò)官方渠道申請(qǐng)更新，客服部門或系統(tǒng)需及時(shí)審核更新；數(shù)據(jù)信息部門定期對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行核查清理，確保信息的準(zhǔn)確性、完整性，對(duì)失效信息進(jìn)行標(biāo)注或清理。第二十條隱私安全保障。公司建立嚴(yán)格的會(huì)員信息安全保障體系，采取技術(shù)加密、權(quán)限管控、安全審計(jì)等多種措施，防范會(huì)員信息泄露、篡改、丟失：（一）權(quán)限管控。明確各部門及工作人員的會(huì)員信息訪問(wèn)權(quán)限，嚴(yán)格執(zhí)行權(quán)限審批流程，嚴(yán)禁越權(quán)訪問(wèn)、使用會(huì)員信息。（二）信息使用。會(huì)員信息僅用于為會(huì)員提供服務(wù)、兌現(xiàn)權(quán)益、優(yōu)化服務(wù)等工作，不得用于其他無(wú)關(guān)用途；未經(jīng)會(huì)員明確同意，不得向任何第三方泄露、出售會(huì)員信息。（三）應(yīng)急處置。發(fā)生會(huì)員信息安全事件時(shí)，需立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，采取補(bǔ)救措施降低損失，并及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告（如需），同時(shí)告知受影響的會(huì)員。第二十一條信息查詢與注銷。會(huì)員有權(quán)查詢自身信息，對(duì)信息有異議的可申請(qǐng)核查修正；會(huì)員申請(qǐng)注銷賬號(hào)的，公司需在15個(gè)工作日內(nèi)完成賬號(hào)注銷及相關(guān)信息處理（依法需留存的信息除外），賬號(hào)注銷后，會(huì)員不再享受公司任何會(huì)員權(quán)益。第六章會(huì)員活動(dòng)管理第二十二條活動(dòng)策劃。市場(chǎng)部門聯(lián)合運(yùn)營(yíng)管理部門定期策劃會(huì)員專屬活動(dòng)，活動(dòng)類型包括但不限于權(quán)益兌換活動(dòng)、服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)、主題沙龍、口碑分享會(huì)等?；顒?dòng)策劃需貼合會(huì)員需求，突出針對(duì)性與吸引力，同時(shí)確?；顒?dòng)規(guī)則清晰、公平公正。第二十三條活動(dòng)執(zhí)行?；顒?dòng)執(zhí)行需嚴(yán)格按照策劃方案推進(jìn)，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任部門與時(shí)間節(jié)點(diǎn)：（一）活動(dòng)通知。通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)、短信、專屬客服通知等方式，提前向會(huì)員推送活動(dòng)信息，清晰告知活動(dòng)主題、時(shí)間、參與方式、權(quán)益獎(jiǎng)勵(lì)、限制條件等關(guān)鍵信息。（二）過(guò)程管控。活動(dòng)開展期間，運(yùn)營(yíng)管理部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)工作，及時(shí)解決活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題；客服部門做好活動(dòng)咨詢應(yīng)答與問(wèn)題處理，確?；顒?dòng)有序開展。（三）結(jié)果兌現(xiàn)?；顒?dòng)結(jié)束后，及時(shí)核算活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)，按規(guī)則為符合條件的會(huì)員兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)通過(guò)官方渠道公示活動(dòng)結(jié)果，接受會(huì)員監(jiān)督。第二十四條活動(dòng)評(píng)估?；顒?dòng)結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)管理部門牽頭對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，核心評(píng)估指標(biāo)包括會(huì)員參與率、滿意度、活動(dòng)對(duì)會(huì)員活躍度的提升效果、投入產(chǎn)出比等，形成活動(dòng)評(píng)估報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)活動(dòng)策劃提供參考。第七章獎(jiǎng)懲與責(zé)任追究第二十五條會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)積極參與公司口碑傳播、提出合理化改進(jìn)建議并被采納、長(zhǎng)期支持公司服務(wù)的優(yōu)秀會(huì)員，公司將給予額外獎(jiǎng)勵(lì)：（一）口碑獎(jiǎng)勵(lì)。會(huì)員成功推薦新客戶注冊(cè)并完成首單服務(wù)的，給予服務(wù)優(yōu)惠券、權(quán)益升級(jí)、積分獎(jiǎng)勵(lì)等；會(huì)員發(fā)布正面口碑評(píng)價(jià)并產(chǎn)生良好傳播效果的，給予專屬福利禮包。（二）建議獎(jiǎng)勵(lì)。會(huì)員提出的服務(wù)優(yōu)化、產(chǎn)品改進(jìn)等建議被采納的，根據(jù)建議價(jià)值給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、全年服務(wù)折扣、尊享權(quán)益升級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)。（三）長(zhǎng)期貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)3年及以上保持黃金及以上等級(jí)的會(huì)員，給予年度專屬獎(jiǎng)勵(lì)（如免費(fèi)增值服務(wù)、高端活動(dòng)專屬席位等）。第二十六條會(huì)員違規(guī)處理。會(huì)員存在以下違規(guī)行為的，公司將根據(jù)情節(jié)輕重采取警告、凍結(jié)權(quán)益、降級(jí)、注銷賬號(hào)等處理措施；造成公司經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任：（一）使用虛假信息注冊(cè)或冒用他人信息注冊(cè)的；（二）惡意套取會(huì)員權(quán)益、虛假投訴、詆毀公司服務(wù)的；（三）泄露公司商業(yè)機(jī)密或會(huì)員信息的；（四）其他違反本制度規(guī)定或法律法規(guī)的行為。第二十七條員工責(zé)任追究。工作人員在會(huì)員服務(wù)工作中存在以下行為的，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效扣減、崗位調(diào)整等處理；造成會(huì)員權(quán)益損害或公司損失的，依法依規(guī)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：（一）服務(wù)態(tài)度惡劣、未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的；（二）泄露、篡改、濫用會(huì)