2026年口碑服務(wù)公司客戶投訴受理與反饋管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司客戶投訴的受理、調(diào)查、處理及反饋全流程管理，建立高效、便捷的投訴處理機(jī)制，及時解決客戶合理訴求，保障客戶合法權(quán)益，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量與品牌信任度，防范因投訴處理不當(dāng)引發(fā)的口碑風(fēng)險，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司口碑服務(wù)業(yè)務(wù)實際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有客戶（含個人客戶、企業(yè)客戶）針對公司服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)操作、產(chǎn)品體驗、人員態(tài)度等各類問題提出的投訴及相關(guān)處理工作，涵蓋投訴受理、核查、處置、反饋、回訪、歸檔及改進(jìn)等全環(huán)節(jié)。公司客戶服務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門、法務(wù)部門、運(yùn)營部門等相關(guān)部門及所有參與投訴處理的員工、外包人員，均需遵守本制度。第三條核心定義本制度所稱客戶投訴，指客戶在接受公司提供的口碑服務(wù)及相關(guān)配套服務(wù)過程中，對服務(wù)結(jié)果、服務(wù)流程、人員行為等存在不滿，通過官方渠道向公司提出的訴求表達(dá)?？蛻敉对V受理與反饋，指公司針對客戶投訴開展的接收登記、信息核實、問題處置、結(jié)果告知、滿意度回訪及后續(xù)改進(jìn)等一系列系統(tǒng)性工作。第四條基本原則（一）依法合規(guī)原則。嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)要求，規(guī)范投訴處理流程，保障客戶合法權(quán)益，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。（二）客戶導(dǎo)向原則。秉持“客戶至上”理念，耐心傾聽客戶訴求，換位思考理解客戶不滿，全力解決客戶合理問題。（三）及時高效原則。建立快速響應(yīng)機(jī)制，對客戶投訴第一時間受理、第一時間核查、第一時間處置，避免拖延導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。（四）客觀公正原則。實事求是核查投訴內(nèi)容，不偏袒、不隱瞞，依據(jù)事實和相關(guān)規(guī)定制定處理方案，確保處理結(jié)果公平合理。（五）閉環(huán)管理原則。建立“受理—核查—處置—反饋—回訪—改進(jìn)”的全流程閉環(huán)機(jī)制，確保投訴問題得到徹底解決，同時總結(jié)經(jīng)驗優(yōu)化服務(wù)。（六）風(fēng)險防控原則。及時識別投訴處理過程中可能引發(fā)的口碑風(fēng)險、法律風(fēng)險，提前制定應(yīng)對措施，防范風(fēng)險擴(kuò)散。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條客戶服務(wù)部門職責(zé)客戶服務(wù)部門為客戶投訴受理與反饋工作的牽頭部門，主要職責(zé)包括：（一）牽頭制定和修訂客戶投訴受理與反饋管理制度、操作流程、處理標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)表單模板；（二）負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一受理、登記、分類、分流及全流程跟蹤管控；（三）組織開展投訴信息的初步核查，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行深度調(diào)查；（四）負(fù)責(zé)與客戶的全程溝通對接，及時反饋投訴處理進(jìn)度，告知處理結(jié)果，開展?jié)M意度回訪；（五）負(fù)責(zé)投訴處理相關(guān)資料的匯總、整理與歸檔管理，建立投訴管理檔案；（六）定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)，梳理共性問題，提出服務(wù)優(yōu)化建議，向公司管理層匯報投訴處理工作情況；（七）組織開展投訴處理相關(guān)培訓(xùn)，提升工作人員的投訴處理能力與服務(wù)意識。第六條業(yè)務(wù)部門職責(zé)（一）配合客戶服務(wù)部門開展投訴核查工作，對涉及本部門業(yè)務(wù)范圍的投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)核實，提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料與專業(yè)意見；（二）針對投訴涉及的業(yè)務(wù)問題，制定具體的整改措施與處理方案，明確整改責(zé)任人、整改時限，確保問題得到有效解決；（三）配合客戶服務(wù)部門與客戶溝通，解釋業(yè)務(wù)相關(guān)問題，反饋整改進(jìn)展；（四）針對投訴反映的共性業(yè)務(wù)問題，主動優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從源頭減少同類投訴發(fā)生。第七條技術(shù)部門職責(zé)（一）為投訴受理與處理工作提供技術(shù)支持，保障投訴受理系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；（二）針對投訴涉及的技術(shù)問題（如系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)錯誤、線上服務(wù)功能異常等）進(jìn)行核查與修復(fù)，制定技術(shù)層面的解決方案；（三）協(xié)助客戶服務(wù)部門提取相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)，為投訴核查與處理提供數(shù)據(jù)支撐；（四）根據(jù)投訴反映的技術(shù)問題，優(yōu)化系統(tǒng)功能、提升技術(shù)服務(wù)穩(wěn)定性，避免同類問題重復(fù)出現(xiàn)。第八條法務(wù)部門職責(zé)（一）審核投訴處理相關(guān)管理制度、處理方案的合規(guī)性，確保符合相關(guān)法律法規(guī)要求；（二）為投訴處理工作提供法律支持，針對復(fù)雜投訴、可能引發(fā)法律糾紛的投訴，提出合法合規(guī)的處理建議；（三）協(xié)助處理投訴引發(fā)的法律糾紛，制定合規(guī)的糾紛處置方案；（四）審核投訴處理過程中的對外溝通口徑、書面回復(fù)等文件的法律合規(guī)性。第九條運(yùn)營部門職責(zé)（一）協(xié)助客戶服務(wù)部門優(yōu)化投訴受理流程，提升投訴處理效率與客戶體驗；（二）從運(yùn)營管理視角分析投訴數(shù)據(jù)，識別服務(wù)運(yùn)營過程中的短板，提出運(yùn)營優(yōu)化建議；（三）配合業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門落實整改措施，跟蹤整改后的運(yùn)營效果；（四）協(xié)助開展客戶滿意度回訪工作，收集客戶對投訴處理及后續(xù)服務(wù)的意見建議。第十條投訴處理人員職責(zé)（一）嚴(yán)格遵守投訴處理流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情、耐心接待客戶投訴，認(rèn)真記錄投訴信息，不得推諉、敷衍客戶；（二）及時開展投訴核查工作，客觀核實投訴內(nèi)容，如實反饋核查結(jié)果；（三）嚴(yán)格按照處理方案推進(jìn)問題解決，及時向客戶反饋處理進(jìn)度，確保處理工作按時完成；（四）嚴(yán)格遵守客戶信息保護(hù)規(guī)定，不得擅自泄露、傳播客戶投訴信息及個人隱私；（五）及時總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，向牽頭部門反饋處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題與優(yōu)化建議。第三章客戶投訴受理與處理流程第十一條投訴受理（一）受理渠道。公司設(shè)立多元化投訴受理渠道，包括線上渠道（官方網(wǎng)站投訴入口、微信公眾號、小程序、客服熱線、在線客服等）和線下渠道（客戶服務(wù)中心、業(yè)務(wù)網(wǎng)點、現(xiàn)場對接人員等），所有受理渠道信息需在公司官方平臺顯著位置公示，方便客戶查詢與使用。（二）受理登記。投訴處理人員接到客戶投訴后，需在1個工作日內(nèi)完成登記工作，填寫《客戶投訴受理登記表》，詳細(xì)記錄投訴人信息（姓名/名稱、聯(lián)系方式）、投訴時間、投訴渠道、投訴內(nèi)容（問題描述、訴求主張、相關(guān)證據(jù)材料）等關(guān)鍵信息，確保信息完整、準(zhǔn)確。（三）受理告知。投訴登記完成后，投訴處理人員需在2個工作日內(nèi)通過客戶預(yù)留的聯(lián)系方式告知客戶投訴已受理，明確告知客戶投訴處理流程、預(yù)計處理時限及后續(xù)溝通方式，安撫客戶情緒。（四）不予受理情形。對以下情形的投訴，經(jīng)客戶服務(wù)部門審核確認(rèn)后可不予受理，并向客戶說明原因：1.投訴主體非相關(guān)服務(wù)的接受者或利害關(guān)系人；2.投訴內(nèi)容不明確、無具體訴求且無法核實；3.投訴事項已由司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)或相關(guān)監(jiān)管部門受理處理；4.超出投訴時效（自服務(wù)結(jié)束或發(fā)現(xiàn)問題之日起超過6個月）且無合理理由；5.惡意投訴、虛假投訴，無事實依據(jù)的。第十二條投訴核查（一）初步核查?？蛻舴?wù)部門在受理投訴后3個工作日內(nèi)開展初步核查，核實投訴內(nèi)容的真實性、具體細(xì)節(jié)及涉及的業(yè)務(wù)范圍，對投訴問題進(jìn)行初步定性。（二）分流協(xié)作。根據(jù)初步核查結(jié)果，將投訴分流至對應(yīng)責(zé)任部門：涉及業(yè)務(wù)流程的分流至業(yè)務(wù)部門，涉及技術(shù)問題的分流至技術(shù)部門，涉及服務(wù)態(tài)度的由客戶服務(wù)部門自行核查。分流時需同步提交《客戶投訴受理登記表》及初步核查意見，明確核查要求與反饋時限。（三）深度核查。責(zé)任部門接到分流任務(wù)后，需在5個工作日內(nèi)完成深度核查，全面核實投訴涉及的問題細(xì)節(jié)、產(chǎn)生原因、責(zé)任主體等，形成《客戶投訴核查報告》，反饋至客戶服務(wù)部門。若投訴情況復(fù)雜，無法在規(guī)定時限內(nèi)完成核查，需提前向客戶服務(wù)部門說明情況，申請延長時限（最長不超過3個工作日），并及時告知客戶。第十三條投訴處理（一）處理方案制定。客戶服務(wù)部門聯(lián)合責(zé)任部門根據(jù)《客戶投訴核查報告》制定處理方案，明確處理措施、責(zé)任分工、處理時限及預(yù)期目標(biāo)。處理方案需結(jié)合客戶訴求與相關(guān)規(guī)定，確保合法合規(guī)、切實可行。對于重大復(fù)雜投訴（涉及金額較大、可能引發(fā)口碑風(fēng)險或法律糾紛），處理方案需報公司管理層審批。（二）分級處理時限。根據(jù)投訴復(fù)雜程度劃分處理時限：1.簡單投訴（問題清晰、處理流程簡單）：自受理之日起7個工作日內(nèi)完成處理；2.一般投訴（問題較復(fù)雜、需多部門協(xié)作）：自受理之日起15個工作日內(nèi)完成處理；3.重大復(fù)雜投訴（問題疑難、涉及法律糾紛或重大口碑風(fēng)險）：自受理之日起30個工作日內(nèi)完成處理，特殊情況需延長的，需報公司管理層審批，并向客戶說明延長理由與新的處理時限。（三）方案實施。責(zé)任部門嚴(yán)格按照處理方案推進(jìn)實施，客戶服務(wù)部門全程跟蹤整改進(jìn)度，及時協(xié)調(diào)解決實施過程中出現(xiàn)的問題。處理過程中若需調(diào)整處理方案，需重新履行審核流程，并告知客戶調(diào)整原因。第十四條結(jié)果反饋與回訪（一）結(jié)果反饋。投訴處理完成后，客戶服務(wù)部門需在2個工作日內(nèi)將處理結(jié)果通過客戶認(rèn)可的方式告知客戶，詳細(xì)說明處理措施、處理依據(jù)及處理結(jié)果，解答客戶疑問。對于客戶提出的合理補(bǔ)充訴求，需重新評估并完善處理方案。（二）滿意度回訪。結(jié)果反饋完成后3個工作日內(nèi)，客戶服務(wù)部門開展客戶滿意度回訪，通過電話、線上問卷等方式了解客戶對投訴處理結(jié)果、處理過程的滿意度，收集客戶意見建議，填寫《客戶投訴處理滿意度回訪表》。（三）二次處理。若客戶對處理結(jié)果不滿意，客戶服務(wù)部門需聯(lián)合責(zé)任部門重新核查，分析客戶不滿意的原因，在5個工作日內(nèi)制定二次處理方案并實施，再次向客戶反饋處理結(jié)果，直至問題得到妥善解決或達(dá)成一致意見。第十五條投訴歸檔投訴處理工作全部完成后，客戶服務(wù)部門將以下資料整理歸檔，建立完整的投訴管理檔案，檔案保存期限不少于3年：1.《客戶投訴受理登記表》；2.投訴相關(guān)證據(jù)材料；3.《客戶投訴核查報告》；4.處理方案及審批文件；5.處理過程中的溝通記錄、實施記錄；6.處理結(jié)果告知書；7.《客戶投訴處理滿意度回訪表》。第四章投訴處理核心要求第十六條受理服務(wù)規(guī)范投訴處理人員需秉持熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度接待客戶投訴，認(rèn)真傾聽客戶訴求，不得隨意打斷客戶表述；使用規(guī)范、文明的溝通語言，避免使用生硬、推諉的表述；嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制，首位接待投訴的人員需負(fù)責(zé)跟進(jìn)至投訴受理流程完成，不得擅自推諉給其他人員。第十七條處理質(zhì)量要求（一）處理方案需針對性強(qiáng)，能夠切實解決客戶投訴的核心問題，避免形式化處理；（二）處理過程需規(guī)范有序，做好全程記錄，確保處理過程可追溯；（三）處理結(jié)果需公平合理，符合相關(guān)法律法規(guī)及公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障客戶合法權(quán)益；（四）對于客戶提出的合理訴求，需全力滿足；對于無法滿足的訴求，需耐心解釋原因，提供替代解決方案（如適用）。第十八條客戶信息保護(hù)要求（一）信息采集。僅采集與投訴處理相關(guān)的必要信息，遵循“最小必要”原則，不得過度采集客戶個人信息或商業(yè)秘密。（二）信息存儲?？蛻敉对V信息及個人信息需存儲在公司指定的安全系統(tǒng)中，落實數(shù)據(jù)加密、訪問權(quán)限管控等安全措施，明確存儲期限。（三）信息使用?？蛻粜畔H用于投訴處理及后續(xù)服務(wù)優(yōu)化工作，不得用于其他商業(yè)目的，不得向第三方泄露、出售或非法提供客戶信息，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。（四）資料保密。對客戶提供的敏感信息、商業(yè)秘密等，相關(guān)人員需嚴(yán)格遵守保密義務(wù)，投訴處理完成后及時歸檔或銷毀相關(guān)資料。第十九條風(fēng)險防控要求（一）前置預(yù)判。針對高頻投訴事項、重大服務(wù)項目，提前預(yù)判可能出現(xiàn)的投訴風(fēng)險，制定應(yīng)對預(yù)案。（二）輿情監(jiān)測。投訴處理過程中，密切關(guān)注投訴事項是否引發(fā)線上線下負(fù)面?zhèn)鞑?，若出現(xiàn)口碑風(fēng)險，及時啟動口碑事件應(yīng)急處置機(jī)制。（三）糾紛處置。建立投訴糾紛快速響應(yīng)機(jī)制，對處理過程中出現(xiàn)的客戶情緒激動、爭議較大的情況，及時協(xié)調(diào)法務(wù)部門、責(zé)任部門制定專項處置方案，避免事態(tài)擴(kuò)大。第五章監(jiān)督檢查與考核第二十條監(jiān)督檢查客戶服務(wù)部門牽頭負(fù)責(zé)投訴受理與反饋工作的日常監(jiān)督檢查，公司管理層定期組織專項監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括：（一）投訴受理流程的執(zhí)行情況，是否存在推諉、拖延受理等問題；（二）投訴核查與處理的規(guī)范性、及時性，處理方案的可行性與落實情況；（三）客戶信息保護(hù)與資料保密情況；（四）客戶滿意度情況及投訴處理成效；（五）投訴檔案的歸檔管理情況；（六）共性問題的整改優(yōu)化情況。檢查方式采用資料查閱、現(xiàn)場核查、客戶回訪、人員訪談等多種形式，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改時限和整改要求，跟蹤整改落實情況，確保問題及時整改到位。檢查結(jié)果和整改情況需存檔備查。第二十一條考核與獎懲公司將客戶投訴受理與反饋工作成效納入各相關(guān)部門及人員的年度績效考核體系，考核指標(biāo)包括投訴受理及時率、處理時限達(dá)標(biāo)率、客戶滿意度、投訴一次性解決率、共性問題整改完成率等。對嚴(yán)格遵守本制度、在投訴處理工作中表現(xiàn)突出（如投訴處理及時高效、客戶滿意度高、成功化解重大投訴風(fēng)險、提出有效服務(wù)優(yōu)化建議等）的部門和個人，給予表彰和物質(zhì)獎勵。對違反本制度規(guī)定，存在以下行為之一，導(dǎo)致客戶投訴升級、品牌聲譽(yù)受損或公司經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)輕重對相關(guān)部門和個人給予批評教育、績效扣分、紀(jì)律處分等；構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責(zé)任：（一）對客戶投訴推諉、敷衍、拖延受理，未按要求履行受理告知義務(wù)；（二）投訴核查不認(rèn)真、不全面，導(dǎo)致處理方案偏離實際情況；（三）未按處理方案落實整改措施，或擅自變更處理方案，導(dǎo)致投訴問