2026年口碑服務(wù)公司口碑服務(wù)質(zhì)量考核管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司口碑服務(wù)質(zhì)量考核管理工作，建立科學(xué)、公正、高效的質(zhì)量考核體系，持續(xù)提升口碑服務(wù)水平與客戶滿意度，強(qiáng)化全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，保障公司品牌形象與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司經(jīng)營發(fā)展實(shí)際，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有口碑服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核工作，涵蓋服務(wù)運(yùn)營部、客戶服務(wù)部、各業(yè)務(wù)部門等所有參與口碑服務(wù)交付、支撐的部門及人員，包括一線服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、技術(shù)支撐人員等。第三條核心原則客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以考核標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，采用量化與定性相結(jié)合的考核方式，確?？己私Y(jié)果真實(shí)、公平、公正，不受主觀因素影響。客戶導(dǎo)向原則：將客戶滿意度、口碑評(píng)價(jià)作為核心考核指標(biāo)，圍繞客戶需求與服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化考核內(nèi)容，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。全面精準(zhǔn)原則：考核范圍覆蓋口碑服務(wù)全流程，考核指標(biāo)兼顧服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果，確保考核內(nèi)容全面、指標(biāo)精準(zhǔn)，充分反映服務(wù)質(zhì)量水平。獎(jiǎng)懲分明原則：將考核結(jié)果與薪酬激勵(lì)、崗位調(diào)整、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤，對(duì)優(yōu)秀者予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格者予以督促整改或處罰，激發(fā)全員提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。持續(xù)改進(jìn)原則：建立考核結(jié)果反饋與應(yīng)用機(jī)制，結(jié)合考核發(fā)現(xiàn)的問題優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“考核-改進(jìn)-提升”的良性循環(huán)。第四條制度依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案》等國家法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合公司《服務(wù)運(yùn)營管理辦法》《客戶服務(wù)管理制度》《績效考核管理制度》等內(nèi)部制度制定。未盡事宜，需嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)及公司其他管理規(guī)定。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第五條組織架構(gòu)公司成立口碑服務(wù)質(zhì)量考核管理小組（以下簡(jiǎn)稱“考核小組”），由公司分管運(yùn)營的負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，服務(wù)運(yùn)營部經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員包括客戶服務(wù)部、市場(chǎng)部、研發(fā)部、技術(shù)運(yùn)維部、人力資源部、財(cái)務(wù)部及各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人?？己诵〗M統(tǒng)籌協(xié)調(diào)質(zhì)量考核重大事項(xiàng)，服務(wù)運(yùn)營部為日常執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量考核工作的具體組織、實(shí)施與推進(jìn)，人力資源部協(xié)同做好考核結(jié)果的應(yīng)用與落地。第六條各部門核心職責(zé)服務(wù)運(yùn)營部：牽頭制定與修訂服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、考核流程及實(shí)施方案；組織開展日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與數(shù)據(jù)收集；負(fù)責(zé)考核工作的具體實(shí)施，包括考核通知下發(fā)、考核數(shù)據(jù)匯總、考核結(jié)果核算；跟蹤考核問題整改情況，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化；向考核小組匯報(bào)考核工作進(jìn)展及結(jié)果?？蛻舴?wù)部：負(fù)責(zé)收集客戶對(duì)口碑服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)、投訴建議等信息，建立客戶反饋臺(tái)賬；參與服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)制定；配合服務(wù)運(yùn)營部開展考核數(shù)據(jù)收集與核實(shí)；針對(duì)考核發(fā)現(xiàn)的客戶反饋問題，制定整改措施并落實(shí)。市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)層面的口碑服務(wù)評(píng)價(jià)信息（如行業(yè)評(píng)價(jià)、社交媒體口碑等），為考核工作提供外部數(shù)據(jù)支撐；分析市場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求變化，為考核標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化提出建議。研發(fā)部、技術(shù)運(yùn)維部：負(fù)責(zé)提供服務(wù)質(zhì)量考核所需的技術(shù)支撐，保障服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的因系統(tǒng)問題導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量問題，及時(shí)優(yōu)化系統(tǒng)功能、提升技術(shù)保障能力；參與技術(shù)類服務(wù)支撐崗位的質(zhì)量考核。人力資源部：將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果納入員工績效考核體系，負(fù)責(zé)考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、崗位晉升、培訓(xùn)發(fā)展、評(píng)優(yōu)評(píng)先的銜接落地；組織開展服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的培訓(xùn)工作，提升員工服務(wù)能力；協(xié)助服務(wù)運(yùn)營部處理考核過程中的員工申訴事宜。各業(yè)務(wù)部門：嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核要求，組織本部門員工參與服務(wù)質(zhì)量考核；針對(duì)考核發(fā)現(xiàn)的問題，制定本部門整改計(jì)劃并落實(shí)；配合服務(wù)運(yùn)營部開展考核數(shù)據(jù)收集與核實(shí)工作。第七條崗位職責(zé)質(zhì)量考核專員：負(fù)責(zé)日常服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、整理與核對(duì)；協(xié)助制定考核實(shí)施方案及考核細(xì)則；跟蹤考核流程推進(jìn)情況，及時(shí)反饋考核過程中的問題；負(fù)責(zé)考核資料的歸檔與管理。一線服務(wù)人員：嚴(yán)格遵守服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)提升服務(wù)技能；積極配合考核工作，及時(shí)整改考核發(fā)現(xiàn)的問題；主動(dòng)收集客戶反饋，為服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提出建議。部門負(fù)責(zé)人：組織本部門服務(wù)質(zhì)量自查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改本部門服務(wù)質(zhì)量問題；審核本部門員工的考核數(shù)據(jù)與考核結(jié)果，確?？己斯焦?；推動(dòng)本部門服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。第三章口碑服務(wù)質(zhì)量考核核心規(guī)范第一節(jié)考核對(duì)象與考核周期第八條考核對(duì)象：分為部門考核與個(gè)人考核兩類。部門考核覆蓋服務(wù)運(yùn)營部、客戶服務(wù)部及各業(yè)務(wù)部門；個(gè)人考核覆蓋所有直接或間接參與口碑服務(wù)的員工，包括一線客服人員、服務(wù)顧問、項(xiàng)目執(zhí)行人員、技術(shù)支撐人員、服務(wù)管理人員等。第九條考核周期：采用“日?？己?定期考核”相結(jié)合的方式。日?？己藶樵露瓤己?，重點(diǎn)考核月度服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況；定期考核包括季度考核與年度考核，季度考核綜合評(píng)估季度服務(wù)質(zhì)量提升情況，年度考核全面總結(jié)年度服務(wù)質(zhì)量工作成效。第二節(jié)考核指標(biāo)體系第十條核心考核指標(biāo)：以客戶滿意度為核心，結(jié)合服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、合規(guī)性等維度設(shè)定考核指標(biāo)，具體如下：客戶滿意度指標(biāo)：包括客戶評(píng)分（如服務(wù)完成后客戶評(píng)分≥4.8分（5分制））、客戶好評(píng)率（好評(píng)數(shù)量占總評(píng)價(jià)數(shù)量的比例≥95%）、口碑推薦率（客戶主動(dòng)推薦新客戶的比例），此類指標(biāo)權(quán)重不低于40%。服務(wù)過程指標(biāo)：包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)限（如線上咨詢10分鐘內(nèi)響應(yīng)、電話咨詢30秒內(nèi)接聽）、服務(wù)流程合規(guī)率（嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行服務(wù)的比例≥98%）、服務(wù)態(tài)度合格率（無客戶投訴服務(wù)態(tài)度惡劣的情況）、溝通效率（一次性解決客戶問題的比例≥85%）。服務(wù)結(jié)果指標(biāo)：包括服務(wù)完成率（按約定時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)的比例≥99%）、問題解決率（客戶反饋問題的最終解決比例≥95%）、投訴處理達(dá)標(biāo)率（投訴響應(yīng)及時(shí)率100%、投訴解決時(shí)限達(dá)標(biāo)率≥98%、投訴客戶滿意度≥90%）。合規(guī)性指標(biāo)：包括服務(wù)行為合規(guī)率（無違反服務(wù)規(guī)范、行業(yè)準(zhǔn)則及法律法規(guī)的行為）、客戶信息保護(hù)合規(guī)率（無客戶信息泄露、濫用等情況）、收費(fèi)合規(guī)率（嚴(yán)格按價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無亂收費(fèi)、多收費(fèi)情況）。團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)：適用于部門考核及跨部門協(xié)作崗位，包括跨部門協(xié)作響應(yīng)及時(shí)率、協(xié)作問題解決效率等。第十一條指標(biāo)權(quán)重調(diào)整：考核小組可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展階段、市場(chǎng)需求變化及服務(wù)重點(diǎn)方向，適時(shí)調(diào)整各考核指標(biāo)的權(quán)重，調(diào)整方案需經(jīng)考核小組評(píng)審、公司管理層審批后執(zhí)行。第三節(jié)考核標(biāo)準(zhǔn)與等級(jí)劃分第十二條考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)運(yùn)營部聯(lián)合各相關(guān)部門，針對(duì)不同考核對(duì)象、不同崗位制定細(xì)化的考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，明確各指標(biāo)的具體評(píng)分規(guī)則、達(dá)標(biāo)要求及扣分標(biāo)準(zhǔn)。例如，客戶評(píng)分每低于標(biāo)準(zhǔn)值0.1分，扣2分；服務(wù)響應(yīng)超時(shí)1次，扣5分；發(fā)生1起客戶有效投訴，扣10分等。第十三條考核等級(jí)劃分：考核結(jié)果實(shí)行百分制評(píng)分，根據(jù)得分劃分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀：得分≥90分，服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)突出，客戶評(píng)價(jià)優(yōu)異，無重大服務(wù)問題；良好：80分≤得分＜90分，服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，客戶評(píng)價(jià)較好，無嚴(yán)重服務(wù)問題；合格：60分≤得分＜80分，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)標(biāo)，存在少量需整改的問題；不合格：得分＜60分，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，存在較多服務(wù)問題或重大服務(wù)失誤。第四章口碑服務(wù)質(zhì)量考核流程第一節(jié)考核準(zhǔn)備階段第十四條考核通知下發(fā)：服務(wù)運(yùn)營部在考核周期開始前3個(gè)工作日，向各部門及相關(guān)人員下發(fā)考核通知，明確考核周期、考核范圍、考核指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及提交材料要求。第十五條數(shù)據(jù)收集準(zhǔn)備：服務(wù)運(yùn)營部牽頭，聯(lián)合客戶服務(wù)部、市場(chǎng)部、技術(shù)運(yùn)維部等部門，梳理考核所需數(shù)據(jù)來源，包括客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、投訴臺(tái)賬、系統(tǒng)運(yùn)行日志等，確保數(shù)據(jù)收集渠道暢通、數(shù)據(jù)真實(shí)可追溯。第二節(jié)考核實(shí)施階段第十六條數(shù)據(jù)收集與核實(shí)：考核周期結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)，各相關(guān)部門完成本部門考核數(shù)據(jù)的初步收集與整理，提交至服務(wù)運(yùn)營部；服務(wù)運(yùn)營部組織專人對(duì)收集的考核數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，對(duì)存疑數(shù)據(jù)及時(shí)與相關(guān)部門溝通確認(rèn)。第十七條自評(píng)與互評(píng)：個(gè)人考核需由員工進(jìn)行自我評(píng)估，結(jié)合自身服務(wù)工作表現(xiàn)對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)打分；部門考核需由部門負(fù)責(zé)人組織本部門自評(píng)；跨部門協(xié)作崗位需增加相關(guān)協(xié)作部門的互評(píng)環(huán)節(jié)，互評(píng)結(jié)果作為考核參考依據(jù)。第十八條考核評(píng)分：服務(wù)運(yùn)營部根據(jù)核實(shí)后的考核數(shù)據(jù)、員工自評(píng)、部門互評(píng)結(jié)果，對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)完成初步評(píng)分；部門考核評(píng)分需結(jié)合部門負(fù)責(zé)人自評(píng)意見及考核小組意見綜合確定。第十九條考核結(jié)果審核：服務(wù)運(yùn)營部將初步考核結(jié)果提交至考核小組審核，考核小組對(duì)考核結(jié)果的公正性、準(zhǔn)確性進(jìn)行復(fù)核，對(duì)存在爭(zhēng)議的考核結(jié)果進(jìn)行集體審議，形成最終考核結(jié)果。第三節(jié)結(jié)果反饋與申訴階段第二十條結(jié)果公示與反饋：最終考核結(jié)果確定后，服務(wù)運(yùn)營部在3個(gè)工作日內(nèi)，通過公司內(nèi)部公告、部門會(huì)議等方式進(jìn)行公示，公示期為3個(gè)工作日；公示無異議后，向各部門及員工個(gè)人下發(fā)考核結(jié)果通知書，明確考核等級(jí)、得分情況、存在的問題及改進(jìn)建議。第二十一條申訴處理：?jiǎn)T工或部門對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)以書面形式向服務(wù)運(yùn)營部提交申訴申請(qǐng)，說明申訴理由并提供相關(guān)證明材料；服務(wù)運(yùn)營部收到申訴申請(qǐng)后，需在5個(gè)工作日內(nèi)組織核查，必要時(shí)提交考核小組審議，核查結(jié)果需及時(shí)反饋給申訴人；申訴成立的，需重新核算考核結(jié)果并公示；申訴不成立的，需向申訴人說明理由。第四節(jié)考核結(jié)果應(yīng)用階段第二十二條整改計(jì)劃制定：考核結(jié)果為合格及以下的部門或個(gè)人，需在收到考核結(jié)果通知書后5個(gè)工作日內(nèi)，制定針對(duì)性的整改計(jì)劃，明確整改問題、整改措施、整改責(zé)任人及整改完成時(shí)限，提交至服務(wù)運(yùn)營部備案。第二十三條整改跟蹤與驗(yàn)證：服務(wù)運(yùn)營部對(duì)整改計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，整改完成后組織驗(yàn)收驗(yàn)證，確保整改到位；對(duì)整改不力或未按要求完成整改的，予以通報(bào)批評(píng)并重新考核，直至整改達(dá)標(biāo)。第五章監(jiān)督改進(jìn)與培訓(xùn)管理第一節(jié)監(jiān)督機(jī)制第二十四條日常監(jiān)督：服務(wù)運(yùn)營部安排專人開展日常服務(wù)質(zhì)量巡查，通過抽查服務(wù)記錄、監(jiān)聽服務(wù)通話、回訪客戶等方式，實(shí)時(shí)監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)過程中存在的問題，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行。第二十五條定期監(jiān)督：考核小組每季度組織一次服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查考核制度的執(zhí)行情況、考核結(jié)果的公正性、整改計(jì)劃的落實(shí)情況等，形成監(jiān)督檢查報(bào)告，上報(bào)公司管理層，并將檢查結(jié)果納入季度考核范圍。第二十六條社會(huì)監(jiān)督：主動(dòng)接受消費(fèi)者及社會(huì)各界的監(jiān)督，在公司官方網(wǎng)站、服務(wù)場(chǎng)所等渠道公開服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、投訴郵箱等聯(lián)系方式，及時(shí)處理各類監(jiān)督反饋信息，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)持續(xù)改進(jìn)第二十七條考核結(jié)果分析：服務(wù)運(yùn)營部每季度對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行匯總分析，梳理服務(wù)質(zhì)量存在的共性問題與個(gè)性問題，分析問題產(chǎn)生的根源，形成考核結(jié)果分析報(bào)告，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，提交至考核小組。第二十八條服務(wù)優(yōu)化提升：考核小組根據(jù)考核結(jié)果分析報(bào)告，組織相關(guān)部門優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)；對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，開展專項(xiàng)整改行動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)性提升。第二十九條制度優(yōu)化完善：服務(wù)運(yùn)營部結(jié)合考核實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)需求變化及法律法規(guī)更新，每年度對(duì)本制度進(jìn)行一次全面評(píng)估，提出修訂建議，經(jīng)考核小組審核、公司管理層審批后修訂完善，確保制度的適用性與時(shí)效性。第三節(jié)培訓(xùn)管理第三十條崗前培訓(xùn)：人力資源部聯(lián)合服務(wù)運(yùn)營部，對(duì)新入職員工開展服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考核制度、服務(wù)技能等方面的崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗，確保新員工掌握服務(wù)質(zhì)量核心要求。第三十一條在崗培訓(xùn)：建立常態(tài)化在崗培訓(xùn)機(jī)制，服務(wù)運(yùn)營部定期組織開展服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、問題解決能力、客戶需求洞察等內(nèi)容；針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的共性問題，開展針對(duì)性的專題培訓(xùn)，提升全員服務(wù)能力。第三十二條優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享：定期組織服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀員工開展經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享服務(wù)工作中的優(yōu)秀做法、問題解決技巧等，發(fā)揮榜樣示范作用，帶動(dòng)全員服務(wù)質(zhì)量提升。第六章考核獎(jiǎng)懲措施第一節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)措施第三十三條個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)考核結(jié)果為優(yōu)秀的員工，公司給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀：發(fā)放月度質(zhì)量獎(jiǎng)金，金額為當(dāng)月績效工資的20%-50%；季度優(yōu)秀：授予“季度服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵”稱號(hào)，發(fā)放季度質(zhì)量獎(jiǎng)金，優(yōu)先推薦參加公司評(píng)優(yōu)評(píng)先；年度優(yōu)秀：授予“年度服務(wù)質(zhì)量明星”稱號(hào)，發(fā)放年度質(zhì)量獎(jiǎng)金，納入年度晉升優(yōu)先考慮范圍，可享受專項(xiàng)培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)等福利。第三十四條部門獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)考核結(jié)果為優(yōu)秀的部門，公司給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀：發(fā)放部門月度質(zhì)量獎(jiǎng)金，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌分配；季度優(yōu)秀：授予“季度服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門”錦旗，發(fā)放季度部門質(zhì)量獎(jiǎng)金；年度優(yōu)秀：授予“年度服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿部門”稱號(hào)，發(fā)放年度部門質(zhì)量獎(jiǎng)金，部門負(fù)責(zé)人年度考核加分。第三十五條專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在服務(wù)質(zhì)量提升工作中表現(xiàn)突出，如成功化解重大客戶投訴、提出創(chuàng)新性服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議并被采納、獲得客戶高度認(rèn)可并贈(zèng)送錦旗或感謝信的部門或個(gè)人，公司給予專項(xiàng)表彰及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第二節(jié)處罰措施第三十六條個(gè)人處罰：對(duì)考核結(jié)果不合格或存在服務(wù)質(zhì)量問題的員工，公司根據(jù)情節(jié)輕重給予以下處罰：考核不合格（得分＜60分）：扣除當(dāng)月績效工資的30%-50%，參加公司組織的專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)后重新考核，仍不合格的，調(diào)整崗位或按公司相關(guān)規(guī)定處理；存在一般服務(wù)問題（如服務(wù)響應(yīng)超時(shí)、流程執(zhí)行不規(guī)范等）：給予批評(píng)教育，扣5-20分績效分，情節(jié)嚴(yán)重的扣除部分績效工資；發(fā)生重大服務(wù)失誤（如客戶有效投訴、泄露客戶信息、違規(guī)收費(fèi)等）：給予通報(bào)批評(píng)，扣除當(dāng)月全部績效工資，取消本年度評(píng)優(yōu)評(píng)先資格；造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，依法追究賠償責(zé)任；情節(jié)特別嚴(yán)重的，解除勞動(dòng)合同；涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第三十七條部門處罰：對(duì)考核結(jié)果不合格或存在嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的部門