旅游酒店經(jīng)理客戶滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶總體滿意度評分40%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶調(diào)研問卷得分計算，每增加0.1分，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。投訴處理滿意度95%投訴處理滿意度調(diào)查得分率，每增加1%，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分?？蛻糁貜?fù)預(yù)訂率80%本年度客戶重復(fù)預(yù)訂比例，每增加1%，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分?？蛻舯頁P數(shù)量50次本年度客戶主動表揚次數(shù)，每增加10次，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。客戶反饋響應(yīng)時間平均24小時內(nèi)客戶反饋平均處理時間，每提前1小時，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。服務(wù)質(zhì)量客房清潔度達標(biāo)率30%98%隨機抽查客房清潔度合格率，每增加1%，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%服務(wù)流程規(guī)范檢查合格率，每增加1%，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。員工服務(wù)培訓(xùn)完成率100%員工參與服務(wù)培訓(xùn)并考核合格的比例，100%得滿分，低于95%不得分。設(shè)施設(shè)備完好率90%酒店設(shè)施設(shè)備定期檢查完好率，每增加1%，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。服務(wù)創(chuàng)新與改進至少2項本年度提出并實施的服務(wù)流程或設(shè)施改進方案數(shù)量，每增加1項，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。運營效率入住率20%75%月均或年均酒店入住率，每增加1%，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。平均每日房價（ADR）800元月均或年均酒店平均每日房價，每增加50元，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。每間可用客房收益（RevPAR）600元月均或年均每間可用客房收益，每增加30元，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。人力成本占比35%人力成本占總營收比例，每降低1%，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。能耗成本控制節(jié)約5%年能耗成本同比節(jié)約比例，每增加1%，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。團隊管理員工流失率10%15%年度員工流失率，每降低1%，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。員工滿意度調(diào)查得分4.0分（滿分5分）員工內(nèi)部滿意度調(diào)查得分，每增加0.1分，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。員工培訓(xùn)覆蓋率100%員工參與公司或部門培訓(xùn)的比例，100%得滿分，低于95%不得分。團隊協(xié)作評價優(yōu)秀（90%以上評價為優(yōu)秀）上級或同事對團隊協(xié)作能力的評價得分率，每增加5%，得分為該指標(biāo)得分的10%，最高不超過滿分。關(guān)鍵崗位繼任計劃完成所有關(guān)鍵崗位繼任計劃本年度關(guān)鍵崗位繼任計劃完成率，100%得滿分，未完成0分。本考核表旨在全面評估旅游酒店經(jīng)理在客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、運營效率及團隊管理方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際達成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分。權(quán)重分配說明：客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量為核心業(yè)績指標(biāo)，權(quán)重較高；運營效率反映經(jīng)營效益；團隊管理體現(xiàn)管理能力?？偡?各維度得分×權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：