限時辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、責(zé)任追究制六項制度“的方案一、限時辦結(jié)制（一）適用范圍1.所有面向社會、企業(yè)、群眾的行政許可、公共服務(wù)、咨詢投訴、內(nèi)部流轉(zhuǎn)事項全部納入限時辦結(jié)清單。2.對上級機(jī)關(guān)、平行部門、下屬單位的來文、會簽、征求意見、數(shù)據(jù)報送、督辦事項同步納入。3.突發(fā)應(yīng)急、重大改革、專項攻堅任務(wù)，由牽頭科室單獨建立“應(yīng)急限時通道”，時限不得高于法定時限的50%。（二）時限設(shè)定規(guī)則1.法定時限≤3個工作日的，承諾時限壓縮至60%；法定時限4—10個工作日的，壓縮至50%；法定時限11個工作日以上的，壓縮至40%，并不得低于3個工作日。2.無明確法定時限的，按照“同類事項橫向?qū)Ρ?、歷史數(shù)據(jù)縱向均值”方法測算：取近2年同類事項實際辦理時長80分位值，再減30%作為承諾時限。3.涉及現(xiàn)場勘查、公示聽證、專家評審、第三方檢測的，由牽頭科室在受理當(dāng)日發(fā)起“并聯(lián)時鐘”，各環(huán)節(jié)時限同步倒計時，超時自動黃燈預(yù)警。（三）運行流程1.受理即計時：窗口人員點擊“受理”按鈕后，系統(tǒng)自動生成唯一二維碼，同步推送至申請人手機(jī)，申請人可實時查看剩余時長、所處環(huán)節(jié)、責(zé)任人電話。2.過程全留痕：每個操作節(jié)點自動抓取屏幕截圖、錄入內(nèi)容、審批意見，形成不可篡改的哈希日志，每日增量備份至政務(wù)云。3.臨期預(yù)警：剩余20%時限黃燈提醒，剩余10%時限紅燈提醒并短信通知科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)；超時1小時自動轉(zhuǎn)入“督辦池”，由辦公室下發(fā)《限時督辦單》。4.結(jié)果回執(zhí)：辦理完畢即時生成電子證照、電子簽章、快遞單號，申請人可“一鍵評價”；評價為“不滿意”的，24小時內(nèi)由窗口首席代表電話回訪，整改結(jié)果二次推送。（四）例外管理1.因不可抗力、補充材料、申請人原因需暫停計時的，由窗口人員發(fā)起“暫停申請”，上傳佐證，科室負(fù)責(zé)人在線審批，系統(tǒng)立即向申請人推送《暫停告知書》，全程時限中止。2.暫停累計不得超過5個工作日，超期自動恢復(fù)計時并黃燈預(yù)警。3.所有例外事項每月匯總公示，接受群眾和媒體監(jiān)督。（五）考核與獎懲1.系統(tǒng)每月自動生成“限時辦結(jié)率”“平均提速率”“超時件數(shù)”三張排名表，納入科室年度績效權(quán)重30%。2.連續(xù)3個月排名前10%的，授予“流動紅旗”，獎勵科室活動經(jīng)費5000元；連續(xù)2個月排名后3位的，由分管領(lǐng)導(dǎo)約談，科室書面說明，扣減績效5%。3.對超時辦件造成輿情或信訪的，啟動責(zé)任追究制，同步扣減當(dāng)事人當(dāng)月績效20%，取消當(dāng)年評優(yōu)。二、崗位責(zé)任制（一）崗位設(shè)置原則1.以“三定”方案為基準(zhǔn)，按照“事項—流程—環(huán)節(jié)—崗位”四級映射，確保一個事項對應(yīng)一個牽頭崗位、一個配合崗位、一個審簽崗位，杜絕“多頭牽頭”“真空地帶”。2.所有崗位統(tǒng)一編碼，編碼規(guī)則：單位代碼3位+科室代碼2位+崗位序號3位，如“101-05-012”，實現(xiàn)“一崗一碼、掃碼知責(zé)”。3.崗位說明書全部上墻、上網(wǎng)、上屏，內(nèi)容包含崗位名稱、職責(zé)邊界、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、風(fēng)險點、AB角替代人，半年動態(tài)更新一次。（二）職責(zé)顆粒度1.將職責(zé)拆分為“主責(zé)、協(xié)辦、監(jiān)督”三類，主責(zé)必須“可量化、可考核、可追責(zé)”，協(xié)辦必須“任務(wù)清晰、時限明確、接口唯一”，監(jiān)督必須“節(jié)點嵌入、過程留痕、結(jié)果可溯”。2.以“行政許可”為例，主責(zé)崗位需完成“材料審查、現(xiàn)場核查、決定擬稿、證照打印”4個動作，每個動作配套標(biāo)準(zhǔn)時長、質(zhì)量要求、輸出模板；協(xié)辦崗位完成“技術(shù)審查、聯(lián)合踏勘”2個動作；監(jiān)督崗位完成“廉政回訪、滿意度抽查”2個動作。3.所有動作在系統(tǒng)內(nèi)固化成“最小任務(wù)包”，任務(wù)包狀態(tài)分為“待領(lǐng)取、進(jìn)行中、已完成、已異常”，顏色標(biāo)識，一目了然。（三）AB角機(jī)制1.每個主責(zé)崗位必須設(shè)置1名B角，B角從本科室或鄰近業(yè)務(wù)科室遴選，要求具備同等資格、同等系統(tǒng)權(quán)限。2.A角離崗2個工作日以上，必須辦理“崗位交接單”，交接單含未完成事項、風(fēng)險點、聯(lián)系人、資料路徑，系統(tǒng)鎖定A角賬號，由B角全程代辦。3.因交接不到位造成超時或差錯的，A角承擔(dān)70%責(zé)任，B角承擔(dān)30%責(zé)任；B角已盡職仍出現(xiàn)問題的，責(zé)任全部由A角承擔(dān)。（四）動態(tài)調(diào)崗1.每季度開展“崗位體檢”，通過辦件量、差錯率、滿意度、超時率四維雷達(dá)圖，識別“低效崗位”“疲勞崗位”。2.對連續(xù)2個季度處于雷達(dá)圖紅色區(qū)域的崗位，啟動“崗位重組”：或拆分事項、或增加人手、或優(yōu)化流程，確保人均辦件量與差錯率回歸綠色區(qū)間。3.調(diào)崗結(jié)果在科室例會通報，同步更新崗位說明書和系統(tǒng)權(quán)限，確保“人—事—權(quán)—責(zé)”實時一致。（五）能力矩陣1.建立“崗位能力矩陣表”，橫軸為“政策理解、系統(tǒng)操作、風(fēng)險識別、群眾溝通、應(yīng)急處置”五項能力，縱軸為“初學(xué)、合格、熟練、專家”四級，所有人員每年6月、12月各測評一次。2.未達(dá)到“合格”級的，30日內(nèi)完成線上課程+線下實操補考；仍未通過的，調(diào)離主責(zé)崗位，直至達(dá)標(biāo)。3.對達(dá)到“專家”級且連續(xù)兩年績效A檔的，授予“崗位金牌”稱號，每月發(fā)放技術(shù)津貼300元，并納入干部提拔后備庫。三、責(zé)任追究制（一）責(zé)任分類1.直接責(zé)任：指工作人員在職責(zé)范圍內(nèi)，因故意或重大過失造成不良后果的。2.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：包括科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)因部署、審核、監(jiān)督不到位，導(dǎo)致本科室、本條線連續(xù)出現(xiàn)2起以上同質(zhì)同類問題的。3.連帶責(zé)任：指因制度設(shè)計、系統(tǒng)缺陷、培訓(xùn)缺失造成普遍性問題，職能科室或系統(tǒng)運維單位應(yīng)承擔(dān)的。（二）追責(zé)情形1.超時辦件：未履行暫停程序且超時24小時以上的，直接責(zé)任人記1次“黃牌”；同一季度累計2次“黃牌”或1次“紅牌”的，啟動誡勉談話，扣績效10%。2.錯誤決定：因?qū)彶椴粐?yán)導(dǎo)致證照錯誤發(fā)放，引發(fā)行政復(fù)議、訴訟并被糾錯的，直接責(zé)任人承擔(dān)全部訴訟費用，年度考核降一檔；科室負(fù)責(zé)人作出書面檢查。3.數(shù)據(jù)造假：篡改系統(tǒng)日志、偽造群眾評價、虛報提速率的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接責(zé)任人年度考核記“不合格”，調(diào)離窗口，兩年內(nèi)不得晉升。4.態(tài)度投訴：因語言粗暴、推諉扯皮被群眾投訴，經(jīng)查屬實的，首次責(zé)令道歉并扣績效5%；第二次停職培訓(xùn)7天；第三次調(diào)離服務(wù)崗位。（三）追責(zé)程序1.線索收集：內(nèi)部通過系統(tǒng)預(yù)警、超時記錄、評價回訪，外部通過12345熱線、信訪、媒體、紀(jì)檢監(jiān)察渠道，統(tǒng)一歸口到督查室。2.初核：督查室2個工作日內(nèi)完成證據(jù)固定、責(zé)任邊界初判，形成《初核報告》。3.審理：由機(jī)關(guān)紀(jì)委牽頭，組織人事、法規(guī)、業(yè)務(wù)科室組成3人審理小組，5個工作日內(nèi)完成調(diào)查、告知、申辯、合議。4.決定：根據(jù)《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》《事業(yè)單位工作人員處分暫行規(guī)定》，作出批評教育、誡勉談話、通報、調(diào)崗、降職、免職、辭退等決定；需黨紀(jì)政務(wù)處分的，移送紀(jì)委監(jiān)委。5.執(zhí)行：處理決定3日內(nèi)送達(dá)本人，同步錄入人事系統(tǒng)，影響期內(nèi)不得評優(yōu)、晉升、出國（境）。（四）結(jié)果運用1.被追責(zé)人員所在科室年度績效扣減5%—20%，具體比例與追責(zé)人數(shù)、情節(jié)嚴(yán)重程度掛鉤。2.對連續(xù)2年出現(xiàn)3人次以上被追責(zé)的科室，由組織部門對科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行專項考核，可作出調(diào)整崗位、免職處理。3.所有追責(zé)案例匯編成《月度典型案例通報》，在全局大會、官網(wǎng)、公眾號同步發(fā)布，發(fā)揮“問責(zé)一個、警醒一片”效應(yīng)。四、一次性告知制（一）告知內(nèi)容1.事項名稱、設(shè)定依據(jù)、受理條件、申請材料、示范文本、辦理流程、承諾時限、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、救濟(jì)渠道、咨詢電話、監(jiān)督電話。2.對“材料不齊”情形，必須出具《一次性補正告知書》，逐項列明缺失材料名稱、要求、份數(shù)、簽名位置，不得使用“等材料”“相關(guān)證明”等模糊表述。3.對“不予受理”情形，必須出具《不予受理決定書》，說明法律依據(jù)和申訴渠道，并加蓋單位公章。（二）告知方式1.線上：在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、APP、小程序設(shè)置“智能告知”模塊，群眾輸入辦事情形，系統(tǒng)自動生成個性化材料清單，支持下載、打印、分享。2.線下：窗口擺放“二維碼告知墻”，掃碼即可獲取電子版；同時提供紙質(zhì)版，群眾可自主選擇。3.電話：開通“告知專線”，通話全程錄音，系統(tǒng)自動生成通話流水號，群眾憑號可二次查詢。（三）質(zhì)量抽檢1.每日隨機(jī)抽取5%的辦件，回訪申請人是否“一次性”獲取全部信息；發(fā)現(xiàn)告知不全的，立即補正并記錄差錯。2.每月匯總告知差錯率，納入窗口人員月度績效，差錯率高于2%的，停崗培訓(xùn)3天。五、服務(wù)承諾制（一）承諾事項1.態(tài)度承諾：文明用語、微笑服務(wù)、起身迎接、主動引導(dǎo)。2.時限承諾：在限時辦結(jié)制基礎(chǔ)上再壓縮10%作為“自我加壓”目標(biāo)。3.質(zhì)量承諾：證照一次辦成率不低于98%，群眾滿意率不低于95%。4.廉潔承諾：杜絕“吃拿卡要”、指定中介、違規(guī)收費，舉報查實24小時內(nèi)退費、道歉、追責(zé)。（二）公開方式1.在大廳LED屏滾動播放，在官網(wǎng)、公眾號置頂發(fā)布，接受社會監(jiān)督。2.制作“承諾卡”，窗口人員佩戴胸牌，胸牌背面印有二維碼，掃碼可見個人承諾及投訴渠道。（三）違諾處理1.經(jīng)查實違反承諾的，首次責(zé)令作出書面檢查并扣績效10%；第二次調(diào)離窗口；第三次給予紀(jì)律處分。2.對群眾造成損失的，依法賠償，并在媒體公開道歉。六、首問負(fù)責(zé)制（一）責(zé)任界定1.第一個接受咨詢、受理、接訴的工作人員即為首問責(zé)任人，無論是否屬于本人職責(zé)范圍，必須負(fù)責(zé)到底。2.對不屬于本部門職責(zé)的，首問責(zé)任人應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門，引導(dǎo)群眾到具體窗口，并電話確認(rèn)對方已接待后方可視為完成。