超級(jí)客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服回復(fù)客戶問(wèn)題的基本原則是（）A.隨意回復(fù)B.及時(shí)準(zhǔn)確C.拖延時(shí)間D.模糊回應(yīng)2.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服首先應(yīng)該（）A.與客戶爭(zhēng)論B.掛斷電話C.安撫客戶情緒D.直接解決問(wèn)題3.以下哪種溝通方式最適合處理復(fù)雜問(wèn)題（）A.電話B.短信C.郵件D.即時(shí)通訊4.客服在記錄客戶問(wèn)題時(shí)，最重要的是（）A.記錄客戶語(yǔ)氣B.記錄關(guān)鍵信息C.記錄客戶姓名D.記錄客戶所在地區(qū)5.客戶反饋產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，客服應(yīng)（）A.否認(rèn)問(wèn)題B.讓客戶自行解決C.記錄問(wèn)題并跟進(jìn)D.推薦其他產(chǎn)品6.客服的工作目標(biāo)是（）A.減少客戶咨詢B.提高客戶滿意度C.降低服務(wù)成本D.完成銷售任務(wù)7.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，客服應(yīng)（）A.直接拒絕B.盡量滿足C.委婉拒絕并說(shuō)明原因D.不理會(huì)客戶8.以下哪項(xiàng)不屬于客服的基本素質(zhì)（）A.耐心B.急躁C.溝通能力D.應(yīng)變能力9.客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用（）A.專業(yè)術(shù)語(yǔ)B.方言C.禮貌用語(yǔ)D.網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)10.客戶咨詢產(chǎn)品使用方法，客服應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單介紹B.詳細(xì)解答C.讓客戶看說(shuō)明書D.推薦其他產(chǎn)品二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服與客戶溝通的渠道有（）A.電話B.郵件C.微信D.在線客服2.客服處理客戶投訴的步驟包括（）A.傾聽(tīng)客戶投訴B.表示歉意C.提出解決方案D.跟進(jìn)處理結(jié)果3.客服提高客戶滿意度的方法有（）A.快速響應(yīng)B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.解決客戶問(wèn)題D.與客戶建立良好關(guān)系4.以下哪些是客服應(yīng)具備的溝通技巧（）A.傾聽(tīng)B.表達(dá)清晰C.理解客戶需求D.打斷客戶說(shuō)話5.當(dāng)客戶對(duì)解決方案不滿意時(shí)，客服可以（）A.重新溝通B.升級(jí)處理C.堅(jiān)持原方案D.表示無(wú)能為力6.客服在工作中需要注意的禮儀包括（）A.語(yǔ)言文明B.態(tài)度親切C.及時(shí)回復(fù)D.隨意打斷客戶7.客戶反饋產(chǎn)品信息錯(cuò)誤，客服應(yīng)（）A.核實(shí)信息B.向客戶道歉C.及時(shí)更正D.推卸責(zé)任8.客服的工作職責(zé)包括（）A.解答客戶咨詢B.處理客戶投訴C.收集客戶反饋D.推廣產(chǎn)品9.以下哪些情況可能導(dǎo)致客戶不滿（）A.服務(wù)態(tài)度不好B.問(wèn)題解決不及時(shí)C.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題D.價(jià)格過(guò)高10.客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免（）A.使用模糊語(yǔ)言B.隨意承諾C.主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求D.對(duì)客戶發(fā)火三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意中斷與客戶的溝通。（）2.只要解決了客戶的問(wèn)題，就一定能提高客戶滿意度。（）3.客服不需要了解產(chǎn)品知識(shí)。（）4.客戶投訴時(shí)，客服應(yīng)先安撫情緒再解決問(wèn)題。（）5.客服在溝通中可以使用不文明語(yǔ)言。（）6.對(duì)于客戶的重復(fù)問(wèn)題，客服可以不耐煩。（）7.及時(shí)回復(fù)客戶咨詢是客服的基本要求。（）8.客服可以隨意更改客戶的問(wèn)題記錄。（）9.客戶提出不合理要求時(shí)，客服應(yīng)直接拒絕。（）10.客服與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持中立態(tài)度。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服處理客戶投訴的基本流程。2.客服在與客戶溝通時(shí)，如何做到有效傾聽(tīng)？3.提高客戶滿意度對(duì)企業(yè)有什么重要意義？4.客服應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？五、討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)客戶對(duì)解決方案堅(jiān)決不滿意，且情緒非常激動(dòng)時(shí)，客服該如何處理？2.如何在客服工作中平衡解決客戶問(wèn)題和控制服務(wù)成本？3.談?wù)勀銓?duì)客服工作中“以客戶為中心”理念的理解。4.舉例說(shuō)明客服如何通過(guò)溝通技巧化解客戶的不滿情緒。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.A4.B5.C6.B7.C8.B9.C10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.AB6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABD三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題1.基本流程為：傾聽(tīng)投訴、表示歉意、記錄問(wèn)題、分析原因、提出解決方案、與客戶確認(rèn)、跟進(jìn)處理結(jié)果。2.保持專注，不打斷客戶；用點(diǎn)頭、回應(yīng)等表示在聽(tīng)；理解客戶話語(yǔ)背后的需求和情緒。3.可提高客戶忠誠(chéng)度，增加復(fù)購(gòu)率；帶來(lái)良好口碑，吸引新客戶；提升企業(yè)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4.應(yīng)具備耐心、溝通能力、應(yīng)變能力、責(zé)任心、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等素質(zhì)。五、討論題1.先再次誠(chéng)懇道歉安撫情緒，重新了解需求，提出新方案，若自己無(wú)法解決及時(shí)升級(jí)處理。2.可通過(guò)培訓(xùn)提