CCSA00DB112023-09-25發(fā)布北京市市場監(jiān)督管理局IDB11/T2132—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14志愿服務組織 15服務內(nèi)容 26服務管理 27評價與改進 3參考文獻 4DB11/T2132—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由北京市民政局提出并歸口。本文件由北京市民政局組織實施。本文件起草單位：北京市民政局、北京市老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會、當代社區(qū)發(fā)展與治理促進中心、北京市老年志愿者協(xié)會。本文件主要起草人：周玉、臧美華、王薇、黃啟安、李仁山、曾海宸、馬乃篪、汪凱、田陽、趙毅、程月飛。DB11/T2132—20231養(yǎng)老志愿服務管理規(guī)范本文件規(guī)定了養(yǎng)老志愿服務的志愿服務組織、服務內(nèi)容、服務管理和評價與改進。本文件適用于養(yǎng)老志愿服務組織對養(yǎng)老志愿服務的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T40143志愿服務組織基本規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1養(yǎng)老志愿服務elderlycarevoluntaryservice養(yǎng)老志愿服務組織（3.3）自愿、無償向老年人提供的公益服務活動。3.2志愿者volunteer以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務的自然人。[來源：MZ/T148-2020，3.1]3.3養(yǎng)老志愿服務組織voluntaryserviceinelderlycareorganization依法成立，以開展養(yǎng)老志愿服務為宗旨的服務組織。[來源：MZ/T148-2020，4.1有修改]4養(yǎng)老志愿服務組織4.1養(yǎng)老志愿服務組織應符合GB/T40143的要求。4.2應建立養(yǎng)老志愿服務相關(guān)的管理制度，主要包括：a)志愿者管理制度；b)服務質(zhì)量管理制度；c)服務安全保障制度；2DB11/T2132—2023d)突發(fā)安全事件應急預案；e)服務記錄信息管理制度；f)養(yǎng)老志愿服務時間累計和績效評價制度；g)服務檔案管理制度。4.3應為養(yǎng)老服務志愿者提供必要的服務條件和保障。4.4應為養(yǎng)老服務志愿者提供養(yǎng)老志愿服務的培訓。5服務內(nèi)容養(yǎng)老志愿服務宜包括以下內(nèi)容：a)委托代辦，包括訂餐與取餐、陪同出行、車輛代叫、物品代購、物品寄送、費用代繳等；b)文體活動，包括組織開展手工制作、文藝演出、運動健身、節(jié)日慶典和文化娛樂活動等；c)教育培訓，包括健康科普、營養(yǎng)保健、音樂舞蹈、手工園藝、文化知識、生活技能、理財與防范金融風險、智能設(shè)備及網(wǎng)絡使用等知識；d)咨詢服務，包括政策解讀、法律咨詢、心理咨詢、健康咨詢、生活服務咨詢等；e)健康指導，包括運動、飲食、用藥、慢病指導和義診等；f)精神慰藉，包括陪伴聊天、心理輔導、情緒紓解、認知調(diào)節(jié)等；g)探訪關(guān)愛，包括了解掌握老年人的健康狀況、精神狀況、居住環(huán)境和服務需求等。6服務管理6.1養(yǎng)老服務志愿者招募6.1.1應了解、收集養(yǎng)老志愿服務需求，開展服務風險評估，發(fā)布養(yǎng)老志愿服務需求。6.1.2應結(jié)合養(yǎng)老志愿服務，選擇采用公開與定向、常態(tài)與緊急、面向個人或集體等方式進行養(yǎng)老服務志愿者招募。6.1.3應根據(jù)養(yǎng)老服務需求對報名人員進行篩選和審查。篩選和審查包括以下內(nèi)容：a)在“志愿北京”信息平臺或養(yǎng)老志愿服務信息平臺注冊；b)年齡未滿18周歲的未成年人應獲得監(jiān)護人同意；c)具有與養(yǎng)老志愿服務活動相適應的知識或技能；d)專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)資格和執(zhí)業(yè)資質(zhì)。6.1.4應結(jié)合服務內(nèi)容和養(yǎng)老服務志愿者的意愿與能力進行服務崗位匹配，也可依托養(yǎng)老志愿服務信息平臺自動匹配。匹配結(jié)果應與養(yǎng)老服務志愿者確認。6.2協(xié)議達成養(yǎng)老志愿服務組織應與養(yǎng)老志愿服務者、老年人或養(yǎng)老服務機構(gòu)通過協(xié)商、電子數(shù)據(jù)交換、書面等方式達成協(xié)議，約定養(yǎng)老志愿服務的內(nèi)容、方式、時間、地點、工作條件和安全保障措施。6.3服務培訓6.3.1應結(jié)合養(yǎng)老服務需求開展養(yǎng)老服務志愿者崗前培訓，制定培訓計劃、培訓方案。6.3.2培訓內(nèi)容宜包括：a)志愿服務通用知識，主要包括志愿服務精神、志愿服務法規(guī)政策、志愿服務活動常識等；DB11/T2132—20233b)養(yǎng)老服務相關(guān)知識，主要包括愛老敬老理念、養(yǎng)老政策、溝通的技巧、無障礙設(shè)施及輔助器具的使用、服務安全與突發(fā)事件處置方法等。6.4服務實施6.4.1應按照協(xié)議約定開展養(yǎng)老志愿服務，尊重老年人的生活習慣、宗教信仰，保護老年人隱私和個人信息。6.4.2服務過程中，根據(jù)需要準備相應的設(shè)備、用品，做好自身防護，觀察老年人的身體狀態(tài)和情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常時，停止服務并采取相應措施。6.4.3服務完成后，應進行服務確認，并對服務現(xiàn)場、設(shè)備、用品進行清潔。6.5服務總結(jié)6.5.1應對服務實施情況進行總結(jié)，記錄養(yǎng)老志愿服務信息。6.5.2應將養(yǎng)老志愿服務記錄上傳至志愿服務信息平臺和養(yǎng)老志愿服務信息平臺，協(xié)助統(tǒng)計服務時長和服務積分。7評價與改進7.1應開展養(yǎng)老志愿服務評價。7.2服務評價宜采用自評或第三方，可通過線上、線下、電話回訪、檢查考核、調(diào)查問卷等形式進行。7.3服務評價宜考慮服務的及時性、文明性、舒適性、準確性、安全性和服務效果。7.4應對服務評價的結(jié)果及投訴問題，收集不合格信息、確定信息來源，分析不合格原因，制定糾正措施，提出改進建議，跟蹤改進結(jié)果，持續(xù)改進工作方式和提高服務質(zhì)量。DB11/T2132—20234參考文獻[1]GB38600養(yǎng)老機構(gòu)服務安全基本規(guī)范[2]GB/T17242投訴處理指南[3]MZ