2025年中職第二學年（航空服務）客艙服務試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）每題2分，共20題。每題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.客艙服務中，對于頭等艙旅客的特殊照顧不包括以下哪項？A.優(yōu)先登機B.提供更豪華的餐食C.協(xié)助整理行李D.提供免費的機上Wi-Fi2.當遇到緊急情況，如飛機顛簸時，乘務員應首先：A.立即回到自己座位系好安全帶B.大聲呼喊提醒旅客系好安全帶C.檢查客艙設備是否正常D.通知機長情況3.客艙服務中，與旅客溝通時，哪種語言表達是不合適的？A.溫和、禮貌的語氣B.使用專業(yè)術語詳細解釋C.耐心傾聽旅客需求D.適時給予微笑和眼神交流4.為旅客提供飲品服務時，正確的做法是：A.先給靠窗旅客提供B.詢問旅客喜好后提供C.統(tǒng)一從過道一側(cè)開始提供D.只提供熱水5.客艙安全演示中，關于救生衣的穿戴，以下說法正確的是：A.可以在座位上提前穿戴好B.由乘務員幫忙穿戴C.聽到指令后立即在座位上自行穿戴D.不需要穿戴6.對于攜帶嬰兒的旅客，客艙服務要特別注意：A.提供嬰兒搖籃B.提供兒童餐C.讓嬰兒坐在靠窗位置D.不提供任何特殊服務7.客艙內(nèi)溫度調(diào)節(jié)主要是為了：A.讓乘務員感覺舒適B.符合航空公司規(guī)定C.滿足旅客不同需求D.節(jié)省能源8.當旅客提出不合理要求時，乘務員應：A.直接拒絕B.盡量滿足C.耐心解釋并委婉拒絕D.向上級匯報后再處理9.客艙服務中，整理旅客行李時應：A.隨意擺放B.按照旅客要求擺放C.整齊、有序擺放D.只整理頭等艙旅客行李10.飛機起飛和降落時，要求旅客關閉電子設備，主要原因是：A.防止設備丟失B.避免干擾飛機導航系統(tǒng)C.節(jié)省電量D.保持客艙安靜11.客艙服務中，對于老年旅客應：A.給予更多關注和幫助B.讓他們自己照顧自己C.安排在后排座位D.不提供特殊服務12.當客艙內(nèi)發(fā)生火災時，乘務員應首先：A.使用滅火器滅火B(yǎng).引導旅客撤離C.通知機長D.尋找火源13.客艙服務中，提供毛毯的時機是：A.起飛后立即提供B.旅客提出要求時提供C.根據(jù)客艙溫度適時提供D.降落前提供14.在客艙中，與旅客目光交流的頻率應該是：A.一直盯著旅客B.盡量避免目光接觸C.適時進行目光接觸D.只與熟悉的旅客交流15.客艙服務中，對于兒童旅客的餐食選擇應：A.提供成人餐食B.提供兒童專用餐食C.根據(jù)家長要求提供D.不提供餐食16.當飛機遇到氣流顛簸時，乘務員應如何安撫旅客？A.告知旅客這很正常，不用擔心B.強調(diào)飛機很安全，不會有問題C.用幽默的語言緩解緊張氣氛D.以上都是17.客艙服務中，對于特殊旅客（如殘疾人等）的服務，重點在于：A.提供特殊設備和協(xié)助B.給予更多的座位空間C.提供免費的飲品D.不提供特殊服務18.飛機降落時，乘務員應提醒旅客：A.系好安全帶，收起小桌板，調(diào)直座椅靠背B.準備好行李C.可以使用電子設備D.不需要做任何提醒19.客艙服務中，對于旅客的投訴，乘務員應：A.不理會B.及時記錄并上報處理C.自行解決D.與旅客爭吵20.客艙內(nèi)的燈光調(diào)節(jié)應：A.一直保持明亮B.根據(jù)不同時段和旅客需求調(diào)節(jié)C.一直保持昏暗D.只在起飛和降落時調(diào)節(jié)第II卷（非選擇題，共60分）21.（8分）簡述客艙服務中迎接旅客登機的主要流程和注意事項。22.（12分）請說明客艙服務中處理旅客突發(fā)疾病的一般步驟和應具備的急救知識。23.（12分）分析客艙服務中如何提高旅客滿意度，結(jié)合實際情況舉例說明。24.（14分）閱讀以下材料：在一次航班飛行中，一位旅客突然情緒激動，大聲抱怨航班延誤，影響了他的行程安排。乘務員小李迅速趕到，耐心傾聽旅客抱怨，始終保持微笑，并用溫和的語氣與旅客溝通。在了解情況后，小李真誠地向旅客道歉，并告知旅客航空公司正在積極協(xié)調(diào)解決延誤問題，同時為旅客提供了一杯熱茶和一份小點心。經(jīng)過小李的努力，旅客的情緒逐漸平復，還對小李的服務表示了感謝。問題：請分析小李在處理旅客情緒問題時的做法有哪些值得借鑒之處？25.（14分）閱讀以下材料：某航班上，一位年輕媽媽帶著一個3歲左右的孩子。孩子在飛行過程中有些哭鬧，影響了周圍旅客。乘務員小張發(fā)現(xiàn)后，主動拿了一些小玩具給孩子，還與孩子互動玩耍，分散了孩子的注意力，孩子逐漸安靜下來。小張還為年輕媽媽提供了一些照顧孩子的建議，年輕媽媽對小張的服務非常滿意。問題：請闡述小張在處理帶孩子旅客問題上的服務措施及其效果，并談談從中得到的啟示。答案：1.D2.B3.B4.B5.C6.A7.C8.C9.C10.B11.A12.B13.C14.C15.B16.D17.A18.A19.B20.B21.迎接旅客登機流程：提前到艙門準備，微笑迎接旅客，引導旅客按順序登機，協(xié)助旅客放置行李。注意事項：關注旅客表情和需求，及時提供幫助；對特殊旅客給予特別照顧；確保登機過程安全、有序。22.處理旅客突發(fā)疾病步驟：立即趕到現(xiàn)場，判斷病情，采取初步急救措施，通知機長并聯(lián)系機上醫(yī)療設備或請求醫(yī)療援助。應具備的急救知識：心肺復蘇、止血包扎、常見疾病應急處理等。23.提高旅客滿意度可從以下方面：提供優(yōu)質(zhì)服務態(tài)度，如微笑、耐心傾聽；滿足合理需求，如特殊飲食、座位調(diào)整；確保客艙環(huán)境舒適；及時處理問題和投訴。例如，為旅客提供個性化服務，記住?？拖埠玫?。24.小李做法值得借鑒之處：迅速趕到現(xiàn)場體現(xiàn)對旅客關注；耐心傾聽、保持微笑和溫和語氣，安撫旅客情緒；真誠道歉讓旅客感受到尊重；告知解決措施讓旅客安心；提