黃金珠寶導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)高頻面試題

【精選近三年60道高頻面試題】

【題目來(lái)源：學(xué)員面試分享復(fù)盤(pán)及網(wǎng)絡(luò)真題整理】

【注：每道題含高分回答示例+避坑指南】

1.請(qǐng)做一個(gè)自我介紹（基本必考|學(xué)員真題）

2.你能不能用大白話給客戶講清楚，“古法金”和普通黃金工藝到底有什么區(qū)別？（極高頻|

考察實(shí)操）

3.客戶進(jìn)店后，如果是漫無(wú)目的隨便看看，你的第一句破冰話術(shù)通常是什么？（基本必考|

高頻場(chǎng)景）

4.遇到客戶質(zhì)疑“你們家的金價(jià)怎么比大盤(pán)價(jià)/別家貴那么多”，你會(huì)怎么解釋？（極高頻|考

察抗壓）

5.目前市面上流行的3D硬金、5G黃金和傳統(tǒng)足金，在硬度和保值性上你如何向客戶做對(duì)比

推薦？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|業(yè)務(wù)基礎(chǔ)）

6.如果客戶拿著網(wǎng)上的低價(jià)截圖（比如水貝批發(fā)價(jià)）來(lái)壓價(jià)，你該如何應(yīng)對(duì)？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|

痛點(diǎn)處理）

7.以前做過(guò)銷售嗎？你覺(jué)得賣黃金珠寶和賣衣服/化妝品最大的區(qū)別是什么？（常問(wèn)|考察軟

實(shí)力）

8.客戶試戴了一款鉆戒很喜歡，但因?yàn)轭A(yù)算超了猶豫不決，你會(huì)用什么方法促單？（基本

必考|考察實(shí)操）

9.請(qǐng)演示一下你是如何向客戶介紹“一口價(jià)”黃金飾品（非按克重計(jì)費(fèi)）的優(yōu)勢(shì)的？（極高

頻|業(yè)務(wù)痛點(diǎn)）

10.當(dāng)?shù)昀锶肆髁亢艽髸r(shí)，如何兼顧正在接待的VIP客戶和新進(jìn)店的散客？（需深度思考|高

頻場(chǎng)景）

11.客戶拿舊金來(lái)“以舊換新”，但他覺(jué)得折舊費(fèi)和工費(fèi)太高想走，你怎么挽留？（極高頻|學(xué)

員真題）

12.對(duì)于完全不懂鉆石“4C”標(biāo)準(zhǔn)的男性客戶，你如何在2分鐘內(nèi)幫他建立購(gòu)買信心？（重點(diǎn)準(zhǔn)

備|考察實(shí)操）

13.如果在盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一件金飾，按照標(biāo)準(zhǔn)流程你應(yīng)該第一步做什么？（極高頻|考

察細(xì)心）

14.客戶買回去的金項(xiàng)鏈斷了，氣沖沖跑來(lái)要求退貨，但由于是人為拉扯導(dǎo)致的，你如何處

理？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|危機(jī)公關(guān)）

15.你微信里有多少個(gè)老客戶？平時(shí)是如何維護(hù)朋友圈并激活復(fù)購(gòu)的？（常問(wèn)|考察運(yùn)營(yíng)）

16.碰到一對(duì)情侶進(jìn)店，女方很喜歡但男方一直在挑刺（嫌貴或嫌款式不好），你攻單的重點(diǎn)

是誰(shuí)？（需深度思考|高頻場(chǎng)景）

17.請(qǐng)說(shuō)出三個(gè)你熟悉的珠寶品牌，并分析一下我們品牌和他們的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？

（常問(wèn)|業(yè)務(wù)洞察）

18.客戶試戴了很多款，最后說(shuō)“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一會(huì)再來(lái)”，這時(shí)候你會(huì)做什么動(dòng)作或說(shuō)什么話？

（基本必考|考察實(shí)操）

19.黃金飾品佩戴久了變白或變黑，客戶認(rèn)為是假貨來(lái)鬧事，你如何專業(yè)地解釋原理？（基

本必考|業(yè)務(wù)基礎(chǔ)）

20.我們的早晚班是倒班制，節(jié)假日必須要在崗，你能接受這種作息嗎？（基本必考|考察穩(wěn)

定性）

21.有位阿姨想給未來(lái)的兒媳婦買三金，但年輕人沒(méi)來(lái)，你如何推薦款式能確保退換率最低？

（常問(wèn)|高頻場(chǎng)景）

22.在銷售過(guò)程中，你是如何快速判斷客戶的購(gòu)買預(yù)算的？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|考察洞察力）

23.如果你正在接待客戶，同事突然過(guò)來(lái)?yè)屇愕膯危ɑ蛘卟逶挘銜?huì)當(dāng)場(chǎng)怎么做？（需深

度思考|考察情商）

24.對(duì)于K金首飾，很多客戶覺(jué)得不保值所以不愿買，你有什么話術(shù)能改變他的看法？（極

高頻|業(yè)務(wù)痛點(diǎn)）

25.請(qǐng)描述一次你印象最深的“大單”或“難單”是如何成交的？（基本必考|學(xué)員真題）

26.你的銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)如果連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)標(biāo)，你會(huì)從哪些方面找原因？（常問(wèn)|考察抗壓）

27.遇到那種只試戴、拍照發(fā)朋友圈但明顯不買的“打卡型”客戶，你會(huì)怎么服務(wù)？（常問(wèn)|高

頻場(chǎng)景）

28.我們的導(dǎo)購(gòu)需要輪流負(fù)責(zé)陳列衛(wèi)生，你對(duì)珠寶陳列的色彩搭配和擺放原則有了解嗎？

（常問(wèn)|業(yè)務(wù)基礎(chǔ)）

29.客戶堅(jiān)持要打折，但你的權(quán)限已經(jīng)用完了，這時(shí)候你會(huì)申請(qǐng)店長(zhǎng)協(xié)助還是自己想辦法？

（需深度思考|考察靈活性）

30.假如你在給客戶拿貨時(shí)，不小心把飾品掉在地上摔變形了，這時(shí)候你第一反應(yīng)是什么？

（重點(diǎn)準(zhǔn)備|危機(jī)公關(guān)）

31.如何向一位想做投資理財(cái)?shù)目蛻敉扑]金條和金飾的區(qū)別？（極高頻|業(yè)務(wù)基礎(chǔ)）

32.面對(duì)比較迷信風(fēng)水、生肖相沖的客戶，你平時(shí)有儲(chǔ)備相關(guān)的民俗知識(shí)來(lái)輔助銷售嗎？

（常問(wèn)|考察軟實(shí)力）

33.客戶覺(jué)得我們的工費(fèi)（LaborCharge）太貴，說(shuō)別家都免工費(fèi)，你怎么回應(yīng)？（極高頻|

痛點(diǎn)處理）

34.如果店長(zhǎng)安排你去商場(chǎng)門(mén)口派發(fā)傳單或者做引流活動(dòng)，你會(huì)抗拒嗎？（常問(wèn)|考察態(tài)度）

35.在試戴貴重珠寶時(shí)，為了防止調(diào)包或偷盜，我們的“二對(duì)一”接待原則具體指什么？（重點(diǎn)

準(zhǔn)備|安全意識(shí)）

36.怎么看待珠寶行業(yè)的“淡旺季”？淡季的時(shí)候你通常會(huì)做些什么工作？（常問(wèn)|職業(yè)規(guī)劃）

37.有位男士想買求婚鉆戒，但他完全不知道女朋友的手寸，你會(huì)給什么建議？（常問(wèn)|高頻

場(chǎng)景）

38.你能接受每天站立工作6-8小時(shí)，并且不僅要銷售還要負(fù)責(zé)貨品清潔嗎？（基本必考|考察

穩(wěn)定性）

39.遇到講方言的老年客戶，溝通比較困難，你會(huì)怎么耐心地完成銷售？（常問(wèn)|考察服務(wù)意

識(shí)）

40.如果客戶問(wèn)你：“這款首飾我在某寶旗艦店看到比實(shí)體店便宜500塊”，你怎么把單留在店

里？（極高頻|學(xué)員真題）

41.請(qǐng)列舉三種常見(jiàn)的寶石鑲嵌方式（如爪鑲、包鑲等），并說(shuō)明它們的優(yōu)缺點(diǎn)？（需深度

思考|業(yè)務(wù)基礎(chǔ)）

42.客戶買完單剛走出店門(mén)，突然回來(lái)要退貨，說(shuō)剛才沖動(dòng)了，你會(huì)怎么處理？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|

痛點(diǎn)處理）

43.你如何理解珠寶顧問(wèn)的“顧問(wèn)”兩個(gè)字？和普通售貨員有什么不同？（常問(wèn)|價(jià)值觀匹配）

44.當(dāng)你向客戶推薦高客單價(jià)產(chǎn)品時(shí)，客戶表現(xiàn)出不耐煩，你會(huì)立刻降低推薦檔次嗎？（需

深度思考|考察實(shí)操）

45.有沒(méi)有處理過(guò)客戶投訴？當(dāng)時(shí)客戶最生氣的情緒點(diǎn)在哪里？你是怎么平息的？（基本必

考|考察抗壓）

46.假如發(fā)現(xiàn)同事偷偷私吞了客戶的贈(zèng)品，你會(huì)選擇視而不見(jiàn)還是上報(bào)？（常問(wèn)|考察價(jià)值

觀）

47.對(duì)于“翡翠”和“玉”的區(qū)別，你能簡(jiǎn)單給客戶科普一下嗎？（常問(wèn)|業(yè)務(wù)基礎(chǔ)）

48.遇到那種很有錢(qián)但態(tài)度非常傲慢、對(duì)你呼來(lái)喝去的客戶，你如何調(diào)節(jié)心態(tài)？（極高頻|考

察情商）

49.如果店里來(lái)了一位外籍客戶或者聽(tīng)障人士，你會(huì)嘗試用什么方式溝通？（常問(wèn)|考察應(yīng)

變）

50.每天下班前的“盤(pán)點(diǎn)歸庫(kù)”環(huán)節(jié)，如果數(shù)額對(duì)不上，無(wú)論金額大小，必須要怎么做？（重點(diǎn)

準(zhǔn)備|安全意識(shí)）

51.你覺(jué)得在這個(gè)行業(yè)，這時(shí)候（比如當(dāng)下經(jīng)濟(jì)環(huán)境）推銷黃金好還是推銷鉆石好？為什么？

（需深度思考|業(yè)務(wù)洞察）

52.客戶帶了一款別家買的首飾來(lái)我們店里要求清洗保養(yǎng)，你會(huì)拒絕還是接受？為什么？

（常問(wèn)|服務(wù)意識(shí)）

53.面對(duì)總是猶豫不決、需要打電話問(wèn)家人意見(jiàn)的客戶，你是讓他打還是通過(guò)話術(shù)幫他做決

定？（重點(diǎn)準(zhǔn)備|高頻場(chǎng)景）

54.你期望的薪資結(jié)構(gòu)是高底薪低提成，還是低底薪高提成？（常問(wèn)|職業(yè)意向）

55.如果入職后發(fā)現(xiàn)我們要背誦大量的產(chǎn)品參數(shù)和話術(shù)，你會(huì)覺(jué)得枯燥嗎？（常問(wèn)|考察態(tài)

度）

56.假如讓你給一位膚色較黑的女性推薦項(xiàng)鏈，你會(huì)推薦黃金、玫瑰金還是白金？為什么？

（常問(wèn)|審美搭配）

57.在上一份工作中，你做過(guò)最讓客戶感動(dòng)的一件事是什么？（常問(wèn)|考察服務(wù)意識(shí)）

58.你未來(lái)3年在珠寶行業(yè)的職業(yè)規(guī)劃是什么？想往店長(zhǎng)發(fā)展還是鑒定師發(fā)展？（常問(wèn)|職業(yè)

規(guī)劃）

59.如果明天就能上崗，你覺(jué)得你最需要補(bǔ)充哪方面的產(chǎn)品知識(shí)？（常問(wèn)|考察認(rèn)知）

60.我問(wèn)完了，你有什么想問(wèn)我的嗎？（面試收尾|必考）

【黃金珠寶導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)】高頻面試題深度解答

Q1：請(qǐng)做一個(gè)自我介紹

?不好的回答示例：

面試官您好，我叫小王，今年26歲。我之前在一家服裝店賣過(guò)兩年衣服，性格比較

開(kāi)朗，平時(shí)也很喜歡和人打交道。我個(gè)人非常喜歡珠寶首飾，覺(jué)得亮晶晶的很好

看，所以想來(lái)試試這個(gè)工作。我也比較能吃苦，如果有機(jī)會(huì)錄用我，我一定會(huì)努力

學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，希望能給我一個(gè)機(jī)會(huì)加入咱們店，謝謝。

為什么這么回答不好：

1.缺乏業(yè)績(jī)導(dǎo)向：僅僅陳述了“賣過(guò)衣服”和“性格開(kāi)朗”，卻完全沒(méi)有提及過(guò)往的銷售業(yè)績(jī)、

轉(zhuǎn)化率或客單價(jià)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，無(wú)法證明銷售能力。

2.動(dòng)機(jī)過(guò)于膚淺：將求職動(dòng)機(jī)歸結(jié)為“喜歡亮晶晶的東西”，顯得非常業(yè)余。黃金珠寶銷售是

高客單價(jià)、高專業(yè)度的顧問(wèn)式銷售，而非單純的興趣驅(qū)動(dòng)。

3.缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力：承諾“我會(huì)努力學(xué)習(xí)”是面試中最無(wú)力的語(yǔ)言，沒(méi)有體現(xiàn)出作為有經(jīng)驗(yàn)銷

售人員即插即用的價(jià)值，也未提及對(duì)珠寶行業(yè)的任何認(rèn)知。

高分回答示例：

面試官您好，我叫XX，擁有4年一線零售銷售經(jīng)驗(yàn)，其中2年專注于高客單價(jià)的女

裝品牌。我是一個(gè)“結(jié)果導(dǎo)向型”的銷售，核心優(yōu)勢(shì)在于對(duì)高凈值客戶的敏銳洞察和

長(zhǎng)線維護(hù)。

首先，在過(guò)往的業(yè)績(jī)方面，我習(xí)慣用數(shù)據(jù)說(shuō)話。在上一家品牌女裝店任職期間，我

連續(xù)6個(gè)月蟬聯(lián)店鋪的“連帶率之王”，平均客單價(jià)維持在3000元以上。我擅長(zhǎng)通過(guò)

色彩搭配和場(chǎng)景化推薦，將客戶原本只想買一件單品的意圖，轉(zhuǎn)化為整套搭配的成

交，這種挖掘客戶潛在需求的能力，我認(rèn)為與珠寶銷售中“做大單”的邏輯是相通

的。

其次，我具備極強(qiáng)的抗壓能力和學(xué)習(xí)力。雖然我之前沒(méi)有直接銷售過(guò)黃金，但我已

經(jīng)提前自學(xué)了基礎(chǔ)的黃金純度、鉆石4C標(biāo)準(zhǔn)以及貴金屬保養(yǎng)知識(shí)，我不希望入職后

因?yàn)榛A(chǔ)知識(shí)拖團(tuán)隊(duì)后腿。同時(shí)，我非常擅長(zhǎng)微信私域運(yùn)營(yíng)，我手頭積累了500+高

粘性的老客戶資源，我有信心通過(guò)朋友圈運(yùn)營(yíng)和情感維護(hù)，將其中一部分轉(zhuǎn)化為我

們珠寶店的潛在客戶。

最后，選擇轉(zhuǎn)型做黃金珠寶顧問(wèn)，是因?yàn)榭春命S金作為避險(xiǎn)資產(chǎn)的長(zhǎng)期價(jià)值。我有

信心在入職第一個(gè)月通過(guò)考核，三個(gè)月內(nèi)達(dá)到店鋪平均人效水平，希望有機(jī)會(huì)能為

門(mén)店的業(yè)績(jī)做出貢獻(xiàn)。

Q2：你能不能用大白話給客戶講清楚，“古法金”和普通黃金工藝到底有什么區(qū)

別？

?不好的回答示例：

那個(gè)，古法金就是古代流傳下來(lái)的方法做的金子。它比普通黃金要貴一點(diǎn)，因?yàn)槭?/p>

手工做的嘛。然后它看著是那種啞光的，不像普通黃金那么亮，摸起來(lái)也比較厚

實(shí)?，F(xiàn)在的年輕人都挺喜歡古法金的，因?yàn)樗蔷W(wǎng)紅款，戴著比較有氣質(zhì)，而且不

容易變形。反正就是工藝更復(fù)雜，所以工費(fèi)會(huì)高一些，不僅保值還好看，買這個(gè)準(zhǔn)

沒(méi)錯(cuò)。

為什么這么回答不好：

1.解釋過(guò)于籠統(tǒng)：只說(shuō)了“古代流傳”、“手工做”，沒(méi)有觸及工藝的核心痛點(diǎn)（如耐臟、耐

磨、持握感），無(wú)法構(gòu)建高工費(fèi)的價(jià)值支撐。

2.邏輯混亂：只是堆砌了“網(wǎng)紅款”、“有氣質(zhì)”等虛詞，缺乏對(duì)產(chǎn)品物理特性的專業(yè)描述，聽(tīng)

起來(lái)像是在忽悠而非科普。

3.缺乏場(chǎng)景代入：沒(méi)有告訴客戶這種工藝具體解決了什么佩戴痛點(diǎn)（如普通黃金容易留指

紋、容易刮花），導(dǎo)致說(shuō)服力不足。

高分回答示例：

在面對(duì)不懂工藝的客戶時(shí)，我通常不會(huì)堆砌專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而是通過(guò)“視覺(jué)、觸覺(jué)、使用

場(chǎng)景”三個(gè)維度用大白話打比方，快速建立價(jià)值感：

1.視覺(jué)上講“質(zhì)感”：我會(huì)跟客戶說(shuō)，普通黃金像“鏡子”，雖然亮但容易留指紋、顯得浮夸；

而古法金像“磨砂手機(jī)殼”或者“絲綢”，它表面是啞光的，不僅看著低調(diào)奢華，而且無(wú)論您

怎么摸，都不會(huì)留下指紋，特別顯檔次，非常適合日常佩戴不希望太張揚(yáng)的客戶。

2.觸覺(jué)上講“分量”：我會(huì)引導(dǎo)客戶上手掂量，告訴他古法金采用的是“倒模工藝”，密度比普

通黃金大。這就好比同樣是一斤棉花和一斤鐵，古法金就是那塊鐵，拿在手里沉甸甸的，

很有壓手感，您戴在身上會(huì)覺(jué)得特別踏實(shí)，這就是我們要的“富貴感”。

3.實(shí)用上講“耐造”：針對(duì)客戶怕變形的顧慮，我會(huì)解釋古法金硬度更高，好比普通黃金

是“軟面包”，古法金就是“法棍”，它非常耐磨耐刮。您平時(shí)做家務(wù)或者磕磕碰碰，普通金

鐲子可能就癟了，但古法金基本沒(méi)事。所以雖然它工費(fèi)稍微貴一點(diǎn)，但買了能戴幾十年依

舊像新的一樣，算下來(lái)其實(shí)更劃算。

通過(guò)這樣通俗易懂的對(duì)比，客戶能立刻明白多花的工費(fèi)買到了什么實(shí)際好處。

Q3：客戶進(jìn)店后，如果是漫無(wú)目的隨便看看，你的第一句破冰話術(shù)通常是什

么？

?不好的回答示例：

這就看情況吧，一般客戶進(jìn)來(lái)我就說(shuō)“歡迎光臨，隨便看看，有什么需要叫我”。如

果客戶不理我，我就跟在他后面走，看他盯著哪個(gè)產(chǎn)品看，我就上去介紹說(shuō)“這個(gè)是

我們家新款，現(xiàn)在有活動(dòng)，要不要試戴一下”。如果他還是說(shuō)隨便看看，那我就不說(shuō)

話了，站在旁邊等著，免得客戶覺(jué)得我太煩人，把他給嚇跑了。

為什么這么回答不好：

1.話術(shù)過(guò)于機(jī)械：“有什么需要叫我”是典型的“趕客式”服務(wù)，直接切斷了互動(dòng)的可能性，把

主動(dòng)權(quán)完全丟給了客戶。

2.缺乏觀察與服務(wù)細(xì)節(jié)：“跟在后面走”會(huì)給客戶造成巨大的心理壓力（被監(jiān)視感），而不是

服務(wù)感。

3.錯(cuò)失破冰良機(jī)：沒(méi)有利用贊美、天氣、或是客戶身上的細(xì)節(jié)（如衣著、現(xiàn)有首飾）來(lái)建

立情感連接，純粹在碰運(yùn)氣。

高分回答示例：

面對(duì)“隨便看看”的客戶，我的核心策略是“弱化銷售意圖，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)”。我絕對(duì)不

會(huì)一上來(lái)就問(wèn)“想買什么”，而是通過(guò)非業(yè)務(wù)話題破冰，消除客戶的防備心理：

1.觀察切入法（贊美細(xì)節(jié)）：假如客戶進(jìn)店時(shí)手里提著重物或帶著小孩，我會(huì)第一時(shí)間迎

上去：“您好，外面天氣挺熱的吧？您可以先坐這兒歇會(huì)兒，喝杯檸檬水解解暑，東西我

幫您放柜子里存一下，一身輕松了再慢慢逛?！薄@招能瞬間拉近距離，讓客戶不好意

思直接走。

2.視覺(jué)焦點(diǎn)法（尋找鉤子）：如果客戶已經(jīng)在瀏覽柜臺(tái)，我不會(huì)緊貼著，而是保持一米的

安全距離。當(dāng)發(fā)現(xiàn)他的目光在某款產(chǎn)品停留超過(guò)3秒時(shí)，我會(huì)側(cè)身輕聲說(shuō)：“您眼光真好，

這幾款是我們剛到的‘國(guó)潮系列’，它的設(shè)計(jì)靈感是XX，很多像您這樣有氣質(zhì)的客人都很喜

歡，而且今天金價(jià)剛好回落了，試戴一下又不花錢(qián)，來(lái)看看效果？”

3.活動(dòng)誘導(dǎo)法（制造好奇）：如果客戶真的只是閑逛，我會(huì)用輕松的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，買

不買不要緊，剛好我們店今天有個(gè)免費(fèi)清洗首飾的活動(dòng)，我看您手上戴的這個(gè)鐲子有點(diǎn)氧

化了，要不我?guī)湍聪矗糠凑e著也是閑著?！薄灰蛻粼敢馔Ｏ聛?lái)接受服務(wù)，我就

有信心在清洗的3分鐘內(nèi)通過(guò)聊天挖掘出他的潛在需求。

Q4：遇到客戶質(zhì)疑“你們家的金價(jià)怎么比大盤(pán)價(jià)/別家貴那么多”，你會(huì)怎么解

釋？

?不好的回答示例：

哎呀，大盤(pán)價(jià)那個(gè)是原料價(jià)，我們這是首飾，肯定不一樣的。你想啊，我們這是大

品牌，有廣告費(fèi)、房租、還有我們員工工資，這些成本都得加進(jìn)去啊。而且別家便

宜可能是因?yàn)榧兌炔粔蚧蛘吖に嚥缓?，真的是一分錢(qián)一分貨。我們家從來(lái)不打價(jià)格

戰(zhàn)，因?yàn)槲覀兤焚|(zhì)有保障。你要是想買便宜的，那確實(shí)很難做到，但買安心還得選

我們。

為什么這么回答不好：

1.立場(chǎng)對(duì)立：直接跟客戶算“房租、人工”等企業(yè)成本，客戶會(huì)覺(jué)得“憑什么讓我為你們的成

本買單”，引發(fā)抵觸情緒。

2.攻擊同行：沒(méi)有任何證據(jù)就暗示別家“純度不夠”，顯得職業(yè)素養(yǎng)很低，且現(xiàn)在的黃金純度

國(guó)家都有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，這種說(shuō)法站不住腳。

3.缺乏價(jià)值傳遞：沒(méi)有將價(jià)格差異轉(zhuǎn)化為客戶能感知到的利益點(diǎn)（如售后、工藝精細(xì)度、

品牌溢價(jià)帶來(lái)的面子感）。

高分回答示例：

面對(duì)價(jià)格質(zhì)疑，我通常采用“認(rèn)可+拆解+升華”的三步法來(lái)化解，核心是讓客戶覺(jué)

得“貴得有道理”：

1.第一步：認(rèn)可客戶的專業(yè)度（情緒安撫）。

我會(huì)笑著說(shuō)：“姐，您真內(nèi)行！一聽(tīng)就是平時(shí)關(guān)注理財(cái)?shù)?。確實(shí)，大盤(pán)價(jià)是金條原

料的價(jià)格，就像面粉和面包的關(guān)系一樣。咱們買面粉確實(shí)便宜，但要變成這么精

致的面包，中間是有很多講究的?！?/p>

2.第二步：拆解工藝與隱形價(jià)值（理性說(shuō)服）。

接著我會(huì)拿起產(chǎn)品展示細(xì)節(jié)：“您看這款手鐲，我們采用的是國(guó)家專利的XX工

藝，光是打磨這一個(gè)環(huán)節(jié)就需要一位10年工齡的師傅耗時(shí)2天，這種光澤度和佩

戴的舒適感，是那些按大盤(pán)價(jià)賣的普通金店做不出來(lái)的。而且，黃金是有價(jià)的，

但設(shè)計(jì)和工藝賦予它的藝術(shù)價(jià)值是無(wú)價(jià)的，您戴出去別人一看就知道是咱們大品

牌的款式，這份體面也是價(jià)格的一部分。”

3.第三步：強(qiáng)調(diào)售后與保障（一錘定音）。

最后我會(huì)補(bǔ)充：“更重要的是，黃金是戴長(zhǎng)久的。在小店買可能今天便宜幾十塊，

但萬(wàn)一以后想換款或者維修，店不在了就很麻煩。我們品牌在全國(guó)有幾千家門(mén)

店，您走到哪都能享受終身免費(fèi)清洗、以舊換新服務(wù)。這多出來(lái)的一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，買

的是您未來(lái)幾十年的安心和服務(wù)，這么算下來(lái)，其實(shí)特別值。”

Q5：目前市面上流行的3D硬金、5G黃金和傳統(tǒng)足金，在硬度和保值性上你如何

向客戶做對(duì)比推薦？

?不好的回答示例：

這個(gè)很簡(jiǎn)單，傳統(tǒng)足金最軟，但是最保值，按克賣的。3D硬金呢就是硬度高，它是

空心的，看起來(lái)很大但很輕，一般是一口價(jià)，不按克算，所以保值性差點(diǎn)。5G黃金

就是結(jié)合了它倆的優(yōu)點(diǎn)，又硬又有質(zhì)感，但是也貴。如果你是想投資就買足金，如

果想好看就買3D或者5G。反正看你自己喜歡什么樣子的，我都可以給你拿出來(lái)看

看。

為什么這么回答不好：

1.過(guò)度強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)：直接說(shuō)3D硬金“保值性差點(diǎn)”，這等于是在勸退客戶購(gòu)買高毛利產(chǎn)品，是

銷售大忌。應(yīng)該說(shuō)“工藝價(jià)值更高”。

2.缺乏針對(duì)性推薦：最后一句“看你自己喜歡”屬于無(wú)效推薦，沒(méi)有根據(jù)客戶的特征（如送

禮、自戴、婚嫁）給出專業(yè)建議。

3.描述不夠生動(dòng)：對(duì)于5G黃金的解釋過(guò)于干癟，客戶聽(tīng)完還是不知道為什么5G就比3D

好。

高分回答示例：

我會(huì)根據(jù)客戶的購(gòu)買目的（日常佩戴vs投資收藏）來(lái)進(jìn)行差異化推薦，并用生動(dòng)的

比喻來(lái)區(qū)分這三者：

1.傳統(tǒng)足金（保值之王）：

“如果您買黃金主要是為了存錢(qián)、壓箱底或者給長(zhǎng)輩祝壽，那我首推傳統(tǒng)足金。它

就像是‘實(shí)心饅頭’，分量最足，變現(xiàn)最容易，按克重計(jì)價(jià)，性價(jià)比最高。但缺點(diǎn)

是比較軟，做不了太復(fù)雜的造型，日常戴容易變形?！?/p>

2.3D硬金（時(shí)尚首選）：

“如果您是買來(lái)送女朋友、小孩，或者平時(shí)搭配衣服戴個(gè)樣子，那一定要選3D硬

金。它用了電替工藝，硬度是普通黃金的4倍，就像‘脆皮泡芙’，看起來(lái)很大個(gè)，

其實(shí)克重輕，花較少的錢(qián)能買到很大氣的款式，立體感強(qiáng)，特別適合裝飾?！?/p>

3.5G黃金（全能選手）：

“如果您既想要傳統(tǒng)黃金的質(zhì)感，又想要3D硬金的硬度和時(shí)尚感，那5G黃金就是

現(xiàn)在的‘頂流’。它結(jié)合了前兩者的優(yōu)點(diǎn)，更韌、更亮、更純。它不像3D那么脆，

也不像足金那么軟，采用了無(wú)氰工藝更環(huán)保。雖然工費(fèi)稍高，但它能做出K金那

種閃耀的精細(xì)效果，戴出去特別顯年輕?，F(xiàn)在很多備婚的小姐姐都首選5G工藝的

三金?！?/p>

總結(jié)話術(shù)：“所以姐，如果您追求極致的性價(jià)比和保值，選足金；如果您追求時(shí)尚

款式和佩戴效果，選5G或3D?？茨裉熘饕窍朐谶@個(gè)場(chǎng)合戴，還是想作為一種

資產(chǎn)配置呢？”

Q6：如果客戶拿著網(wǎng)上的低價(jià)截圖（比如水貝批發(fā)價(jià)）來(lái)壓價(jià)，你該如何應(yīng)

對(duì)？

?不好的回答示例：

水貝那是批發(fā)市場(chǎng)啊，你要是去水貝買，還得買機(jī)票去深圳呢，路費(fèi)不是錢(qián)嗎？而

且網(wǎng)上假貨多，你看那圖片是金的，發(fā)過(guò)來(lái)沒(méi)準(zhǔn)是銅的。再說(shuō)了，他們那里沒(méi)有服

務(wù)的，壞了也沒(méi)地兒修。我們實(shí)體店雖然貴點(diǎn)，但是看得見(jiàn)摸得著啊。你要是非要

那個(gè)價(jià)格，我們這確實(shí)賣不了，公司有規(guī)定的，你可以再去網(wǎng)上看看。

為什么這么回答不好：

1.邏輯漏洞：現(xiàn)在的電商物流很發(fā)達(dá)，拿“路費(fèi)”說(shuō)事兒太牽強(qiáng)。

2.恐嚇營(yíng)銷：一味強(qiáng)調(diào)“假貨多”、“發(fā)過(guò)來(lái)是銅的”，顯得攻擊性太強(qiáng)，現(xiàn)在消費(fèi)者都很聰

明，這種無(wú)腦抹黑反而會(huì)讓客戶覺(jué)得你不誠(chéng)信。

3.態(tài)度強(qiáng)硬：“你可以再去網(wǎng)上看看”直接把客戶推走了，沒(méi)有嘗試挽留或進(jìn)行價(jià)值轉(zhuǎn)換。

高分回答示例：

面對(duì)水貝低價(jià)截圖，我不會(huì)否定價(jià)格，而是承認(rèn)差距，重點(diǎn)引導(dǎo)客戶關(guān)注“風(fēng)險(xiǎn)成

本”和“服務(wù)溢價(jià)”：

1.第一步：肯定眼光，建立共情。

“哇，哥您太厲害了，連水貝批發(fā)價(jià)都知道，看來(lái)您做功課真的很足！確實(shí)，水貝

是全國(guó)最大的黃金集散地，那個(gè)價(jià)格確實(shí)是裸金的出廠價(jià)，這一點(diǎn)我得承認(rèn)?！?/p>

2.第二步：揭示“零售vs批發(fā)”的差異（風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移）。

“但是哥，您也知道，批發(fā)價(jià)對(duì)應(yīng)的往往是批發(fā)門(mén)檻和風(fēng)險(xiǎn)。水貝那邊主要走量，

很多時(shí)候是不對(duì)個(gè)人散客開(kāi)放售后的。而且黃金是貴重物品，快遞運(yùn)輸中一旦出

現(xiàn)丟件、磕碰，或者純度上有哪怕萬(wàn)分之一的誤差，維權(quán)成本都非常高。我們實(shí)

體店存在的意義，就是幫您過(guò)濾掉所有的風(fēng)險(xiǎn)。我們的貨品每一件都經(jīng)過(guò)國(guó)檢復(fù)

查，您現(xiàn)在拿在手里的，就是百分百確定的品質(zhì)?！?/p>

3.第三步：強(qiáng)調(diào)實(shí)體店的不可替代價(jià)值。

“另外，您今天買這個(gè)鐲子是送給太太的吧？如果在網(wǎng)上買個(gè)裸金，給人的感覺(jué)可

能稍微隨意了點(diǎn)。在我們這兒，不僅有精美的品牌包裝，還有我為您提供的終身

免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。以后鐲子臟了、變形了，您隨時(shí)拿來(lái)店里，我們都管。這種隨時(shí)

隨地能找到人的踏實(shí)感，其實(shí)就是那幾十塊錢(qián)差價(jià)買來(lái)的保險(xiǎn)。您說(shuō)是吧？”

Q7：以前做過(guò)銷售嗎？你覺(jué)得賣黃金珠寶和賣衣服/化妝品最大的區(qū)別是什么？

?不好的回答示例：

做過(guò)，我之前賣過(guò)化妝品。我覺(jué)得區(qū)別應(yīng)該就是價(jià)格不一樣吧。化妝品幾百塊錢(qián)，

黃金幾千幾萬(wàn)塊，所以賣黃金更難一點(diǎn)，需要更耐心。還有就是黃金能保值，化妝

品用了就沒(méi)了。其他的我覺(jué)得都差不多，都是要服務(wù)好客戶，把東西賣出去。我有

銷售經(jīng)驗(yàn)，所以我覺(jué)得我能適應(yīng)。

為什么這么回答不好：

1.認(rèn)知淺顯：僅僅看到了“價(jià)格”和“保值”這兩個(gè)最表面的區(qū)別，沒(méi)有深入到消費(fèi)心理、決策

周期和售后維護(hù)的層面。

2.低估難度：“其他的都差不多”顯示出求職者對(duì)珠寶銷售的專業(yè)門(mén)檻缺乏敬畏心，容易讓面

試官覺(jué)得他可能會(huì)眼高手低。

3.缺乏亮點(diǎn)：回答過(guò)于平淡，沒(méi)有體現(xiàn)出針對(duì)珠寶行業(yè)特性的思考。

高分回答示例：

我有過(guò)3年的零售銷售經(jīng)驗(yàn)。在我看來(lái)，雖然底層邏輯都是服務(wù)，但賣黃金珠寶與

賣快消品（衣服/化妝品）有三個(gè)本質(zhì)的區(qū)別：

1.消費(fèi)屬性不同：資產(chǎn)vs耗材。

衣服和化妝品是消耗品，客戶關(guān)注的是“好不好看、流不流行”，決策比較感性且

快速。而黃金珠寶兼具“飾品”和“資產(chǎn)”雙重屬性，客戶在購(gòu)買時(shí)不僅看款式，更

看重保值性、變現(xiàn)能力和傳世價(jià)值。這意味著我在銷售時(shí)，不僅要懂審美搭配，

更要懂投資理財(cái)知識(shí)，充當(dāng)半個(gè)“理財(cái)顧問(wèn)”的角色。

2.信任成本不同：高信任vs低信任。

買一只口紅試錯(cuò)成本很低，但買一個(gè)幾萬(wàn)塊的鉆戒，客戶的信任門(mén)檻極高。這就

要求珠寶顧問(wèn)必須表現(xiàn)出極高的專業(yè)度、誠(chéng)信度和穩(wěn)定性。在快消品行業(yè)可能

靠“忽悠”能成一單，但在珠寶行業(yè)，只有建立了深度的信任，才會(huì)有成交。

3.服務(wù)周期不同：終身服務(wù)vs一次性服務(wù)。

衣服賣出去交易基本就結(jié)束了，但珠寶賣出去，服務(wù)才剛剛開(kāi)始。清洗、保養(yǎng)、

維修、以舊換新、紀(jì)念日提醒，這些都是珠寶銷售的延伸。珠寶銷售更依賴“老

客復(fù)購(gòu)”和“轉(zhuǎn)介紹”，所以維護(hù)客戶關(guān)系的能力比單純的推銷技巧更重要。

正是基于這些理解，我已經(jīng)做好了長(zhǎng)期深耕客戶資源的準(zhǔn)備，而不是把它僅僅當(dāng)作

一份賣貨的工作。

Q8：客戶試戴了一款鉆戒很喜歡，但因?yàn)轭A(yù)算超了猶豫不決，你會(huì)用什么方法

促單？

?不好的回答示例：

如果超預(yù)算了，那我就給他推薦個(gè)便宜點(diǎn)的唄，總不能讓他買不起硬買吧?；蛘呶?/p>

就問(wèn)問(wèn)店長(zhǎng)能不能打折，如果打折了還不行，我就跟他說(shuō)，這鉆戒一輩子就買一

次，多花點(diǎn)錢(qián)值得，不要留遺憾。實(shí)在不行，我就加個(gè)微信，讓他回去考慮考慮，

等以后有錢(qián)了或者有活動(dòng)了再來(lái)買。

為什么這么回答不好：

1.輕易降級(jí)：客戶剛表現(xiàn)出猶豫就推薦便宜的，會(huì)瞬間降低客戶的心理預(yù)期，甚至讓客戶

覺(jué)得你不看好他的購(gòu)買力，導(dǎo)致丟單。

2.道德綁架：“一輩子就一次，不要留遺憾”這種話術(shù)太老套且?guī)в袎浩雀?，容易引起反感?/p>

3.缺乏具體方案：沒(méi)有利用金融工具（分期）或產(chǎn)品置換（4C微調(diào)）等專業(yè)手段解決問(wèn)

題。

高分回答示例：

當(dāng)客戶喜歡但超預(yù)算時(shí)，說(shuō)明痛點(diǎn)已經(jīng)找到了，只是阻礙點(diǎn)在價(jià)格。我會(huì)采取“做減

法”和“做加法”相結(jié)合的策略來(lái)促單：

1.策略一：同視感替換法（專業(yè)降級(jí)，保留面子）。

“哥，我看出來(lái)了，您未婚妻特別喜歡這個(gè)款式的顯鉆效果。其實(shí)鉆戒主要看大

小，凈度和顏色稍微降一個(gè)等級(jí)，肉眼是完全看不出來(lái)的，但價(jià)格能下來(lái)一大

截。我?guī)湍乙活w同樣是50分的，但是級(jí)別稍微調(diào)整一下的鉆石鑲在這個(gè)戒托

上，效果一模一樣，但價(jià)格剛好在您的預(yù)算內(nèi)，您看這樣是不是更完美？”——既

保住了客戶喜歡的款式，又解決了預(yù)算問(wèn)題。

2.策略二：價(jià)格拆解+金融杠桿（做加法）。

如果客戶堅(jiān)持要高品質(zhì)，我會(huì)說(shuō)：“其實(shí)超出的這2000塊錢(qián)，分?jǐn)偟脚宕鞯拿恳?/p>

天幾乎可以忽略不計(jì)。而且我們現(xiàn)在剛好支持花唄/信用卡12期免息分期，算下

來(lái)每個(gè)月也就少喝兩杯咖啡的錢(qián)，就能讓嫂子戴上她最喜歡的這枚完美鉆戒。畢

竟求婚是一輩子的大事，為了這每個(gè)月一百多塊錢(qián)留下遺憾多不劃算呀?！?/p>

3.策略三：塑造稀缺性（逼單）。

“而且哥，這顆鉆石的切工是很難得的3EX，這個(gè)參數(shù)的貨在這個(gè)價(jià)位段全城可能

就這一顆，如果今天錯(cuò)過(guò)了，下次再想找這么合眼緣的可能就要調(diào)貨或者漲價(jià)

了。既然嫂子這么喜歡，咱們今天把它定下來(lái)，也是個(gè)好彩頭?！?/p>

Q9：請(qǐng)演示一下你是如何向客戶介紹“一口價(jià)”黃金飾品（非按克重計(jì)費(fèi)）的優(yōu)

勢(shì)的？

?不好的回答示例：

這個(gè)是一口價(jià)的，不按克稱。雖然算下來(lái)單價(jià)貴，但是它工藝好啊。你看這個(gè)造型

多復(fù)雜，普通的做不出來(lái)的。而且它是硬金，硬度高，不容易變形。你要是按克買

那種普通的，戴兩天就扁了。這個(gè)雖然輕，但是看著大啊，戴出去有面子。反正現(xiàn)

在年輕人都買這種，你就別糾結(jié)克重了，好看就行。

為什么這么回答不好：

1.回避痛點(diǎn)：客戶最介意的就是“單價(jià)貴”，回避不談反而會(huì)讓客戶覺(jué)得有貓膩。

2.貶低競(jìng)品：為了推銷一口價(jià)而說(shuō)按克賣的“戴兩天就扁了”，過(guò)于夸張，容易失去客觀性。

3.說(shuō)服力弱：只是強(qiáng)調(diào)“好看”，對(duì)于看重性價(jià)比的黃金消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，理由不夠充分。

高分回答示例：

向客戶介紹一口價(jià)產(chǎn)品（通常是3D/5G工藝），必須要幫客戶算好“顏值賬”和“工藝

賬”，把關(guān)注點(diǎn)從“克重”轉(zhuǎn)移到“佩戴效果”上：

1.第一步：明確產(chǎn)品定位（它是首飾，不是金條）。

“美女，您眼光真好！這款是我們?cè)O(shè)計(jì)師系列的限量款。這類產(chǎn)品咱們不按克重

算，而是按件賣，就像咱們買名牌包包或者買衣服一樣，買的是它的設(shè)計(jì)、工藝

和版型，而不僅僅是布料的成本?！?/p>

2.第二步：強(qiáng)調(diào)工藝價(jià)值（硬度與顯大）。

“為什么它值得這個(gè)價(jià)呢？因?yàn)樗捎昧?D硬金工藝。您看，同樣是花3000塊

錢(qián)，如果買普通黃金可能只能買個(gè)很細(xì)的小戒指，容易變形；但買這款一口價(jià)

的，因?yàn)橛捕雀摺⒘Ⅲw感強(qiáng)，視覺(jué)效果能做出普通黃金3倍大的樣子。您戴在手

上既體面又顯眼，而且它怎么戴都不容易癟，特別適合日常佩戴。”

3.第三步：情感與搭配價(jià)值（最后的一擊）。

“咱們買首飾，最重要的就是為了漂亮和開(kāi)心嘛。這款的設(shè)計(jì)寓意特別好，而且這

個(gè)磨砂質(zhì)感特別襯您的膚色。如果單純?yōu)榱藬€金子，那我建議您去買那邊的金

條；但如果是為了獎(jiǎng)勵(lì)自己、搭配衣服，選這款絕對(duì)是性價(jià)比最高的，因?yàn)樗?/p>

您花了小錢(qián)戴出了大首飾的效果?！?/p>

Q10：當(dāng)?shù)昀锶肆髁亢艽髸r(shí)，如何兼顧正在接待的VIP客戶和新進(jìn)店的散客？

?不好的回答示例：

那肯定還是先服務(wù)VIP啊，畢竟VIP是大客戶。新來(lái)的客人我就跟他說(shuō)一聲“不好意

思稍微等一下”，或者讓其他同事去接待。如果同事都忙，那也沒(méi)辦法，只能讓散客

先隨便看看。反正不能把VIP晾在一邊，萬(wàn)一VIP生氣走了，損失更大。散客買不買

還不一定呢。

為什么這么回答不好：

1.顧此失彼：這種處理方式非常短視，直接放棄了潛在的新客戶，且容易引發(fā)散客的投訴

或差評(píng)。

2.缺乏統(tǒng)籌能力：只是被動(dòng)等待，沒(méi)有主動(dòng)掌控局面，也沒(méi)有體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（如呼

叫店長(zhǎng)或其他區(qū)域同事支援）。

3.服務(wù)話術(shù)生硬：“稍微等一下”在忙碌時(shí)很容易被理解為冷落。

高分回答示例：

在客流高峰期，我的原則是“不冷落任何一個(gè)人，但重點(diǎn)攻克高意向客戶”。具體操

作如下：

1.安撫VIP，爭(zhēng)取時(shí)間間隙。

我會(huì)對(duì)正在接待的VIP說(shuō)：“王姐，您先照照鏡子感受一下這款的佩戴效果，我去

給您倒杯溫水/拿個(gè)計(jì)算器幫您算個(gè)最優(yōu)價(jià)格，馬上就來(lái)。”利用這個(gè)短暫的空檔

（30秒-1分鐘），快速抽身。

2.快速響應(yīng)散客，建立留存。

走到新進(jìn)店散客面前，熱情致意：“您好！不好意思今天客人比較多，招待不周。

您可以先看看這邊的熱銷榜單，或者喝杯茶歇會(huì)兒。您有看中的隨時(shí)招手，我只

要忙完手頭這個(gè)馬上過(guò)來(lái)，或者我讓同事盡快過(guò)來(lái)幫您。”——目的是讓散客覺(jué)得

被重視，而不是被無(wú)視。

3.尋求團(tuán)隊(duì)支援或“一拖二”。

如果實(shí)在沒(méi)有同事空閑，我會(huì)嘗試將兩者進(jìn)行空間上的拉近（如果場(chǎng)景允許），

比如：“王姐，那位美女也在看同系列的戒指，咱們可以一起交流下眼光?！被蛘?/p>

通過(guò)耳麥呼叫店長(zhǎng)/機(jī)動(dòng)人員：“A區(qū)有新客進(jìn)店，請(qǐng)求支援?！?/p>

4.時(shí)刻保持眼神接觸。

在服務(wù)VIP的過(guò)程中，我會(huì)不時(shí)地向等待的散客點(diǎn)頭微笑，傳遞出“我記得您，馬

上就好”的信號(hào)，緩解對(duì)方的焦慮感。

Q11：客戶拿舊金來(lái)“以舊換新”，但他覺(jué)得折舊費(fèi)和工費(fèi)太高想走，你怎么挽

留？

?不好的回答示例：

這也沒(méi)辦法啊，公司規(guī)定的。因?yàn)槟愕呐f金我們要拿回去熔掉，這就肯定有損耗，

而且提純也需要成本。再說(shuō)了，你換的新款是新工藝，工費(fèi)肯定貴。你去別家也是

一樣的，都要收折舊費(fèi)的。如果你現(xiàn)在不換，以后金價(jià)跌了你更虧。要不你再看看

別的工費(fèi)便宜點(diǎn)的款？

為什么這么回答不好：

1.推卸責(zé)任：“公司規(guī)定的”是最讓客戶反感的理由，顯得銷售員沒(méi)有解決問(wèn)題的能力，只有

執(zhí)行命令的冷漠。

2.邏輯牽強(qiáng)：用“以后金價(jià)跌了”來(lái)恐嚇客戶，邏輯并不嚴(yán)密（金價(jià)也可能漲），反而容易引

起爭(zhēng)辯。

3.沒(méi)有算賬：客戶嫌貴是因?yàn)闆](méi)算清楚“沉沒(méi)成本”和“獲得價(jià)值”，光靠嘴說(shuō)“別家也一樣”是

沒(méi)用的。

高分回答示例：

客戶嫌換新貴，本質(zhì)上是覺(jué)得“不劃算”。我要做的就是幫他把這筆賬算過(guò)來(lái)，讓他

覺(jué)得這是在“盤(pán)活資產(chǎn)”而不是“額外花錢(qián)”：

1.第一步：共情并換個(gè)角度解釋（把損耗說(shuō)成“煥新成本”）。

“姐，我特別理解您的心情，乍一算確實(shí)覺(jué)得有點(diǎn)肉疼。但您想啊，您這舊金放在

家里壓箱底，款式過(guò)時(shí)了您也不愛(ài)戴，它就是一堆沒(méi)用的金屬。咱們今天只花了

少量的工費(fèi)，就把‘壓箱底的舊物’變成了‘當(dāng)下最流行的爆款’，這就像給房子重新

裝修一樣，雖然花了點(diǎn)錢(qián)，但住著舒服呀！”

2.第二步：拆解費(fèi)用（淡化總價(jià)，強(qiáng)調(diào)差價(jià)）。

“咱們具體算算，雖然收了折舊費(fèi)，但現(xiàn)在的金價(jià)這幾年漲了不少，您當(dāng)初買的時(shí)

候可能才300多，現(xiàn)在抵扣的時(shí)候是按500多算的，里外里您這舊金已經(jīng)幫您賺

了一大筆了。把賺的這部分拿出來(lái)支付工費(fèi)，其實(shí)您根本沒(méi)多掏腰包，反而還白

得了一件新首飾?！?/p>

3.第三步：拋出限時(shí)權(quán)益（臨門(mén)一腳）。

“而且姐，剛好今天經(jīng)理給了我兩個(gè)免工費(fèi)的名額/或者贈(zèng)送精美禮品的權(quán)限。如

果您今天換這款，我可以幫您申請(qǐng)減免一部分雜費(fèi)/多送您個(gè)禮品，這樣算下來(lái)就

更劃算了。舊的不去新的不來(lái)，換個(gè)新首飾，心情都能好一年，多值啊！”

Q12：對(duì)于完全不懂鉆石“4C”標(biāo)準(zhǔn)的男性客戶，你如何在2分鐘內(nèi)幫他建立購(gòu)買

信心？

?不好的回答示例：

那個(gè)，4C就是重量、顏色、凈度和切工。重量您肯定知道，就是克拉數(shù)。顏色就是

越白越好，D色最好。凈度就是里面的雜質(zhì)多少，VVS最好。切工就是閃不閃，

3EX最好。您如果預(yù)算夠，我就給您推薦參數(shù)最好的。如果預(yù)算不夠，我們就降一

點(diǎn)參數(shù)。反正您買有證書(shū)的就行，GIA證書(shū)最權(quán)威。

為什么這么回答不好：

1.照本宣科：像背書(shū)一樣羅列術(shù)語(yǔ)，對(duì)于不懂行的客戶來(lái)說(shuō)，信息量過(guò)大且枯燥，無(wú)法形

成記憶點(diǎn)。

2.缺乏針對(duì)性：只是說(shuō)了“什么最好”，沒(méi)有告訴客戶“選什么最合適”，容易讓客戶覺(jué)得必須

買最貴的才行，從而產(chǎn)生壓力。

3.沒(méi)有視覺(jué)輔助：鉆石銷售必須結(jié)合視覺(jué)沖擊，光靠嘴說(shuō)很難建立信心。

高分回答示例：

面對(duì)小白男士，我的策略是“刪繁就簡(jiǎn)，視覺(jué)為王”，只抓他最在意的點(diǎn)（大、閃、

性價(jià)比）：

1.第一步：用類比法快速解釋（30秒）。

“哥，其實(shí)挑鉆石跟挑姑娘一樣，不用把所有指標(biāo)都研究透。4C里您主要看兩

點(diǎn)：一個(gè)是大?。死@是面子，別人一眼就能看到的；另一個(gè)是切工（閃

耀度），這是里子，決定了鉆戒戴出去閃不閃。至于顏色和凈度，只要肉眼看不

出黃、看不出瑕疵，其實(shí)沒(méi)必要追求最頂級(jí)的，把錢(qián)省下來(lái)買個(gè)更大的才最劃

算?！?/p>

2.第二步：視覺(jué)對(duì)比建立信心（1分鐘）。

我會(huì)拿出兩顆鉆石放在切工鏡或?qū)Ｓ脽艄庀拢骸澳矗筮呥@顆是頂級(jí)參數(shù)的，右

邊這顆是性價(jià)比參數(shù)的（肉眼無(wú)暇）。如果不拿放大鏡，您能看出區(qū)別嗎？看不

出來(lái)對(duì)吧？但是右邊這顆便宜了30%！”——通過(guò)這種對(duì)比，立刻消除他對(duì)“必須

買最貴”的恐懼，讓他相信我的推薦是客觀且替他省錢(qián)的。

3.第三步：權(quán)威背書(shū)（30秒）。

“而且您放心，每顆鉆石都有GIA身份證（國(guó)際證書(shū)），這就像鉆石的‘戶口本’，

全球通用的。您買回去如果嫂子不喜歡，只要沒(méi)佩戴過(guò)，我們?cè)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)還支

持換款。所以您今天完全可以放心大膽地選?！?/p>

Q13：如果在盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一件金飾，按照標(biāo)準(zhǔn)流程你應(yīng)該第一步做什

么？

?不好的回答示例：

那肯定是先到處找找啊，看看是不是掉在哪個(gè)角落里了，或者是不是掉在柜臺(tái)縫隙

里了。如果找了一圈沒(méi)找到，我就問(wèn)問(wèn)其他同事有沒(méi)有看到。實(shí)在找不到，我就趕

緊自己掏錢(qián)把它補(bǔ)上，或者跟同事商量一下大家一起賠，千萬(wàn)不能讓店長(zhǎng)知道，不

然要扣績(jī)效還要挨罵，甚至可能被開(kāi)除。

為什么這么回答不好：

1.嚴(yán)重違規(guī)：“自己掏錢(qián)補(bǔ)上”或“隱瞞不報(bào)”是零售業(yè)的絕對(duì)紅線。這不僅涉及誠(chéng)信問(wèn)題，還

可能掩蓋內(nèi)部盜竊或管理漏洞，是面試官無(wú)法容忍的。

2.缺乏法治意識(shí)：黃金屬于貴重物品，丟失可能涉及刑事案件，私自處理會(huì)破壞現(xiàn)場(chǎng)和證

據(jù)。

3.流程錯(cuò)誤：正確的流程應(yīng)該是先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、再上報(bào)、最后才是查找。

高分回答示例：

黃金珠寶屬于高價(jià)值商品，庫(kù)存安全是底線。如果發(fā)現(xiàn)丟貨，我會(huì)嚴(yán)格遵守“停止、

保護(hù)、上報(bào)”的標(biāo)準(zhǔn)化SOP，絕不隱瞞：

1.第一步：立即停止銷售與出入，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

一旦發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，我會(huì)立刻示意同事暫停該區(qū)域的接待，不要隨意翻動(dòng)柜臺(tái)或

讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)出，防止現(xiàn)場(chǎng)混亂導(dǎo)致物品被踢走或證據(jù)破壞。同時(shí)，我會(huì)用眼神

或暗語(yǔ)提示搭檔守住門(mén)口，防止嫌疑人（如果是剛發(fā)生的盜竊）逃離。

2.第二步：第一時(shí)間上報(bào)店長(zhǎng)/值班經(jīng)理。

我不會(huì)因?yàn)楹ε鲁袚?dān)責(zé)任而私自尋找或隱瞞。我會(huì)立刻報(bào)告店長(zhǎng)：“柜臺(tái)盤(pán)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)

少了一枚XX款式的戒指，最后一次看見(jiàn)是X分鐘前?！庇傻觊L(zhǎng)來(lái)決定啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)

案。

3.第三步：配合復(fù)查與監(jiān)控調(diào)取。

在管理層的指揮下，進(jìn)行交叉盤(pán)點(diǎn)，確認(rèn)是否屬于記賬錯(cuò)誤或陳列位置錯(cuò)誤。如

果確認(rèn)丟失，我會(huì)積極配合調(diào)取監(jiān)控錄像，回憶最后接觸該貨品的客戶特征，協(xié)

助排查。

4.事后總結(jié)：無(wú)論結(jié)果如何，事后我會(huì)主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任（如賠償），并復(fù)盤(pán)漏

洞，確保不再發(fā)生類似失誤。誠(chéng)信和規(guī)則意識(shí)比這一單貨的價(jià)值更重要。

Q14：客戶買回去的金項(xiàng)鏈斷了，氣沖沖跑來(lái)要求退貨，但由于是人為拉扯導(dǎo)致

的，你如何處理？

?不好的回答示例：

這肯定不能退啊，金項(xiàng)鏈又不是鐵鏈，使勁拉肯定會(huì)斷的。我會(huì)跟客戶說(shuō)：“您看這

個(gè)斷口，明顯是被拉斷的，不是質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)量問(wèn)題我們包退，但這種人為的我們

不管?！比绻且[，我就讓他去找消協(xié)鑒定。反正我們有監(jiān)控，也有質(zhì)檢報(bào)告，

我不怕他。

為什么這么回答不好：

1.激化矛盾：直接說(shuō)是“人為拉扯”、“我們不管”，是典型的對(duì)抗性溝通，會(huì)讓客戶的怒火瞬

間升級(jí)。

2.推卸責(zé)任：哪怕是客戶的錯(cuò)，直接甩鍋給客戶且沒(méi)有任何補(bǔ)救措施，是不合格的服務(wù)。

3.缺乏同理心：客戶東西壞了肯定心疼，這時(shí)候需要的是安撫和解決方案，而不是冷冰冰

的法理教育。

高分回答示例：

面對(duì)這種情況，我的目標(biāo)是“降火、定性、轉(zhuǎn)方案”。哪怕不能退貨，也要讓客戶滿

意地接受維修或換款方案：

1.第一步：先安撫情緒，肯定質(zhì)量（不直接反駁）。

我會(huì)先遞上一杯水，溫和地說(shuō)：“姐，您先別著急，幾千塊買的首飾壞了誰(shuí)都心

疼。您放心，只要是我們品牌的問(wèn)題，我們絕不推卸責(zé)任。來(lái)，我先幫您看看斷

裂的具體情況?！薄日驹谝黄?，而不是對(duì)立面。

2.第二步：專業(yè)分析，委婉定性（給臺(tái)階下）。

在檢查斷口后，我會(huì)客觀但委婉地解釋：“姐，您看，黃金的物理特性就是延展性

好但比較軟。這個(gè)斷口被拉長(zhǎng)了變細(xì)了，說(shuō)明它在斷裂前承受了瞬間的大力拉

扯，可能是掛到頭發(fā)或者衣服扣子了。這其實(shí)反而證明了咱們這是純正的足金，

要是摻了假反而沒(méi)這么軟。”——用“證明純度”來(lái)化解客戶對(duì)“質(zhì)量差”的指控。

3.第三步：給出解決方案（以舊換新/維修）。

“雖然這種情況不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，但我肯定不能讓您戴著壞鏈子回去。我有兩個(gè)方

案：第一，咱們店有免費(fèi)的激光焊接，我讓師傅盡量給您接得看不出來(lái)；第二，

如果您覺(jué)得心里有疙瘩，咱們剛好可以趁這個(gè)機(jī)會(huì)做個(gè)‘以舊換新’，換個(gè)更結(jié)實(shí)

的肖邦鏈或者繩藝款，我盡量幫您申請(qǐng)個(gè)工費(fèi)折扣，您看怎么樣？”

Q15：你微信里有多少個(gè)老客戶？平時(shí)是如何維護(hù)朋友圈并激活復(fù)購(gòu)的？

?不好的回答示例：

我微信里大概有幾百個(gè)客戶吧。平時(shí)發(fā)朋友圈就是發(fā)發(fā)公司的廣告圖，每天早中晚

各發(fā)一條，把新款和活動(dòng)發(fā)出去。如果客戶感興趣就會(huì)來(lái)問(wèn)我。如果不感興趣，我

就再群發(fā)一下消息，告訴他們現(xiàn)在有打折。激活復(fù)購(gòu)主要還是看活動(dòng)力度吧，力度

大自然就有人買。

為什么這么回答不好：

1.運(yùn)營(yíng)思維落后：只是把微信當(dāng)成“廣告欄”，簡(jiǎn)單的刷屏和群發(fā)只會(huì)導(dǎo)致被客戶拉黑或屏

蔽。

2.缺乏情感連接：沒(méi)有任何關(guān)于生活互動(dòng)、個(gè)性化關(guān)懷的描述，無(wú)法建立客戶粘性。

3.被動(dòng)等待：認(rèn)為復(fù)購(gòu)全靠“活動(dòng)力度”，忽略了銷售人員的主觀能動(dòng)性。

高分回答示例：

我目前微信里積累了約800位高價(jià)值客戶，我的私域運(yùn)營(yíng)策略遵循“20%專業(yè)內(nèi)容

+80%生活人設(shè)+1v1精準(zhǔn)觸達(dá)”的原則：

1.打造“有溫度”的專家人設(shè)（朋友圈規(guī)劃）：

我絕不刷屏硬廣。我的朋友圈每天控制在3條以內(nèi)：一條是專業(yè)科普（如“夏天怎

么清洗銀飾”），展示專業(yè)度；一條是生活化場(chǎng)景（如“幫客戶試戴的美圖”或自己

的生活感悟），展示審美和親和力；最后才是軟廣植入。我要讓客戶覺(jué)得我是一

個(gè)懂珠寶、有品位的朋友，而不是一個(gè)只會(huì)賣貨的機(jī)器。

2.標(biāo)簽化管理與精準(zhǔn)激活（點(diǎn)對(duì)點(diǎn)）：

我會(huì)給每個(gè)客戶打上細(xì)致的標(biāo)簽（如“預(yù)算2W+”、“喜歡翡翠”、“結(jié)婚紀(jì)念日10

月”）。當(dāng)有適合翡翠的新貨回來(lái)時(shí)，我不會(huì)群發(fā)，而是單獨(dú)拍視頻發(fā)給“喜歡翡

翠”的客戶：“李姐，今天剛到一只冰種的手鐲，水頭特別好，我第一眼就覺(jué)得寫(xiě)

著您的名字，特意拍給您先看看?！薄@種專屬感是激活復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵。

3.情感維護(hù)（非營(yíng)銷互動(dòng)）：

在客戶生日、紀(jì)念日時(shí)，我會(huì)發(fā)個(gè)紅包或手寫(xiě)的祝?？ㄆ?，平時(shí)在他們朋友圈點(diǎn)

贊評(píng)論。這種“功夫在詩(shī)外”的維護(hù)，能讓客戶在有購(gòu)買需求時(shí)，第一個(gè)想到的就

是我。

Q16：碰到一對(duì)情侶進(jìn)店，女方很喜歡但男方一直在挑刺（嫌貴或嫌款式不

好），你攻單的重點(diǎn)是誰(shuí)？

?不好的回答示例：

那肯定攻單女方啊，因?yàn)槭罪検桥酱髀?。只要女方?jiān)持要買，男方一般都會(huì)掏錢(qián)

的。我會(huì)跟女方說(shuō)：“這個(gè)真的很好看，特別適合你，錯(cuò)過(guò)了就沒(méi)有了。”然后讓女

方去跟男方撒撒嬌。如果男方實(shí)在太摳門(mén)，我就也沒(méi)辦法了，只能心里默默鄙視一

下，然后送客。

為什么這么回答不好：

1.判斷失誤：在珠寶消費(fèi)中，尤其是婚嫁場(chǎng)景，男方往往是“支付者”和“決策否決者”。忽視

男方的意見(jiàn)會(huì)導(dǎo)致他為了維護(hù)面子或錢(qián)包而強(qiáng)行否決。

2.激化內(nèi)部矛盾：慫恿女方逼男方買，可能會(huì)引發(fā)情侶吵架，導(dǎo)致場(chǎng)面尷尬且丟單。

3.缺乏策略：沒(méi)有嘗試解決男方“挑刺”背后的真實(shí)顧慮。

高分回答示例：

這種情況非常典型。表面上要討好女方，但攻單的關(guān)鍵其實(shí)在男方。男方挑刺通常

只有兩個(gè)原因：覺(jué)得性價(jià)比低（不值這個(gè)錢(qián)）或者覺(jué)得預(yù)算超支。我的策略是“情感

上站隊(duì)女方，理智上說(shuō)服男方”：

1.第一步：肯定女方眼光，給足男方面子。

“美女你眼光真好，一眼就看中我們的招牌款。而且?guī)浉鐚?duì)您真耐心，陪著逛了這

么久，這就是最大的誠(chéng)意呀?！薄染徍蜌夥眨褍扇死酵魂嚑I(yíng)。

2.第二步：針對(duì)男方進(jìn)行“價(jià)值轉(zhuǎn)譯”（解決挑刺）。

當(dāng)男方嫌貴或挑刺時(shí)，我不會(huì)反駁，而是順著他的邏輯引導(dǎo)：“帥哥說(shuō)得對(duì)，過(guò)日

子確實(shí)要精打細(xì)算。但這也就是我為什么要推薦這款的原因。雖然它單價(jià)看著

高，但它是5G工藝，硬度高耐磨，能戴好多年不壞，平均下來(lái)每天才幾毛錢(qián)。而

且黃金這東西，買了就是存錢(qián)，哪天不喜歡了還能變現(xiàn)。給嫂子買這個(gè)，既是哄

她開(kāi)心，又是給家里置辦了一份保值資產(chǎn)，這是一舉兩得的好事啊?！?/p>

3.第三步：利用“寵妻人設(shè)”推一把。

“再說(shuō)了，帥哥，您看嫂子戴上眼神都在發(fā)光。咱們男人賺錢(qián)不就是為了讓心愛(ài)的

人開(kāi)心嘛。今天趁著活動(dòng)把這個(gè)定下來(lái)，嫂子肯定能高興好幾個(gè)月，這錢(qián)花得太

值了?！?/p>

Q17：請(qǐng)說(shuō)出三個(gè)你熟悉的珠寶品牌，并分析一下我們品牌和他們的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

勢(shì)在哪里？

?不好的回答示例：

我知道周大福、周生生、老鳳祥。周大福名氣最大，店最多，但是他們家工費(fèi)特別

貴，而且服務(wù)態(tài)度有時(shí)候比較傲慢。周生生款式比較潮，適合年輕人，但是金價(jià)也

偏高。老鳳祥是老牌子，老年人認(rèn)，但是款式有點(diǎn)土。我們品牌的優(yōu)勢(shì)就是性價(jià)比

高，服務(wù)好，工費(fèi)便宜，而且款式也挺多的，適合大眾消費(fèi)。

為什么這么回答不好：

1.分析淺顯：只是泛泛而談“名氣大”、“款式土”，缺乏對(duì)品牌定位、工藝特色、渠道策略的

深入分析。

2.自身定位模糊：“性價(jià)比高、服務(wù)好”是所有二三線品牌的通用說(shuō)辭，沒(méi)有體現(xiàn)出“我們品

牌”獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

3.拉踩競(jìng)品：面試中過(guò)分貶低競(jìng)品（如說(shuō)老鳳祥土、周大福傲慢）顯得不夠客觀和專業(yè)。

高分回答示例：

我對(duì)周大福、周生生和老鳳祥這三個(gè)頭部品牌做過(guò)比較深入的研究，結(jié)合我們品牌

的定位，我認(rèn)為優(yōu)勢(shì)在于“差異化的本地服務(wù)”和“靈活的性價(jià)比策略”：

1.競(jìng)品分析：

周大福：行業(yè)老大，品牌溢價(jià)高，也是“古法金”潮流的引領(lǐng)者。他們的優(yōu)勢(shì)是品牌信

任背書(shū)，劣勢(shì)是價(jià)格體系死板，工費(fèi)極高，且對(duì)中低預(yù)算客戶不夠友好。

周生生：港資代表，設(shè)計(jì)非常時(shí)尚（如Charme系列），深受年輕白領(lǐng)喜愛(ài)。但他們

的渠道下沉不如內(nèi)資品牌，且金價(jià)通常比內(nèi)地品牌高出一截。

老鳳祥：民族老字號(hào)，銀樓文化深厚，在長(zhǎng)輩心中地位不可動(dòng)搖。但其產(chǎn)品設(shè)計(jì)更新

迭代較慢，對(duì)Z世代的吸引力稍弱。

2.我們品牌的優(yōu)勢(shì)（破局點(diǎn)）：

相對(duì)于這些巨頭，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于“更接地氣的性價(jià)比”和“更有溫度的鄰

里服務(wù)”。

我們可以在同等含金量的前提下，提供比一線品牌更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和工費(fèi)政策，精

準(zhǔn)收割那些“追求實(shí)惠”的家庭客群。

作為區(qū)域性/成長(zhǎng)型品牌，我們的決策鏈條更短，可以做更靈活的促銷活動(dòng)（如更大力

度的以舊換新、異業(yè)聯(lián)盟），并且能提供比大品牌更細(xì)致、更有人情味的售后維護(hù)

（如上門(mén)服務(wù)、免費(fèi)編繩等），用服務(wù)粘性來(lái)彌補(bǔ)品牌聲量的差距。

Q18：客戶試戴了很多款，最后說(shuō)“我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一會(huì)再來(lái)”，這時(shí)候你會(huì)做什么動(dòng)

作或說(shuō)什么話？

?不好的回答示例：

那我就說(shuō)“好的，沒(méi)關(guān)系，您再看看，對(duì)比一下”。然后我就把首飾收起來(lái)。我也不

能強(qiáng)留他，不然他會(huì)反感的。反正如果他真的想買，轉(zhuǎn)一圈還是會(huì)回來(lái)的。如果不

想買，我強(qiáng)留也沒(méi)用。我就給他一張名片，說(shuō)“想好了隨時(shí)回來(lái)找我”。

為什么這么回答不好：

1.直接放行：客戶一旦走出店門(mén)，回頭的概率連10%都不到。輕易放行等于放棄成交。

2.缺乏挽留鉤子：沒(méi)有給客戶制造一個(gè)“必須回來(lái)”或“現(xiàn)在買最劃算”的理由。

3.動(dòng)作消極：“把首飾收起來(lái)”這個(gè)動(dòng)作在客戶眼里意味著“服務(wù)結(jié)束”，心理連接斷裂。

高分回答示例：

客戶說(shuō)“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，通常是還沒(méi)下定決心或想去比價(jià)。我的目標(biāo)是“設(shè)下路障，埋下伏

筆”，增加他回頭的概率：

1.第一步：制造沉沒(méi)成本（留貨法）。

我不會(huì)立刻收起首飾，而是拿出一張精美的卡片，把他最喜歡的那款型號(hào)和算好

的優(yōu)惠價(jià)格寫(xiě)上去：“姐，沒(méi)關(guān)系，買首飾肯定要多看多比。這款戒指咱們剛才試

了效果最好，我先把這個(gè)具體的克重和今天申請(qǐng)到底的這個(gè)折扣價(jià)給您寫(xiě)下來(lái)。

您拿著這個(gè)去別家對(duì)比，心里也有個(gè)底?！?/p>

2.第二步：設(shè)置回歸鉤子（稀缺性/服務(wù)）。

“不過(guò)姐，這款是我們店的爆款，剛才我看庫(kù)存就這一件了。我可以幫您在柜臺(tái)免

費(fèi)預(yù)留半小時(shí)。如果您轉(zhuǎn)了一圈覺(jué)得還是咱家這個(gè)好，回來(lái)直接找我拿就行，省

得一會(huì)兒被別人買走了?！薄@會(huì)讓客戶在逛別家時(shí)心里一直惦記著這件“屬于

她的”貨。

3.第三步：高情商送客（加深印象）。

送至門(mén)口時(shí)，我會(huì)微笑著加一句：“姐，前面那家店雖然款式多，但咱們家今天的

工費(fèi)活動(dòng)可是全商場(chǎng)力度最大的。您逛累了隨時(shí)回來(lái)喝口水，我這給您留著座

呢！”——用熱情和自信，給客戶植入“這家最實(shí)惠、服務(wù)最好”的心智定位。

Q19：黃金飾品佩戴久了變白或變黑，客戶認(rèn)為是假貨來(lái)鬧事，你如何專業(yè)地解

釋原理？

?不好的回答示例：

大哥，這絕對(duì)不是假貨，我們這么大的店怎么可能賣假貨呢？變白是因?yàn)槟闩龅搅?/p>

水銀，變黑是因?yàn)樯眢w不好或者出汗多。這是正常的化學(xué)反應(yīng)。你要是不信，我可

以拿去火槍燒一下，真金不怕火煉，一燒就變回來(lái)了。你別激動(dòng)，這都是常識(shí)，不

是質(zhì)量問(wèn)題。

為什么這么回答不好：

1.推卸責(zé)任給客戶身體：說(shuō)客戶“身體不好”是大忌，非常容易激怒客戶。

2.語(yǔ)氣生硬：“這都是常識(shí)”潛臺(tái)詞是客戶無(wú)知，缺乏對(duì)客戶焦急心理的安撫。

3.解釋不夠直觀：雖然提到了水銀，但沒(méi)有具體指出生活中哪些東西含水銀，客戶可能還

是不信。

高分回答示例：

遇到這種情況，客戶的核心訴求是“怕買到假貨”。我要做的是用專業(yè)的實(shí)驗(yàn)和具體

的場(chǎng)景還原來(lái)消除誤解，并幫客戶解決問(wèn)題：

1.第一步：堅(jiān)定承諾，安撫情緒。

“哥，您先消消氣。我向您人格擔(dān)保，咱們店出的每一克金子都支持國(guó)檢復(fù)查。如

果是假貨，我們假一賠十。出現(xiàn)這種情況，確實(shí)看著挺嚇人的，但我能立刻幫您

變回來(lái)?！?/p>

2.第二步：還原場(chǎng)景，科普原理（避免指責(zé)）。

“其實(shí)這種變白，通常是黃金遇到了‘汞’（水銀）。生活中很多東西都含微量的

汞，比如咱們用的美白化妝品、香水，甚至是剛才洗手接觸的消毒液。黃金特

別‘?huà)蓺狻?，一碰到這些就會(huì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，形成‘金汞齊’，看著像變白了，這反倒

證明了金子的純度高，因?yàn)榧俳鹱舆€不反應(yīng)呢?！?/p>

3.第三步：當(dāng)場(chǎng)演示“火燒真金”（見(jiàn)證奇跡）。

“口說(shuō)無(wú)憑，我現(xiàn)在就帶您去維修部，用高溫火槍燒一下。利用汞熔點(diǎn)低的原理，

一燒它就揮發(fā)了，金子馬上就能恢復(fù)金燦燦的原樣?！保ú僮餮菔竞螅澳?，完

全恢復(fù)了！這下您放心了吧？以后佩戴時(shí)盡量避開(kāi)化妝品就行，有問(wèn)題隨時(shí)拿回

來(lái)我?guī)湍赓M(fèi)清洗?！?/p>

Q20：我們的早晚班是倒班制，節(jié)假日必須要在崗，你能接受這種作息嗎？

?不好的回答示例：

嗯，應(yīng)該能接受吧。反正做銷售都是這樣的，我也習(xí)慣了。不過(guò)如果家里有急事，

請(qǐng)假應(yīng)該方便吧？我也沒(méi)什么特別的愛(ài)好，不上班的時(shí)候就在家睡覺(jué)。只要工資給

到位，加班我也沒(méi)意見(jiàn)。我也知道節(jié)假日生意好，肯定要上班的，我沒(méi)問(wèn)題。

為什么這么回答不好：

1.勉強(qiáng)接受：“應(yīng)該能接受吧”聽(tīng)起來(lái)很猶豫，面試官會(huì)擔(dān)心你入職后穩(wěn)定性差，干不長(zhǎng)久。

2.反問(wèn)請(qǐng)假：面試還沒(méi)過(guò)就問(wèn)“請(qǐng)假方不方便”，會(huì)給面試官留下“事兒多”的負(fù)面印象。

3.唯利是圖：過(guò)分強(qiáng)調(diào)“工資給到位”，雖然真實(shí)，但在談?wù)撀殬I(yè)素養(yǎng)時(shí)顯得不夠職業(yè)。

高分回答示例：

我非常清楚并完全接受零售行業(yè)的這種作息規(guī)律。對(duì)于倒班和節(jié)假日無(wú)休，我有成

熟的心理準(zhǔn)備和家庭支持：

1.行業(yè)認(rèn)知清晰：

“既然選擇做黃金珠寶銷售，我就知道‘別人的假期就是我們的戰(zhàn)期’。節(jié)假日和周

末是客流最大、業(yè)績(jī)最好的黃金時(shí)間，這正是我沖擊高提成的好機(jī)會(huì)。作為一名

想賺錢(qián)、想出業(yè)績(jī)的銷售，我甚至更愿意在節(jié)假日排班?！?/p>

2.家庭無(wú)后顧之憂：

“我目前單身/家人非常支持我的工作（視個(gè)人情況調(diào)整），家里沒(méi)有需要時(shí)刻照

顧的老人或小孩，所以在排班上我可以完全服從店長(zhǎng)的安排。無(wú)論是早晚倒班還

是節(jié)假日通班，我都能保證全勤在崗?！?/p>

3.過(guò)往經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)證（如有）：

“在上一份工作中，我曾連續(xù)兩個(gè)春節(jié)堅(jiān)守崗位，從未因?yàn)榕虐鄦?wèn)題和團(tuán)隊(duì)發(fā)生過(guò)

矛盾。對(duì)我來(lái)說(shuō)，只要能服務(wù)好客戶、拿到結(jié)果，作息時(shí)間的調(diào)整完全不是問(wèn)

題?！?/p>

Q21：有位阿姨想給未來(lái)的兒媳婦買三金，但年輕人沒(méi)來(lái)，你如何推薦款式能確

保退換率最低？

?不好的回答示例：

那我就給阿姨推薦最貴的或者是克重最大的唄，畢竟婆婆給兒媳婦買，肯定是越重

越有面子?；蛘呶揖屯扑]店里的新款，年輕人應(yīng)該都喜歡新款。實(shí)在不行，我就跟

阿姨說(shuō)，買回去如果不喜歡，反正我們可以換款，就是補(bǔ)點(diǎn)工費(fèi)的事兒，讓她先把

最貴的那個(gè)買回去，這樣我也能先把業(yè)績(jī)做上去。

為什么這么回答不好：

1.缺乏審美代溝的認(rèn)知：簡(jiǎn)單地認(rèn)為“越重越好”或“新款就好”，忽略了婆婆（傳統(tǒng)審美）和

兒媳（現(xiàn)代審美）之間巨大的眼光差異，退貨風(fēng)險(xiǎn)極高。

2.售后隱患：輕描淡寫(xiě)地說(shuō)“反正可以換”，但實(shí)際上換款涉及工費(fèi)損失，很容易引發(fā)家庭矛

盾或投訴，這是不負(fù)責(zé)任的銷售行為。

3.動(dòng)機(jī)不純：僅僅為了“先把業(yè)績(jī)做上去”而推銷，缺乏為客戶考慮的職業(yè)操守。

高分回答示例：

這種情況非常普遍，核心矛盾在于“婆婆的面子”與“兒媳的審美”往往不統(tǒng)一。為了確

保滿意度極高且退換率最低，我會(huì)采取“保守推薦+遠(yuǎn)程確認(rèn)”的策略：

1.首選“經(jīng)典硬通貨”款式：

我會(huì)建議阿姨避開(kāi)那些設(shè)計(jì)過(guò)于夸張、個(gè)性化太強(qiáng)或鑲嵌復(fù)雜的款式。首推經(jīng)典

的圓棍手鐲（古法素圈）、簡(jiǎn)單的水波紋項(xiàng)鏈。理由是：“阿姨，這些是傳承了幾

百年的經(jīng)典款，永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)，而且不挑年齡、不挑膚色。年輕人平時(shí)上班戴著

顯氣質(zhì)，您看著也體面大方。這種款式不僅保值性最好，而且是‘萬(wàn)能款’，兒媳

婦大概率不會(huì)拒絕?！?/p>

2.利用視頻連線進(jìn)行“云確認(rèn)”：

我會(huì)溫和地建議：“阿姨，現(xiàn)在的年輕人都挺有主見(jiàn)的。要不咱們現(xiàn)在給您兒媳婦

打個(gè)視頻電話？或者我?guī)湍堰@幾款拍個(gè)漂亮的高清視頻，您發(fā)微信給她看看？

這樣既表示了您對(duì)她的尊重，讓她自己挑喜歡的，又能保證買回去她一定滿意。

您這當(dāng)婆婆的這么開(kāi)明，她肯定特別感動(dòng)?！?/p>

3.鋪墊“退換無(wú)憂”的備選方案：

如果實(shí)在聯(lián)系不上年輕人，我會(huì)推薦按克重計(jì)算的足金產(chǎn)品，并在此基礎(chǔ)上注

明：“阿姨，這款我?guī)湍鰝€(gè)特殊備注。只要沒(méi)佩戴、沒(méi)拆標(biāo)簽，7天內(nèi)帶回來(lái)?yè)Q

款，我可以幫您申請(qǐng)免除這一次的折舊費(fèi)（視門(mén)店政策靈活調(diào)整話術(shù)），只收工

費(fèi)差價(jià)。這樣您送禮送得安心，兒媳婦拿著也高興?！?/p>

Q22：在銷售過(guò)程中，你是如何快速判斷客戶的購(gòu)買預(yù)算的？

?不好的回答示例：

看穿著打扮吧，看她背什么包，戴什么表。如果背的是愛(ài)馬仕，那肯定有錢(qián)，我就

推大克拉的鉆石。如果穿得很普通，或者拿著買菜的袋子，估計(jì)預(yù)算就不高，我就

推點(diǎn)便宜的黃金或者是銀飾。有時(shí)候我也會(huì)直接問(wèn)：“您大概想買多少錢(qián)的東

西？”這樣最直接，省得浪費(fèi)時(shí)間。

為什么這么回答不好：

1.以貌取人：廣東地區(qū)的“拖鞋富豪”很多，僅憑衣著判斷極易看走眼，甚至因輕視客戶而遭

到投訴。

2.提問(wèn)太生硬：直接問(wèn)“有多少錢(qián)”會(huì)觸犯客戶隱私，讓客戶產(chǎn)生防備心理，覺(jué)得你是“看人

下菜碟”。

3.策略單一：缺乏通過(guò)溝通和試探來(lái)獲取信息的技巧。

高分回答示例：

判斷預(yù)算是銷售的“基本功”，但我絕不會(huì)單純以貌取人，而是通過(guò)“望、聞、問(wèn)、

切”四個(gè)步驟綜合判斷：

1.望（觀察細(xì)節(jié)）：

我會(huì)快速掃描客戶身上的配飾而非衣服。如果客戶手上戴著卡地亞的手鐲或高品

質(zhì)的翡翠，說(shuō)明她對(duì)珠寶有消費(fèi)習(xí)慣且購(gòu)買力強(qiáng)。如果是素手而來(lái)，但手機(jī)是最

新款、皮膚保養(yǎng)得很好，通常潛力和預(yù)算也不低。

2.聞（聆聽(tīng)需求）：

通過(guò)閑聊探聽(tīng)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如果是“結(jié)婚紀(jì)念日”或“送長(zhǎng)輩大壽”，預(yù)算通常具有彈

性且偏高；如果是“隨便戴戴”或“送同事生日”，預(yù)算則相對(duì)固定。

3.問(wèn)（巧妙探底）：

我不會(huì)直接問(wèn)“你有多少錢(qián)”，而是問(wèn)“參考競(jìng)品”或“價(jià)格區(qū)間”。例如：“姐，您之

前看過(guò)類似的款式嗎？大概是在什么價(jià)位的？”或者在推薦時(shí)使用“三檔報(bào)價(jià)

法”：“這款有3000的精致款，也有8000的豪華款，您覺(jué)得哪種戴起來(lái)更符合您

的預(yù)期？”

4.切（動(dòng)態(tài)調(diào)整）：

根據(jù)客戶對(duì)不同價(jià)位產(chǎn)品的反應(yīng)來(lái)鎖定預(yù)算。當(dāng)我拿出一款2萬(wàn)的手鐲時(shí)，如果

客戶眼神躲閃、肢體后撤或直接問(wèn)“有沒(méi)有細(xì)一點(diǎn)的”，說(shuō)明超預(yù)算了；如果客戶

拿在手里很自然地端詳，甚至問(wèn)“還有沒(méi)有更透一點(diǎn)的”，說(shuō)明預(yù)算充足，可以向

上連帶。

Q23：如果你正在接待客戶，同事突然過(guò)來(lái)?yè)屇愕膯危ɑ蛘卟逶挘?，你?huì)當(dāng)場(chǎng)怎

么做？

?不好的回答示例：

那我肯定很不爽啊，這也太沒(méi)規(guī)矩了。我會(huì)當(dāng)場(chǎng)跟他說(shuō)：“這個(gè)客戶是我先接待的，

麻煩你讓一下?！比绻蛔?，我就直接找店長(zhǎng)評(píng)理。反正不能讓他把單搶走，這是

我的業(yè)績(jī)。就算在客戶面前我也要維護(hù)我的權(quán)益，不然下次他還以為我好欺負(fù)呢。

為什么這么回答不好：

1.情緒失控：在客戶面前與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)是服務(wù)行業(yè)的大忌，會(huì)讓客戶感到尷尬和反感，最終

導(dǎo)致兩人都丟單。

2.格局太?。哼^(guò)于計(jì)較個(gè)人得失而忽略了門(mén)店整體形象，顯得非常不專業(yè)。

3.處理方式簡(jiǎn)單粗暴：沒(méi)有考慮到也許同事是出于善意協(xié)助（如他們是老鄉(xiāng)/熟人）的可能

性。

高分回答示例：

遇到這種情況，我的第一原則是“客戶體驗(yàn)至上，內(nèi)部矛盾后置”。我絕對(duì)不會(huì)在客

戶面前表現(xiàn)出任何不悅，具體操作如下：

1.保持微笑，順勢(shì)而為（場(chǎng)面控制）：

如果同事只是插話補(bǔ)充產(chǎn)品賣點(diǎn)，我會(huì)微笑著接納：“對(duì)，小李說(shuō)得特別對(duì)，他在

鉆石鑒定這塊特別專業(yè)?！薄阉兂晌业摹爸ァ?，而不是敵人。如果是明顯的

搶單行為，只要客戶沒(méi)有表現(xiàn)出反感，我會(huì)暫時(shí)退半步，觀察客戶的反應(yīng)。

2.判斷客戶傾向（以客為尊）：

如果客戶明顯更愿意和同事交流（比如覺(jué)得同事面善、或者特別是老鄉(xiāng)），為了

確保成交，我會(huì)大度地選擇配合甚至移交，比如：“那小李你先幫姐試戴一下，我

去給姐倒杯水?！薄吘拱褑魏炏聛?lái)是集體的利益，強(qiáng)行服務(wù)只會(huì)把客戶逼走。

3.事后私下溝通（立規(guī)矩）：

但在客戶離開(kāi)后，這一頁(yè)不能隨便翻過(guò)去。我會(huì)找機(jī)會(huì)私下（避開(kāi)其他人）嚴(yán)肅

但平和地跟同事溝通：“剛才那個(gè)客戶其實(shí)我已經(jīng)鋪墊得差不多了，你突然介入讓

我有點(diǎn)措手不及。咱們店有接待順序的規(guī)矩，下次如果有特殊情況，希望能先跟

我打個(gè)眼色，我不希望因?yàn)閮?nèi)部配合問(wèn)題影響客戶體驗(yàn)?！薄缺Ｈ嗣孀?，又

維護(hù)了原則。

Q24：對(duì)于K金首飾，很多客戶覺(jué)得不保值所以不愿買，你有什么話術(shù)能改變他

的看法？

?不好的回答示例：

K金確實(shí)沒(méi)有足金保值，因?yàn)樗锩嬷挥?5%的金。但是它好看啊，顏色多，有玫

瑰金、白金。而且它硬，能鑲鉆。你要是想保值就買金條好了，買首飾不就是為了

好看嗎？國(guó)外大牌像卡地亞、寶格麗賣的都是K金，人家賣得比足金還貴呢，所以

不能光看保值，要看時(shí)尚。

為什么這么回答不好：

1.直接承認(rèn)缺點(diǎn)：一上來(lái)就確認(rèn)“不保值”，等于強(qiáng)化了客戶的顧慮，把天聊死了。

2.邏輯生硬：用“國(guó)外大牌”來(lái)壓客戶，客戶會(huì)反駁“你們又不是卡地亞”，說(shuō)服力不足。

3.缺乏價(jià)值轉(zhuǎn)換：沒(méi)有把K金的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為客戶能感知到的利益點(diǎn)（如搭配、耐用、工

藝）。

高分回答示例：

面對(duì)這種顧慮，我會(huì)采用“概念置換”的方法，把客戶的關(guān)注點(diǎn)從“投資屬性”轉(zhuǎn)移

到“裝飾屬性”和“工藝價(jià)值”上：

1.第一步：認(rèn)可并區(qū)分賽道（各種各的道）。

“姐，您說(shuō)得特別對(duì)！如果是為了存錢(qián)升值，我肯定帶您去看那邊的投資金條。但

是咱們買首飾，本質(zhì)上是買‘漂亮’和‘搭配’。就像咱們衣柜里的真絲裙子，雖然不

如純棉布料‘保值’，但穿出去那種高級(jí)感和回頭率，是純棉給不了的呀?！?/p>

2.第二步：強(qiáng)調(diào)工藝價(jià)值（由于硬度帶來(lái)的美）。

“正是因?yàn)镵金硬度高，它才能做出這么極致精細(xì)的拉絲工藝和復(fù)雜的鑲嵌，這是

軟綿綿的足金做不到的。您看這上面的切面，在燈光下像鉆石一樣閃，戴在脖子

上特別提氣色。我們買K金，買的是它的設(shè)計(jì)靈感和世界級(jí)的工藝，這部分價(jià)值

是無(wú)法用克重來(lái)衡量的?！?/p>

3.第三步：算日均成本（性價(jià)比）。

“而且姐，足金雖然保值，但款式容易變形，戴兩年可能就要換款，工費(fèi)也是一筆

錢(qián)。這款K金特別耐造，您天天戴、洗澡戴都沒(méi)事，一條能戴好幾年依舊閃亮。

平攤到每一天，其實(shí)也就是幾毛錢(qián)，讓您每天都美美的，這才是最大的‘保

值’——保住了您的美麗心情嘛！”

Q25：請(qǐng)描述一次你印象最深的“大單”或“難單”是如何成交的？

?不好的回答示例：

我記得有個(gè)客戶來(lái)看鉆戒，看了好久都不買，一直嫌貴。我就一直跟著他，給他倒

水，說(shuō)了好多好話。后來(lái)他走了，我沒(méi)放棄，加了微信天天給他發(fā)早安晚安。過(guò)了

大概一個(gè)月，他突然回來(lái)了，說(shuō)被我的誠(chéng)意打動(dòng)了，就買了個(gè)一克拉的鉆戒。我覺(jué)

得堅(jiān)持就是勝利吧，只要服務(wù)好，客戶終究會(huì)感動(dòng)的。

為什么這么回答不好：

1.細(xì)節(jié)缺失：故事過(guò)于通俗套路，缺乏具體的銷售動(dòng)作和策略分析，像是在編故事。

2.手段低效：“天天發(fā)早安晚安”是很多客戶反感的騷擾行為，不值得提倡。

3.缺乏專業(yè)度體現(xiàn)：全程靠“感動(dòng)”而非“專業(yè)解決問(wèn)題”成交，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)價(jià)值。

高分回答示例：

我印象最深的是成交了一套價(jià)值18萬(wàn)的婚嫁套裝?？蛻羰且粚?duì)準(zhǔn)備訂婚的新人，帶

了雙方父母，一行6人進(jìn)店，意見(jiàn)非常不統(tǒng)一，場(chǎng)面一度很混亂。

1.背景（Situation）：婆婆想買大金鐲子顯排場(chǎng)，媳婦想要精致的鉆石，公公關(guān)心預(yù)算，

男方夾在中間不說(shuō)話。之前的導(dǎo)購(gòu)因?yàn)闊o(wú)法平衡各方需求，導(dǎo)致客戶差點(diǎn)離店。

2.任務(wù)（Task）：我需要迅速掌控局面，平衡兩代人的審美沖突，并鎖定大單。

3.行動(dòng)（Action）：

物理隔離：我果斷邀請(qǐng)他們進(jìn)VIP室，并將婆婆和媳婦分開(kāi)就座。我安排同事給長(zhǎng)輩

上茶講保值金條，自己重點(diǎn)攻克新娘。

精準(zhǔn)推薦：我向新娘推薦了一款“一鉆雙戴”的豪華款鉆戒，既滿足她要的精致，又滿

足婆婆要的“顯大”。

情感升華：當(dāng)兩方再次匯合時(shí)，我當(dāng)著全家人的面對(duì)婆婆說(shuō)：“阿姨，剛才媳婦特意跟

我說(shuō)，選首飾不能只顧自己喜歡，一定要選一款帶出去給婆家掙面子的。您看這款，

又大又閃，親戚朋友看了肯定夸您對(duì)兒媳婦好?！边@句話瞬間擊中了婆婆的虛栄心，當(dāng)

場(chǎng)拍板。

4.結(jié)果（Result）：最終不僅買了一克拉鉆戒，還連帶了全套的三金和男戒，總金額18

萬(wàn)。這單讓我明白，搞定大單的關(guān)鍵不是產(chǎn)品，而是理清家庭關(guān)系和滿足情感需求。

Q26：你的銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)如果連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)標(biāo)，你會(huì)從哪些方面找原因？

?不好的回答示例：

如果不達(dá)標(biāo)，那肯定是我運(yùn)氣不好，或者是這兩個(gè)月進(jìn)店的客戶質(zhì)量太差了，都沒(méi)

錢(qián)。也可能是公司定的目標(biāo)太高了，根本完成不了。當(dāng)然，我也會(huì)反思一下自己，

是不是不夠努力。我會(huì)以后多加班，多拉客戶，爭(zhēng)取下個(gè)月達(dá)標(biāo)。反正盡力而為

吧。

為什么這么回答不好：

1.外部歸因：先怪運(yùn)氣、怪客戶、怪公司目標(biāo)，這是典型的“受害者心態(tài)”，企業(yè)最怕這種推

卸責(zé)任的員工。

2.缺乏數(shù)據(jù)思維：只有模糊的“不夠努力”，沒(méi)有具體的數(shù)據(jù)拆解能力。

3.行動(dòng)空洞：“多加班”不是解決問(wèn)題的根本辦法，效率提升才是關(guān)鍵。

高分回答示例：

如果連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)標(biāo)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常危險(xiǎn)的信號(hào)。我不會(huì)找客觀理由，

而是會(huì)拿著我的銷售漏斗數(shù)據(jù)，從以下四個(gè)維度進(jìn)行深度復(fù)盤(pán)：

1.進(jìn)店接待量（流量問(wèn)題）：

首先看我接待的批次是否低于同事平均水平。如果是，說(shuō)明我在門(mén)口站位不夠積

極，或者搶客意識(shí)松懈了。我會(huì)強(qiáng)制自己增加在門(mén)口的截流頻次。

2.成交率（轉(zhuǎn)化問(wèn)題）：

如果有流量但沒(méi)成交，說(shuō)明我的話術(shù)或逼單能力出了問(wèn)題。我會(huì)回憶這兩個(gè)月丟

掉的幾個(gè)大單，分析是因?yàn)楫a(chǎn)品知識(shí)卡殼，還是沒(méi)接住客戶的異議。我會(huì)主動(dòng)找

店長(zhǎng)做RolePlay（角色扮演）演練，修補(bǔ)話術(shù)漏洞。

3.客單價(jià)與連帶率（質(zhì)量問(wèn)題）：

如果成交單數(shù)夠但業(yè)績(jī)不夠，說(shuō)明我一直在賣小件。我會(huì)反思是否不敢向客戶推

高價(jià)貨，或者忽略了配飾的連帶銷售。下個(gè)月我會(huì)設(shè)定目標(biāo)：每賣一個(gè)戒指，必

須強(qiáng)制推薦一條項(xiàng)鏈。

4.老客復(fù)購(gòu)（存量問(wèn)題）：

最后檢查我的私域。業(yè)績(jī)差往往是因?yàn)闆](méi)有激活老客戶。我會(huì)制定一個(gè)“30天喚

醒計(jì)劃”，對(duì)之前加微信未成交的潛客進(jìn)行回訪，挖掘因?yàn)樯?、紀(jì)念日產(chǎn)生的剛

需。

Q27：遇到那種只試戴、拍照發(fā)朋友圈但明顯不買的“打卡型”客戶，你會(huì)怎么服

務(wù)？

?不好的回答示例：

這種人最煩了，浪費(fèi)我時(shí)間。我就隨便給她拿兩件看看，然后就不理她了。如果她

一直拍個(gè)不停，我就告訴她店里不能拍照，這是商業(yè)機(jī)密。反正她也不買，我沒(méi)必

要在她身上浪費(fèi)精力，不如去門(mén)口站著等真客戶。這種人就是來(lái)蹭我們燈光和鏡子

的。

為什么這么回答不好：

1.短視：將“打卡”視為麻煩而非機(jī)會(huì)，忽略了社交媒體傳播的巨大價(jià)值。

2.服務(wù)態(tài)度惡劣：“隨便拿兩件”、“不理她”違背了服務(wù)行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。

3.理由牽強(qiáng)：現(xiàn)在大部分珠寶店都鼓勵(lì)拍照傳播，“商業(yè)機(jī)密”這種借口已經(jīng)過(guò)時(shí)且容易引發(fā)

沖突。

高分回答示例：

對(duì)于“打卡型”客戶，我的心態(tài)是：“既然賺不到她的錢(qián)，就賺她的流量?！蔽視?huì)把她

變成我們免費(fèi)的“品牌宣傳大使”：

1.主動(dòng)協(xié)助拍攝（提供情緒價(jià)值）：

我不會(huì)冷落她，反而會(huì)主動(dòng)湊上去：“小姐姐，這個(gè)角度光線好，拍出來(lái)更閃！

來(lái)，我?guī)湍?，我有?jīng)驗(yàn)，知道怎么拍顯手長(zhǎng)。”——我的熱情會(huì)讓客戶不好意思

只拍不看，增加留店時(shí)間。

2.植入引流鉤子（轉(zhuǎn)化私域）：

在幫她拍完照后，我會(huì)順勢(shì)說(shuō)：“照片拍得太美了！如果不加個(gè)濾鏡太可惜了。要

不咱們加個(gè)微信？我把我們店修圖師專用的那個(gè)濾鏡參數(shù)發(fā)給您，發(fā)朋友圈絕對(duì)

點(diǎn)贊爆棚?！薄樌玫铰?lián)系方式。

3.引導(dǎo)文案?jìng)鞑ィㄆ放破毓猓?/p>

“姐姐，如果您發(fā)朋友圈的話，能不能順手帶一下我們店的定位？只要帶定位，我

可以送您一份精美的進(jìn)店禮（如小發(fā)飾或擦銀布）。反正您也要發(fā)，順手薅個(gè)羊

毛多劃算！”

4.長(zhǎng)線思維：

哪怕她今天真不買，但她朋友圈里的朋友看到這么美的圖，說(shuō)不定明天就會(huì)有人

來(lái)問(wèn)。這種種草效應(yīng)的價(jià)值往往比賣一