教務(wù)管理崗位高頻面試題

【精選近三年60道高頻面試題】

【題目來源：學(xué)員面試分享復(fù)盤及網(wǎng)絡(luò)真題整理】

【注：每道題含高分回答示例+避坑指南】

1.請做一個自我介紹（基本必考|學(xué)員真題）

2.你認(rèn)為教務(wù)管理的核心價值是“服務(wù)”還是“管控”，為什么？（需深度思考|反復(fù)驗證）

3.請舉例說明你過去工作中處理過的最復(fù)雜的排課任務(wù)，你是如何統(tǒng)籌老師、教室和學(xué)生時

間的？（考察實操|(zhì)極高頻）

4.如果周六早高峰時段，原本安排好的教室突然投影儀壞了且沒有備用教室，你現(xiàn)在的

SOP是什么？（考察抗壓|網(wǎng)友分享）

5.熟練程度測試：你會使用Excel的VLOOKUP或數(shù)據(jù)透視表來統(tǒng)計課消數(shù)據(jù)嗎？（考察實

操|(zhì)基本必考）

6.有一位家長在小紅書或朋友圈發(fā)帖投訴我們機構(gòu)服務(wù)態(tài)度差，作為教務(wù)你應(yīng)該如何介入處

理？（考察軟實力|常問）

7.面對一個不僅不配合排課，還經(jīng)常遲到的“明星講師”，你如何在這個老師和學(xué)校制度之間

做平衡？（重點準(zhǔn)備|考察軟實力）

8.到了月底沖業(yè)績的時候，銷售部為了簽單過度承諾家長（例如承諾固定某位老師），結(jié)果

排不進去，你如何協(xié)調(diào)？（常問|網(wǎng)友分享）

9.請分享一次你成功挽回想要退費家長的經(jīng)歷，你當(dāng)時說了什么？（極高頻|考察實操）

10.對于教務(wù)工作中繁瑣的數(shù)據(jù)錄入（如學(xué)員檔案、考勤記錄），你如何保證零差錯率？

（基本必考|考察實操）

11.假設(shè)明天就是開班日，今晚主講老師突發(fā)高燒無法上課，且沒有同科目的代課老師，你該

怎么辦？（考察抗壓|極高頻）

12.你如何理解“課消率”這個指標(biāo)？在你過往的經(jīng)驗中，提升課消率最有效的手段是什么？

（重點準(zhǔn)備|學(xué)員真題）

13.遇到家長因為孩子成績沒有提高而沖到前臺大吵大鬧，要求全額退款，你第一句話會說什

么？（考察抗壓|反復(fù)驗證）

14.在寒暑假高峰期，教務(wù)工作通常需要高強度的加班，你如何看待并平衡生活？（考察抗

壓|常問）

15.我們的教務(wù)系統(tǒng)有時候會卡頓或崩潰，如果此時正是家長報名高峰，你如何進行現(xiàn)場秩序

維護？（網(wǎng)友分享|考察實操）

16.你是否有制定過SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的經(jīng)驗？比如“新生入學(xué)接待流程”包含哪些關(guān)鍵節(jié)

點？（重點準(zhǔn)備|考察實操）

17.當(dāng)家長對教材版本提出質(zhì)疑，認(rèn)為不適合孩子現(xiàn)在的水平，你如何專業(yè)地解答？（常問|

學(xué)員真題）

18.如果一個班級里有兩個學(xué)生發(fā)生了激烈的肢體沖突，老師正在上課無法分身，教務(wù)應(yīng)該怎

么處理？（考察抗壓|網(wǎng)友分享）

19.怎樣通過教務(wù)服務(wù)的細(xì)節(jié)來輔助銷售或?qū)W管師完成“續(xù)費”？請舉兩個具體例子。（需深度

思考|反復(fù)驗證）

20.你認(rèn)為優(yōu)秀的教務(wù)老師和普通的教務(wù)文員，最大的區(qū)別在哪里？（需深度思考|常問）

21.有家長反映某位老師上課經(jīng)?？词謾C，但該老師業(yè)績很好，你如何與這位老師溝通？

（考察軟實力|學(xué)員真題）

22.請描述一下你一天的工作流，從早上到崗到晚上下班，大概的時間分配是怎樣的？（基

本必考|考察實操）

23.在之前的公司，你是如何管理兼職老師的考勤和薪資核算的？（常問|考察實操）

24.如果因為你的失誤，把上課時間通知錯了，導(dǎo)致3個家庭白跑一趟，你如何進行危機公

關(guān)？（考察抗壓|重點準(zhǔn)備）

25.你如何看待教務(wù)崗位的“去銷售化”和“背銷課指標(biāo)”之間的矛盾？（需深度思考|常問）

26.面對挑剔的VIP家長，要求必須在黃金時段（周六上午10點）排一對一課程，但教室已

滿，如何協(xié)調(diào)？（考察軟實力|極高頻）

27.教務(wù)工作中常需要跨部門溝通（如財務(wù)、市場），你覺得最難溝通的部門是哪個？你是怎

么解決的？（考察軟實力|網(wǎng)友分享）

28.針對學(xué)員的缺勤，你通常是用什么話術(shù)去催促家長補課的？（考察實操|(zhì)反復(fù)驗證）

29.當(dāng)機構(gòu)出臺了新的考勤制度，老師們普遍抵觸，作為教務(wù)主管/專員，你如何推進落地？

（重點準(zhǔn)備|考察實操）

30.你對目前市面上主流的教務(wù)排課系統(tǒng)（如校寶、校管家等）熟悉嗎？談?wù)剝?yōu)缺點。（考

察實操|(zhì)基本必考）

31.有個學(xué)生非常調(diào)皮，影響了整個班級的上課秩序，其他家長聯(lián)名要求該學(xué)生退班，你怎么

辦？（考察抗壓|學(xué)員真題）

32.如果發(fā)現(xiàn)某位老師私下向家長兜售自己的私人課程（飛單），你會裝作不知道還是上報？

為什么？（需深度思考|反復(fù)驗證）

33.到了學(xué)期末，我們需要組織大型匯報演出或家長會，你主要負(fù)責(zé)過哪些環(huán)節(jié)？（考察實

操|(zhì)網(wǎng)友分享）

34.你是如何管理教材進銷存的？有沒有遇到過庫存對不上的情況，怎么處理的？（基本必

考|考察實操）

35.面對性格內(nèi)向、不愿意和老師溝通的家長，教務(wù)應(yīng)該如何建立信任感？（考察軟實力|常

問）

36.如果讓你同時對接500名學(xué)員的檔案管理，你會如何建立標(biāo)簽體系以便快速檢索？（考

察實操|(zhì)重點準(zhǔn)備）

37.在上一份工作中，你覺得流程最不合理的地方是什么？你有沒有提出過改進意見？（需

深度思考|網(wǎng)友分享）

38.家長要求查看監(jiān)控錄像，聲稱老師體罰孩子，但監(jiān)控剛好壞了，這時候你該如何安撫家

長？（考察抗壓|極高頻）

39.你能接受周末單休或者調(diào)休的工作制度嗎？（這是教務(wù)行業(yè)的常態(tài)）（基本必考|考察抗

壓）

40.遇到由于天氣原因（如臺風(fēng)暴雨）需要臨時全校停課，你的通知流程是怎樣的？（考察

實操|(zhì)常問）

41.老師和家長在微信群里吵起來了，言辭激烈，作為群管理員，你第一步做什么？（考察

抗壓|學(xué)員真題）

42.對于學(xué)員的流失（退費或不續(xù)費），你認(rèn)為教務(wù)部門應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任？（需深度思

考|反復(fù)驗證）

43.很多時候教務(wù)是“背鍋俠”，當(dāng)教學(xué)事故發(fā)生時，你如何調(diào)整自己的心態(tài)？（考察軟實力|

網(wǎng)友分享）

44.請列舉三個你認(rèn)為教務(wù)工作中最重要的“紅線”或“雷區(qū)”。（重點準(zhǔn)備|基本必考）

45.如果讓你策劃一次針對老學(xué)員的“續(xù)費動員會”，你會準(zhǔn)備哪些數(shù)據(jù)支持？（考察實操|(zhì)常

問）

46.面對新入職的年輕老師，不懂規(guī)矩且玻璃心，教務(wù)人員該如何進行崗前培訓(xùn)引導(dǎo)？（考

察軟實力|學(xué)員真題）

47.如果家長想跨校區(qū)轉(zhuǎn)課，涉及到不同校區(qū)的業(yè)績歸屬問題，你了解一般的處理原則嗎？

（考察實操|(zhì)網(wǎng)友分享）

48.你之前的教務(wù)團隊有多少人？大家的分工是怎樣的？（基本必考|常問）

49.遇到一個極其啰嗦、每次打電話都超過30分鐘的家長，你會如何禮貌地掛斷電話？（考

察軟實力|極高頻）

50.在處理退費流程時，財務(wù)審核非常慢，家長一直催你，你會怎么做？（考察軟實力|學(xué)員

真題）

51.你是否有過協(xié)助申請辦學(xué)資質(zhì)或應(yīng)對教育局檢查的經(jīng)驗？（考察實操|(zhì)加分項）

52.當(dāng)兩個科目的老師為了爭搶同一個優(yōu)秀學(xué)生的時間段而發(fā)生爭執(zhí)，你幫誰？（考察軟實

力|重點準(zhǔn)備）

53.你認(rèn)為做一個好的教務(wù)，需要具備哪種“數(shù)據(jù)敏感度”？（需深度思考|反復(fù)驗證）

54.如果上級領(lǐng)導(dǎo)給你安排了一個完全不合理的排課指標(biāo)（物理上無法實現(xiàn)），你會怎么匯

報？（考察抗壓|網(wǎng)友分享）

55.你覺得未來3年，你在教務(wù)管理這個垂直領(lǐng)域的發(fā)展規(guī)劃是什么？（基本必考|考察穩(wěn)定

性）

56.面對繁瑣重復(fù)的填表、通知工作，你靠什么維持工作的耐心和細(xì)致？（考察穩(wěn)定性|常

問）

57.如果你在下班后接到家長的緊急電話，你會選擇接聽還是第二天回?fù)?？（考察軟實力|反

復(fù)驗證）

58.請用三個詞形容你心目中理想的教務(wù)團隊氛圍。（常問|網(wǎng)友分享）

59.假如我們錄用了你，前三個月你準(zhǔn)備如何快速接手這里的教務(wù)爛攤子？（重點準(zhǔn)備|考察

實操）

60.我問完了，你有什么想問我的嗎？（面試收尾）

【教務(wù)管理】高頻面試題深度解答

Q1：請做一個自我介紹

?不好的回答示例：

面試官好，我叫張三。我之前在兩家機構(gòu)做過教務(wù)，主要工作就是排課、跟家長溝

通、收學(xué)費這些。我性格比較開朗，能吃苦耐勞，和同事相處得也不錯。我對咱們

公司的這個崗位很感興趣，因為離家近，而且我覺得我能勝任這份工作。希望您能

給我一個機會，我一定會努力工作的。

為什么這么回答不好：

1.流水賬式陳述，缺乏亮點：只是羅列了基本職責(zé)，沒有提及任何具體的業(yè)績數(shù)據(jù)或突出

的項目經(jīng)驗，無法體現(xiàn)專業(yè)度。

2.動機過于隨意：提到“離家近”作為求職理由，雖然真實，但在面試中顯得職業(yè)規(guī)劃不夠嚴(yán)

肅，缺乏對企業(yè)價值的認(rèn)同。

3.缺乏核心競爭力標(biāo)簽：僅僅用“吃苦耐勞”這種通用詞匯，沒有結(jié)合教務(wù)崗位的核心痛點

（如SOP制定、高并發(fā)排課、客訴處理）進行能力匹配。

高分回答示例：

您好，我擁有4年一線K12教育機構(gòu)教務(wù)管理經(jīng)驗，曾服務(wù)于學(xué)員規(guī)模超800人的校

區(qū)，擅長復(fù)雜排課調(diào)度與教務(wù)SOP流程優(yōu)化。我的核心競爭力可以概括為三點：

1.高并發(fā)排課能力：我曾獨立負(fù)責(zé)校區(qū)30位全職老師、25間教室的統(tǒng)籌排課工作。通過熟

練運用校管家系統(tǒng)及Excel透視表，將教室利用率從65%提升至85%，并成功處理過寒暑

假高峰期每周200+課時的調(diào)度任務(wù)，實現(xiàn)了連續(xù)兩年排課“零沖突”。

2.服務(wù)與留存意識：我深知教務(wù)是連接教學(xué)與銷售的樞紐。在職期間，我主導(dǎo)建立了“學(xué)員

全生命周期服務(wù)SOP”，通過精細(xì)化的考勤追蹤和定期的家長回訪，將負(fù)責(zé)班級的出勤率

穩(wěn)定在95%以上，協(xié)助團隊將學(xué)員續(xù)費率提升了12個百分點。

3.突發(fā)狀況處理：我具備極強的抗壓能力和應(yīng)變技巧，曾妥善處理過多次家長關(guān)于退費和

師資更換的棘手投訴，通過耐心溝通與方案拆解，成功挽回了多位意向退費學(xué)員。

我非常認(rèn)可貴公司在素質(zhì)教育領(lǐng)域的口碑，希望用我的細(xì)心和執(zhí)行力，保障校區(qū)教

學(xué)秩序的高效運轉(zhuǎn)。

Q2：你認(rèn)為教務(wù)管理的核心價值是“服務(wù)”還是“管控”，為什么？

?不好的回答示例：

我覺得教務(wù)的核心肯定是服務(wù)。因為我們是服務(wù)行業(yè)嘛，家長交了錢，我們就要把

家長和學(xué)生服務(wù)好，讓他們滿意。如果管得太嚴(yán)，家長可能會不高興，老師也會覺

得壓抑。所以我覺得要以服務(wù)為主，盡量滿足大家的要求，這樣才能有好的口碑，

大家才會愿意續(xù)費，公司才能賺錢。

為什么這么回答不好：

1.觀點過于片面：單純強調(diào)服務(wù)而忽視管控，顯示出對教務(wù)崗位“教學(xué)質(zhì)量把關(guān)人”角色的認(rèn)

知缺失，容易被認(rèn)為原則性不強。

2.邏輯缺乏深度：沒有通過辯證的角度分析二者的關(guān)系，答案顯得比較膚淺，像是一個普

通客服的回答，而非專業(yè)的教務(wù)管理者。

3.忽略了內(nèi)部視角：這里的“管控”不僅僅是對家長，更多是對教學(xué)進度、老師考勤、教學(xué)標(biāo)

準(zhǔn)化的管控，回答中完全漏掉了這一環(huán)。

高分回答示例：

我認(rèn)為教務(wù)管理的核心價值在于“通過嚴(yán)格的管控來實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)”，二者是一

體兩面的關(guān)系，缺一不可。

1.管控是服務(wù)的基石：教務(wù)的“管”，本質(zhì)上是對教學(xué)秩序、課程進度和教學(xué)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化把

控。如果缺乏對老師備課、上課準(zhǔn)點率、作業(yè)批改質(zhì)量的嚴(yán)格管控，所謂的“服務(wù)”就是空

中樓閣。只有當(dāng)我們通過制度管好了教學(xué)過程，才能輸出穩(wěn)定的教育產(chǎn)品，這本身就是對

家長最大的負(fù)責(zé)。

2.服務(wù)是管控的最終出口：我們管控流程的最終目的，是為了給學(xué)員和家長提供極致的體

驗。在面對家長和學(xué)生時，我們需要將生硬的制度轉(zhuǎn)化為有溫度的服務(wù)。例如，我們嚴(yán)格

執(zhí)行考勤制度（管控），是為了及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生缺課并提供補課方案（服務(wù)），從而保障學(xué)

習(xí)效果。

3.總結(jié)：對于教務(wù)崗位而言，對內(nèi)要像“質(zhì)檢員”一樣嚴(yán)格管控執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，對外要像“管家”一

樣提供貼心服務(wù)。在我的過往工作中，我習(xí)慣用SOP來固化管控流程，用同理心來提升

服務(wù)溫度，最終目標(biāo)是實現(xiàn)家校滿意度和機構(gòu)運營效率的雙贏。

Q3：請舉例說明你過去工作中處理過的最復(fù)雜的排課任務(wù)，你是如何統(tǒng)籌老

師、教室和學(xué)生時間的？

?不好的回答示例：

以前在暑假的時候排課特別難，因為學(xué)生多，老師少，教室也不夠用。我就每天加

班排課，拿個本子畫表格，一個一個對時間。如果遇到?jīng)_突了，我就打電話問家長

能不能換時間，或者求老師加個班。雖然過程很累，經(jīng)常搞到半夜，但最后還是把

課都排進去了，沒出什么大亂子，我覺得自己還挺有耐心的。

為什么這么回答不好：

1.方法原始低效：在數(shù)字化時代還強調(diào)“拿本子畫表格”，暴露了工具使用能力的欠缺，會讓

面試官質(zhì)疑其處理大規(guī)模數(shù)據(jù)的能力。

2.缺乏統(tǒng)籌邏輯：遇到?jīng)_突只知道“問家長”或“求老師”，顯得非常被動，沒有展現(xiàn)出作為資

源調(diào)配者的策略性和權(quán)威性。

3.結(jié)果描述模糊：“沒出大亂子”是一個非常低的標(biāo)準(zhǔn)，沒有提及資源利用率、排課準(zhǔn)確率或

各方滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。

高分回答示例：

我印象最深的是去年暑期集訓(xùn)營的排課任務(wù)。當(dāng)時需要在15天內(nèi)安排12個年級、4

種班型的課程，涉及20位老師和僅有的8間教室，且還要避開部分公立校返校時

間，資源沖突率極高。我的處理邏輯如下：

1.資源盤點與優(yōu)先級劃分：我首先利用Excel建立了資源池，將教室按容納人數(shù)分類，將老

師按授課科目鎖定。確立了“大班優(yōu)先、畢業(yè)班優(yōu)先、全職老師填滿黃金時段”的排課原

則，確保核心業(yè)務(wù)不受影響。

2.預(yù)排與沖突檢測：我摒棄了手工排課，使用了教務(wù)系統(tǒng)的“智能排課”功能進行初排，導(dǎo)出

數(shù)據(jù)后利用Excel的條件格式（ConditionalFormatting）高亮顯示老師連堂超過4節(jié)和教室

重疊的異常數(shù)據(jù)。針對沖突點，我制定了“錯峰上下課”方案（間隔15分鐘），巧妙釋放了

教室周轉(zhuǎn)壓力。

3.多方協(xié)調(diào)與定稿：對于無法自動解決的10%沖突，我沒有盲目打電話，而是先給出了“備

選方案A/B”再與老師協(xié)調(diào)，減少溝通成本。最終，該暑期課表實現(xiàn)了教室利用率95%，且

在整個暑期運行中零次因排課失誤導(dǎo)致的調(diào)課，保障了滿班率。

Q4：如果周六早高峰時段，原本安排好的教室突然投影儀壞了且沒有備用教

室，你現(xiàn)在的SOP是什么？

?不好的回答示例：

哎呀，如果遇到這種情況我會趕緊給行政或者修電腦的人打電話叫他們來修。然后

跟老師說一聲，讓他先用黑板講課。如果老師一定要用投影儀，那我也沒辦法，只

能跟家長道歉，看能不能退點錢或者送點小禮物安撫一下。畢竟設(shè)備壞了是意外，

我也控制不了，只能盡量態(tài)度好一點去解釋。

為什么這么回答不好：

1.反應(yīng)被動，缺乏預(yù)案：第一反應(yīng)是“叫人修”，但在早高峰時段這根本來不及，顯示出缺乏

現(xiàn)場應(yīng)急指揮能力。

2.推卸責(zé)任：“我也沒辦法”、“我也控制不了”這種心態(tài)在服務(wù)行業(yè)是大忌，面試官會認(rèn)為你

缺乏解決問題的擔(dān)當(dāng)。

3.解決方案單一且有損利益：輕易提出“退錢”，會直接損害公司利益，且沒有考慮到維護教

學(xué)秩序的連貫性。

高分回答示例：

遇到這種情況，我會立即啟動“突發(fā)教學(xué)事故應(yīng)急SOP”，核心目標(biāo)是保教學(xué)進度、

穩(wěn)家長情緒。具體步驟如下：

1.現(xiàn)場止損（TopPriority）：我會第一時間趕到教室，協(xié)助老師將授課模式切換為“板書

+紙質(zhì)講義”模式。如果教務(wù)處有備用便攜式微投或大尺寸顯示器，我會立刻調(diào)用。同時，

我會安排助教迅速打印該堂課的PPT核心頁面分發(fā)給學(xué)生，確保學(xué)生有東西看，不影響聽

課節(jié)奏。

2.安撫與隔離：在老師上課期間，我會默默在教室后方觀察5分鐘，確認(rèn)秩序正常后退出。

如果有家長在外面等待或有怨言，我會主動告知：“設(shè)備突發(fā)故障，但老師經(jīng)驗豐富，已

啟動板書教學(xué)，我們也準(zhǔn)備了紙質(zhì)資料，請放心，不會影響孩子學(xué)習(xí)效果?！北苊饪只徘?/p>

緒蔓延。

3.事后復(fù)盤與閉環(huán)：課后我會立即聯(lián)系IT部門維修，并檢查全校設(shè)備。同時，我會主動聯(lián)

系該班家長，再次致歉并承諾下節(jié)課會通過加時或贈送復(fù)習(xí)資料的方式作為微補償（而不

是直接退費），將壞事變成展示負(fù)責(zé)任態(tài)度的機會。

Q5：熟練程度測試：你會使用Excel的VLOOKUP或數(shù)據(jù)透視表來統(tǒng)計課消數(shù)

據(jù)嗎？

?不好的回答示例：

Excel我以前經(jīng)常用的，基本的表格制作、求和、平均值都沒問題。VLOOKUP聽

說過，以前考計算機二級的時候?qū)W過，但是很久沒用可能忘了具體的公式怎么寫

了。不過我學(xué)習(xí)能力很強的，如果有需要的話，我入職后可以在網(wǎng)上搜教程，一兩

天就能撿起來，肯定不會耽誤工作的。

為什么這么回答不好：

1.技能不達(dá)標(biāo)：題目問的是“熟練程度”，回答卻是“聽說過”、“忘了”，直接暴露了硬技能的

短板，無法滿足崗位即插即用的需求。

2.態(tài)度敷衍：寄希望于“入職后再學(xué)”，對于高頻使用的工具，企業(yè)需要的是熟練工，而不是

來學(xué)習(xí)的學(xué)生。

3.缺乏場景感：沒有結(jié)合“統(tǒng)計課消數(shù)據(jù)”這個具體業(yè)務(wù)場景來談，顯得對教務(wù)數(shù)據(jù)處理工作

非常陌生。

高分回答示例：

非常熟練，這兩個功能是我日常教務(wù)數(shù)據(jù)管理中最高頻使用的工具。

1.VLOOKUP的應(yīng)用：我通常用它來進行多表關(guān)聯(lián)。比如月底核算時，我會將“學(xué)員簽到

表”和“學(xué)員繳費檔案表”通過唯一的學(xué)員ID進行匹配，快速核對每位學(xué)員的剩余課時數(shù)，精

準(zhǔn)排查出欠費學(xué)員或異常考勤數(shù)據(jù)，幾千條數(shù)據(jù)能在幾分鐘內(nèi)核對完畢，準(zhǔn)確率100%。

2.數(shù)據(jù)透視表（PivotTable）的應(yīng)用：我主要用它做多維度的課消復(fù)盤。比如，我可以快

速通過透視表，按“校區(qū)”、“學(xué)科”、“教師”三個維度拉出本月的課消總額和環(huán)比增長率，或

者分析出哪個時間段的滿班率最高。

3.進階技能：除了這兩個，我還習(xí)慣使用“條件格式”來預(yù)警剩余課時不足5節(jié)的學(xué)員，以及

使用簡單的IF函數(shù)來計算階梯式課酬。我認(rèn)為數(shù)據(jù)技能是教務(wù)高效工作的核心保障。

Q6：有一位家長在小紅書或朋友圈發(fā)帖投訴我們機構(gòu)服務(wù)態(tài)度差，作為教務(wù)你

應(yīng)該如何介入處理？

?不好的回答示例：

既然都發(fā)到網(wǎng)上了，那影響肯定不好。我會趕緊聯(lián)系家長，讓他把帖子刪了。如果

他不刪，我就一直給他打電話，求他刪掉，或者跟他說刪了帖子我們可以送幾節(jié)

課。如果實在不行，我就跟領(lǐng)導(dǎo)匯報，看能不能找人舉報那個帖子。反正不能讓那

個帖子一直在上面掛著，不然其他家長看到了就不來報名了。

為什么這么回答不好：

1.處理手段激進且卑微：一味地“求刪帖”或“舉報”，容易激化矛盾，讓家長覺得機構(gòu)只在乎

名聲不在乎問題解決，反而可能引發(fā)二次輿情。

2.利益交換過于草率：直接用“送課”換“刪帖”，治標(biāo)不治本，且容易培養(yǎng)出“會鬧的孩子有糖

吃”的惡性循環(huán)。

3.忽視了根本原因：全程都在想怎么掩蓋問題，而沒有去探究家長為什么投訴，沒有體現(xiàn)

出改進服務(wù)質(zhì)量的意愿。

高分回答示例：

面對網(wǎng)絡(luò)輿情，我的處理原則是“公域引導(dǎo)，私域解決，態(tài)度第一，速度致勝”。

1.快速響應(yīng)與冷處理：我會第一時間截屏留存，并匯報上級。同時，我會用官方賬號在帖

子下誠懇留言：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們高度重視您的反饋，教務(wù)主管XX已

私信您，希望能傾聽詳情并為您解決?！边@主要是給圍觀群眾看的，展示機構(gòu)負(fù)責(zé)任的態(tài)

度。

2.私域溝通與情感撫慰：我會立即通過電話或微信聯(lián)系家長，第一步不是要求刪帖，而是

先傾聽和共情?！皬垕寢專吹侥姆答佄倚睦锖茈y受，是我們工作沒到位，讓您受委屈

了?！钡燃议L情緒宣泄后，再詢問具體事由，并提出切實可行的解決方案（如更換服務(wù)老

師、優(yōu)化流程等）。

3.結(jié)果轉(zhuǎn)化：當(dāng)問題解決、家長滿意后，我會委婉地提出：“如果您對處理結(jié)果滿意，希望

能幫我們在評論區(qū)澄清一下，或者把帖子隱藏。”通常家長氣消了都會配合。最后，我會

將此案例作為內(nèi)部培訓(xùn)素材，預(yù)防類似投訴再次發(fā)生。

Q7：面對一個不僅不配合排課，還經(jīng)常遲到的“明星講師”，你如何在這個老師

和學(xué)校制度之間做平衡？

?不好的回答示例：

這種老師確實很難搞，但是因為他是明星講師，能給學(xué)校掙錢，所以我也不能太得

罪他。如果他遲到了，我就幫他在家長面前圓個謊，說路上堵車了。排課方面，我

就盡量遷就他的時間。實在不行我就跟校長告狀，讓校長去管他，反正我一個做教

務(wù)的也管不了這種大牌老師。

為什么這么回答不好：

1.毫無原則，縱容違規(guī)：幫老師“圓謊”是職業(yè)道德大忌，一旦被家長識破，透支的是整個機

構(gòu)的信用。

2.角色定位軟弱：完全放棄了管理職能，僅僅把自己當(dāng)成傳聲筒，缺乏解決沖突的能力。

3.踢皮球：遇到問題直接推給校長，證明自己沒有管理智慧，無法為上級分憂。

高分回答示例：

處理這類問題的核心是“軟硬兼施，利益捆綁”。明星講師雖有特權(quán)，但不能觸碰教

學(xué)事故的底線。

1.建立情感賬戶（軟實力）：平時我會多關(guān)注這位老師的需求，在打印資料、安排教室等

小事上給予VIP支持，讓他感受到我對他的尊重和服務(wù)，建立私人交情，讓他不好意思在

小事上為難我。

2.數(shù)據(jù)驅(qū)動溝通（硬道理）：針對遲到和排課配合度低的問題，我不會直接指責(zé)，而是拿

數(shù)據(jù)說話?！巴趵蠋?，上個月咱們班有3位家長反饋上課時間不穩(wěn)定，這直接影響了您的續(xù)

班率和口碑，非常可惜。”將“學(xué)校的制度”轉(zhuǎn)化為“老師的個人利益”，讓他意識到配合教務(wù)

是為了他自己好。

3.設(shè)定底線與備選方案：我會與他約定一個“緩沖期”，比如允許特殊情況提前報備微調(diào)，但

對于無故遲到設(shè)定紅線。同時，作為教務(wù)，我會暗中培養(yǎng)或儲備同科目的候補老師，降低

機構(gòu)對單一明星講師的過度依賴風(fēng)險。

Q8：到了月底沖業(yè)績的時候，銷售部為了簽單過度承諾家長（例如承諾固定某

位老師），結(jié)果排不進去，你如何協(xié)調(diào)？

?不好的回答示例：

這都是銷售部的問題，他們?yōu)榱藰I(yè)績亂答應(yīng)家長，最后鍋讓我們教務(wù)背。我會直接

跟銷售吵架，讓他們自己去跟家長解釋。如果家長來鬧，我就拿出合同說，合同上

寫了“以實際排課為準(zhǔn)”，反正我不負(fù)責(zé)。這種事情我也沒辦法，總不能把別的學(xué)生

踢出來給他騰位置吧。

為什么這么回答不好：

1.部門對立情緒嚴(yán)重：充滿抱怨和指責(zé)，缺乏團隊合作精神。面試官會擔(dān)心入職后你也是

個“刺頭”，引發(fā)內(nèi)耗。

2.僵化執(zhí)行合同：雖然合同有條款，但直接拿合同懟家長是最低情商的做法，會導(dǎo)致嚴(yán)重

的客訴。

3.缺乏解決問題的意愿：雙手一攤“沒辦法”，沒有嘗試任何協(xié)調(diào)資源的動作，不符合結(jié)果導(dǎo)

向的要求。

高分回答示例：

這在教務(wù)工作中很常見，我的處理策略是“先安撫對外，再復(fù)盤對內(nèi)”，絕不讓家長

買單。

1.緊急救火（對外）：我會先查看該老師的課表，看是否有可能通過微調(diào)其他班級時間擠

出名額。如果實在不行，我會作為“教務(wù)專家”介入，聯(lián)系家長：“王老師的班確實滿員了，

為了保證教學(xué)質(zhì)量不能硬塞。但我根據(jù)孩子的特點，為您推薦風(fēng)格相似且經(jīng)驗豐富的李老

師，并贈送您兩次王老師的公開課作為體驗。”通過專業(yè)推薦和額外權(quán)益轉(zhuǎn)移家長注意

力。

2.協(xié)同銷售（對內(nèi)）：解決家長問題后，我會私下找銷售溝通，不指責(zé)但要說明利害：“這

次我?guī)湍愣档琢?，但下次如果排不進去，退費會扣你的提成?！?/p>

3.機制預(yù)防：我會建立實時的“學(xué)位庫存表”，每天早晚在工作群同步一次各熱門老師的剩余

名額，要求銷售在承諾前必須“鎖單”，從源頭上減少此類信息不對稱帶來的事故。

Q9：請分享一次你成功挽回想要退費家長的經(jīng)歷，你當(dāng)時說了什么？

?不好的回答示例：

有一次有個家長要退費，說孩子學(xué)了沒效果。我就跟她說，退費要扣很多手續(xù)費，

很不劃算的。而且孩子都學(xué)了一半了，現(xiàn)在放棄太可惜了。我就一直勸她再堅持一

下，還讓她看了看別的孩子都在努力。最后她可能覺得扣錢太多，就沒退了。

為什么這么回答不好：

1.利用“痛點”而非“價值”挽單：靠“扣手續(xù)費”來嚇唬家長，雖然可能暫時留住人，但家長心

里是不爽的，后續(xù)大概率不會續(xù)費，口碑也壞了。

2.話術(shù)空洞：“再堅持一下”是無效的雞湯，沒有針對家長提出的“沒效果”給出具體的解決方

案或教學(xué)規(guī)劃。

3.缺乏專業(yè)分析：沒有去分析孩子沒效果的真實原因，顯得教務(wù)很不專業(yè)，只認(rèn)錢。

高分回答示例：

記得有一位家長因“孩子成績沒提升”要求退費。我沒有直接談退費流程，而是請家

長坐下來進行了30分鐘的深度面談。

1.深度傾聽與歸因：我先認(rèn)同家長的焦慮：“我也注意到孩子最近的測驗只有70分，我和您

一樣著急。”拉近距離。然后我拿出了孩子的考勤記錄和作業(yè)檔案，分析道：“我發(fā)現(xiàn)孩子

最近三次課都遲到了，且作業(yè)錯題沒有訂正，這可能是導(dǎo)致知識點斷層的主要原因，而不

是老師教得不好?！?/p>

2.提出建設(shè)性方案：我提出了具體的挽救計劃：“給我一個月時間，我安排老師每周四晚自

習(xí)給他免費做30分鐘的‘錯題清零’輔導(dǎo)，并且我會每天盯著他打卡背單詞。如果一個月后

月考沒進步，您再退費，我絕不攔著?！?/p>

3.結(jié)果：家長被我的專業(yè)和負(fù)責(zé)任的態(tài)度打動，同意嘗試。一個月后孩子成績提升了15

分，家長不僅沒退費，還在年底轉(zhuǎn)介紹了兩個新學(xué)員。這讓我明白，家長要的不是退費，

而是“被重視”和“有希望”。

Q10：對于教務(wù)工作中繁瑣的數(shù)據(jù)錄入（如學(xué)員檔案、考勤記錄），你如何保證

零差錯率？

?不好的回答示例：

這個只能靠細(xì)心了。我每次錄入數(shù)據(jù)的時候都會很認(rèn)真，盡量不分心。錄完之后我

會再看一遍，確認(rèn)沒問題了再提交。如果實在錯了，就趕緊改過來。我覺得只要態(tài)

度端正，一般都不會出錯的。反正我以前工作的時候很少出錯。

為什么這么回答不好：

1.依賴主觀狀態(tài)：“靠細(xì)心”、“態(tài)度端正”是不可靠的，人總有疲憊犯錯的時候。面試官想聽

的是客觀的方法和機制。

2.缺乏具體方法：沒有提到任何校驗手段、檢查流程或工具輔助，顯得工作方法很原始。

3.對錯誤的認(rèn)知不足：“錯了趕緊改”在某些關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如考勤扣費）上是不可接受的，可能

引發(fā)嚴(yán)重投訴。

高分回答示例：

我認(rèn)為“零差錯”不能靠人力的細(xì)心，而要靠“流程防錯”和“工具校驗”。我的具體做

法有三點：

1.標(biāo)準(zhǔn)化錄入源頭：我會設(shè)計規(guī)范的在線表單（如金數(shù)據(jù)、問卷星）讓家長或老師直接填

寫基礎(chǔ)信息，減少我二次手動錄入的環(huán)節(jié)，從源頭上降低轉(zhuǎn)錄錯誤。

2.雙重校驗機制：在錄入關(guān)鍵數(shù)據(jù)（如課時費、考勤）時，我堅持“左手錄入，右手核對”原

則。并在Excel中設(shè)置“數(shù)據(jù)驗證”功能（DataValidation），例如限制手機號必須是11位，

課時數(shù)不能為負(fù)數(shù)，一旦輸入異常格式系統(tǒng)會自動報錯提醒。

3.定期自查與互查：我養(yǎng)成了每天下班前花10分鐘運行“異常數(shù)據(jù)檢索”的習(xí)慣，比如篩選

出“未消耗課時”與“最近上課時間”不匹配的數(shù)據(jù)進行復(fù)核。每周部門內(nèi)部還會進行一次交

叉抽查，確保檔案準(zhǔn)確率始終保持在100%，為財務(wù)核算提供精準(zhǔn)依據(jù)。

Q11：假設(shè)明天就是開班日，今晚主講老師突發(fā)高燒無法上課，且沒有同科目的

代課老師，你該怎么辦？

?不好的回答示例：

那真的挺倒霉的。我也不能把生病的老師拖過來上課吧。如果沒有代課老師，那就

只能通知家長停課延期了。我會給家長一個個打電話道歉，說老師病了，希望他們

理解。反正生病是不可抗力，家長應(yīng)該能體諒的。大不了送個小禮物或者下次上課

多講一會兒。

為什么這么回答不好：

1.缺乏抗壓與解決問題的能力：第一選擇是“停課”，這是最消極、對機構(gòu)傷害最大的方案

（可能導(dǎo)致退費潮）。

2.預(yù)案缺失：沒有體現(xiàn)出任何關(guān)于“備選方案”的思考，直接放棄了尋找資源的努力。

3.過度依賴家長的同情：將由于機構(gòu)資源儲備不足導(dǎo)致的問題歸結(jié)為“不可抗力”，雖然生病

是意外，但沒有代課老師是管理的失職。

高分回答示例：

這屬于紅色級別的教學(xué)事故，我的處理原則是“課必須開，體驗不降”。我會按以下

步驟緊急處理：

1.資源極限調(diào)動：首先，我會立即聯(lián)系校區(qū)校長或教學(xué)主管，請求他們暫時頂上第一節(jié)課

（通常第一節(jié)課是破冰和導(dǎo)學(xué)，資深管理者完全能勝任）。如果內(nèi)部無人，我會迅速聯(lián)系

合作校區(qū)或兼職人才庫尋求外援。

2.調(diào)整授課形式（PlanB）：如果實在找不到老師，我會將課程臨時調(diào)整為“雙師模

式”或“高管見面會”。由教務(wù)播放該科目最強名師的錄播精講視頻，并由助教或我本人在現(xiàn)

場組織互動、答疑和游戲，將這一節(jié)課包裝成“名師鑒賞與學(xué)習(xí)規(guī)劃課”，確保學(xué)生有收

獲。

3.誠懇溝通與補償：我會提前告知家長變動，但強調(diào)“為了不耽誤孩子進度，我們特邀了校

長/安排了特色課”。課后，我會給每位學(xué)員發(fā)放具體的補償（如贈送一次作業(yè)輔導(dǎo)或教輔

禮包），并承諾主講老師康復(fù)后會利用休息時間把落下的進度補回來。

Q12：你如何理解“課消率”這個指標(biāo)？在你過往的經(jīng)驗中，提升課消率最有效的

手段是什么？

?不好的回答示例：

課消率就是把學(xué)生賬戶里的錢變成學(xué)校的收入嘛。如果課消率低，老板就不高興。

提升課消率的話，就是多給學(xué)生排課，讓他們多來上課。比如寒暑假的時候多開點

班，或者平時周末多催催家長把孩子送來。只要學(xué)生來上課了，課消率自然就高

了。

為什么這么回答不好：

1.理解淺表：僅停留在“收入”層面，沒有意識到課消也是檢驗教學(xué)質(zhì)量和學(xué)員粘性的關(guān)鍵指

標(biāo)。

2.手段單一粗暴：“多排課”、“催家長”聽起來像是在強買強賣，缺乏對學(xué)員學(xué)習(xí)規(guī)劃的科學(xué)

考量。

3.缺乏運營思維：沒有提到通過活動、考勤管理、轉(zhuǎn)班等精細(xì)化運營手段來提升課消。

高分回答示例：

課消率是教務(wù)工作的“生命線”。它不僅代表了機構(gòu)的實際營收能力（確認(rèn)收入），

更反映了家長的滿意度和學(xué)員的活躍度。高課消意味著低退費風(fēng)險。

我過往提升課消最有效的組合拳是：“出勤抓手+假期集訓(xùn)+增值轉(zhuǎn)化”。

1.狠抓常規(guī)出勤率：我制定了嚴(yán)格的缺勤補課制度。一旦學(xué)生請假，必須在2周內(nèi)安排補課

（插班補或一對一補），防止缺課滾雪球?qū)е铝魇А?/p>

2.設(shè)計短平快的假期/特色課程：利用寒暑假或小長假，策劃“閱讀專項營”、“口語集訓(xùn)班”等

短期高頻耗課產(chǎn)品。這不僅能快速去庫存，還能解決家長假期無人帶娃的痛點。

3.激活沉睡學(xué)員：定期篩選“近30天無耗課”的學(xué)員名單，由教務(wù)和老師聯(lián)合回訪，針對性

解決他們的上課阻礙（如時間不合、不喜歡老師等），通過調(diào)整班型重新激活他們的課時

消耗。

Q13：遇到家長因為孩子成績沒有提高而沖到前臺大吵大鬧，要求全額退款，你

第一句話會說什么？

?不好的回答示例：

家長您先冷靜一下，不要在這里吵，會影響別的孩子上課的。有什么事情我們?nèi)マk

公室慢慢說。而且退費的事情不是我說了算，要走流程的，您跟我吵也沒用啊。您

先別激動，喝口水。

為什么這么回答不好：

1.命令式語氣：“冷靜一下”、“不要吵”在憤怒的家長聽來是火上澆油，是在壓制他的情緒。

2.推卸責(zé)任：“跟我吵也沒用”會瞬間激怒家長，讓他覺得你在踢皮球，甚至?xí)l(fā)肢體沖

突。

3.只顧公共秩序：過分強調(diào)“影響別的孩子”，會讓家長覺得機構(gòu)只在乎生意，不在乎他的死

活。

高分回答示例：

面對這種情況，第一句話至關(guān)重要，必須是“示弱+共情+隔離”，而不是講道理。

我會第一時間走出柜臺，身體微微前傾，真誠地說：

“xx媽媽，我看您今天真的很生氣，肯定是我們的工作哪里沒做好讓您受委屈了。這

里人多太吵，不僅影響您心情，也不方便咱們談具體的解決細(xì)節(jié)，您給我個面子，

咱們?nèi)ベF賓室，我立馬給您倒杯茶，我專心聽您說，好嗎？”

解析：

1.認(rèn)同情緒：“受委屈了”直接站在家長這邊，降低敵意。

2.給出臺階：“給我個面子”、“貴賓室”提升家長的尊嚴(yán)感，順理成章地將其從公共區(qū)域轉(zhuǎn)移

到私密空間，避免負(fù)面影響擴大。

3.承諾傾聽：“專心聽您說”表明了解決問題的態(tài)度。

Q14：在寒暑假高峰期，教務(wù)工作通常需要高強度的加班，你如何看待并平衡生

活？

?不好的回答示例：

加班我是可以接受的，畢竟干這一行都這樣。我以前經(jīng)常加班，身體也扛得住。反

正趁年輕多拼一下也沒什么。生活嘛，等忙完了這一陣再說。只要公司給加班費或

者調(diào)休，我就沒意見。我會把工作放在第一位的。

為什么這么回答不好：

1.回答過于“老實”且悲觀：雖然表現(xiàn)了配合度，但缺乏對效率的思考，顯得像個只會死磕

體力的“苦勞力”。

2.缺乏長期主義：“等忙完再說”意味著沒有平衡能力，這種狀態(tài)很難長期維持，容易導(dǎo)致職

業(yè)倦怠或離職。

3.被動接受：只是被動接受加班，沒有提到如何通過提前規(guī)劃來減少不必要的加班。

高分回答示例：

我對教務(wù)崗位的周期性忙碌有充分的心理準(zhǔn)備，我的態(tài)度是“旺季全力以赴，淡季休

養(yǎng)生息，平時提升效率”。

1.接受行業(yè)特性：既然選擇了教育行業(yè)，我就明白寒暑假是“打仗”的時候，這時候的加班是

為了保障校區(qū)全年的業(yè)績和口碑，我會調(diào)整心態(tài)，以結(jié)果為導(dǎo)向，與團隊并肩作戰(zhàn)。

2.前置規(guī)劃減少被動加班：很多加班是因為準(zhǔn)備不足。我會習(xí)慣在高峰期來臨前一個月，

就提前完成排課預(yù)案、教材盤點和兼職人員儲備。工作做在前面，就能減少臨時抱佛腳的

無效加班。

3.自我調(diào)節(jié)：在非高峰期，我會合理利用調(diào)休去運動、陪伴家人，快速回血。我認(rèn)為一個

懂得自我調(diào)節(jié)的教務(wù)，才能在面對高壓工作時保持穩(wěn)定的情緒和清晰的頭腦，這本身也是

職業(yè)素養(yǎng)的一部分。

Q15：我們的教務(wù)系統(tǒng)有時候會卡頓或崩潰，如果此時正是家長報名高峰，你如

何進行現(xiàn)場秩序維護？

?不好的回答示例：

如果系統(tǒng)壞了，那也沒辦法錄入報名了。我會跟家長說系統(tǒng)維護中，讓他們稍微等

一下，或者先去休息區(qū)坐一會兒。然后我就趕緊催IT那邊修。如果家長等不及要

走，我就留個電話，等系統(tǒng)好了再聯(lián)系他們。反正系統(tǒng)問題我也解決不了，只能讓

他們等。

為什么這么回答不好：

1.嚴(yán)重影響轉(zhuǎn)化：讓家長“等”或“留電話”，在沖動消費的報名高峰期，極易導(dǎo)致“跑單”。

2.缺乏備用方案：完全依賴系統(tǒng)，系統(tǒng)一崩人就癱瘓，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。

3.現(xiàn)場管控能力弱：沒有提到如何安撫焦躁的人群，容易造成大廳混亂。

高分回答示例：

報名高峰期系統(tǒng)崩潰是“生死時速”，我的核心動作是“啟動紙質(zhì)降級方案，先收錢留

人”。

1.立即啟動手工單據(jù)（SOP）：我會立刻拿出提前準(zhǔn)備好的“備用紙質(zhì)報名表”和“手工收據(jù)

本”。告訴家長：“因為報名火爆系統(tǒng)擁堵，為了不耽誤大家時間，我們臨時開通VIP人工

快速通道?！?/p>

2.先收款，后錄入：只要家長確認(rèn)班型和金額，我會先通過POS機或聚合支付碼把錢收進

來，開具手工收據(jù)作為憑證，確保業(yè)績落袋為安。所有的信息錄入工作，等晚上人少了或

系統(tǒng)恢復(fù)后，由教務(wù)團隊加班補錄。

3.現(xiàn)場分流：我會安排其他老師引導(dǎo)排隊的家長去休息區(qū)填寫紙質(zhì)表格，并分發(fā)糖果或茶

水，緩解焦慮情緒。絕不讓家長因為系統(tǒng)問題而空手離開校區(qū)。

Q16：你是否有制定過SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的經(jīng)驗？比如“新生入學(xué)接待流

程”包含哪些關(guān)鍵節(jié)點？

?不好的回答示例：

SOP我大概知道是什么，就是工作流程嘛。新生入學(xué)的話，大概就是家長來了接待

一下，然后填個表，交錢，發(fā)書，告訴他什么時候上課。最后把信息錄到電腦里就

行了。雖然我沒寫過正式的文件，但我平時都是這么做的，也沒出過什么錯。

為什么這么回答不好：

1.流程顆粒度太粗：只有幾個大動作，缺乏細(xì)節(jié)（如“接待”的具體話術(shù)、發(fā)書后的確認(rèn)簽字

等）。

2.缺乏服務(wù)觸點：僅僅是機械的操作，沒有包含“建立信任”、“入學(xué)儀式感”等提升服務(wù)體驗

的環(huán)節(jié)。

3.無文檔化經(jīng)驗：承認(rèn)沒寫過文件，無法證明具備將隱性經(jīng)驗顯性化、標(biāo)準(zhǔn)化的能力。

高分回答示例：

有的，我曾主導(dǎo)梳理過我校區(qū)的《新生入學(xué)服務(wù)SOP2.0版》。我們將流程拆解

為“課前-課中-課后”三個核心階段，包含5個關(guān)鍵節(jié)點：

1.信息建檔與分班（入庫）：報名后24小時內(nèi)完成系統(tǒng)錄入，并建立專屬“家校服務(wù)

群”（教務(wù)+學(xué)管+老師+家長）。

2.入學(xué)物資交付（儀式感）：準(zhǔn)備“入學(xué)禮包”（教材+書包+手寫歡迎卡），家長領(lǐng)取時需

當(dāng)面核對清單并簽字，確保物資無糾紛。

3.首課提醒（觸達(dá)）：開課前1天發(fā)送溫馨提醒（時間、地點、需帶物品），并附上校區(qū)導(dǎo)

航定位。

4.首課接待（體驗）：當(dāng)天由專人引導(dǎo)進班，課后第一時間拍攝孩子上課照片反饋給家

長。

5.首周回訪（關(guān)單）：上完第一周課后，電話回訪家長滿意度，及時解決適應(yīng)性問題，完

成入學(xué)服務(wù)的閉環(huán)。

Q17：當(dāng)家長對教材版本提出質(zhì)疑，認(rèn)為不適合孩子現(xiàn)在的水平，你如何專業(yè)地

解答？

?不好的回答示例：

這個教材是我們總部統(tǒng)一規(guī)定的，全國都在用，肯定沒問題的。如果不適合孩子，

可能是孩子基礎(chǔ)不太好，或者還沒適應(yīng)。您可以讓孩子先學(xué)一段時間看看，如果實

在不行再說。而且我們老師都教了這么多年了，教材肯定是有科學(xué)依據(jù)的，您要相

信我們。

為什么這么回答不好：

1.拿“總部”壓人：用權(quán)威來堵家長的嘴，缺乏說服力，顯得傲慢。

2.歸因于學(xué)生：暗示“孩子基礎(chǔ)不好”，會瞬間激起家長的防御心理和反感。

3.缺乏具體分析：沒有針對教材的內(nèi)容邏輯進行專業(yè)解讀，無法體現(xiàn)教務(wù)的教學(xué)素養(yǎng)。

高分回答示例：

家長質(zhì)疑教材，本質(zhì)上是擔(dān)心“學(xué)了沒用”或“跟不上”。我會從專業(yè)角度進行拆解：

1.肯定家長的關(guān)注點：“xx媽媽，您非常細(xì)心，能關(guān)注到教材的難度問題，說明您對孩子的

學(xué)習(xí)規(guī)劃很重視?！?/p>

2.闡述教材邏輯（專業(yè)性）：“我們這套教材采用的是螺旋式上升的設(shè)計。您看到的這部分

內(nèi)容雖然看著難，但它其實是在復(fù)習(xí)上一階段的知識點A，并為下一階段的B做鋪墊。這

能很好地鍛煉孩子的思維拓展能力?！?/p>

3.提供測評方案（解決）：“當(dāng)然，為了確保百分百適合孩子，我建議安排孩子做一套15分

鐘的‘定級測試’。讓數(shù)據(jù)說話，如果測試結(jié)果真的顯示吃力，我們會立刻安排過渡輔導(dǎo)或

調(diào)整班型，絕不讓孩子陪跑。”

Q18：如果一個班級里有兩個學(xué)生發(fā)生了激烈的肢體沖突，老師正在上課無法分

身，教務(wù)應(yīng)該怎么處理？

?不好的回答示例：

我會趕緊跑過去把他們拉開，然后狠狠批評他們一頓，怎么能在課堂上打架呢。然

后我會分別給他們家長打電話，讓家長來學(xué)校把孩子領(lǐng)回去教育。畢竟老師還在上

課，不能影響其他同學(xué)。如果受傷了就涂點藥水。這種事情必須嚴(yán)厲處理，不能助

長歪風(fēng)邪氣。

為什么這么回答不好：

1.處理程序草率：直接“狠狠批評”可能導(dǎo)致孩子情緒失控，且沒有先調(diào)查原因，容易誤傷。

2.忽視醫(yī)療安全：對于“受傷”只是簡單涂藥水，如果后續(xù)發(fā)現(xiàn)內(nèi)傷或嚴(yán)重問題，機構(gòu)將面臨

巨大法律風(fēng)險。

3.溝通方式生硬：直接叫家長領(lǐng)回去，像是在“告狀”和“開除”，不利于后續(xù)的家校溝通和留

存。

高分回答示例：

面對學(xué)生沖突，首要原則是“安全第一，隔離調(diào)查，公正定性”。

1.緊急制止與傷情檢查：我會立刻進入教室將兩人分開帶離現(xiàn)場，讓助教維持課堂秩序。

第一時間檢查孩子是否有外傷，如有必要立即送醫(yī)或通知校醫(yī)處理，人身安全是紅線。

2.背對背調(diào)查與安撫：將兩人分開在不同房間，先安撫情緒，再分別詢問事情經(jīng)過，并做

好筆錄。重點是傾聽，不要急于定性批評，避免孩子產(chǎn)生逆反心理。

3.家校溝通（藝術(shù)）：在通知家長時，話術(shù)要客觀：“xx媽媽，孩子在學(xué)校和同學(xué)發(fā)生了一

點小摩擦，咱們是負(fù)責(zé)任的學(xué)校，為了對孩子負(fù)責(zé)，想請您來一趟共同協(xié)調(diào)一下?！奔议L

到場后，基于事實進行調(diào)解，促成握手言和，并告知后續(xù)的關(guān)注措施，體現(xiàn)機構(gòu)的關(guān)懷而

非推責(zé)。

Q19：怎樣通過教務(wù)服務(wù)的細(xì)節(jié)來輔助銷售或?qū)W管師完成“續(xù)費”？請舉兩個具體

例子。

?不好的回答示例：

教務(wù)平時多跟家長笑臉相迎，關(guān)系搞好了自然就好續(xù)費了。還有就是把考勤記清

楚，不要算錯課時，家長就會覺得我們很專業(yè)。如果銷售需要數(shù)據(jù)，我就把學(xué)生的

上課記錄打給他們。其實只要不犯錯，家長不投訴，就是對續(xù)費最大的支持。

為什么這么回答不好：

1.被動服務(wù)：“不犯錯”是底線，不是加分項，無法產(chǎn)生促進續(xù)費的增量價值。

2.缺乏具體動作：“笑臉相迎”太虛，沒有觸達(dá)家長的核心需求。

3.與銷售割裂：只是機械地提供數(shù)據(jù)，沒有主動配合銷售打“配合戰(zhàn)”。

高分回答示例：

教務(wù)是續(xù)費的“助攻手”，我的策略是在日常服務(wù)中埋下“價值錨點”。

1.可視化外化教學(xué)成果：很多家長不清楚孩子學(xué)了什么。我會要求老師每節(jié)課后選出“優(yōu)秀

筆記”或“精彩瞬間”發(fā)給我，我統(tǒng)一制作成精美的“月度成長海報”或“期末成就檔案”發(fā)給家

長。當(dāng)銷售談續(xù)費時，這份沉甸甸的檔案就是最好的證據(jù)。

2.預(yù)警式關(guān)懷：在系統(tǒng)提示學(xué)員剩余課時不足8節(jié)時，我會主動給家長發(fā)一條微信：“xx媽

媽，告訴您一個好消息，孩子這學(xué)期的出勤率是100%，堅持得特別好！咱們這個階段的

學(xué)習(xí)馬上要收尾了，為了不打斷孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣，建議您提前規(guī)劃下階段課程?！边@條鋪

墊的微信，能極大地降低后續(xù)銷售介入時的突兀感，提高成功率。

Q20：你認(rèn)為優(yōu)秀的教務(wù)老師和普通的教務(wù)文員，最大的區(qū)別在哪里？

?不好的回答示例：

我覺得最大的區(qū)別就是經(jīng)驗吧。普通的文員就是做做表、打打電話，聽領(lǐng)導(dǎo)安排做

事。優(yōu)秀的教務(wù)老師可能做得更快，更熟練，而且跟家長關(guān)系更好。還有就是優(yōu)秀

的教務(wù)能排更復(fù)雜的課，抗壓能力更強一點。其實工作內(nèi)容都差不多，主要是看熟

練度。

為什么這么回答不好：

1.認(rèn)知淺?。簩⒉罹鄽w結(jié)為“熟練度”和“手速”，完全沒有意識到思維層面的差異。

2.定位偏低：認(rèn)為“工作內(nèi)容差不多”，說明求職者本身就把自己定位在了執(zhí)行層，缺乏晉升

潛力。

3.忽視了數(shù)據(jù)與經(jīng)營意識：漏掉了教務(wù)崗位最核心的資源調(diào)配價值和經(jīng)營輔助價值。

高分回答示例：

我認(rèn)為二者的本質(zhì)區(qū)別在于“思維半徑”和“經(jīng)營意識”的不同。

1.被動執(zhí)行VS主動優(yōu)化：普通文員是“填表機器”，由于數(shù)據(jù)錄入而錄入；優(yōu)秀的教務(wù)會

思考數(shù)據(jù)背后的含義，比如通過考勤數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)某位老師的退費風(fēng)險，并主動提出改進流程

（SOP），是從“做事”到“成事”的跨越。

2.成本中心VS利潤助攻：普通文員認(rèn)為自己是后勤，與業(yè)績無關(guān)。優(yōu)秀的教務(wù)明白排課

就是“資源變現(xiàn)”，通過優(yōu)化教室利用率、提高滿班率來直接為機構(gòu)降本增效，甚至通過優(yōu)

質(zhì)服務(wù)直接帶動轉(zhuǎn)介紹，把自己變成半個經(jīng)營者。

3.總結(jié)：我一直以“校區(qū)運營合伙人”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不只做數(shù)據(jù)的搬運工，更做校區(qū)決策

的參謀者。

Q21：有家長反映某位老師上課經(jīng)?？词謾C，但該老師業(yè)績很好，你如何與這位

老師溝通？

?不好的回答示例：

這種老師確實很難管，因為他業(yè)績好嘛，我要是直接批評他，他可能會生氣，甚至

離職，那時候老板肯定會怪我。所以我可能會先睜一只眼閉一只眼，或者在開會的

時候不點名地提一下，說大家上課要注意紀(jì)律。如果家長再投訴，我就跟家長解釋

說老師是在用手機查資料，幫老師打個圓場，盡量兩邊都不得罪。

為什么這么回答不好：

1.原則性缺失：上課看手機屬于嚴(yán)重的教學(xué)事故，為了業(yè)績犧牲教學(xué)規(guī)范，這觸碰了教務(wù)

管理的底線。

2.管理手段軟弱：“不點名提醒”通常無效，且不敢直接面對問題，顯示出溝通能力的匱乏。

3.欺騙家長：幫老師編造“查資料”的理由，一旦被家長識破（比如孩子回家說老師是在聊微

信），機構(gòu)的公信力將蕩然無存。

高分回答示例：

面對業(yè)績好的“刺頭”老師，溝通的核心策略是“肯定價值+擺出事實+明確利害”，既

要給面子，又要立規(guī)矩。

1.肯定價值（破冰）：我會選擇在非公開場合（如獨立辦公室）與他面談，開場先肯定他

的貢獻(xiàn)：“王老師，最近您的續(xù)班率在校區(qū)排名前三，很多家長都夸您教學(xué)有方，這不僅

是您的榮譽，也是我們校區(qū)的招牌，我也非常感謝您的付出?！?/p>

2.擺出事實（切入）：接著我會拿出具體的客訴記錄（隱去家長姓名），客觀陳述：“不

過，近期我也收到了一些反饋，提到您課堂上使用手機頻率較高。雖然我知道您可能是在

回復(fù)緊急工作，但在家長和孩子眼中，這會被解讀為‘不敬業(yè)’。一旦這種印象形成，您之

前辛苦建立的口碑和高續(xù)費率可能會瞬間崩塌。”

3.明確利害與方案（收尾）：我會強調(diào)：“公司對教學(xué)紅線是零容忍的，如果后續(xù)再有投

訴，不僅會影響您的績效評級，我也很難幫您擋住上面的處罰。建議您上課把手機交給助

教保管，或者佩戴手環(huán)接收緊急通知。我們共同維護好您的‘金牌講師’形象，您看可以

嗎？”

Q22：請描述一下你一天的工作流，從早上到崗到晚上下班，大概的時間分配是

怎樣的？

?不好的回答示例：

早上來了就先打卡，然后看有沒有家長發(fā)微信，回復(fù)一下。接著就是看系統(tǒng)里有沒

有新報名的學(xué)生，給他們排課。如果老師有事找我，我就幫他們解決。下午學(xué)生放

學(xué)來了，我就在并在前臺接待一下，維持秩序。晚上下班前把今天的考勤表填好。

反正教務(wù)的工作比較雜，哪里有事就去哪里，很難說具體幾點干什么。

為什么這么回答不好：

1.工作模式被動：描述全是“等著事來找我”，缺乏主動規(guī)劃和管理意識。

2.缺乏重點：將核心的“數(shù)據(jù)復(fù)盤”、“SOP監(jiān)控”等高價值工作遺漏，顯得像個打雜的。

3.無時間管理概念：“很難說具體幾點干什么”暴露了工作效率低，容易陷入低效忙碌。

高分回答示例：

我的教務(wù)工作流遵循“黃金時間做高價值事”的原則，通常分為四個板塊：

1.晨間：數(shù)據(jù)復(fù)盤與預(yù)警（9:30-10:30）：到崗后，我首要任務(wù)是檢查昨日系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確

認(rèn)考勤錄入率100%，并導(dǎo)出今日課表，重點核對“試聽課”和“首課”安排，提前通知相關(guān)老

師做好準(zhǔn)備，確保今日教學(xué)零事故。

2.午間：核心事務(wù)處理（10:30-15:30）：這段時間我主要進行排課調(diào)度、教材盤點以及處

理家長投訴等深度工作。同時，我會利用這個空檔期與空課的老師溝通學(xué)員情況，更新學(xué)

員檔案標(biāo)簽，為續(xù)費做鋪墊。

3.晚高峰：現(xiàn)場品控與服務(wù)（15:30-19:30）：隨著學(xué)生放學(xué)到校，我會從“后臺”走到“前

臺”，重點關(guān)注學(xué)生簽到秩序、巡視課堂紀(jì)律（是否看手機、互動情況），并抓住家長接

送孩子的黃金5分鐘進行簡短的面談反饋，增加粘性。

4.晚間：日清日結(jié)（19:30-20:30）：確認(rèn)所有班級下課無異常后，我會發(fā)送明日上課提醒

（微信/短信），整理今日遺留問題清單，并規(guī)劃明日待辦事項（To-DoList），確保帶著

清晰的思路下班。

Q23：在之前的公司，你是如何管理兼職老師的考勤和薪資核算的？

?不好的回答示例：

兼職老師一般是按課時算錢的。每次他們來上課，我就讓他們在一個本子上簽個

名，寫上時間。到了月底，我把本子拿出來，用計算器算一下總課時，然后發(fā)給財

務(wù)。有時候老師會說我算錯了，我就再去翻監(jiān)控或者問學(xué)生。雖然有點麻煩，但一

般都能解決，只要細(xì)心點就行了。

為什么這么回答不好：

1.原始且高風(fēng)險：依賴“本子簽名”和“計算器”，數(shù)據(jù)極易被篡改或丟失，且效率低下。

2.缺乏審核機制：等到月底發(fā)工資了才發(fā)現(xiàn)爭議，還要“翻監(jiān)控”，說明平時缺乏過程管控。

3.財務(wù)合規(guī)意識淡薄：沒有提到課酬梯度的確認(rèn)、個稅申報等合規(guī)流程，容易給公司帶來

稅務(wù)風(fēng)險。

高分回答示例：

兼職管理是成本控制的重點，我實行的是“數(shù)字化考勤+三級確認(rèn)制”，確保每一分

錢都花得有據(jù)可查。

1.數(shù)字化簽到（工具層）：我廢除了紙質(zhì)簽到，要求兼職老師必須使用釘釘/企業(yè)微信在校

區(qū)范圍內(nèi)打卡（定位+人臉識別），并且在教務(wù)系統(tǒng)中點擊“開始上課”和“結(jié)束上課”。這直

接杜絕了代打卡或虛報課時的情況。

2.學(xué)員反向驗證（邏輯層）：系統(tǒng)的課時計算邏輯必須與“學(xué)員考勤”掛鉤。只有當(dāng)班級里的

學(xué)生完成了“已簽到”狀態(tài)，系統(tǒng)才會自動生成該老師的對應(yīng)課酬。如果一節(jié)課沒有學(xué)生出

勤，系統(tǒng)會自動標(biāo)記異常，需人工介入審核。

3.分段公示與確認(rèn)（流程層）：我不會等到月底再一次性核算。我會每周五在兼職群公示

本周課時統(tǒng)計表，要求老師在24小時內(nèi)核對無誤并回復(fù)“確認(rèn)”。這樣將爭議解決在平時，

到了月底只需匯總提交財務(wù)，實現(xiàn)了零差錯、零投訴的薪資發(fā)放。

Q24：如果因為你的失誤，把上課時間通知錯了，導(dǎo)致3個家庭白跑一趟，你如

何進行危機公關(guān)？

?不好的回答示例：

哎呀，那真是太尷尬了。我會趕緊跟家長道歉，說是我看錯時間了，或者是系統(tǒng)出

了bug。然后我會讓他們先回去，下次再來。如果家長很生氣，我就跟領(lǐng)導(dǎo)申請一

下，送他們幾個筆記本或者小禮品。反正以后我注意點，不再犯這種低級錯誤就好

了。

為什么這么回答不好：

1.理由牽強：甩鍋給“系統(tǒng)bug”會讓家長覺得機構(gòu)缺乏擔(dān)當(dāng)，且很容易被識破。

2.補償敷衍：讓家長“白跑一趟”不僅是時間損失，還有交通費和情緒成本，僅送“筆記本”顯

得極其廉價，無法平息怒火。

3.缺乏止損思維：“讓他們先回去”是趕客行為，沒有利用現(xiàn)場機會進行彌補或轉(zhuǎn)化。

高分回答示例：

這是嚴(yán)重的教務(wù)服務(wù)事故，我的處理原則是“過度賠償，即時挽回”，將壞事變成展

示機構(gòu)責(zé)任感的機會。

1.誠懇認(rèn)錯與承擔(dān)責(zé)任：見到家長的第一面，我會立刻站起來鞠躬致歉：“非常抱歉，完全

是因為我工作的疏忽，浪費了大家寶貴的時間，這個責(zé)任我全責(zé)承擔(dān)，絕不推脫。”真誠

的態(tài)度能瞬間降低對方50%的火氣。

2.實質(zhì)性補償（交通+體驗）：我會立即安排專車（打車報銷）送家長回家，并當(dāng)場承

諾：“為了表達(dá)歉意，今天的課時費全免，并且我會額外贈送孩子一次一對一的學(xué)業(yè)規(guī)劃

測評（價值更高）?！庇贸黾议L預(yù)期的補償來覆蓋他們的損失感。

3.系統(tǒng)性整改反饋：事情處理完后，我會給這三位家長發(fā)一條微信，附上我新制定的《排

課通知雙重確認(rèn)檢查表》，告訴他們：“為了避免類似錯誤再次發(fā)生，我已經(jīng)優(yōu)化了工作

流程。感謝您的包容，請監(jiān)督我未來的工作?！边@能讓家長看到一個不斷進步的專業(yè)形

象，反而增加信任。

Q25：你如何看待教務(wù)崗位的“去銷售化”和“背銷課指標(biāo)”之間的矛盾？

?不好的回答示例：

我覺得教務(wù)就應(yīng)該專心做服務(wù)，不應(yīng)該背銷售指標(biāo)。如果教務(wù)也要賣課，那還要銷

售干嘛？而且家長會覺得我們目的性太強，就不信任我們了。但是既然公司規(guī)定了

要背指標(biāo)，我也只能硬著頭皮做。我會盡量跟家長推銷一下，能賣多少是多少吧。

為什么這么回答不好：

1.認(rèn)知局限：認(rèn)為銷售和服務(wù)是絕對對立的，沒有意識到“服務(wù)即銷售”的現(xiàn)代教育理念。

2.抵觸情緒：“硬著頭皮做”、“能賣多少是多少”顯示出極低的職業(yè)能動性，面試官會認(rèn)為你

無法承擔(dān)業(yè)績壓力。

3.邏輯錯誤：家長不信任你不是因為你賣課，而是因為你的服務(wù)沒有價值。

高分回答示例：

我認(rèn)為這兩者并不矛盾，教務(wù)的銷售指標(biāo)本質(zhì)上是“服務(wù)結(jié)果的量化體現(xiàn)”。教務(wù)不

是去“硬銷”，而是做“順銷”。

1.信任是成交的基礎(chǔ)：與前端銷售（獵人模式）不同，教務(wù)是后端農(nóng)夫（耕耘模式）。家

長可能防備銷售，但通常信任每天關(guān)心孩子學(xué)習(xí)的教務(wù)老師。這種基于信任關(guān)系的推薦，

轉(zhuǎn)化率往往更高，且成本最低。

2.服務(wù)是最好的營銷：當(dāng)我通過精細(xì)化的排課、及時的學(xué)情反饋幫孩子提分了，家長自然

會產(chǎn)生續(xù)費意愿。這時候我順勢提出續(xù)費建議，是在幫家長解決問題，而不是推銷。因

此，我背的不是“銷售指標(biāo)”，而是“家長滿意度指標(biāo)”。

3.總結(jié)：我不排斥背指標(biāo)，相反，我認(rèn)為指標(biāo)能倒逼我提升服務(wù)質(zhì)量。在過往工作中，我

正是通過高頻的家校服務(wù)互動，實現(xiàn)了個人續(xù)費率全校區(qū)第一，證明了“好服務(wù)自然帶來

好業(yè)績”。

Q26：面對挑剔的VIP家長，要求必須在黃金時段（周六上午10點）排一對一課

程，但教室已滿，如何協(xié)調(diào)？

?不好的回答示例：

那就沒辦法了，滿了就是滿了。我會直接跟家長說沒有教室了，讓他換個時間，比

如周日或者晚上。如果他非要周六上午，我就讓他去排隊，等別的學(xué)生退課了再通

知他。畢竟資源有限，我也變不出教室來，VIP家長也不能不講理吧。

為什么這么回答不好：

1.服務(wù)意識淡薄：對VIP客戶直接說“沒辦法”，缺乏解決問題的靈活性，容易導(dǎo)致高端客戶

流失。

2.缺乏替代方案：提供的選項（周日/晚上）是家長不想要的，沒有挖掘家長的深層需求。

3.情商低：認(rèn)為家長“不講理”，這種心態(tài)會體現(xiàn)在溝通語氣中，激化矛盾。

高分回答示例：

面對資源沖突，我的策略是“創(chuàng)造資源”或“提供高價值替代品”，絕不輕易說“不”。

1.內(nèi)部挖潛（擠資源）：我會先通過系統(tǒng)復(fù)盤周六上午的教室使用情況。如果有大教室只

坐了3個人，我會協(xié)調(diào)將其調(diào)整到小教室；或者查看是否有老師在辦公室進行答疑，協(xié)調(diào)

出臨時空間（如洽談室改造）作為一對一授課點。

2.價值置換（換時間）：如果物理空間確實無法解決，我會向家長推薦“次黃金時段”，并附

加高價值權(quán)益?！皒x媽媽，周六10點確實滿員了，為了保證安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境，我建議調(diào)整

到周五晚上。為了彌補時間上的不便，我會申請由教研組長（更高職級）親自給孩子上

課，或者贈送孩子一個月的線上題庫會員?！庇脦熧Y升級或增值服務(wù)來平衡時間的不滿。

3.候補優(yōu)先權(quán)：如果家長堅持要排隊，我會將其列入“SuperVIP候補名單”，承諾一旦有學(xué)

生請假或調(diào)課，會第一個通知他，讓他感受到被特殊優(yōu)待。

Q27：教務(wù)工作中常需要跨部門溝通（如財務(wù)、市場），你覺得最難溝通的部門

是哪個？你是怎么解決的？

?不好的回答示例：

我覺得財務(wù)部最難溝通。她們總是這也那也不行，報銷貼票稍微有一點不對就退回

來，退費流程也卡得很死，搞得家長老罵我。每次跟她們說話都要小心翼翼的，生

怕得罪她們。我就盡量按照她們的要求做，或者買點奶茶討好一下她們，希望能快

點辦事。

為什么這么回答不好：

1.情緒化抱怨：在面試中吐槽前同事是減分項，顯得不夠?qū)I(yè)和成熟。

2.未理解對方立場：認(rèn)為財務(wù)“卡得死”是在刁難，沒有意識到財務(wù)是在把控公司風(fēng)險和合規(guī)

性。

3.解決手段低級：靠“買奶茶”搞關(guān)系，而不是通過流程標(biāo)準(zhǔn)化來解決問題。

高分回答示例：

我認(rèn)為沒有絕對“難溝通”的部門，只有“目標(biāo)不一致”的場景。以通常認(rèn)為最嚴(yán)格的

財務(wù)部為例：

1.理解對方KPI（換位思考）：我明白教務(wù)追求的是“快”（快速退費安撫家長），而財務(wù)追

求的是“準(zhǔn)”和“合規(guī)”（票據(jù)齊全、流程合規(guī)）。理解了這一點，我就不會把她們的審核視

為刁難。

2.前置標(biāo)準(zhǔn)（解決）：為了減少返工，我主動向財務(wù)部請教，共同梳理了一份《教務(wù)報銷

與退費標(biāo)準(zhǔn)SOP》。我把財務(wù)要求的發(fā)票種類、簽字流程做成模板貼在教務(wù)辦公室。在

提交給財務(wù)前，我自己先按標(biāo)準(zhǔn)初審一遍。

3.結(jié)果：自從建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，我的單據(jù)退回率從30%降到了0%，財務(wù)同事也反而覺得我

很專業(yè)，遇到急事（如緊急退費）時，她們也會愿意為我開綠色通道，實現(xiàn)了跨部門的雙

贏。

Q28：針對學(xué)員的缺勤，你通常是用什么話術(shù)去催促家長補課的？

?不好的回答示例：

家長您好，孩子已經(jīng)缺了兩節(jié)課了。您看什么時候來補一下？如果不補的話，這課

時費也就浪費了，而且期末考試可能會考不好。您既然交了錢，還是盡量讓孩子來

上課吧，不然我們也不好做。

為什么這么回答不好：

1.過于功利：強調(diào)“錢浪費了”、“不好做”，讓家長覺得你只在乎機構(gòu)的利益。

2.缺乏教學(xué)視角：沒有具體指出缺課對孩子知識體系的影響，家長感知不到緊迫性。

3.命令式語氣：“盡量來上課”缺乏具體的行動指引。

高分回答示例：

催補課的話術(shù)核心在于“販賣知識焦慮+提供便捷方案”，從孩子的學(xué)習(xí)效果出發(fā)。

話術(shù)示例：

“xx媽媽，我是班主任李老師。注意到孩子上周因為感冒缺席了‘過去進行時’這個關(guān)

鍵語法點的講解。這個知識點是期末考試的必考題（約占10分），而且跟下周要講

的‘將來時’緊密相關(guān)。如果不及時補上，孩子下周上課可能會聽不懂，產(chǎn)生挫敗

感。（制造痛點）

為了不讓孩子落下，我特意協(xié)調(diào)了王老師的時間，這周三晚上7點或者周六下午1點

都有空檔，您看哪個時間方便把孩子送來？只需40分鐘就能幫他把知識鏈補齊。

（提供方案）”

Q29：當(dāng)機構(gòu)出臺了新的考勤制度，老師們普遍抵觸，作為教務(wù)主管/專員，你

如何推進落地？

?不好的回答示例：

如果公司規(guī)定了，那也沒辦法，必須執(zhí)行。我會開會跟老師宣布新制度，告訴他們

這是老板的要求。如果不配合的話，就要扣工資或者通報批評。雖然老師們會不高

興，但時間長了他們就習(xí)慣了。做管理嘛，總不能怕得罪人。

為什么這么回答不好：

1.簡單粗暴：拿“老板要求”壓人，是最無能的管理表現(xiàn)，容易引發(fā)集體離職或消極怠工。

2.缺乏溝通緩沖：沒有解釋新制度的初衷和長遠(yuǎn)利益，直接進入懲罰環(huán)節(jié)。

3.忽視反饋：沒有設(shè)立試運行或反饋機制，是一言堂式的管理。

高分回答示例：

推進新制度不能搞“突然襲擊”，要采用“造勢-試行-固化”的三步走策略。

1.宣導(dǎo)價值（Why）：我會先召開骨干教師座談會，解釋新制度的初衷。例如：“新的電子

考勤雖然麻煩一點，但能自動計算課酬，避免以前經(jīng)常算錯帳的問題，實際上是保障了大

家的權(quán)益?！睂⒅贫扰c老師的切身利益掛鉤。

2.設(shè)置緩沖期（How）：宣布第一個月為“試運行期”，只記錄不處罰。期間我會收集老師

遇到的實際困難（如系統(tǒng)卡頓、流程繁瑣），并向公司申請優(yōu)化流程。這種尊重老師意見

的做法，能極大降低抵觸情緒。

3.樹立標(biāo)桿（Who）：試運行結(jié)束后，表彰配合度最高的老師，給予小獎勵。對于個別頑

固派，再私下進行一對一的制度紅線談話，恩威并施，確保制度最終平穩(wěn)落地。

Q30：你對目前市面上主流的教務(wù)排課系統(tǒng)（如校寶、校管家等）熟悉嗎？談?wù)?/p>

優(yōu)缺點。

?不好的回答示例：

這幾個系統(tǒng)我都聽過，以前公司用的是校寶。感覺都差不多吧，就是排課、點名、

收錢這些功能。優(yōu)點就是比手寫方便，缺點就是有時候會卡，或者功能太多了找不

到在哪里。反正給我賬號我都能用，大概摸索幾天就會了。

為什么這么回答不好：

1.專業(yè)度不足：“都差不多”是外行話，無法展示對工具的深度理解。

2.缺乏具體分析：沒有具體指出某個系統(tǒng)的核心優(yōu)勢或痛點，顯得觀察力不強。

3.態(tài)度隨意：面試官希望看到的是一個能根據(jù)系統(tǒng)特點優(yōu)化工作流程的專家。

高分回答示例：

我對市面主流的校寶秀和校管家都非常熟悉，它們各有側(cè)重：

1.校寶秀：它的優(yōu)勢在于輕量化和營銷插件豐富，特別是它的“微?！惫δ?，非常適合做線上

的拼團、砍價活動，對招生引流幫助很大。但它的缺點在大型連鎖校區(qū)的財務(wù)邏輯上稍

弱，跨校區(qū)結(jié)算不夠靈活。

2.校管家：它更適合中大型機構(gòu)，優(yōu)勢在于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢攧?wù)進銷存和復(fù)雜的排課邏輯。比如它

能很好地處理“一費多課”、“多老師分潤”等復(fù)雜場景。缺點是界面相對復(fù)雜，新老師上手

成本較高，需要較多的培訓(xùn)。

3.總結(jié)：我個人更習(xí)慣使用校管家進行深度教務(wù)管理，因為它能導(dǎo)出非常詳盡的決策報

表。無論貴校使用哪一套，我都能利用其核心邏輯，在一周內(nèi)實現(xiàn)從操作到數(shù)據(jù)分析的無

縫切換。

Q31：有個學(xué)生非常調(diào)皮，影響了整個班級的上課秩序，其他家長聯(lián)名要求該學(xué)

生退班，你怎么辦？

?不好的回答示例：

既然大家都投訴，為了保護大多數(shù)人的利益，肯定得讓這個學(xué)生退班。我會跟這個

學(xué)生的家長說，孩子不適合這個班，建議他去別的地方學(xué)。如果家長不同意，我就

把學(xué)費退給他。反正不能因為一個學(xué)生把整個班都搞黃了。

為什么這么回答不好：

1.處理草率：直接勸退是下策，既得罪了該家長，也顯得機構(gòu)缺乏教育能力。

2.忽視了教育責(zé)任：沒有嘗試去糾正孩子的行為或?qū)ふ以颉?/p>

3.利益損失：簡單退費導(dǎo)致了直接的業(yè)績損失。

高分回答示例：

這是一個典型的“群體利益”與“個體權(quán)益”的沖突，我的處理方案是“隔離-轉(zhuǎn)化-觀

察”。

1.第一時間響應(yīng)聯(lián)名投訴：我會在家長群里公開承諾：“學(xué)校高度重視課堂質(zhì)量，教務(wù)處已

介入處理，請各位家長放心?！毕确€(wěn)住大眾情緒。

2.與調(diào)皮學(xué)生家長深度面談（轉(zhuǎn)化）：我不會直接勸退，而是告知：“孩子思維活躍，但在

大班環(huán)境下容易分散注意力，不僅影響別人，自己也學(xué)不進去。為了孩子好，我們建議將

剩余課時轉(zhuǎn)為一對一特訓(xùn)，或者調(diào)整到人數(shù)較少的‘精品小班’。”通過升單或轉(zhuǎn)班，既解決

了紀(jì)律問題，又保住了業(yè)績，甚至可能創(chuàng)造更高營收。

3.課堂跟進：如果家長堅持留在原班，我會與家長簽署“行為規(guī)范承諾書”，并安排助教在教

室內(nèi)陪讀兩周。如果違紀(jì)行為再次發(fā)生，則按承諾書執(zhí)行勸退流程，做到有理有據(jù)，讓各

方心服口服。

Q32：如果發(fā)現(xiàn)某位老師私下向家長兜售自己的私人課程（飛單），你會裝作不

知道還是上報？為什么？

?不好的回答示例：

這事挺敏感的。如果我和那個老師關(guān)系好，我可能會私下提醒他一下，讓他別這么

干了。畢竟大家都是打工的，沒必要斷人財路。如果上報給領(lǐng)導(dǎo)，那個老師肯定會

被開除，我也會被同事孤立。所以只要不過分，我可能就當(dāng)沒看見。

為什么這么回答不好：

1.職業(yè)道德淪喪：飛單是嚴(yán)重的損害公司利益行為，包庇飛單等于同謀，是職場大忌。

2.缺乏大局觀：認(rèn)為“斷人財路”比維護公司生存更重要，價值觀與企業(yè)不匹配。

3.軟弱：怕被孤立而放棄原則，無法勝任管理崗位。

高分回答示例：

對于觸碰公司紅線的行為，我的態(tài)度是“零容忍，有據(jù)上報”。原因很簡單：飛單不

僅造成經(jīng)濟損失，更會帶壞團隊風(fēng)氣，最終導(dǎo)致校區(qū)倒閉，大家的飯碗都保不住。

1.取證（慎重）：我不會捕風(fēng)捉影，而是通過回訪家長或檢查聊天記錄，收集確鑿的證據(jù)

（如轉(zhuǎn)賬記錄、私下約課信息），確保事實無誤。

2.上報（原則）：我會越過該老師，直接向校長或HRBP匯報，并提交證據(jù)。我會要求對

舉報人信息保密，保護自己。

3.善后（挽回）：老師被處理后，我會立刻接手該老師的班級，聯(lián)系相關(guān)家長：“學(xué)校發(fā)現(xiàn)

了違規(guī)收費行為，為了保障您的權(quán)益和教學(xué)質(zhì)量，我們將把您的課程轉(zhuǎn)回正規(guī)監(jiān)管體系，

并贈送您一些課時作為補償。”將私下交易的學(xué)員重新拉回正軌。

Q33：到了學(xué)期末，我們需要組織大型匯報演出或家長會，你主要負(fù)責(zé)過哪些環(huán)

節(jié)？

?不好的回答示例：

我也參加過好幾次匯報演出了。主要就是幫忙搬搬桌子、布置一下場地，還有就是

在門口簽到發(fā)水。演出開始后我就在后面看著，防止小孩亂跑。雖然工作比較瑣

碎，但我都很積極地配合領(lǐng)導(dǎo)安排，保證活動順利進行。

為什么這么回答不好：

1.角色邊緣化：描述的工作全是體力活（搬桌子、發(fā)水），沒有體現(xiàn)統(tǒng)籌策劃能力。

2.缺乏亮點：對活動流程、人員分工、突發(fā)狀況處理沒有任何深度描述。

3.被動執(zhí)行：只是“配合領(lǐng)導(dǎo)”，沒有主動承擔(dān)責(zé)任的意識。

高分回答示例：

在去年的千人年度匯演中，我擔(dān)任現(xiàn)場執(zhí)行總控（StageManager），主要負(fù)責(zé)

三大核心板塊：

1.流程與物料統(tǒng)籌（籌備期）：我制定了精確到分鐘的《活動推進SOP》，確認(rèn)了20個節(jié)

目的伴奏、道具、服裝清單，并組織了兩次全要素彩排，提前排除了音響故障和轉(zhuǎn)場混亂

的隱患。

2.人員動線管理（執(zhí)行期）：針對數(shù)百名家長和學(xué)員的進出場，我設(shè)計了單向閉環(huán)動線，

并安排了