酒店餐飲服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店餐飲服務(wù)全流程操作，明確各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助力服務(wù)團(tuán)隊(duì)提升專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)，為賓客營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的用餐體驗(yàn)，同時(shí)保障餐飲服務(wù)的規(guī)范性與一致性，推動(dòng)酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。二、餐前準(zhǔn)備流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔整理流程：開(kāi)餐前1小時(shí)，服務(wù)人員需對(duì)用餐區(qū)域（含餐廳大堂、包廂、走廊等）進(jìn)行全面清潔。依次完成地面清掃、擦拭餐桌椅、清潔門窗玻璃、整理綠植裝飾等工作；包廂需額外完成茶具消毒、地毯吸塵、窗簾整理等細(xì)節(jié)清潔。標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)雜物、水漬，餐桌椅表面光潔無(wú)污漬，門窗玻璃透亮無(wú)指紋，綠植無(wú)枯葉、擺放整齊；包廂茶具需經(jīng)高溫（或紫外線）消毒，地毯無(wú)明顯灰塵、窗簾褶皺需整理平整，整體環(huán)境達(dá)到“無(wú)塵、無(wú)污、無(wú)亂”的視覺(jué)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.餐臺(tái)布置流程：根據(jù)用餐類型（零點(diǎn)、宴會(huì)、自助餐等）進(jìn)行餐臺(tái)擺臺(tái)。零點(diǎn)餐臺(tái)依次擺放骨碟（距桌沿2厘米）、湯碗（骨碟正上方）、湯勺（湯碗內(nèi)，勺柄朝右）、筷架（骨碟右側(cè)）、筷子（筷架上，筷尖距桌沿2厘米）、水杯（骨碟右上方）、餐巾（骨碟內(nèi)或折疊擺放于骨碟左側(cè)）；宴會(huì)擺臺(tái)需同步擺放席位卡、菜單等，自助餐臺(tái)需按“冷菜、熱菜、甜品、飲品”分區(qū)擺放餐品與餐具。標(biāo)準(zhǔn)：餐具擺放間距均勻（骨碟間距約30厘米）、定位準(zhǔn)確，餐具無(wú)破損、無(wú)水漬，餐巾折疊造型統(tǒng)一（如“孔雀開(kāi)屏”“一帆風(fēng)順”等經(jīng)典造型），餐臺(tái)整體視覺(jué)對(duì)稱美觀，符合酒店VI（視覺(jué)識(shí)別）規(guī)范。（二）物資準(zhǔn)備1.餐具與耗材流程：提前清點(diǎn)備用餐具（骨碟、湯碗、筷子、水杯等）數(shù)量，確保每桌備用餐具不少于2套；檢查一次性耗材（餐巾紙、牙簽、濕巾等）庫(kù)存，按每桌2包餐巾紙、1盒牙簽、1包濕巾的標(biāo)準(zhǔn)配備，特殊用餐需求（如兒童餐、清真餐）需提前準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)餐具與耗材。標(biāo)準(zhǔn)：餐具經(jīng)消毒后存放于專用保潔柜，表面干燥無(wú)異味；耗材包裝完好、無(wú)過(guò)期，擺放于備餐間指定區(qū)域，便于快速取用。2.餐品原料流程：與廚房團(tuán)隊(duì)對(duì)接，確認(rèn)當(dāng)日供應(yīng)餐品（含零點(diǎn)菜品、宴會(huì)菜單、自助餐餐品）的原料備貨情況，檢查食材新鮮度（蔬菜無(wú)腐爛、肉類無(wú)變質(zhì)、海鮮鮮活度達(dá)標(biāo)），核對(duì)特殊餐品（如過(guò)敏餐、素食餐）的原料準(zhǔn)備是否到位。標(biāo)準(zhǔn)：食材符合《食品安全法》相關(guān)要求，新鮮度經(jīng)廚師長(zhǎng)與服務(wù)主管雙重確認(rèn)，特殊餐品原料單獨(dú)存放、標(biāo)注清晰，避免交叉污染。（三）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表流程：服務(wù)人員到崗后，需按酒店儀容儀表規(guī)范整理著裝。女士需化淡妝（口紅、眉形、底妝自然得體）、盤發(fā)（碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)固定）、佩戴工牌（左胸上方）、著統(tǒng)一工服（無(wú)褶皺、無(wú)污漬）、穿黑色皮鞋（鞋面光亮）；男士需剃須、頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，著工服、系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）、穿黑色皮鞋，指甲修剪整齊（長(zhǎng)度不超過(guò)1毫米）、無(wú)染色。標(biāo)準(zhǔn)：整體形象端莊得體，符合酒店服務(wù)人員職業(yè)形象要求，工服、工牌、配飾（如絲巾、領(lǐng)結(jié)）統(tǒng)一規(guī)范，無(wú)夸張首飾（僅可佩戴一枚素色耳釘或戒指）。2.崗前培訓(xùn)流程：開(kāi)餐前30分鐘，由服務(wù)主管組織崗前例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日餐期重點(diǎn)（如VIP接待、大型宴會(huì)、特殊活動(dòng)），復(fù)習(xí)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（如點(diǎn)單話術(shù)、上菜規(guī)范），強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)（如賓客過(guò)敏信息、特殊dietary需求），并進(jìn)行模擬場(chǎng)景演練（如“賓客投訴菜品口味”的應(yīng)對(duì)流程）。標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員需熟練掌握當(dāng)日餐期重點(diǎn)信息，對(duì)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)答準(zhǔn)確率達(dá)100%，模擬演練中能規(guī)范、靈活應(yīng)對(duì)各類場(chǎng)景，主管需記錄演練問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)。三、餐中服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）迎賓接待1.迎接賓客流程：當(dāng)賓客距餐廳入口5米時(shí)，迎賓員需主動(dòng)上前，面帶微笑（嘴角上揚(yáng)，露出6-8顆牙齒），使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”若賓客有預(yù)定，需快速核對(duì)預(yù)定信息（姓名、人數(shù)、包廂/桌號(hào)）；若無(wú)預(yù)定，需根據(jù)餐廳客情（上座率、桌型需求）安排合適餐位。標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)清晰洪亮、語(yǔ)速適中（每秒約3-4字），眼神專注、肢體語(yǔ)言自然（手勢(shì)指引時(shí)手臂伸直，掌心向上，指向餐位方向），核對(duì)預(yù)定信息時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)1分鐘，無(wú)預(yù)定賓客的餐位安排需在30秒內(nèi)完成，避免賓客等待焦慮。2.引領(lǐng)入座流程：迎賓員引領(lǐng)賓客至餐位時(shí)，需走在賓客側(cè)前方1-2步處，步速與賓客一致，途中簡(jiǎn)要介紹餐廳特色（如“這邊請(qǐng)，我們餐廳今日推出的XX菜系很受歡迎”）；到達(dá)餐位后，主動(dòng)拉開(kāi)座椅（女士?jī)?yōu)先為賓客拉椅，男士可詢問(wèn)賓客需求后拉椅），待賓客入座后，輕推座椅至合適位置（椅背距桌沿10厘米）。標(biāo)準(zhǔn)：引領(lǐng)路線避開(kāi)障礙物，介紹語(yǔ)簡(jiǎn)潔自然（不超過(guò)20字），拉椅動(dòng)作輕柔（避免座椅與地面摩擦發(fā)出刺耳聲響），賓客入座后需確認(rèn)座椅舒適度（可詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位置您還滿意嗎？”），確保賓客體驗(yàn)良好。3.遞放菜單流程：賓客入座后，服務(wù)人員需在1分鐘內(nèi)遞上菜單（零點(diǎn)餐單、宴會(huì)菜單或自助餐導(dǎo)覽單），雙手遞送至賓客手中（菜單正面朝上，距離賓客手部10厘米），并禮貌說(shuō)明：“這是我們的菜單，您可先瀏覽，有任何疑問(wèn)或需求可隨時(shí)叫我?！比魹槎嗳擞貌?，需按“主賓-主人-其他賓客”的順序依次遞放菜單。標(biāo)準(zhǔn)：菜單無(wú)破損、無(wú)污漬，遞放動(dòng)作規(guī)范，說(shuō)明語(yǔ)親切友好，多人用餐時(shí)遞單順序準(zhǔn)確，確保每位賓客都能及時(shí)拿到菜單。（二）點(diǎn)單服務(wù)1.餐品介紹流程：賓客瀏覽菜單時(shí)，服務(wù)人員需保持1.5米左右的服務(wù)距離（既不打擾賓客，又能及時(shí)響應(yīng)需求），當(dāng)賓客目光停留某道菜超過(guò)3秒或主動(dòng)詢問(wèn)時(shí)，需上前介紹菜品特色（如“這道XX菜選用XX產(chǎn)地的食材，采用XX烹飪工藝，口味偏XX，是我們的招牌菜之一”），同步推薦當(dāng)日特色菜、時(shí)令菜（如“今日剛到的XX海鮮，肉質(zhì)鮮嫩，您是否想嘗試？”），并提醒賓客餐量（如“這道菜分量較大，4位賓客點(diǎn)一份即可”）。標(biāo)準(zhǔn)：介紹語(yǔ)專業(yè)準(zhǔn)確（食材產(chǎn)地、工藝、口味描述無(wú)誤），推薦菜品符合賓客用餐人數(shù)與口味偏好（可通過(guò)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您喜歡清淡還是濃郁的口味？”初步判斷），提醒餐量清晰明確，避免賓客點(diǎn)單過(guò)多或過(guò)少。2.點(diǎn)單記錄流程：賓客確定菜品后，服務(wù)人員需使用點(diǎn)單本（或電子點(diǎn)單設(shè)備）準(zhǔn)確記錄菜品名稱、規(guī)格（如大份/小份、辣度要求）、特殊需求（如“免蔥”“分餐”），記錄完成后向賓客重復(fù)核對(duì)：“您點(diǎn)了XX菜（規(guī)格）、XX菜（特殊需求），請(qǐng)問(wèn)還有其他需要嗎？”若有飲品需求，需同步記錄飲品類型、容量（如“XX果汁，鮮榨大杯”）。標(biāo)準(zhǔn)：記錄內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤（菜品名稱、規(guī)格、需求與賓客表述一致），重復(fù)核對(duì)時(shí)語(yǔ)速清晰、條目清晰，電子點(diǎn)單需確保系統(tǒng)錄入信息與手寫記錄一致，避免因系統(tǒng)故障導(dǎo)致點(diǎn)單失誤。3.確認(rèn)下單流程：點(diǎn)單核對(duì)無(wú)誤后，服務(wù)人員需在2分鐘內(nèi)將點(diǎn)單信息傳遞至廚房（紙質(zhì)點(diǎn)單需送至傳菜部，電子點(diǎn)單需確認(rèn)系統(tǒng)已成功下單），并同步告知賓客：“您的菜品已下單，廚房正在準(zhǔn)備，大約XX分鐘后為您上菜，請(qǐng)您稍等?！比粲胁似沸栎^長(zhǎng)時(shí)間制作（如“現(xiàn)烤XX”），需提前向賓客說(shuō)明等待時(shí)長(zhǎng)（如“這道菜需要現(xiàn)烤，大約20分鐘，您可以先品嘗飲品”）。標(biāo)準(zhǔn)：下單動(dòng)作迅速，告知賓客的等待時(shí)長(zhǎng)需與廚房實(shí)際出餐時(shí)長(zhǎng)誤差不超過(guò)5分鐘，特殊菜品的時(shí)長(zhǎng)說(shuō)明清晰，避免賓客因等待過(guò)久產(chǎn)生不滿。（三）上菜服務(wù)1.備菜與傳菜流程：廚房出菜后，傳菜員需檢查菜品外觀（擺盤是否美觀、餐具是否破損、湯汁是否灑漏），確認(rèn)無(wú)誤后使用傳菜夾（或托盤）傳遞菜品，避免用手直接接觸餐具邊緣；若為熱菜，需確認(rèn)餐盤溫度（避免燙手），并在傳菜時(shí)提醒服務(wù)人員：“熱菜，小心燙手?！睒?biāo)準(zhǔn)：傳菜過(guò)程中菜品無(wú)灑漏、擺盤無(wú)變形，餐具無(wú)破損，傳菜員與服務(wù)人員的交接清晰（如報(bào)出菜名、特殊要求），確保上菜環(huán)節(jié)準(zhǔn)確高效。2.上菜規(guī)范流程：服務(wù)人員接到菜品后，需再次核對(duì)菜名與點(diǎn)單信息（避免上錯(cuò)菜），然后按“先冷菜后熱菜、先湯后菜、先主食后甜品”的順序上菜（宴會(huì)需按“頭盤-湯-主菜-副菜-甜品”的上菜順序）；上菜時(shí)從賓客右側(cè)（或左側(cè)，根據(jù)餐廳規(guī)范）上菜，輕放餐盤（避免發(fā)出聲響），并調(diào)整餐盤位置（確保菜品正面朝向賓客）。標(biāo)準(zhǔn)：上菜順序符合餐飲禮儀規(guī)范，核對(duì)菜名準(zhǔn)確率100%，上菜動(dòng)作輕柔，餐盤擺放平穩(wěn)，菜品正面朝向賓客（偏差不超過(guò)15度），避免將餐盤邊緣正對(duì)賓客。3.報(bào)菜名與介紹流程：上菜后，服務(wù)人員需微笑站立于賓客側(cè)后方，清晰報(bào)出菜名：“您好，這是您點(diǎn)的XX菜，請(qǐng)慢用?！比舨似酚刑厥馐秤梅绞剑ㄈ纭斑@道XX魚需趁熱食用，搭配旁邊的XX醬風(fēng)味更佳”）或文化背景（如“這道XX菜是我們當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)名菜，寓意XX”），需同步簡(jiǎn)要介紹，提升賓客用餐體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)菜名聲音清晰、語(yǔ)速適中，介紹語(yǔ)簡(jiǎn)潔生動(dòng)（不超過(guò)30字），特殊菜品的食用方式或文化背景介紹準(zhǔn)確無(wú)誤，讓賓客感受到菜品的價(jià)值與特色。（四）席間服務(wù)1.巡臺(tái)服務(wù)流程：服務(wù)人員需每15分鐘巡臺(tái)一次（宴會(huì)、VIP接待需每10分鐘巡臺(tái)），檢查餐品食用情況（如是否需要分餐、添菜）、飲品余量（如茶水是否需要續(xù)杯、酒水是否需要開(kāi)瓶）、桌面整潔度（如骨碟是否有殘?jiān)?、桌面是否有垃圾），并觀察賓客需求（如是否需要更換骨碟、遞上餐巾紙）。標(biāo)準(zhǔn)：巡臺(tái)動(dòng)作輕緩，避免打擾賓客用餐，發(fā)現(xiàn)骨碟殘?jiān)^(guò)1/3、飲品余量不足1/3時(shí)需主動(dòng)更換或添加，桌面垃圾（如紙巾、骨頭）需及時(shí)清理，確保桌面始終整潔有序。2.添茶續(xù)水流程：當(dāng)賓客茶杯（或水杯）內(nèi)的茶水余量不足1/3時(shí)，服務(wù)人員需主動(dòng)上前添茶。添茶前需輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要為您添茶嗎？”得到許可后，使用茶壺（或水壺）從賓客右側(cè)添茶，茶水高度距杯口2厘米（避免溢出），添茶后輕放茶壺，整理杯具位置。標(biāo)準(zhǔn)：詢問(wèn)語(yǔ)禮貌清晰，添茶動(dòng)作規(guī)范（茶壺嘴不觸碰杯口），茶水溫度適宜（80-85℃，避免燙傷賓客），添茶后杯具擺放整齊，無(wú)茶水灑漏。3.需求響應(yīng)流程：當(dāng)賓客舉手示意、呼喚服務(wù)人員或通過(guò)服務(wù)鈴提出需求時(shí)，服務(wù)人員需在10秒內(nèi)（宴會(huì)、VIP接待需5秒內(nèi)）響應(yīng)，快步上前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”針對(duì)賓客需求（如“加一份餐具”“更換菜品”“開(kāi)發(fā)票”），需清晰記錄并及時(shí)處理：簡(jiǎn)單需求（如加餐具）需在1分鐘內(nèi)解決，復(fù)雜需求（如更換菜品）需第一時(shí)間與廚房或相關(guān)部門溝通，反饋處理進(jìn)度（如“您的需求我已轉(zhuǎn)達(dá)廚房，大約5分鐘后給您答復(fù)”）。標(biāo)準(zhǔn)：響應(yīng)速度快，語(yǔ)氣親切，需求處理效率高，復(fù)雜需求的反饋及時(shí)（不超過(guò)5分鐘），確保賓客需求得到妥善解決，滿意度提升。四、餐后收尾流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）結(jié)賬服務(wù)1.賬單核對(duì)流程：賓客用餐結(jié)束后，服務(wù)人員需在5分鐘內(nèi)整理賬單（紙質(zhì)賬單需核對(duì)菜品數(shù)量、價(jià)格、折扣；電子賬單需確認(rèn)系統(tǒng)結(jié)算金額），確保賬單與點(diǎn)單信息一致（無(wú)漏單、錯(cuò)單），然后將賬單用賬單夾（或信封）呈遞給賓客（雙手遞送至賓客手中，賬單正面朝上），并禮貌說(shuō)明：“這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)?！睒?biāo)準(zhǔn)：賬單整理準(zhǔn)確無(wú)誤（菜品、價(jià)格、折扣與實(shí)際消費(fèi)一致），遞單動(dòng)作規(guī)范，說(shuō)明語(yǔ)清晰，若賓客提出疑問(wèn)（如“這道菜我沒(méi)點(diǎn)”），需立即重新核對(duì)點(diǎn)單記錄與廚房出菜記錄，5分鐘內(nèi)給出清晰答復(fù)。2.結(jié)算方式流程：根據(jù)賓客選擇的結(jié)算方式（現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付、簽單）提供對(duì)應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)金結(jié)算需當(dāng)面點(diǎn)清金額（“您一共消費(fèi)XX元，收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您收好”），并將找零與發(fā)票（如需）一并遞出；刷卡結(jié)算需引導(dǎo)賓客至收銀臺(tái)（或使用移動(dòng)POS機(jī)）完成刷卡，打印簽購(gòu)單請(qǐng)賓客簽字；移動(dòng)支付需展示收款碼（或告知收款賬戶），確認(rèn)支付成功后致謝；簽單結(jié)算需核對(duì)簽單人身份（與預(yù)定信息或酒店會(huì)員信息一致），請(qǐng)簽單人在賬單上簽字確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)算過(guò)程準(zhǔn)確高效，現(xiàn)金找零無(wú)差錯(cuò)，刷卡簽單清晰可辨，移動(dòng)支付確認(rèn)支付成功（查看支付憑證），簽單結(jié)算的身份核對(duì)嚴(yán)格（避免冒簽），結(jié)算時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3分鐘（復(fù)雜結(jié)算方式除外）。3.發(fā)票開(kāi)具流程：若賓客需要發(fā)票，服務(wù)人員需詢問(wèn)發(fā)票類型（增值稅普通發(fā)票/專用發(fā)票）、抬頭信息（單位名稱、稅號(hào)、地址電話等），記錄后傳遞至收銀臺(tái)，由收銀人員開(kāi)具發(fā)票。發(fā)票開(kāi)具完成后，需檢查發(fā)票信息是否準(zhǔn)確（抬頭、金額、稅號(hào)無(wú)誤），然后用發(fā)票夾（或信封）遞送給賓客，禮貌說(shuō)明：“這是您的發(fā)票，請(qǐng)您收好?！睒?biāo)準(zhǔn)：發(fā)票信息準(zhǔn)確無(wú)誤（與賓客提供的信息一致），開(kāi)具時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘（特殊發(fā)票類型除外），遞票動(dòng)作規(guī)范，確保賓客拿到的發(fā)票合法有效。（二）送客服務(wù)1.道別問(wèn)候流程：賓客離座時(shí)，服務(wù)人員需主動(dòng)上前，幫助賓客拉椅（女士?jī)?yōu)先），并使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)道別：“感謝您的光臨，希望您用餐愉快，歡迎再次光臨！”若賓客攜帶物品（如外套、手包），需提醒賓客帶好隨身物品：“請(qǐng)您帶好您的隨身物品?！睒?biāo)準(zhǔn)：道別語(yǔ)真誠(chéng)熱情，拉椅動(dòng)作輕柔，提醒語(yǔ)清晰準(zhǔn)確，讓賓客感受到被尊重與關(guān)注，提升離店體驗(yàn)。2.送別引領(lǐng)流程：服務(wù)人員需陪同賓客至餐廳入口（或電梯口、停車場(chǎng)），途中可簡(jiǎn)要詢問(wèn)用餐體驗(yàn)：“請(qǐng)問(wèn)今天的菜品和服務(wù)您還滿意嗎？”若賓客提出建議或意見(jiàn)，需認(rèn)真記錄