酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦法一、引言為全面提升酒店餐飲服務(wù)品質(zhì)，切實保障賓客飲食安全與消費(fèi)體驗，規(guī)范餐飲服務(wù)全流程管理，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《旅游飯店星級的劃分與評定》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合酒店運(yùn)營實際，特制定本監(jiān)督辦法。本辦法旨在通過系統(tǒng)化的監(jiān)督機(jī)制，推動餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化發(fā)展，實現(xiàn)“以客為尊、品質(zhì)為先”的服務(wù)目標(biāo)。二、總則（一）適用范圍本辦法適用于酒店旗下所有餐飲場所（含中餐廳、西餐廳、宴會廳、大堂吧等）的服務(wù)質(zhì)量管理，涵蓋餐飲服務(wù)全流程的監(jiān)督、評價與改進(jìn)工作。（二）基本原則1.客觀公正：監(jiān)督過程以事實為依據(jù)，數(shù)據(jù)為支撐，避免主觀臆斷，確保評價結(jié)果真實反映服務(wù)質(zhì)量。2.預(yù)防為主：通過日常監(jiān)督與風(fēng)險預(yù)判，提前識別服務(wù)漏洞、食品安全隱患等問題，將問題解決在萌芽階段。3.持續(xù)改進(jìn)：以監(jiān)督結(jié)果為導(dǎo)向，建立“發(fā)現(xiàn)問題—分析原因—整改優(yōu)化—效果驗證”的閉環(huán)管理機(jī)制，推動服務(wù)質(zhì)量螺旋式上升。三、監(jiān)督內(nèi)容（一）服務(wù)流程規(guī)范性1.接待服務(wù)：迎賓人員需在賓客到達(dá)3米范圍內(nèi)主動問候，引導(dǎo)入座時需關(guān)注賓客需求（如兒童座椅、特殊飲食禁忌提示）；點餐服務(wù)需在賓客入座后5分鐘內(nèi)提供菜單，服務(wù)員需具備菜品知識講解能力，準(zhǔn)確推薦特色菜、時令菜及適配餐品。2.出品與傳菜：廚房需嚴(yán)格遵循“先點先做、急單優(yōu)先”原則，熱菜出品溫度不低于65℃，涼菜需冷藏儲存后出餐；傳菜員需核對菜品與訂單一致性，上菜時需報菜名、提示食用注意事項（如燙口菜品、含骨刺菜品），全單上菜時長原則上不超過45分鐘（特殊宴席除外）。3.結(jié)賬與收尾：收銀員需在賓客提出結(jié)賬需求后10分鐘內(nèi)完成賬單核對與結(jié)算，提供明細(xì)清單；服務(wù)員需在賓客離店后15分鐘內(nèi)完成餐桌清理、餐具歸位，確保下一批賓客到店時環(huán)境整潔。（二）食品安全管理1.食材管控：采購環(huán)節(jié)需查驗供應(yīng)商資質(zhì)、食材檢疫證明，嚴(yán)禁采購變質(zhì)、過期、來源不明的食材；驗收時需通過“看、聞、觸”等方式檢查食材新鮮度，果蔬類需檢測農(nóng)殘（每月抽樣送檢不少于2次），肉類需留存檢疫票據(jù)備查。2.加工操作：廚房需嚴(yán)格執(zhí)行“生熟分開”原則，刀具、砧板、容器分類使用并標(biāo)注；烹飪過程需控制油溫（油炸類不超過200℃）、烹飪時長，避免產(chǎn)生有害物質(zhì)；涼菜間需保持恒溫（25℃以下）、恒濕（60%以下），操作人員需二次更衣、佩戴口罩手套。3.留樣與消毒：每餐次需對高風(fēng)險菜品（如刺身、涼菜、鹵水）進(jìn)行留樣，留樣量不少于125g，冷藏保存48小時；餐具需經(jīng)高溫（120℃，30分鐘）或超聲波消毒，消毒后需放置于保潔柜，避免二次污染。（三）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.就餐區(qū)域：地面無積水、油污、食物殘渣，餐桌椅無污漬、無破損；綠植每周養(yǎng)護(hù)，無黃葉、枯枝；空調(diào)濾網(wǎng)每兩周清洗一次，確?？諝馇逍聼o異味；公共區(qū)域垃圾桶需加蓋，垃圾日產(chǎn)日清。2.廚房與備餐間：廚房地面每日營業(yè)結(jié)束后用熱水+清潔劑沖刷，墻面每季度深度清潔（無油煙漬、霉斑）；冷庫需分區(qū)存放食材（生熟、葷素、干濕分離），溫度控制在0℃~5℃（冷藏）或-18℃以下（冷凍）；備餐間需設(shè)置紫外線消毒燈，每日營業(yè)前消毒30分鐘。（四）人員素養(yǎng)要求1.服務(wù)人員：需統(tǒng)一著裝（干凈、無破損），佩戴工牌、發(fā)網(wǎng)；溝通時使用禮貌用語（如“您好”“請稍候”“感謝光臨”），面對投訴需保持耐心，3分鐘內(nèi)響應(yīng)并上報主管；每月需參加服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理（如賓客過敏、突發(fā)停電）培訓(xùn)不少于4課時。2.廚房人員：廚師需持健康證上崗，操作時佩戴帽子、口罩、袖套；每日營業(yè)前需檢查燃?xì)狻㈦娖髟O(shè)備安全性，營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉水電氣閥門；每月開展廚藝考核（含刀工、火候、菜品創(chuàng)新），不合格者需補(bǔ)考或調(diào)崗。四、監(jiān)督方式（一）內(nèi)部自查1.部門自查：餐飲部經(jīng)理每周組織一次全流程自查，重點檢查服務(wù)漏洞、衛(wèi)生死角、設(shè)備隱患，填寫《自查記錄表》并于次日提交質(zhì)量管理部。2.質(zhì)檢抽查：酒店質(zhì)檢小組（由運(yùn)營、行政、賓客代表組成）每月開展2次突擊檢查，采用“四不兩直”方式（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待，直奔現(xiàn)場、直查實情），檢查結(jié)果納入部門績效考核。（二）賓客反饋收集1.線下渠道：在餐廳入口、收銀臺放置意見箱，每日17:00前由專人開箱整理；服務(wù)員在賓客用餐結(jié)束后，以“是否滿意本次用餐”為話題進(jìn)行簡短訪談，記錄賓客建議。2.線上渠道：通過酒店官網(wǎng)、微信公眾號、OTA平臺（如攜程、美團(tuán)）的評價入口，實時監(jiān)測賓客評價，對差評需在2小時內(nèi)回復(fù)致歉并跟進(jìn)整改。（三）第三方監(jiān)督每季度聘請專業(yè)餐飲管理機(jī)構(gòu)或行業(yè)專家開展暗訪，模擬真實賓客體驗全流程（從預(yù)訂、到店、用餐到離店），重點檢查服務(wù)細(xì)節(jié)、食品安全合規(guī)性；暗訪結(jié)果需形成《第三方評估報告》，提出針對性改進(jìn)建議。五、評價標(biāo)準(zhǔn)與等級劃分（一）量化指標(biāo)評價維度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)扣分規(guī)則（每違反1次）-------------------------------------------------------------------------服務(wù)響應(yīng)速度點餐/投訴響應(yīng)≤5分鐘，結(jié)賬≤10分鐘扣2分菜品合格率不合格菜品率≤2%（以賓客反饋為準(zhǔn)）扣5分/道環(huán)境衛(wèi)生評分月度檢查平均分≥95分（滿分100分）扣1分/項（如地面油污）賓客滿意度季度滿意度≥90%（抽樣≥200份）扣0.5分/每降1%（二）等級劃分根據(jù)月度綜合得分（滿分100分），將餐飲服務(wù)質(zhì)量劃分為三個等級：A級（90分以上）：授予“服務(wù)標(biāo)桿部門”稱號，團(tuán)隊績效獎金上浮15%；B級（75~89分）：需提交整改計劃，限期15天內(nèi)提升至A級；C級（75分以下）：對部門負(fù)責(zé)人約談，全員停休培訓(xùn)3天，績效獎金扣減30%。六、問題處理與改進(jìn)（一）整改流程1.問題識別：通過自查、賓客反饋、第三方監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)量管理部填寫《整改通知書》，明確問題描述、責(zé)任部門、整改期限（一般問題3天，復(fù)雜問題7天）。2.整改落實：責(zé)任部門需在期限內(nèi)提交整改方案（含措施、責(zé)任人、驗證方式），并同步實施整改；整改完成后拍攝現(xiàn)場照片或視頻，附《整改完成報告》提交復(fù)查。（二）處罰與激勵1.處罰措施：對重復(fù)出現(xiàn)的問題（如同一菜品連續(xù)2次被投訴），對直接責(zé)任人扣減績效分5分/次，對部門負(fù)責(zé)人扣減10分/次；涉及食品安全違規(guī)的，按《食品安全法》相關(guān)條款處罰，情節(jié)嚴(yán)重者移交市場監(jiān)管部門。2.激勵機(jī)制：每月評選“服務(wù)之星”“衛(wèi)生標(biāo)兵”，給予500元現(xiàn)金獎勵+榮譽(yù)證書；每季度開展“零投訴班組”評選，獲獎班組額外獎勵團(tuán)隊旅游基金。七、保障機(jī)制（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)：入職前需完成40課時培訓(xùn)（含服務(wù)禮儀、食品安全、設(shè)備操作），考核通過后方可上崗；2.在職培訓(xùn)：每月組織服務(wù)人員開展情景模擬培訓(xùn)（如“賓客過敏應(yīng)急處理”“醉酒賓客安撫”），每季度邀請行業(yè)專家開展廚藝交流、服務(wù)創(chuàng)新講座。（二）信息化管理啟用餐飲管理系統(tǒng)，實現(xiàn)：服務(wù)流程追溯：記錄每筆訂單的點餐時間、上菜時間、結(jié)賬時間，自動生成服務(wù)效率報表；食材溯源管理：掃描食材二維碼可查看采購渠道、檢疫證明、保質(zhì)期，預(yù)警臨期食材；賓客反饋分析：系統(tǒng)自動抓取線上線下評價，生成詞云圖、滿意度趨勢圖，輔助管理層決策。（三）監(jiān)督閉環(huán)建立“監(jiān)督—整改—驗證—優(yōu)化”的閉環(huán)管理機(jī)制，質(zhì)量管理部