小學網(wǎng)絡(luò)輿情管理及維護工作實操流程手冊第一章小學網(wǎng)絡(luò)輿情管理的核心認知小學輿情因涉及未成年人權(quán)益、家?；?、教育政策等敏感領(lǐng)域，具有傳播情緒化、關(guān)聯(lián)主體多、社會關(guān)注度高的特點。有效的輿情管理不僅能維護學校聲譽、保障教育秩序，更能守護師生權(quán)益、構(gòu)建家校信任共同體。第二章輿情管理實操流程2.1監(jiān)測環(huán)節(jié)：全域感知，動態(tài)捕捉監(jiān)測是輿情管理的“前哨”，需建立多維度信息捕捉網(wǎng)絡(luò)：監(jiān)測渠道清單：社交平臺：微博、抖音、小紅書等，關(guān)注“學校名稱+關(guān)鍵詞”（如“體罰”“食堂”）的提及；教育社群：班級群、家長委員會群、教師交流群，重點捕捉投訴、質(zhì)疑類言論；網(wǎng)絡(luò)論壇：本地論壇（如“XX市民網(wǎng)”）、教育類平臺（如家長幫、知乎教育板塊）；民生平臺：市長熱線、政務(wù)投訴平臺、教育督導平臺的反饋；校內(nèi)渠道：學生匿名信箱、教師意見箱、家長會現(xiàn)場反饋。監(jiān)測重點方向：安全類（校園欺凌、食品安全）、教學類（作業(yè)量、教師行為）、管理類（收費爭議、招生政策）、家校類（溝通矛盾、活動爭議）。監(jiān)測執(zhí)行規(guī)范：責任人：宣傳干事/德育主任+班主任協(xié)同，明確AB崗；頻率：工作日每2小時巡查重點渠道，節(jié)假日每日3次（早中晚）；記錄方式：建立《輿情監(jiān)測臺賬》，記錄時間、來源、內(nèi)容、傳播范圍、初步判斷。2.2研判環(huán)節(jié)：分級評估，精準定性監(jiān)測到線索后，需1小時內(nèi)啟動研判，精準評估風險等級：輿情等級劃分（結(jié)合小學場景）：一般輿情：單一渠道、小范圍傳播（如班級群內(nèi)家長質(zhì)疑），無明顯負面擴散；較大輿情：跨渠道傳播（如家長群+本地論壇），20人以上關(guān)注，出現(xiàn)情緒化言論；重大輿情：登上熱搜、官媒關(guān)注，或引發(fā)地域/行業(yè)討論，可能影響學校運轉(zhuǎn)。研判流程：1.信息核實：德育處聯(lián)合涉事部門（如教務(wù)處、總務(wù)處）2小時內(nèi)查清事實（是否存在問題、責任主體、影響范圍）；2.風險評估：從傳播趨勢（是否有KOL轉(zhuǎn)發(fā)）、社會情緒（是否引發(fā)共情/對立）、法律合規(guī)（是否侵權(quán)/違規(guī)）三個維度打分；3.決策輸出：一般輿情由宣傳/德育部門制定回應(yīng)方案；較大輿情提交校長辦公會討論；重大輿情啟動應(yīng)急預案，聯(lián)合屬地教育部門研判。2.3處置環(huán)節(jié)：分類施策，柔性化解處置核心原則：速度（4小時內(nèi)回應(yīng)一般輿情，2小時內(nèi)表態(tài)較大輿情，1小時內(nèi)發(fā)聲重大輿情）、態(tài)度（真誠致歉、透明說明、解決方案）、溫度（語言貼合小學場景，避免官腔）。分類處置策略：事實澄清型（如謠言類）：聯(lián)合公安/市場監(jiān)管部門出具證明，通過學校公眾號+家長群+涉事平臺發(fā)布《情況說明》，附現(xiàn)場照片/視頻（隱去學生隱私）。*示例*：針對“學校食堂使用過期食材”謠言，公布采購臺賬、留樣檢測報告、后廚監(jiān)控片段（關(guān)鍵環(huán)節(jié)打碼）。誤會化解型（如家校溝通矛盾）：班主任1對1溝通+年級組長協(xié)調(diào)，必要時邀請家長委員會參與調(diào)解，形成《溝通紀要》反饋學校。*示例*：家長質(zhì)疑老師“區(qū)別對待學生”，班主任調(diào)取課堂錄像（隱去其他學生），說明關(guān)注差異的初衷，同時調(diào)整溝通方式。問題整改型（如管理漏洞）：成立整改專班，24小時內(nèi)出臺整改方案（如調(diào)整作業(yè)布置、更換食材供應(yīng)商），通過家長會、公眾號通報，設(shè)置“整改監(jiān)督通道”。*示例*：課后服務(wù)內(nèi)容單一被投訴，學校3天內(nèi)新增“非遺手工”“科學實驗”課程，公布課程表和師資名單。2.4反饋與復盤：閉環(huán)管理，長效優(yōu)化反饋跟蹤：輿情處置后，安排專人在24小時、3天、7天跟蹤輿情余波，查看是否有二次傳播；通過“問卷星”匿名調(diào)研家長滿意度，收集改進建議。復盤優(yōu)化：每月召開輿情分析會，梳理案例，分析誘因（溝通不足？管理漏洞？外部誤解？）、處置得失（回應(yīng)速度、方式是否得當？整改是否落地？），并優(yōu)化《家校溝通規(guī)范》《突發(fā)事件應(yīng)急流程》，開展教職工“輿情風險點識別”培訓。第三章保障機制：從組織到能力的系統(tǒng)支撐3.1組織架構(gòu)成立“小學輿情管理工作小組”：校長任組長，德育副校長、宣傳主任、教務(wù)主任、家長代表（3名）為成員，每月召開例會，明確分工（校長統(tǒng)籌，德育調(diào)解校內(nèi)矛盾，宣傳對外發(fā)聲，教務(wù)處置教學類輿情，家長代表參與方案審議）。3.2培訓機制教職工培訓：每學期開展2次“輿情應(yīng)對能力提升”培訓，內(nèi)容包括輿情風險點識別（如作業(yè)批改、學生管理的敏感行為）、溝通話術(shù)演練（模擬家長質(zhì)疑場景）、法律法規(guī)學習（《未成年人保護法》《教師法》相關(guān)條款）。家長培訓：每學年舉辦“家校輿情共識會”，講解網(wǎng)絡(luò)發(fā)言邊界（不得泄露隱私、惡意造謠）、合理訴求表達渠道（校內(nèi)信箱、校長接待日）。3.3制度建設(shè)《小學輿情監(jiān)測與報告制度》：明確監(jiān)測責任、報告流程（發(fā)現(xiàn)輿情15分鐘內(nèi)口頭報告，30分鐘內(nèi)書面報告）；《小學輿情應(yīng)急處置預案》：針對重大輿情（如校園安全事故），預設(shè)“信息發(fā)布組”“現(xiàn)場處置組”“家校溝通組”，明確職責和行動流程；《小學輿情處置效果評估制度》：從傳播量下降率、家長滿意度、整改完成率三個維度評估處置效果。3.4技術(shù)支持基礎(chǔ)版：利用“微信搜一搜”“微博搜索”設(shè)置關(guān)鍵詞提醒，安排專人定時巡查；進階版：采購校園輿情監(jiān)測工具（如教育類SaaS系統(tǒng)），自動抓取全網(wǎng)提及信息，生成傳播趨勢圖。第四章典型案例實操示范案例：“某小學課后服務(wù)收費過高”輿情處置1.監(jiān)測發(fā)現(xiàn)：周一上午10:30，本地論壇“民生板塊”家長發(fā)帖《XX小學課后服務(wù)收費不合理》，附繳費截圖，12條跟帖質(zhì)疑。2.研判評估：較大輿情（跨平臺傳播風險高，涉及教育收費敏感點）；核實發(fā)現(xiàn)：收費含“特色課程材料費”，但未詳細說明；隔壁學校無特色課程，收費較低。3.處置執(zhí)行：12:00前，學校公眾號發(fā)布《關(guān)于課后服務(wù)收費的說明》：致歉：“因溝通不充分給家長帶來困惑，我們深表歉意”；說明：解釋收費包含“編程教具”“非遺材料包”等成本，附教育局備案文件截圖、課程材料清單；改進：新增“收費明細公示欄”（校內(nèi)+線上），家長可申請“基礎(chǔ)服務(wù)包”（費用降低30%）。同時，班主任在班級群轉(zhuǎn)發(fā)說明，邀請家長委員會代表監(jiān)督費用使用。4.反饋復盤：24小時內(nèi)，論壇帖子跟帖量下降80%；3天后，申請“基礎(chǔ)服務(wù)包”的家長占比15%。復盤發(fā)現(xiàn)誘因是“收費公示不細致”，修訂《收費公示制度》