552課時(shí)(90min)(1)熟悉呼叫中心的特點(diǎn)、類(lèi)型和功能(2)能夠借助呼叫中心進(jìn)行客戶關(guān)系管理(1)勤于動(dòng)腦，能夠舉一反三(2)培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，用發(fā)展的眼光看問(wèn)題教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)呼叫中心的特點(diǎn)、類(lèi)型、功能教學(xué)難點(diǎn)呼叫中心的功能電腦、投影儀、多媒體課件、教材第1節(jié)課：課前導(dǎo)入(10min)→傳授新知(25min)→課堂互動(dòng)(10min)第2節(jié)課：傳授新知(30min)→課堂互動(dòng)(10min)→課堂小結(jié)(5min)設(shè)計(jì)意圖技術(shù)及二者集成技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)，即呼叫中心。”等行業(yè)，極大地提高了這些行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率?！彼伎己艚兄行臑槭裁幢粡V泛應(yīng)用，對(duì)本節(jié)課內(nèi)55【學(xué)生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，進(jìn)入本節(jié)課題問(wèn)題【學(xué)生】思考、討論、回答叫中心【教師】講解新知應(yīng)有的服務(wù)。(詳見(jiàn)教材)【經(jīng)典案例】“雙奧之城”多語(yǔ)言呼叫中心解，案例分析，使學(xué)生了解呼叫點(diǎn)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和運(yùn)用2255本。(詳見(jiàn)教材)務(wù)。(詳見(jiàn)教材)見(jiàn)教材)【學(xué)生】聆聽(tīng)、思考、總結(jié)動(dòng)，帶領(lǐng)學(xué)生主動(dòng)思考問(wèn)題，激發(fā)學(xué)生的主觀能4456.促銷(xiāo)信息(請(qǐng)圓復(fù)對(duì)應(yīng)數(shù)字選擇)人工服務(wù)忙(當(dāng)前排隊(duì)23.預(yù)計(jì)需等待4分鐘)排隊(duì)期間，您可以回復(fù)數(shù)字選擇具他服務(wù)產(chǎn)品介組docx人工服務(wù)忙(當(dāng)前排隊(duì)9,預(yù)計(jì)需等待1分鐘)已為您轉(zhuǎn)到人工客服您好，083號(hào)客服為您服【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關(guān)的問(wèn)題，隨機(jī)抽取學(xué)生回答問(wèn)題【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，指出不足【教師】講解新知(1)根據(jù)采用接入技術(shù)(即客戶的撥入呼叫接入呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng)的具體方法)的不同，呼叫中心可分為基和基于計(jì)算機(jī)的呼叫中心。(詳見(jiàn)教材)(2)根據(jù)呼叫類(lèi)型的不同，呼叫中心可分為呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心(既能處理客戶發(fā)出的呼叫，也支持企業(yè)發(fā)起呼叫)。(詳見(jiàn)教材)(3)根據(jù)功能的不同，呼叫中心可分為電話呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等。(詳見(jiàn)教材)(4)根據(jù)使用性質(zhì)的不同，呼叫中心可分為自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心。(詳見(jiàn)教材)(5)根據(jù)分布地點(diǎn)的不同，呼叫中心可分為單址呼叫中心和多址呼叫中心。(詳見(jiàn)教材)【管理智庫(kù)】呼叫中心在我國(guó)的發(fā)展歷程解，案例分析，讓學(xué)生了解呼叫中心的類(lèi)型和功能公共服務(wù)等行業(yè)，如最早的、最為人熟悉的114和119服務(wù)電話。第三階段出現(xiàn)基于語(yǔ)音板卡的客服系統(tǒng)稱(chēng)為第三代呼叫中心。中國(guó)電信10000客服熱線、中國(guó)移動(dòng)10086熱線、中國(guó)郵政11185熱線、中國(guó)銀行95566熱線、消費(fèi)者投訴熱線12315等。戶從網(wǎng)頁(yè)站點(diǎn)直接訪問(wèn)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一系管理需求，更有效地配合企業(yè)相關(guān)工作。三、呼叫中心的功能呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)的客戶服務(wù)集中在一個(gè)統(tǒng)一(一)客戶信息管理功能呼叫中心可以對(duì)客戶的基本信息及客戶的相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行管理，同時(shí)支持客戶信息資料的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。(二)來(lái)電彈出功能信息，提醒相關(guān)工作人員及時(shí)添加新客戶資(三)通話記錄管理功能(四)遇忙處理功能66叫中心電話空閑時(shí)，系統(tǒng)會(huì)為客戶自動(dòng)接通工作人員。預(yù)先錄制的語(yǔ)音信息，從而使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全天候自助式服接方式傳