第課測評客戶滿意度2課時(shí)(90min)掌握客戶滿意度的測評意義及測評步驟(1)養(yǎng)成自我反省、不斷總結(jié)的好習(xí)慣(2)培養(yǎng)同理心與換位思考的能力(3)樹立正直誠信、愛崗敬業(yè)的職業(yè)觀教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)電腦、投影儀、多媒體課件、教材第1節(jié)課：課前導(dǎo)入(10min)→傳授新知(25min)→課堂互動(10min)第2節(jié)課：傳授新知(30min)→課堂互動(10min)→課堂小結(jié)(5min)設(shè)計(jì)意圖某高校學(xué)生趙某在2021年12月對環(huán)球度假區(qū)通過課前導(dǎo)入，使學(xué)生主動思考調(diào)查客戶同時(shí)讓學(xué)生大測評客戶滿意度測評客戶滿意度房；剩余的五家酒店只有會員可以延遲至14點(diǎn)退此外，這六家酒店全部存在不同渠道(如前臺、【學(xué)生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，進(jìn)入本節(jié)課題【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】講解新知的經(jīng)營管理具有重要意義。(詳見教材)(1)確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素。(詳見教材)(2)提高企業(yè)抵御市場風(fēng)險(xiǎn)的能力。(詳見教材)(3)提升企業(yè)形象。(詳見教材)(4)讓企業(yè)更好地理解并滿足客戶需求。(詳見教材)(5)預(yù)測社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢。(詳見教材)讓學(xué)生了解測評客戶滿意度的意義如何選擇測評對象及2第課測評客戶滿意度客戶滿意度測評對象一般是指已經(jīng)購買或體驗(yàn)過本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有的客戶卻不容易滿意。(詳見教材)因此，在測評客戶滿意度時(shí)，企業(yè)僅測評少數(shù)客戶的意見是不夠的，(詳見教材)1.使用者和購買者是否一致企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者和購買者如果不是同一個(gè)人或同一個(gè)部門，兩者一般會存在差異。(詳見教材)2.是否存在中間商客戶企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶的方式是不一樣的。有直接接觸，而是經(jīng)過中間商把產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶。這時(shí)，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度與批發(fā)商、零售商這樣的中間商就有很大關(guān)系。(詳見教(二)制訂客戶滿意度測評內(nèi)容1.指標(biāo)體系客戶滿意度指標(biāo)體系是測評內(nèi)容的核心，在很大程因此，企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況制訂一個(gè)合理有效的客戶滿意度指標(biāo)體系。(詳見教材)【課件展示】客戶滿意度指標(biāo)體系目標(biāo)層客戶滿意度指標(biāo)個(gè)人信息及隱私保護(hù)網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)具體操作步驟網(wǎng)站導(dǎo)航及搜索功能系統(tǒng)運(yùn)行及響應(yīng)速度44產(chǎn)品的介紹及使用說明產(chǎn)品的銷量信息產(chǎn)品的評價(jià)信息配送費(fèi)用優(yōu)惠折扣產(chǎn)品定制員工服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度員工的業(yè)務(wù)水平員工的職業(yè)道德送貨上門社會貢獻(xiàn)度品牌形象根據(jù)上表可知，一級指標(biāo)屬于隱性指標(biāo)，不能直接測意度時(shí)，企業(yè)需要對這些隱性指標(biāo)進(jìn)行逐級展開，接測評的指標(biāo)。(詳見教材)2.評價(jià)級度客戶滿意度級度是指客戶在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿(詳見教材)客戶滿意度級度及其表現(xiàn)第22課測評客戶滿意度序號級度突出表現(xiàn)1意2贊揚(yáng)、愉快客戶認(rèn)為自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相樂于向親朋好友推薦3定4無明顯負(fù)面5意憾6不滿意生氣、煩惱7非常不怒、失望、【學(xué)生】聆聽、思考、總結(jié)習(xí)的熱情，進(jìn)一知識點(diǎn)【學(xué)生】思考、討論、回答使學(xué)生了解收集與分析客戶滿意度測評信66測評客戶滿意度測評客戶滿意度意度測評報(bào)告(三)收集與分析客戶滿意度測評信息果反饋和跟進(jìn)企業(yè)可以采用問卷調(diào)查、電話調(diào)查等方式收集客戶滿意度測評信息，并對收集到的客戶滿意度信息進(jìn)行分析，找出令客戶不滿意的主要因素，制訂糾正措施并付諸實(shí)踐，以達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)。客戶滿意度分析的方法有很多，如直接計(jì)算法、百分比法、加權(quán)平均法等。(詳見教材)例如，某企業(yè)的客戶滿意度分析表如表所示，客戶滿所示。其中，項(xiàng)目權(quán)重系數(shù)K可根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際重要程度進(jìn)行確定，總體項(xiàng)目權(quán)重為1;小項(xiàng)權(quán)重系數(shù)/的各分項(xiàng)也按重要程度進(jìn)行系數(shù)確定，每小項(xiàng)的綜合權(quán)重為1。項(xiàng)目滿意度等級根據(jù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)確定，小項(xiàng)滿意度等級根據(jù)小項(xiàng)分?jǐn)?shù)確定。相關(guān)計(jì)算公式如下：客戶滿意度分析表(詳見教材)等級非常不滿意不滿意滿意非常滿意0~20(不(不含)(不含)(不含)上表中相關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算過程如下：產(chǎn)品滿意度分?jǐn)?shù)=60×0.2+70×0.2+80×0.2+80×0.2+75×0.2=73服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)=60×0.25+55×0.25+30×0.25+65×0.25=52.5價(jià)格滿意度分?jǐn)?shù)=95×0.5+90×0.25+85×0.25=91.25客戶綜合滿意度分?jǐn)?shù)=73×0.4+52.5×0.4+91.25×0.2=68.45因此，企業(yè)應(yīng)該采取措施提升服務(wù)人員的服務(wù)水平。(詳見教材)(四)撰寫客戶滿意度測評報(bào)告(1)每一評估項(xiàng)目、評估小項(xiàng)客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。(詳見教材)(2)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的看法，客戶對產(chǎn)品能力，產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，等等。(詳見教材)經(jīng)濟(jì)效益的影響。(詳見教材)(4)產(chǎn)品或服務(wù)在行業(yè)競爭中優(yōu)劣勢的分析。(詳見教材)(五)結(jié)果反饋及改進(jìn)一、目的2020年3月至6月在全國15個(gè)城市組織開展部分品牌汽車4S店服務(wù)二、調(diào)查結(jié)果