項目2-1客戶信息采集與分類題庫一、單選題（從下列選項中選出1個正確答案；共2小題，每小題8分）1.某教育培訓(xùn)機構(gòu)希望通過建立專業(yè)信任感來吸引決策周期較長的客戶，雖然初期見效慢，但追求低成本和高客戶粘性。根據(jù)常見的拉新策略，最適合該機構(gòu)的是（）A.付費廣告B.內(nèi)容營銷C.裂變營銷D.社交與社群營銷答案：B解析：內(nèi)容營銷的核心特點是見效慢，但獲客成本低，客戶粘性高，能建立專業(yè)信任感，適用于知識型、決策周期長的產(chǎn)品，如教育培訓(xùn)。付費廣告見效快但成本高。裂變營銷依賴社交關(guān)系，追求快速增長。社交與社群營銷側(cè)重互動和口碑，而內(nèi)容營銷更側(cè)重于通過專業(yè)內(nèi)容建立信任。2.在客戶營銷旅程的五個階段中，營銷任務(wù)側(cè)重于強化產(chǎn)品優(yōu)勢、展示客戶見證、打消客戶疑慮以建立客戶偏好的階段是（）A.認(rèn)知（Awareness）階段B.興趣（Interest）階段C.考慮（Consideration）階段D.忠誠（Loyalty）階段答案：C解析：在考慮（Consideration）階段，客戶的心理是“我正在比較幾個方案，為什么應(yīng)該選你？”，因此關(guān)鍵營銷任務(wù)是強化產(chǎn)品優(yōu)勢，展示客戶見證，打消客戶疑慮，建立偏好。認(rèn)知階段的任務(wù)是擴大曝光；興趣階段是提供有價值信息；忠誠階段是培養(yǎng)長期價值。二、多選題（從下列選項中選出所有正確答案；共3小題，每小題8分）3.策劃一次完整的客戶拉新活動，需要遵循一系列科學(xué)的步驟。以下屬于拉新策略策劃步驟的有（）A.設(shè)定可量化的拉新目標(biāo)B.明確目標(biāo)客群畫像C.執(zhí)行、監(jiān)測與優(yōu)化D.選擇合適的渠道組合E.設(shè)計具備吸引力的誘餌答案：ABCDE解析：拉新策略的策劃步驟包括：明確目標(biāo)客群畫像、設(shè)定可量化的拉新目標(biāo)、選擇合適的渠道組合、設(shè)計具備吸引力的誘餌，以及執(zhí)行、監(jiān)測與優(yōu)化。這五個步驟共同構(gòu)成了拉新策略策劃的完整流程。4.在處理客戶投訴時，SERVICE模型提供了一套標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程。根據(jù)該模型，正確的處理行為包括（）A.傾聽共情，耐心聽完客戶陳述，不打斷不爭辯B.快速響應(yīng)，第一時間回應(yīng)客戶，讓其感受到被重視C.記錄復(fù)盤，將投訴過程和原因記錄到CRM系統(tǒng)中，并定期分析D.提出方案，基于事實和公司政策，提出清晰、具體、可行的解決方案E.為了避免沖突，應(yīng)避免向客戶核實關(guān)鍵信息答案：ABCD解析：SERVICE模型包含快速響應(yīng)(SpeedyResponse)、傾聽共情(Empathize&Listen)、調(diào)查核實(Review&Verify)、提出方案(ViableSolution)、執(zhí)行跟進(Implement&Close)以及記錄復(fù)盤(Examine&Record)。選項E的說法是錯誤的，調(diào)查核實是了解事情全貌的關(guān)鍵一步。5.當(dāng)銷售人員面對客戶提出的“價格太貴了”這一異議時，可以采取的有效應(yīng)對策略有（）A.分解法，將總價格分解到每天或每次使用的成本B.探尋原因法，詢問客戶主要顧慮的方面C.對比法，與更高價的競品或替代方案對比，凸顯性價比D.價值塑造法，強調(diào)產(chǎn)品的獨特價值和長期回報E.描繪未來法，分析現(xiàn)有方案的潛在問題或局限性答案：ACD解析：針對“價格太貴了”的異議，推薦的應(yīng)對策略包括：價值塑造法、分解法和對比法。探尋原因法主要用于應(yīng)對“我需要再考慮一下”的異議。描繪未來法主要用于應(yīng)對“我現(xiàn)在用的挺好的”這類安于現(xiàn)狀的異議。三、判斷題（判斷下列說法的對錯；共5小題，每小題4分）6.經(jīng)典的AIDA模型描述了消費者的核心心理路徑，它由認(rèn)知（Awareness）、興趣（Interest）、欲望（Desire）和忠誠（Loyalty）四個階段組成。（）答案：×解析：經(jīng)典的AIDA模型包含的四個階段是認(rèn)知（Awareness）、興趣（Interest）、欲望（Desire）和行動（Action）。忠誠（Loyalty）階段是在此基礎(chǔ)上的擴展，以指導(dǎo)企業(yè)進行長線的客戶價值培養(yǎng)。7.營銷自動化工作流的核心是一系列預(yù)設(shè)的“如果…那么…”（If/Then）規(guī)則組合，它能夠根據(jù)用戶行為和屬性，自動執(zhí)行個性化的營銷策略。（）答案：√解析：營銷自動化工作流是一系列預(yù)設(shè)的“如果…那么…”（If/Then）規(guī)則組合，是營銷自動化（MA）工具的靈魂，能夠根據(jù)用戶行為和屬性智能執(zhí)行個性化營銷策略。8.在客戶營銷旅程的“行動（Action）”階段，內(nèi)容策略的重點是提供行業(yè)報告、科普文章等內(nèi)容，以吸引客戶注意。（）答案：×解析：在“行動（Action）”階段，內(nèi)容目標(biāo)是降低決策門檻，提供臨門一腳的激勵，策略應(yīng)是清晰的購買按鈕、限時優(yōu)惠券等。提供行業(yè)報告、科普文章是“認(rèn)知（Awareness）”階段的策略。9.面對客戶異議“我現(xiàn)在用的挺好的”，銷售人員應(yīng)采用“差異化凸顯法”，即在承認(rèn)對方產(chǎn)品優(yōu)秀的基礎(chǔ)上，強調(diào)自身產(chǎn)品能額外解決的痛點或帶來的新價值。（）答案：√解析：針對客戶安于現(xiàn)狀、認(rèn)為“我現(xiàn)在用的挺好的”的異議，推薦的應(yīng)對策略之一就是“差異化凸顯法”，即通過對比凸顯自身產(chǎn)品的額外價值和差異化優(yōu)勢。10.裂變營銷策略依賴于現(xiàn)有用戶的社交關(guān)系鏈，其核心特點是見效快、獲客成本極低。（）答案：√解析：裂變營銷的核心特點是依賴現(xiàn)有用戶社交關(guān)系鏈，獲客成本極低，增長速度快。它適用于工具類應(yīng)用、在線課程等易于分享和產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的產(chǎn)品。四、填空題（在空白處填入答案；共4小題，每小題5分）11.拉新策略的目標(biāo)設(shè)定應(yīng)遵循SMART原則，例如，“在一個月內(nèi)，通過內(nèi)容營銷渠道，獲取1000個有效銷售線索，線索轉(zhuǎn)化成本控制在______以內(nèi)?！贝鸢福?0元12.線索評分是根據(jù)潛在客戶的屬性信息和互動行為為其自動賦予分值，從而幫助識別______的一種方法。答案：客戶意向13.在客戶營銷旅程的忠誠（Loyalty）階段，關(guān)鍵的營銷任務(wù)是提供超預(yù)期的售后服務(wù)與關(guān)懷，培養(yǎng)客戶的______。答案：長期價值14.在處理客戶投訴的SERVICE模型中，E和R分別代表______和調(diào)查核實（Review&Verify）。答案：傾聽共情（Empathize&Listen）五、簡答題（共1小題，每小題20分）15.某企業(yè)希望設(shè)計一套標(biāo)準(zhǔn)化的營銷旅程來提升銷售效率和客戶體驗，請簡述其在設(shè)計過程中應(yīng)如何做到“內(nèi)容與客戶旅程階段的精準(zhǔn)匹配”？參考答案方向：認(rèn)知階段：內(nèi)容目標(biāo)是吸引注意、教育市場。應(yīng)提供行業(yè)報告、科普性博客文章、趣味短視頻等內(nèi)容，避免直接展示價格或要求注冊。興趣階段：內(nèi)容目標(biāo)是提供深度信息、建立初步信任。應(yīng)提供產(chǎn)品功能介紹、電子書/白皮書、教學(xué)視頻等內(nèi)容?？紤]階段：內(nèi)容目標(biāo)是突出差異化優(yōu)勢、打消疑