2026年聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳崗筆試備考秘籍含答案一、單選題（每題1分，共10題）1.中國(guó)聯(lián)通在2025年推出的“5G智慧家庭”解決方案中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是哪項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用？A.邊緣計(jì)算B.人工智能C.物聯(lián)網(wǎng)D.區(qū)塊鏈答案：C解析：中國(guó)聯(lián)通“5G智慧家庭”方案的核心是利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)家庭設(shè)備的智能互聯(lián)與遠(yuǎn)程控制，符合當(dāng)前行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。2.聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳在處理客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)遵循的原則是？A.快速解決技術(shù)問(wèn)題B.傾聽(tīng)客戶訴求并記錄C.立即上報(bào)至分公司D.忽略非核心投訴答案：B解析：客戶投訴處理的核心是建立信任，傾聽(tīng)并記錄客戶訴求是第一步，避免遺漏關(guān)鍵信息。3.聯(lián)通套餐中的“暢享流量”通常指的是？A.無(wú)限流量包B.按使用量計(jì)費(fèi)流量C.特定應(yīng)用免流流量D.基礎(chǔ)套餐包含的流量答案：D解析：“暢享流量”是運(yùn)營(yíng)商套餐的配置項(xiàng)，通常指基礎(chǔ)套餐內(nèi)包含的流量額度。4.聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的CRM系統(tǒng)主要用于？A.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)B.客戶信息管理C.競(jìng)品分析D.財(cái)務(wù)結(jié)算答案：B解析：CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理）的核心功能是記錄和管理客戶信息，支持營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)。5.聯(lián)通5G網(wǎng)絡(luò)支持的最高速率理論上可達(dá)？A.100MbpsB.1GbpsC.10GbpsD.100Gbps答案：C解析：5G標(biāo)準(zhǔn)理論峰值速率可達(dá)20Gbps，但實(shí)際商用場(chǎng)景中10Gbps已屬高速范圍。6.營(yíng)業(yè)廳員工在推薦聯(lián)通寬帶套餐時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮客戶的？A.現(xiàn)有套餐價(jià)格B.居住區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋C.工作單位需求D.個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣答案：B解析：網(wǎng)絡(luò)覆蓋是寬帶服務(wù)的根本前提，需先確認(rèn)客戶區(qū)域是否支持聯(lián)通服務(wù)。7.聯(lián)通“一網(wǎng)通辦”服務(wù)主要依托于？A.獨(dú)立APPB.短信提醒C.線上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)D.電話客服答案：C解析：“一網(wǎng)通辦”指通過(guò)統(tǒng)一線上平臺(tái)辦理聯(lián)通業(yè)務(wù)，符合數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。8.營(yíng)業(yè)廳員工話術(shù)中，強(qiáng)調(diào)“限時(shí)優(yōu)惠”屬于？A.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)展示B.營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)策略C.技術(shù)知識(shí)講解D.客戶關(guān)懷表達(dá)答案：B解析：限時(shí)優(yōu)惠是典型的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，用于刺激客戶決策。9.中國(guó)聯(lián)通的“沃家云”服務(wù)主要面向？A.企業(yè)客戶B.家庭用戶C.游客群體D.游戲玩家答案：B解析：“沃家云”是聯(lián)通面向家庭推出的云存儲(chǔ)服務(wù)，與“智慧家庭”概念關(guān)聯(lián)。10.營(yíng)業(yè)廳員工處理客戶退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)，需遵循的流程是？A.直接操作系統(tǒng)扣費(fèi)B.報(bào)告值班經(jīng)理審批C.立即聯(lián)系技術(shù)部門(mén)D.忽略小額退費(fèi)答案：B解析：退費(fèi)需按公司財(cái)務(wù)流程審批，值班經(jīng)理的審批是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二、多選題（每題2分，共5題）1.聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳推薦的“5G+家庭寬帶”組合方案需滿足哪些條件？A.客戶居住地支持5G網(wǎng)絡(luò)B.家庭寬帶速率需高于200MbpsC.客戶具備智能家居設(shè)備D.需綁定聯(lián)通手機(jī)卡答案：A、B解析：5G+寬帶組合的核心是網(wǎng)絡(luò)覆蓋與速率達(dá)標(biāo)，智能設(shè)備是增值需求。2.營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)中，需重點(diǎn)掌握的合規(guī)知識(shí)包括？A.客戶隱私保護(hù)條例B.反電信詐騙規(guī)定C.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示要求D.競(jìng)品營(yíng)銷(xiāo)合規(guī)答案：A、B、C解析：合規(guī)知識(shí)涵蓋客戶權(quán)益、反欺詐及價(jià)格透明度，競(jìng)品營(yíng)銷(xiāo)合規(guī)性相對(duì)次要。3.聯(lián)通“智慧家庭”解決方案中涉及的關(guān)鍵技術(shù)有？A.路由器智能管理B.遠(yuǎn)程設(shè)備控制C.家庭安防監(jiān)控D.垃圾分類(lèi)提醒答案：A、B、C解析：智慧家庭技術(shù)核心是網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、遠(yuǎn)程操控與安全防護(hù)，垃圾分類(lèi)提醒屬生活場(chǎng)景應(yīng)用。4.營(yíng)業(yè)廳員工需具備的溝通技巧包括？A.傾聽(tīng)與復(fù)述確認(rèn)B.產(chǎn)品利益點(diǎn)提煉C.異議處理話術(shù)D.情緒化表達(dá)答案：A、B、C解析：有效溝通需注重傾聽(tīng)、價(jià)值傳遞與異議應(yīng)對(duì)，情緒化表達(dá)反而不利于銷(xiāo)售。5.聯(lián)通“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)可辦理的業(yè)務(wù)范圍涵蓋？A.寬帶報(bào)裝申請(qǐng)B.手機(jī)套餐變更C.話費(fèi)充值繳費(fèi)D.客戶投訴提交答案：A、B、C、D解析：“一網(wǎng)通辦”是全業(yè)務(wù)線上辦理平臺(tái)，上述均為典型服務(wù)內(nèi)容。三、判斷題（每題1分，共10題）1.聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳推薦手機(jī)套餐時(shí)，無(wú)需考慮客戶使用習(xí)慣。（×）2.5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍與4G完全一致。（×）3.營(yíng)業(yè)廳員工需具備一定的網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。（√）4.“沃家云”服務(wù)僅支持聯(lián)通手機(jī)號(hào)綁定。（×）5.客戶投訴處理時(shí)效需嚴(yán)格遵守公司規(guī)定。（√）6.聯(lián)通寬帶安裝需客戶預(yù)約且需本人到場(chǎng)。（√）7.營(yíng)業(yè)廳話術(shù)需避免使用行業(yè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（×）8.“一網(wǎng)通辦”服務(wù)僅限聯(lián)通自有APP辦理。（×）9.聯(lián)通“智慧家庭”方案需額外收取設(shè)備安裝費(fèi)。（×）10.客戶隱私信息僅需口頭告知即可。（×）答案：1.×；2.×；3.√；4.×；5.√；6.√；7.×；8.×；9.×；10.×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共3題）1.簡(jiǎn)述聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳員工在推薦套餐時(shí)應(yīng)遵循的步驟。答案：（1）了解客戶需求（如使用場(chǎng)景、預(yù)算）；（2）查詢(xún)系統(tǒng)推薦方案；（3）結(jié)合優(yōu)惠活動(dòng)與資費(fèi)對(duì)比；（4）突出核心利益點(diǎn)（如流量、速率）；（5）解答客戶疑問(wèn)并確認(rèn)辦理。2.聯(lián)通“5G智慧家庭”方案的主要優(yōu)勢(shì)有哪些？答案：（1）高速率網(wǎng)絡(luò)支持（家庭娛樂(lè)需求）；（2）設(shè)備智能互聯(lián)（智能家居控制）；（3）遠(yuǎn)程運(yùn)維管理（故障快速響應(yīng)）；（4）差異化增值服務(wù)（如云存儲(chǔ)）。3.營(yíng)業(yè)廳員工如何有效處理客戶投訴？答案：（1）耐心傾聽(tīng)并記錄關(guān)鍵問(wèn)題；（2）安撫客戶情緒并承諾處理時(shí)限；（3）查詢(xún)系統(tǒng)核實(shí)信息（如賬單、合約）；（4）提出解決方案并跟進(jìn)落實(shí)；（5）閉環(huán)反饋并請(qǐng)求客戶確認(rèn)。五、論述題（10分）結(jié)合中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)特點(diǎn)，論述營(yíng)業(yè)廳員工在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的角色與能力要求。答案：聯(lián)通業(yè)務(wù)正從傳統(tǒng)通信向數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型，營(yíng)業(yè)廳員工需扮演多重角色：1.服務(wù)窗口：需掌握全業(yè)務(wù)知識(shí)（寬帶、5G、智慧家庭等），提供“一站式”服務(wù)；2.營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)：通過(guò)場(chǎng)景化話術(shù)推薦“5G+家庭寬帶”等組合方案，挖掘客戶增值需求；3.技術(shù)助手：具備基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題排查能力，指導(dǎo)客戶使用“一網(wǎng)通辦”等線上工具；4.合規(guī)監(jiān)督：嚴(yán)格執(zhí)行客戶隱私保護(hù)與反欺詐規(guī)定，避免銷(xiāo)售誤導(dǎo)。能力要求包括：-數(shù)字化工具應(yīng)用：熟練操作C