IT技術(shù)支持工程師故障處理與問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于80%不得分，80%-100%之間線性得分。緊急故障響應(yīng)時(shí)間15分鐘內(nèi)每提前1分鐘加0.5分，延遲超過5分鐘不得分，在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成得滿分。故障升級次數(shù)小于等于3次/月每發(fā)生1次升級扣2分，扣分上限為10分。重復(fù)故障發(fā)生率小于5%按月度重復(fù)故障次數(shù)占總故障次數(shù)的比例計(jì)算得分，0%得滿分，超過10%不得分，之間線性得分。故障處理及時(shí)率95%按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于85%不得分，85%-100%之間線性得分。問題解決能力一次性解決率35%80%按問題首次接觸后一次性解決的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于70%不得分，70%-100%之間線性得分。故障解決復(fù)雜度平均解決時(shí)長小于1小時(shí)按月度復(fù)雜故障解決時(shí)長計(jì)算平均值，每提前10分鐘加1分，延遲超過30分鐘不得分，在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成得滿分?？蛻魸M意度4.5分（滿分5分）按月度客戶滿意度評分計(jì)算得分，4.8分及以上得滿分，4.5-4.7分線性得分，4.0分以下不得分。知識庫貢獻(xiàn)度每月至少貢獻(xiàn)2篇解決方案每貢獻(xiàn)1篇合格解決方案加1分，未達(dá)標(biāo)不得分，超出目標(biāo)數(shù)量額外加0.5分/篇。技術(shù)方案有效性方案實(shí)施后故障復(fù)發(fā)率小于10%按月度方案實(shí)施后故障復(fù)發(fā)次數(shù)占總方案實(shí)施次數(shù)的比例計(jì)算得分，0%得滿分，超過20%不得分，之間線性得分。溝通協(xié)作能力溝通清晰度20%90%的溝通記錄清晰完整按月度溝通記錄的清晰完整度計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于80%不得分，80%-100%之間線性得分?？绮块T協(xié)作效率問題涉及跨部門時(shí)，協(xié)作響應(yīng)時(shí)間小于2小時(shí)每提前15分鐘加0.5分，延遲超過1小時(shí)不得分，在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)完成得滿分。需求理解準(zhǔn)確率客戶需求理解錯(cuò)誤次數(shù)小于等于2次/月每發(fā)生1次需求理解錯(cuò)誤扣1分，扣分上限為5分。服務(wù)態(tài)度評分4.8分（滿分5分）按月度服務(wù)態(tài)度評分計(jì)算得分，4.9分及以上得滿分，4.6-4.8分線性得分，4.3分以下不得分。主動溝通頻率重要故障處理中主動更新進(jìn)度次數(shù)占90%按月度主動更新進(jìn)度次數(shù)與應(yīng)更新次數(shù)的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于75%不得分，75%-100%之間線性得分。持續(xù)改進(jìn)能力故障預(yù)防措施有效性15%提出的預(yù)防措施中，70%被采納并有效減少同類故障按月度預(yù)防措施被采納后的實(shí)際效果計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于50%不得分，50%-100%之間線性得分。新技術(shù)學(xué)習(xí)應(yīng)用率每季度掌握并應(yīng)用至少1項(xiàng)新技術(shù)每掌握并應(yīng)用1項(xiàng)新技術(shù)加2分，未達(dá)標(biāo)不得分，超出目標(biāo)數(shù)量額外加1分/項(xiàng)。培訓(xùn)分享參與度每月至少參與1次內(nèi)部培訓(xùn)或分享每參與1次加1分，未達(dá)標(biāo)不得分，超出目標(biāo)數(shù)量額外加0.5分/次。流程優(yōu)化建議采納率提出的流程優(yōu)化建議中，60%被采納并實(shí)施按月度流程優(yōu)化建議被采納的比例計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于40%不得分，40%-100%之間線性得分。問題復(fù)盤完成率重要故障處理后的復(fù)盤報(bào)告完成率100%按月度復(fù)盤報(bào)告提交的及時(shí)性和完整性計(jì)算得分，100%達(dá)標(biāo)得滿分，低于90%不得分，90%-100%之間線性得分。本考核表用于評估IT技術(shù)支持工程師在故障處理與問題解決方面的綜合能力。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價(jià)。權(quán)重分配中，故障響應(yīng)速度和問題解決能力為核心業(yè)績指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)65%；溝通協(xié)作能力為重要支撐指標(biāo)，權(quán)重20%；持續(xù)改進(jìn)能力為發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)，權(quán)重15%?？己私Y(jié)果應(yīng)結(jié)合具體案例和數(shù)據(jù)，確保評價(jià)的公平性和準(zhǔn)確性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：