2025年政務(wù)服務(wù)窗口提質(zhì)增效總結(jié)2025年，政務(wù)服務(wù)窗口作為政府與群眾、企業(yè)溝通的橋梁，在深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升群眾滿意度等方面持續(xù)發(fā)力，取得了顯著的提質(zhì)增效成果。本總結(jié)將圍繞政務(wù)服務(wù)窗口在服務(wù)品質(zhì)、業(yè)務(wù)效能、技術(shù)應(yīng)用、隊(duì)伍建設(shè)等方面的工作進(jìn)行全面回顧與分析。服務(wù)品質(zhì)顯著提升（一）服務(wù)模式創(chuàng)新1.“一站式”集成服務(wù)為解決群眾和企業(yè)辦事“多頭跑、來(lái)回跑”的問題，政務(wù)服務(wù)窗口進(jìn)一步整合資源，打造“一站式”集成服務(wù)平臺(tái)。通過梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，將涉及多個(gè)部門的關(guān)聯(lián)性事項(xiàng)進(jìn)行整合，設(shè)立綜合受理窗口。例如，在企業(yè)開辦領(lǐng)域，整合了市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、公安等部門的業(yè)務(wù)，申請(qǐng)人只需在一個(gè)窗口提交一套材料，即可完成企業(yè)注冊(cè)登記、稅務(wù)登記、公章刻制等多個(gè)環(huán)節(jié)，大大縮短了辦事時(shí)間，提高了辦事效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年企業(yè)開辦時(shí)間平均壓縮至1個(gè)工作日以內(nèi)，較以往縮短了50%以上。2.“不見面”網(wǎng)上服務(wù)大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，拓展網(wǎng)上辦事渠道，豐富網(wǎng)上辦事功能。除了常規(guī)的在線申報(bào)、進(jìn)度查詢等功能外，還推出了電子證照共享、在線支付、快遞送達(dá)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“不見面”辦理。以社保業(yè)務(wù)為例，參保人員可以通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)或手機(jī)APP完成社保參保登記、繳費(fèi)申報(bào)、待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證等業(yè)務(wù)，無(wú)需到窗口現(xiàn)場(chǎng)辦理。2025年，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率達(dá)到95%以上，“不見面”辦理率達(dá)到80%以上。3.“個(gè)性化”定制服務(wù)針對(duì)特殊群體和重點(diǎn)項(xiàng)目，提供“個(gè)性化”定制服務(wù)。建立特殊群體服務(wù)綠色通道，為老年人、殘疾人、孕婦等提供優(yōu)先辦理、上門服務(wù)、幫辦代辦等服務(wù)。例如，對(duì)于行動(dòng)不便的老年人，窗口工作人員主動(dòng)上門收取材料，幫助其辦理養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證等業(yè)務(wù)。同時(shí)，為重點(diǎn)項(xiàng)目提供全程跟蹤服務(wù)，安排專人負(fù)責(zé)對(duì)接，提前介入項(xiàng)目審批，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目推進(jìn)過程中遇到的問題。2025年，共為特殊群體提供上門服務(wù)、幫辦代辦服務(wù)1000余次，為重點(diǎn)項(xiàng)目提供全程跟蹤服務(wù)200余個(gè)。（二）服務(wù)態(tài)度優(yōu)化1.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定期組織窗口工作人員開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，通過案例分析、角色扮演、實(shí)地觀摩等方式，引導(dǎo)工作人員樹立“以人民為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理等方面，提高工作人員的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2025年，共開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)10期，培訓(xùn)人員達(dá)500余人次。2.建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，通過設(shè)置評(píng)價(jià)器、在線評(píng)價(jià)、意見箱等方式，廣泛收集群眾和企業(yè)對(duì)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并采取針對(duì)性措施進(jìn)行整改。同時(shí)，將服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果與工作人員的績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)質(zhì)量。2025年，窗口服務(wù)滿意度達(dá)到98%以上。3.開展服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)鼓勵(lì)窗口單位開展服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，打造具有特色的政務(wù)服務(wù)品牌。通過制定品牌創(chuàng)建方案、明確品牌定位、創(chuàng)新服務(wù)舉措等方式，提升窗口服務(wù)的知名度和美譽(yù)度。例如，某政務(wù)服務(wù)窗口以“便民、高效、廉潔、規(guī)范”為服務(wù)宗旨，打造了“政務(wù)服務(wù)先鋒”品牌，推出了一系列便民利民的服務(wù)舉措，受到了群眾和企業(yè)的廣泛好評(píng)。2025年，共創(chuàng)建政務(wù)服務(wù)品牌10余個(gè)。業(yè)務(wù)效能大幅提高（一）審批流程優(yōu)化1.精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的審批流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，取消不必要的審批環(huán)節(jié)和證明材料。通過開展“減證便民”行動(dòng)，共取消各類證明材料200余項(xiàng)，減少審批環(huán)節(jié)50余個(gè)。例如，在建設(shè)工程施工許可審批中，取消了施工合同備案、監(jiān)理合同備案等環(huán)節(jié)，將審批時(shí)限從原來(lái)的15個(gè)工作日壓縮至5個(gè)工作日。2.推行并聯(lián)審批對(duì)于涉及多個(gè)部門的審批事項(xiàng)，推行并聯(lián)審批模式。建立并聯(lián)審批工作機(jī)制，明確各部門的職責(zé)分工和審批時(shí)限，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)和信息共享。通過并聯(lián)審批，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)審批事項(xiàng)的同步辦理，大大縮短了審批時(shí)間。例如，在房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目審批中，將規(guī)劃許可、施工許可、預(yù)售許可等多個(gè)審批事項(xiàng)進(jìn)行并聯(lián)辦理，審批時(shí)間從原來(lái)的60個(gè)工作日縮短至30個(gè)工作日。3.實(shí)施容缺受理對(duì)基本條件具備、主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式，但次要條件或申請(qǐng)材料欠缺的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)施容缺受理。窗口工作人員一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)齊的材料和補(bǔ)齊期限，申請(qǐng)人在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)齊材料后，即可完成審批。容缺受理機(jī)制的實(shí)施，提高了辦事效率，方便了群眾和企業(yè)辦事。2025年，共實(shí)施容缺受理事項(xiàng)5000余件。（二）業(yè)務(wù)辦理提速1.優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程運(yùn)用信息化手段對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的自動(dòng)化、智能化。通過開發(fā)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了申請(qǐng)材料的在線提交、審核、審批等功能，減少了人工操作環(huán)節(jié)，提高了業(yè)務(wù)辦理效率。例如，在稅務(wù)申報(bào)業(yè)務(wù)中，納稅人可以通過電子稅務(wù)局在線提交申報(bào)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)審核和稅款計(jì)算，大大縮短了申報(bào)時(shí)間。2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同辦理加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)窗口與其他部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。通過建立政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，打破了部門之間的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享和交換。例如，在不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)中，通過與稅務(wù)、住建等部門的數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)了不動(dòng)產(chǎn)登記、稅收繳納、房屋交易等業(yè)務(wù)的協(xié)同辦理，申請(qǐng)人只需在一個(gè)窗口提交一套材料，即可完成所有業(yè)務(wù)辦理。3.開展延時(shí)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)為滿足群眾和企業(yè)的辦事需求，政務(wù)服務(wù)窗口開展延時(shí)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)。在工作日下班后和周末、節(jié)假日等非工作時(shí)間，安排工作人員提供延時(shí)服務(wù)。同時(shí)，開通預(yù)約服務(wù)渠道，群眾和企業(yè)可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)約，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)到窗口辦理業(yè)務(wù)。2025年，共提供延時(shí)服務(wù)1000余小時(shí)，接受預(yù)約服務(wù)5000余人次。技術(shù)應(yīng)用深入推進(jìn)（一）信息化建設(shè)加強(qiáng)1.完善政務(wù)服務(wù)平臺(tái)不斷完善政務(wù)服務(wù)平臺(tái)功能，提升平臺(tái)的穩(wěn)定性和易用性。對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，增加服務(wù)事項(xiàng)，拓展服務(wù)功能。例如，在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上增加了智能客服、政策解讀、辦事指南查詢等功能，為群眾和企業(yè)提供更加便捷的服務(wù)。2.推進(jìn)電子證照應(yīng)用大力推進(jìn)電子證照應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力。建立電子證照庫(kù)，將各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的證照信息納入電子證照庫(kù)管理。在業(yè)務(wù)辦理過程中，窗口工作人員可以通過電子證照庫(kù)查詢和調(diào)用相關(guān)證照信息，無(wú)需申請(qǐng)人提供紙質(zhì)證照。例如，在企業(yè)注冊(cè)登記業(yè)務(wù)中，申請(qǐng)人只需提供電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，無(wú)需提供紙質(zhì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。2025年，電子證照應(yīng)用率達(dá)到80%以上。3.推廣移動(dòng)政務(wù)服務(wù)積極推廣移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，開發(fā)政務(wù)服務(wù)手機(jī)APP和微信小程序，為群眾和企業(yè)提供隨時(shí)隨地的政務(wù)服務(wù)。通過移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，群眾和企業(yè)可以辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，查詢辦事進(jìn)度，獲取政策信息等。例如，某政務(wù)服務(wù)手機(jī)APP上線后，下載量達(dá)到10萬(wàn)余次，累計(jì)辦理業(yè)務(wù)5萬(wàn)余件。（二）智能化服務(wù)應(yīng)用1.引入人工智能技術(shù)引入人工智能技術(shù)，提升政務(wù)服務(wù)的智能化水平。通過開發(fā)智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了與群眾和企業(yè)的實(shí)時(shí)在線交流和問題解答。智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的提問，自動(dòng)檢索知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)信息，為用戶提供準(zhǔn)確的答案。同時(shí)，智能客服系統(tǒng)還可以通過語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交互功能，方便用戶使用。2.應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析。通過對(duì)辦事數(shù)據(jù)、用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，了解群眾和企業(yè)的辦事需求和行為習(xí)慣，為政務(wù)服務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。例如，通過分析辦事數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)某類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理量較大，且辦理時(shí)間較長(zhǎng)，及時(shí)對(duì)該事項(xiàng)的審批流程進(jìn)行優(yōu)化，提高了辦事效率。3.推行自助服務(wù)終端在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置自助服務(wù)終端，為群眾和企業(yè)提供自助辦理服務(wù)。自助服務(wù)終端可以辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，如打印證明、查詢信息、繳納費(fèi)用等。通過自助服務(wù)終端，群眾和企業(yè)可以在非工作時(shí)間自行辦理業(yè)務(wù)，無(wú)需等待窗口工作人員的服務(wù)。2025年，共設(shè)置自助服務(wù)終端100余臺(tái)，辦理業(yè)務(wù)10萬(wàn)余件。隊(duì)伍建設(shè)成效顯著（一）人員素質(zhì)提升1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織窗口工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)能力。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋政務(wù)服務(wù)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理流程、信息化操作技能等方面。通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使工作人員能夠熟練掌握各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理要求和操作方法，提高業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和效率。2025年，共開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)20期，培訓(xùn)人員達(dá)1000余人次。2.鼓勵(lì)學(xué)習(xí)深造鼓勵(lì)窗口工作人員參加各類學(xué)習(xí)深造活動(dòng)，提升自身綜合素質(zhì)。對(duì)參加學(xué)歷教育、職業(yè)資格考試等學(xué)習(xí)深造活動(dòng)的工作人員，給予一定的支持和獎(jiǎng)勵(lì)。例如，某工作人員通過參加在職研究生學(xué)習(xí)，取得了公共管理碩士學(xué)位，將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到政務(wù)服務(wù)工作中，為窗口服務(wù)創(chuàng)新提供了新思路。3.開展崗位練兵活動(dòng)開展崗位練兵活動(dòng)，通過業(yè)務(wù)競(jìng)賽、技能比武等方式，激發(fā)工作人員的學(xué)習(xí)熱情和工作積極性。在崗位練兵活動(dòng)中，工作人員相互學(xué)習(xí)、相互交流，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。例如，某政務(wù)服務(wù)窗口組織開展了“政務(wù)服務(wù)技能大賽”，通過比賽選拔出了一批業(yè)務(wù)能手和服務(wù)標(biāo)兵，為其他工作人員樹立了榜樣。（二）團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)1.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)窗口團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍。通過組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、開展文化宣傳等方式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通交流和信任合作。例如，定期組織團(tuán)隊(duì)聚餐、戶外拓展等活動(dòng)，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的感情。2.建立激勵(lì)機(jī)制建立健全激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)立優(yōu)秀窗口、服務(wù)標(biāo)兵、業(yè)務(wù)能手等榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)獲得榮譽(yù)稱號(hào)的工作人員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。同時(shí)，將工作人員的工作表現(xiàn)與晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極工作，為團(tuán)隊(duì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)窗口內(nèi)部各崗位之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合，建立健全工作協(xié)調(diào)機(jī)制。明確各崗位的職責(zé)分工和工作流程，加強(qiáng)崗位之間的溝通協(xié)調(diào)和信息共享，確保各項(xiàng)工作的順利開展。例如，在業(yè)務(wù)辦理過程中，窗口工作人員之間密切配合，相互支持，共同完成業(yè)務(wù)辦理任務(wù)。存在的問題與不足（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度有待提高雖然政務(wù)服務(wù)窗口在服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度等方面取得了一定的成效，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度仍有待提高。部分窗口單位在服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面存在差異，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。同時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不夠嚴(yán)格，存在打折扣的現(xiàn)象。（二）信息化建設(shè)還需進(jìn)一步加強(qiáng)雖然政務(wù)服務(wù)窗口在信息化建設(shè)方面取得了一定的進(jìn)展，但仍存在一些問題。例如，政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)的功能還不夠完善，數(shù)據(jù)共享的范圍和深度還不夠，影響了業(yè)務(wù)協(xié)同辦理的效率。此外，部分窗口工作人員的信息化操作技能還不夠熟練，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)。（三）人員流動(dòng)頻繁影響服務(wù)質(zhì)量由于政務(wù)服務(wù)窗口工作壓力較大、待遇相對(duì)較低等原因，導(dǎo)致人員流動(dòng)頻繁。新入職的工作人員需要一定的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)和工作流程，這在一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。改進(jìn)措施與未來(lái)展望（一）改進(jìn)措施1.加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)制定統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到嚴(yán)格執(zhí)行。同時(shí)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂和完善。2.深化信息化建設(shè)進(jìn)一步完善政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)功能，擴(kuò)大數(shù)據(jù)共享的范圍和深度，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)的全面共享和交換。加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的信息化操作技能培訓(xùn)，提高工作人員的信息化應(yīng)用水平。同時(shí)，加大對(duì)信息化建設(shè)的投入，不斷提升政務(wù)服務(wù)的信息化水平。3.穩(wěn)定人員隊(duì)伍提高政務(wù)服務(wù)窗口工作人員的待遇，改善工作條件，增強(qiáng)工作人員的職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。建立健全人員培養(yǎng)和晉升機(jī)制，為工作人員提供廣闊的發(fā)展空間。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的人文關(guān)懷，緩解工作壓力，提高工作積極性。（二）未來(lái)展望1.持續(xù)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新未來(lái)，政務(wù)服務(wù)窗口將繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，不斷探索新的服務(wù)模式和服務(wù)方法。例如，開展“一件事一次辦”改革，將多個(gè)關(guān)聯(lián)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)整合為“一件事”，實(shí)現(xiàn)“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)辦理”。同時(shí)，加強(qiáng)與社會(huì)力量的合作，引入第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，為群眾和企業(yè)提供更加多元化的政務(wù)服務(wù)。2.深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)一步深化政務(wù)服務(wù)窗口的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“智能化、無(wú)人化”。例如，引入更多的人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的智能審批、智能監(jiān)管等功能。同時(shí)，