PAGE旅館業(yè)相關(guān)制度制作規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅館業(yè)管理，規(guī)范旅館經(jīng)營行為，保障旅客和旅館的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)治安秩序，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度制作規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本公司/組織旗下所有旅館的制度制定、修訂及執(zhí)行。（三）基本原則1.合法性原則旅館業(yè)相關(guān)制度必須符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保制度的制定和實(shí)施具有法律效力。2.完整性原則制度應(yīng)涵蓋旅館經(jīng)營管理的各個(gè)方面，包括但不限于人員管理、安全管理、服務(wù)規(guī)范、財(cái)務(wù)管理等，形成完整的制度體系。3.可操作性原則制度內(nèi)容應(yīng)具體明確，具有可操作性，便于員工理解和執(zhí)行，避免過于抽象或模糊的條款。4.動(dòng)態(tài)性原則隨著法律法規(guī)的更新、行業(yè)發(fā)展變化以及旅館經(jīng)營管理實(shí)際情況的改變，制度應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修訂和完善，保持其適應(yīng)性和有效性。二、人員管理制度（一）員工招聘與錄用1.招聘流程制定詳細(xì)的招聘流程，包括發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、面試、筆試、背景調(diào)查、體檢等環(huán)節(jié)，確保選拔出符合崗位要求的優(yōu)秀人才。2.錄用條件明確各崗位的錄用條件，如學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)等，在招聘過程中向應(yīng)聘者如實(shí)告知，并作為錄用決策的依據(jù)。3.勞動(dòng)合同簽訂員工錄用后，應(yīng)及時(shí)簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，合同期限、工作內(nèi)容、工作地點(diǎn)、勞動(dòng)報(bào)酬、社會(huì)保險(xiǎn)、福利待遇、勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)條件、職業(yè)危害防護(hù)等條款應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)旅館經(jīng)營管理需求和員工崗位技能要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)等內(nèi)容。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種方式，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中應(yīng)做好記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等。3.培訓(xùn)評(píng)估建立培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查、員工反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題，以便調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，根據(jù)員工的個(gè)人能力、興趣和職業(yè)目標(biāo)，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)員工不斷提升自身素質(zhì)和能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的共同發(fā)展。（三）員工考核與獎(jiǎng)懲1.考核制度建立科學(xué)合理的員工考核制度，明確考核周期、考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法?？己藘?nèi)容應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面，確保全面、客觀地評(píng)價(jià)員工表現(xiàn)。2.獎(jiǎng)懲措施根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對違反制度、工作失誤或績效不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等，并明確獎(jiǎng)懲的具體條件和程序。3.溝通與反饋定期與員工進(jìn)行績效溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，肯定成績，指出不足，幫助員工明確改進(jìn)方向。對于員工提出的疑問和申訴，應(yīng)認(rèn)真對待，及時(shí)處理，確?？己私Y(jié)果的公正性和合理性。（四）員工離職管理1.離職流程制定員工離職流程，明確離職申請、審批、工作交接、離職手續(xù)辦理等環(huán)節(jié)的具體要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。員工離職前應(yīng)提前提交書面離職申請，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，按照規(guī)定辦理工作交接手續(xù)，歸還公司財(cái)物，結(jié)清工資、獎(jiǎng)金、福利等費(fèi)用。2.離職面談在員工離職前，安排專人與其進(jìn)行離職面談，了解離職原因，聽取員工對公司管理、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展等方面的意見和建議，以便公司改進(jìn)管理工作，提高員工滿意度。3.競業(yè)限制與保密協(xié)議對于涉及公司商業(yè)機(jī)密、技術(shù)秘密或重要客戶信息的員工，在離職時(shí)應(yīng)簽訂競業(yè)限制與保密協(xié)議，明確其在離職后的一定期限內(nèi)不得從事與本公司競爭的業(yè)務(wù)，不得泄露公司機(jī)密信息，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。三、安全管理制度（一）消防安全管理1.消防設(shè)施配備按照國家消防法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，在旅館內(nèi)配備齊全有效的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其處于正常運(yùn)行狀態(tài)。2.消防通道與疏散指示確保旅館內(nèi)消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物或設(shè)置障礙物。疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具應(yīng)安裝在明顯位置，且保持完好有效，能夠在緊急情況下為人員疏散提供清晰的引導(dǎo)。3.消防安全培訓(xùn)與演練定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，使其熟悉消防法律法規(guī)、消防設(shè)施的使用方法、火災(zāi)預(yù)防知識(shí)和應(yīng)急逃生技能等。制定年度消防演練計(jì)劃，至少每年組織一次全員參與的消防演練，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力。4.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急處置程序、疏散路線、救援措施等內(nèi)容。定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和演練，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）治安安全管理1.人員出入管理建立人員出入登記制度，對進(jìn)入旅館的人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記，包括姓名、性別、年齡、證件號(hào)碼、來訪事由、進(jìn)出時(shí)間等信息。對訪客應(yīng)安排專人陪同，確保其在旅館內(nèi)的活動(dòng)符合規(guī)定。2.貴重物品保管設(shè)置專門的貴重物品保管箱或保管室，為旅客提供貴重物品保管服務(wù)。旅客寄存貴重物品時(shí)，應(yīng)填寫寄存登記表，注明物品名稱、數(shù)量、價(jià)值等信息，并由雙方簽字確認(rèn)。保管人員應(yīng)妥善保管寄存物品，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)取手續(xù)，確保物品安全。3.監(jiān)控系統(tǒng)安裝與使用在旅館內(nèi)安裝覆蓋主要公共區(qū)域、出入口、客房走廊等部位的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，圖像清晰可辨，保存期限不少于30天。監(jiān)控資料應(yīng)妥善保管，非經(jīng)法定程序不得隨意查閱或刪除，以便在需要時(shí)能夠提供相關(guān)證據(jù)。4.治安巡邏制度制定治安巡邏制度，安排專人負(fù)責(zé)旅館內(nèi)的日常巡邏工作。巡邏人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行巡邏，檢查治安情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。巡邏過程中應(yīng)做好記錄，包括巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況等。5.突發(fā)事件應(yīng)急處置制定突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，明確各類突發(fā)事件（如盜竊、搶劫、打架斗毆、群體性事件等）的應(yīng)急處置程序和措施。成立應(yīng)急處置小組，定期組織培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級(jí)主管部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)告。（三）食品安全管理1.食品采購與儲(chǔ)存嚴(yán)格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。建立食品采購索證索票制度，索取并留存供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證、產(chǎn)品合格證明文件等資料。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類分區(qū)存放，保持倉庫通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜，防止食品變質(zhì)、污染。2.食品加工與制作加強(qiáng)食品加工過程管理，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工制作過程安全衛(wèi)生。食品加工人員應(yīng)持健康證上崗，穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。加工制作食品應(yīng)生熟分開，避免交叉污染，嚴(yán)格控制食品加工時(shí)間和溫度，防止食品中毒事故發(fā)生。3.餐飲具清洗消毒建立餐飲具清洗消毒制度，配備足夠數(shù)量的餐飲具清洗消毒設(shè)備，按照規(guī)定的程序?qū)Σ惋嬀哌M(jìn)行清洗、消毒、保潔。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。定期對餐飲具消毒效果進(jìn)行檢測，確保消毒合格。4.食品安全自查與整改定期組織食品安全自查，對旅館內(nèi)的食品經(jīng)營場所、食品加工制作過程、食品儲(chǔ)存條件、餐飲具清洗消毒等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，消除食品安全隱患。同時(shí)，配合食品藥品監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，積極落實(shí)監(jiān)管部門提出的整改要求。四、服務(wù)規(guī)范制度（一）前臺(tái)服務(wù)規(guī)范1.接待禮儀前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，主動(dòng)熱情地迎接旅客。在接待過程中，應(yīng)耐心傾聽旅客需求，及時(shí)準(zhǔn)確地為其提供服務(wù)。2.入住登記嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)要求，認(rèn)真做好旅客入住登記工作。核對旅客有效身份證件，準(zhǔn)確錄入旅客基本信息，包括姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、住址、身份證件號(hào)碼、入住時(shí)間、退房時(shí)間等，并上傳至公安機(jī)關(guān)旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)。3.退房手續(xù)辦理在旅客退房時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理退房手續(xù)，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。結(jié)清旅客的住宿費(fèi)用，開具合法有效的發(fā)票，并將旅客的押金如數(shù)退還。4.咨詢與投訴處理為旅客提供準(zhǔn)確、全面的咨詢服務(wù)，解答旅客關(guān)于旅館設(shè)施、周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)等方面的疑問。對于旅客提出的投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時(shí)記錄，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予旅客答復(fù)，確保旅客投訴得到妥善解決。（二）客房服務(wù)規(guī)范1.客房清潔衛(wèi)生客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，每天對客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃、更換床上用品和洗漱用品等。確?？头績?nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，無異味，設(shè)施設(shè)備完好無損。2.客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備故障和損壞問題。對于無法當(dāng)場修復(fù)的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門，并做好記錄，以便安排維修人員進(jìn)行維修。確保客房設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，滿足旅客的使用需求。3.個(gè)性化服務(wù)根據(jù)旅客的特殊需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)，如提供特殊的床上用品、滿足旅客的飲食要求、協(xié)助旅客安排旅游行程等。通過個(gè)性化服務(wù)，提高旅客的滿意度和忠誠度。4.夜間服務(wù)為夜間抵達(dá)或有特殊需求的旅客提供夜間服務(wù)，如辦理入住手續(xù)、提供開水、解決突發(fā)問題等。夜間服務(wù)人員應(yīng)保持警惕，及時(shí)響應(yīng)旅客需求，確保旅客在夜間的住宿安全和舒適。（三）餐飲服務(wù)規(guī)范1.餐廳環(huán)境與設(shè)施保持餐廳環(huán)境整潔、舒適，桌椅擺放整齊，餐具、酒具、茶具等清潔衛(wèi)生。餐廳內(nèi)的燈光、音響、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備應(yīng)正常運(yùn)行，為旅客提供良好的就餐環(huán)境。2.菜品質(zhì)量與供應(yīng)嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量，選用新鮮、優(yōu)質(zhì)的食材，按照標(biāo)準(zhǔn)的菜譜和烹飪方法進(jìn)行制作。確保菜品色香味形俱佳，營養(yǎng)均衡，符合食品安全要求。合理安排菜品供應(yīng)時(shí)間，保證旅客能夠按時(shí)用餐。根據(jù)旅客的口味和需求，不斷創(chuàng)新菜品，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)人員培訓(xùn)與管理加強(qiáng)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能和溝通能力。服務(wù)人員應(yīng)熟悉餐廳菜品、酒水知識(shí)，能夠熟練為旅客提供點(diǎn)菜、上菜、斟酒、結(jié)賬等服務(wù)。在服務(wù)過程中，應(yīng)熱情周到，主動(dòng)詢問旅客需求，及時(shí)滿足旅客的合理要求。4.餐飲安全管理嚴(yán)格遵守食品安全管理規(guī)定，確保餐飲服務(wù)過程安全衛(wèi)生。加強(qiáng)對餐廳食品加工制作、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的管理，防止食品污染、變質(zhì)和食物中毒事故發(fā)生。定期對餐廳進(jìn)行清潔消毒，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。五、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.預(yù)算編制根據(jù)旅館的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合上一年度財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況和本年度經(jīng)營形勢，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容應(yīng)包括收入預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算、資金預(yù)算等，確保預(yù)算的全面性和準(zhǔn)確性。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)預(yù)算組織經(jīng)營活動(dòng)，加強(qiáng)對預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析。定期將實(shí)際執(zhí)行情況與預(yù)算進(jìn)行對比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差異，查找原因，并采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和糾正，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.預(yù)算調(diào)整如因市場環(huán)境變化、經(jīng)營策略調(diào)整等原因?qū)е骂A(yù)算無法執(zhí)行或需要調(diào)整，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行預(yù)算調(diào)整。預(yù)算調(diào)整申請應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，并及時(shí)將調(diào)整后的預(yù)算下達(dá)至各部門。（二）收入管理1.客房收入管理準(zhǔn)確記錄客房入住情況，按照規(guī)定的房價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收取住宿費(fèi)用。加強(qiáng)對客房預(yù)訂、入住、退房等環(huán)節(jié)的管理，確?？头渴杖氲募皶r(shí)、足額入賬。定期核對客房收入賬目，與客房銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查明原因并處理。2.餐飲收入管理嚴(yán)格按照餐廳菜品價(jià)格和酒水售價(jià)收取費(fèi)用，加強(qiáng)對餐飲訂單、結(jié)算等環(huán)節(jié)的管理。建立餐飲收入日報(bào)表制度，每日統(tǒng)計(jì)餐飲收入情況，并與收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對。加強(qiáng)對餐飲發(fā)票開具的管理，確保發(fā)票開具真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。3.其他收入管理對旅館的其他收入來源，如會(huì)議室出租收入、商品銷售收入、代辦服務(wù)收入等，應(yīng)明確收入確認(rèn)原則和核算方法，加強(qiáng)管理，確保各項(xiàng)收入及時(shí)、足額入賬。定期對其他收入進(jìn)行清查和核對，防止收入流失。（三）成本費(fèi)用管理1.成本控制加強(qiáng)對旅館經(jīng)營成本構(gòu)成要素的分析和控制，如原材料采購成本、人工成本、能源消耗成本、設(shè)備采購與維護(hù)成本等。通過優(yōu)化采購渠道、合理安排人員、加強(qiáng)節(jié)能管理、提高設(shè)備利用率等措施，降低成本支出，提高經(jīng)濟(jì)效益。2.費(fèi)用報(bào)銷管理制定完善的費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷范圍、標(biāo)準(zhǔn)、流程和審批權(quán)限。員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定填寫報(bào)銷單據(jù)，提供真實(shí)、合法、有效的憑證，并經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)銷入賬。加強(qiáng)對費(fèi)用報(bào)銷的審核和監(jiān)督，杜絕不合理費(fèi)用支出。3.成本費(fèi)用核算與分析定期對旅館的成本費(fèi)用進(jìn)行核算，準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)成本費(fèi)用的發(fā)生額和分?jǐn)偳闆r。通過成本費(fèi)用分析，找出成本費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問題，為成本費(fèi)用管理決策提供依據(jù)。同時(shí)，根據(jù)成本費(fèi)用分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整成本費(fèi)用控制措施，不斷優(yōu)化成本費(fèi)用結(jié)構(gòu)。（四）資金管理1.資金籌集與使用根據(jù)旅館經(jīng)營發(fā)展需要，合理籌集資金，確保資金供應(yīng)的及時(shí)性和充足性。優(yōu)化資金使用結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率，降低資金成本。加強(qiáng)對資金使用的監(jiān)控和管理，確保資金?？顚Ｓ?，嚴(yán)禁資金挪用和浪費(fèi)。2.資金結(jié)算與賬戶管理規(guī)范資金結(jié)算流程，加強(qiáng)對銀行賬戶的管理。定期核對銀行賬戶余額，及時(shí)清理未達(dá)賬項(xiàng)，確保資金結(jié)算的準(zhǔn)確性和安全性。加強(qiáng)對資金往來票據(jù)