PAGE婚介所紅娘規(guī)范規(guī)章制度一、總則1.目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范婚介所紅娘的行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)婚介所的良好形象，保障客戶(hù)的合法權(quán)益，促進(jìn)婚介業(yè)務(wù)的健康、有序發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于本婚介所全體紅娘工作人員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。尊重會(huì)員隱私，保護(hù)會(huì)員個(gè)人信息安全。公平、公正對(duì)待每一位會(huì)員，不歧視、不偏袒。二、紅娘崗位職責(zé)1.客戶(hù)接待與咨詢(xún)熱情、禮貌地接待來(lái)訪客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，解答客戶(hù)關(guān)于婚介服務(wù)的疑問(wèn)。為客戶(hù)詳細(xì)介紹婚介所的服務(wù)內(nèi)容、流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，確?？蛻?hù)充分了解。2.會(huì)員信息收集與整理認(rèn)真收集會(huì)員的基本信息，包括個(gè)人資料、婚姻狀況、職業(yè)、興趣愛(ài)好等，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。對(duì)收集到的會(huì)員信息進(jìn)行整理、分類(lèi)，建立完善的會(huì)員信息檔案，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.會(huì)員匹配與推薦根據(jù)會(huì)員的個(gè)人信息和需求，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為會(huì)員進(jìn)行精準(zhǔn)匹配。篩選出合適的潛在對(duì)象，通過(guò)電話、短信、微信等方式與會(huì)員溝通，介紹推薦對(duì)象的基本情況，并安排雙方見(jiàn)面。在會(huì)員見(jiàn)面過(guò)程中，提供必要的指導(dǎo)和建議，幫助會(huì)員更好地了解對(duì)方，提高見(jiàn)面成功率。4.服務(wù)跟進(jìn)與反饋定期與會(huì)員溝通，了解服務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)解決會(huì)員在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。收集會(huì)員對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn)，認(rèn)真記錄并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)成功配對(duì)的會(huì)員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，關(guān)心他們的婚姻生活，提供必要的婚姻指導(dǎo)和建議。5.市場(chǎng)拓展與宣傳積極參與婚介所的市場(chǎng)拓展活動(dòng)，協(xié)助開(kāi)展各類(lèi)宣傳推廣工作，提高婚介所的知名度和影響力。收集市場(chǎng)信息，了解同行業(yè)動(dòng)態(tài)，為婚介所的發(fā)展提供有價(jià)值的建議。三、服務(wù)流程規(guī)范1.客戶(hù)咨詢(xún)與登記客戶(hù)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式咨詢(xún)婚介服務(wù)，紅娘應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)或接待，并詳細(xì)記錄客戶(hù)需求。引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)會(huì)員登記表，要求客戶(hù)如實(shí)提供個(gè)人信息，并對(duì)客戶(hù)填寫(xiě)的信息進(jìn)行審核和指導(dǎo)。2.會(huì)員信息審核對(duì)客戶(hù)提交的會(huì)員登記表進(jìn)行初步審核，確保信息完整、真實(shí)、有效。對(duì)審核通過(guò)的會(huì)員信息進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)，通過(guò)電話回訪、背景調(diào)查等方式，確認(rèn)會(huì)員身份和信息的真實(shí)性。對(duì)于存在疑問(wèn)的信息，及時(shí)與會(huì)員溝通核實(shí)，必要時(shí)要求會(huì)員提供相關(guān)證明材料。3.會(huì)員匹配與推薦根據(jù)會(huì)員信息和需求，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的匹配系統(tǒng)和方法，為會(huì)員篩選合適的潛在對(duì)象。在推薦會(huì)員之前，紅娘應(yīng)先與推薦對(duì)象進(jìn)行溝通，介紹推薦事宜，并征得推薦對(duì)象的同意。向會(huì)員推薦潛在對(duì)象時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹推薦對(duì)象的基本情況、性格特點(diǎn)、興趣愛(ài)好等信息，同時(shí)提供見(jiàn)面建議和注意事項(xiàng)。4.會(huì)員見(jiàn)面安排協(xié)助會(huì)員安排見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)，提前與雙方溝通見(jiàn)面的具體事宜，確保見(jiàn)面順利進(jìn)行。在會(huì)員見(jiàn)面過(guò)程中，紅娘應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，觀察見(jiàn)面情況，適時(shí)提供必要的幫助和引導(dǎo)，但不得過(guò)度干預(yù)。5.服務(wù)跟進(jìn)與反饋見(jiàn)面后，及時(shí)與會(huì)員溝通見(jiàn)面感受，了解雙方是否有進(jìn)一步交往的意愿。根據(jù)會(huì)員反饋，為會(huì)員提供針對(duì)性的服務(wù)建議和指導(dǎo)，幫助會(huì)員更好地發(fā)展關(guān)系。定期對(duì)會(huì)員服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。6.成功配對(duì)與后續(xù)服務(wù)對(duì)于成功配對(duì)的會(huì)員，紅娘應(yīng)表示祝賀，并為他們提供婚姻指導(dǎo)和建議，幫助他們更好地經(jīng)營(yíng)婚姻。定期回訪成功配對(duì)的會(huì)員，了解他們的婚姻生活狀況，提供必要的支持和幫助。四．會(huì)員信息管理1.信息收集紅娘在與會(huì)員溝通和服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)全面、準(zhǔn)確地收集會(huì)員的個(gè)人信息，包括但不限于姓名、性別、年齡、身高、體重、學(xué)歷、職業(yè)、婚姻狀況、家庭情況、興趣愛(ài)好、聯(lián)系方式等。鼓勵(lì)會(huì)員提供更多詳細(xì)信息，如個(gè)人優(yōu)勢(shì)、擇偶標(biāo)準(zhǔn)、情感經(jīng)歷等，以便更好地為會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)。2.信息錄入收集到會(huì)員信息后，紅娘應(yīng)及時(shí)將信息錄入婚介所的會(huì)員管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。在錄入信息時(shí)，應(yīng)按照系統(tǒng)規(guī)定的格式和要求進(jìn)行填寫(xiě)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。3.信息審核對(duì)錄入系統(tǒng)的會(huì)員信息進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保信息真實(shí)、有效。審核內(nèi)容包括但不限于身份信息、聯(lián)系方式的真實(shí)性等。對(duì)于審核不通過(guò)的信息，及時(shí)與會(huì)員溝通，要求會(huì)員補(bǔ)充或更正相關(guān)信息。4.信息保密紅娘應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，妥善保管會(huì)員信息，不得泄露會(huì)員的個(gè)人隱私。除因工作需要外，不得向任何第三方透露會(huì)員信息。如因工作需要必須提供會(huì)員信息時(shí)，應(yīng)事先征得會(huì)員同意，并確保信息使用的安全性和合法性。在使用會(huì)員信息時(shí)，應(yīng)遵循最小化原則，僅獲取和使用與服務(wù)相關(guān)的必要信息。5.信息更新定期與會(huì)員溝通，了解會(huì)員的個(gè)人情況是否發(fā)生變化。如會(huì)員信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)更新會(huì)員管理系統(tǒng)中的信息。對(duì)于會(huì)員主動(dòng)要求修改或刪除信息的情況，應(yīng)按照會(huì)員的要求進(jìn)行操作，并做好記錄。五、紅娘行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守社會(huì)公德，誠(chéng)實(shí)守信，正直善良，不得利用職務(wù)之便謀取私利。尊重會(huì)員的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，不得歧視、侮辱、誹謗會(huì)員。秉持公正、公平的原則，對(duì)待每一位會(huì)員，不偏袒、不歧視任何一方。2.服務(wù)態(tài)度對(duì)待客戶(hù)熱情、耐心、周到，主動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。保持良好的溝通能力和親和力，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，及時(shí)給予回應(yīng)和反饋。以積極的態(tài)度對(duì)待工作，不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)。3.工作紀(jì)律遵守婚介所的工作時(shí)間和考勤制度，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)等。嚴(yán)格遵守婚介所的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、拖延工作任務(wù)。4.業(yè)務(wù)能力不斷學(xué)習(xí)和掌握婚介服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，提高自身的業(yè)務(wù)水平。積極參加婚介所組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)能力。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化，了解最新的婚戀趨勢(shì)和需求，為會(huì)員提供更加精準(zhǔn)、有效的服務(wù)。5.廉潔自律嚴(yán)禁接受會(huì)員的禮品、紅包、宴請(qǐng)等不正當(dāng)利益，不得利用工作之便為自己或他人謀取私利。不得與會(huì)員發(fā)生不正當(dāng)關(guān)系，不得從事任何損害婚介所和會(huì)員利益的行為。如發(fā)現(xiàn)有違反廉潔自律規(guī)定的行為，將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的將依法追究法律責(zé)任。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織紅娘參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于婚戀知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)流程、客戶(hù)心理等方面。根據(jù)紅娘的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)水平，分層次、有針對(duì)性地安排培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)紅娘自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和資源，支持紅娘參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和交流活動(dòng)。2.培訓(xùn)方式采用多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，如內(nèi)部培訓(xùn)講座、案例分析、模擬演練、線上學(xué)習(xí)平臺(tái)等，提高培訓(xùn)的趣味性和實(shí)效性。邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、資深紅娘等進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和技巧，拓寬紅娘的視野和思路。組織紅娘進(jìn)行實(shí)地考察和交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)其他婚介所的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。3.考核制度建立完善的考核制度，定期對(duì)紅娘的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、客戶(hù)滿意度等方面。考核方式采用定量與定性相結(jié)合的方法，通過(guò)會(huì)員評(píng)價(jià)、業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)、工作記錄等多維度進(jìn)行綜合評(píng)估。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的紅娘進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱(chēng)職的紅娘進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)輔導(dǎo)，直至解除勞動(dòng)合同。七、投訴與處理1.投訴渠道在婚介所顯著位置公布投訴電話、郵箱、地址等信息，方便會(huì)員進(jìn)行投訴。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接待崗位，負(fù)責(zé)接聽(tīng)和記錄會(huì)員的投訴信息，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2.投訴受理接到會(huì)員投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真傾聽(tīng)會(huì)員的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步調(diào)查和了解，判斷投訴是否屬實(shí)，是否屬于婚介所的責(zé)任范圍。3.投訴處理根據(jù)投訴情況，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，向會(huì)員賠禮道歉，并根據(jù)會(huì)員的損失情況給予相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。對(duì)于投訴不屬實(shí)的情況，應(yīng)向會(huì)員做好解釋工作，