PAGE廣告接待制度及流程規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司廣告接待工作流程，確保接待工作的高效、專(zhuān)業(yè)、有序進(jìn)行，展示公司良好形象，提升客戶滿意度，促進(jìn)廣告業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。2.適用范圍本制度適用于公司所有涉及廣告接待的部門(mén)和人員，包括但不限于市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、創(chuàng)意設(shè)計(jì)部等與客戶直接接觸的崗位。3.基本原則熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位客戶，提供周到的服務(wù)，讓客戶感受到公司的尊重和關(guān)懷。專(zhuān)業(yè)高效原則：接待人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，能夠準(zhǔn)確、快速地解答客戶問(wèn)題，處理相關(guān)事務(wù)，提高工作效率。誠(chéng)實(shí)守信原則：在接待過(guò)程中，要如實(shí)向客戶介紹公司的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格政策等信息，做到誠(chéng)實(shí)守信，不欺詐、不誤導(dǎo)客戶。保密原則：對(duì)于客戶提供的商業(yè)機(jī)密、個(gè)人信息等，要嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方，確保客戶信息安全。二、接待準(zhǔn)備1.信息收集客戶基本信息：在接待客戶前，應(yīng)盡可能收集客戶的基本信息，包括公司名稱(chēng)、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、行業(yè)背景、業(yè)務(wù)范圍等。廣告需求信息：了解客戶的廣告需求，如廣告類(lèi)型（如平面廣告、視頻廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告等）、投放渠道、投放時(shí)間、預(yù)算等，以便提前做好準(zhǔn)備工作。2.場(chǎng)地安排根據(jù)客戶來(lái)訪人數(shù)和接待規(guī)格，合理安排接待場(chǎng)地。確保場(chǎng)地整潔、舒適、光線充足，配備必要的辦公設(shè)備和宣傳資料。對(duì)于重要客戶或大型團(tuán)隊(duì)來(lái)訪，應(yīng)提前檢查會(huì)議室的音響設(shè)備、投影儀、麥克風(fēng)等是否正常運(yùn)行，準(zhǔn)備好茶水、咖啡、水果等飲品。3.人員安排確定主要接待人員，明確其職責(zé)和分工。接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力、業(yè)務(wù)知識(shí)和形象氣質(zhì)，能夠代表公司與客戶進(jìn)行有效的溝通和交流。根據(jù)客戶需求，安排相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員參與接待，如創(chuàng)意設(shè)計(jì)人員、市場(chǎng)調(diào)研人員、銷(xiāo)售代表等，以便在接待過(guò)程中能夠及時(shí)解答客戶的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，提供全面的服務(wù)。4.資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備公司宣傳資料，包括公司簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)范圍、成功案例、資質(zhì)證書(shū)等，以便向客戶展示公司的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)。根據(jù)客戶需求，準(zhǔn)備相關(guān)的廣告方案、設(shè)計(jì)作品、報(bào)價(jià)單等資料，供客戶參考和洽談。確保資料內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰，排版精美，能夠吸引客戶的注意力。三、接待流程1.迎接客戶接待人員應(yīng)提前到達(dá)約定地點(diǎn)迎接客戶，如公司前臺(tái)、會(huì)議室等。對(duì)于遠(yuǎn)道而來(lái)的客戶，應(yīng)安排專(zhuān)人前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等進(jìn)行接送。見(jiàn)到客戶后，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，自我介紹，并與客戶握手表示歡迎。引導(dǎo)客戶前往接待場(chǎng)地，途中可以適當(dāng)介紹公司的基本情況和周邊環(huán)境。2.開(kāi)場(chǎng)介紹進(jìn)入接待場(chǎng)地后，接待人員應(yīng)請(qǐng)客戶就座，然后進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)介紹。介紹內(nèi)容包括公司的基本情況、接待人員的姓名和職責(zé)、本次接待的大致流程等。開(kāi)場(chǎng)介紹應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出，讓客戶對(duì)公司和接待安排有一個(gè)初步的了解。3.需求溝通與客戶進(jìn)行深入的需求溝通，了解客戶的廣告目標(biāo)、受眾定位、品牌形象等方面的要求。通過(guò)提問(wèn)、傾聽(tīng)等方式，獲取客戶的詳細(xì)信息，并做好記錄。在溝通過(guò)程中，接待人員應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)、耐心的態(tài)度，積極回應(yīng)客戶的問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)，確保雙方對(duì)廣告需求的理解一致。4.方案介紹根據(jù)客戶需求，向客戶介紹公司初步制定的廣告方案。方案介紹應(yīng)包括廣告策略、創(chuàng)意表現(xiàn)、投放渠道、時(shí)間安排、預(yù)算分配等內(nèi)容，同時(shí)展示相關(guān)的設(shè)計(jì)草圖、視頻小樣等資料，讓客戶直觀地了解方案的內(nèi)容和效果。在介紹方案時(shí)，要注重與客戶的互動(dòng)，及時(shí)解答客戶的疑問(wèn)和提出的修改意見(jiàn)，根據(jù)客戶反饋對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。5.價(jià)格洽談向客戶介紹公司的價(jià)格政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格明細(xì)。在價(jià)格洽談過(guò)程中，要充分了解客戶的預(yù)算情況，根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)行情，為客戶提供合理的價(jià)格建議。對(duì)于客戶提出的價(jià)格異議，要耐心傾聽(tīng)，解釋價(jià)格構(gòu)成和公司的定價(jià)依據(jù)，通過(guò)強(qiáng)調(diào)公司的服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)勢(shì)資源等方面，爭(zhēng)取客戶的理解和認(rèn)可。6.合同簽訂如果客戶對(duì)廣告方案和價(jià)格達(dá)成一致意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備合同文本。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、廣告服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)格、付款方式、交付時(shí)間、違約責(zé)任等條款。在簽訂合同前，要仔細(xì)向客戶解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容?？蛻艉炗喓贤?，應(yīng)妥善保管合同原件，并按照合同約定履行相關(guān)義務(wù)。7.送客安排接待結(jié)束后，接待人員應(yīng)陪同客戶離開(kāi)接待場(chǎng)地，將客戶送至約定地點(diǎn)。對(duì)于遠(yuǎn)道而來(lái)的客戶，應(yīng)安排專(zhuān)人將客戶送至機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等，并表示感謝和期待再次合作。在送客過(guò)程中，可以與客戶進(jìn)一步溝通，了解客戶對(duì)接待工作的滿意度，收集客戶的反饋意見(jiàn)，以便今后不斷改進(jìn)接待工作。四、接待后續(xù)工作1.客戶跟進(jìn)接待人員應(yīng)在接待結(jié)束后及時(shí)與客戶進(jìn)行跟進(jìn)，了解客戶對(duì)廣告方案的執(zhí)行情況，解答客戶在執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題。根據(jù)客戶反饋，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化廣告方案，確保廣告效果達(dá)到客戶預(yù)期。同時(shí)，定期向客戶匯報(bào)廣告投放進(jìn)度和效果數(shù)據(jù)，讓客戶了解廣告投放的動(dòng)態(tài)。2.資料整理對(duì)接待過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)資料進(jìn)行整理和歸檔，包括客戶信息、廣告方案、報(bào)價(jià)單、合同等。資料整理應(yīng)按照類(lèi)別和時(shí)間順序進(jìn)行，確保資料的完整性和可查閱性。將整理好的資料存入公司的客戶管理系統(tǒng)或檔案庫(kù)，以便后續(xù)查詢(xún)和使用。同時(shí)，對(duì)重要客戶的資料進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.總結(jié)評(píng)估定期對(duì)接待工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析接待過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足之處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部反饋等方式收集對(duì)接待工作的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)接待人員進(jìn)行考核和激勵(lì)，不斷提高接待工作的質(zhì)量和水平。五、接待禮儀規(guī)范1.儀表儀態(tài)接待人員應(yīng)保持良好的儀表儀態(tài)，穿著整潔、得體的職業(yè)裝，保持頭發(fā)干凈整齊，面容整潔，不得佩戴過(guò)于夸張的首飾。站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，姿勢(shì)端正；就座時(shí)應(yīng)坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿等；行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，動(dòng)作輕盈。2.語(yǔ)言表達(dá)接待人員應(yīng)使用禮貌、規(guī)范、清晰的語(yǔ)言與客戶交流，避免使用粗俗、生僻、歧義的詞匯。說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，聲音洪亮。注意傾聽(tīng)客戶的講話，不得打斷客戶，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題要及時(shí)、準(zhǔn)確地回答，表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)要條理清晰、邏輯嚴(yán)密。3.行為舉止與客戶見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼、微笑、握手，表達(dá)歡迎之意。在引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)走在客戶前方適當(dāng)位置，并用手勢(shì)示意方向。為客戶提供服務(wù)時(shí)，如遞茶水、文件等，應(yīng)雙手遞上，并表示感謝。不得在客戶面前吸煙、吃東西、玩手機(jī)等，保持良好的職業(yè)素養(yǎng)。六、保密規(guī)定1.保密范圍客戶提供的所有信息，包括但不限于商業(yè)機(jī)密、技術(shù)秘密、個(gè)人隱私等，均屬于保密范圍。公司在接待過(guò)程中了解到的客戶業(yè)務(wù)情況、市場(chǎng)策略、廣告計(jì)劃等信息，也應(yīng)嚴(yán)格保密。2.保密措施接待人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。在接待過(guò)程中，不得隨意向無(wú)關(guān)人員透露客戶信息。對(duì)于涉及客戶信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等，應(yīng)妥善保管，設(shè)置必要的密碼和權(quán)限，防止信息泄露。在使用客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循最小化原則，僅用于與接待工作相關(guān)的必要目的，不得將客戶信息用于其他任何用途。3.違規(guī)處理如發(fā)現(xiàn)接待人員違反保密規(guī)定，泄露客戶信息，公司將視情節(jié)輕重給予