煤炭銷售售后服務(wù)承諾及流程規(guī)范一、售后服務(wù)承諾：以專業(yè)保障價(jià)值，以責(zé)任踐行契約（一）質(zhì)量保障承諾嚴(yán)格遵循煤炭購(gòu)銷合同約定的發(fā)熱量、灰分、硫分、揮發(fā)分等核心指標(biāo)，確保交付煤炭的品質(zhì)穩(wěn)定可控。若客戶到貨檢測(cè)后對(duì)煤質(zhì)存疑，我方將在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并提供免費(fèi)復(fù)檢服務(wù)（含第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)）；經(jīng)核查確屬我方責(zé)任的，將按合同約定執(zhí)行退換貨、折價(jià)補(bǔ)償或損失賠付，全程保障客戶生產(chǎn)用煤的質(zhì)量安全與穩(wěn)定性。（二）配送服務(wù)承諾統(tǒng)籌鐵路、公路等多式聯(lián)運(yùn)資源，嚴(yán)格履約合同交貨期，確保煤炭運(yùn)輸過(guò)程中防損耗、防污染、防混煤。若因我方調(diào)度失誤、物流協(xié)作疏漏導(dǎo)致配送延遲，我方將主動(dòng)與客戶溝通并減免對(duì)應(yīng)比例運(yùn)費(fèi)，或提供每噸煤××元的延誤補(bǔ)償（具體以合同約定為準(zhǔn)）；若運(yùn)輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)煤炭損耗超出行業(yè)合理范圍（如公路運(yùn)輸合理?yè)p耗≤0.5%），我方將按實(shí)際損耗量補(bǔ)足貨物或折價(jià)賠償。（三）技術(shù)支持承諾為客戶提供煤質(zhì)檢測(cè)方法指導(dǎo)、燃燒效率優(yōu)化方案、設(shè)備適配性建議等技術(shù)服務(wù)：針對(duì)電廠、水泥廠等大客戶，我方工程師可72小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助調(diào)試燃燒設(shè)備、優(yōu)化配煤方案；定期（每季度）回訪客戶用煤場(chǎng)景，結(jié)合生產(chǎn)工藝升級(jí)需求，提供定制化的煤炭應(yīng)用技術(shù)支持，助力客戶降低能耗、提升產(chǎn)能。（四）投訴響應(yīng)承諾設(shè)立“7×24小時(shí)”專屬售后通道（含線上平臺(tái)、服務(wù)熱線、業(yè)務(wù)郵箱），客戶投訴（含質(zhì)量、服務(wù)、技術(shù)類訴求）將在24小時(shí)內(nèi)得到初步響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)出具書面處理方案，7個(gè)工作日內(nèi)完成問(wèn)題閉環(huán)。對(duì)復(fù)雜訴求，我方將成立臨時(shí)專項(xiàng)小組，全程向客戶同步調(diào)查進(jìn)度與解決方案，確保訴求處理透明、高效。二、售后服務(wù)流程規(guī)范：以標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)效率，以細(xì)節(jié)沉淀口碑（一）售后需求接收：多渠道響應(yīng)，全維度記錄渠道覆蓋：客戶可通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)售后入口、專屬服務(wù)熱線、業(yè)務(wù)對(duì)接郵箱、現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)人員等方式提交需求；信息采集：接收人員需準(zhǔn)確記錄需求類型（質(zhì)量異議/配送問(wèn)題/技術(shù)咨詢/投訴建議）、訂單編號(hào)、煤質(zhì)數(shù)據(jù)（如客戶自測(cè)結(jié)果）、訴求細(xì)節(jié)（如“配送延遲2天，影響窯爐生產(chǎn)”），形成《售后需求登記表》，并于1小時(shí)內(nèi)完成初步信息核驗(yàn)。（二）需求分類與派單：精準(zhǔn)定位，責(zé)任到人質(zhì)量類訴求：轉(zhuǎn)交質(zhì)檢部，同步提供客戶反饋的煤質(zhì)數(shù)據(jù)、采樣照片、運(yùn)輸單據(jù)等資料，質(zhì)檢部24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)內(nèi)部核查或第三方復(fù)檢，3個(gè)工作日內(nèi)出具《煤質(zhì)核查報(bào)告》；配送類訴求：轉(zhuǎn)交物流調(diào)度部，核查運(yùn)輸臺(tái)賬、司機(jī)反饋、天氣/路況等客觀因素，12小時(shí)內(nèi)明確責(zé)任歸屬并制定補(bǔ)救方案（如加急調(diào)運(yùn)、損耗補(bǔ)償）；技術(shù)類訴求：轉(zhuǎn)交技術(shù)服務(wù)部，工程師2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，了解用煤設(shè)備參數(shù)、生產(chǎn)工藝，1個(gè)工作日內(nèi)制定《技術(shù)支持計(jì)劃》（含服務(wù)方式、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、預(yù)期效果）；投訴類訴求：由售后主管牽頭，聯(lián)合涉事部門成立臨時(shí)小組，3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并形成《投訴處理報(bào)告》（含責(zé)任認(rèn)定、整改措施、客戶補(bǔ)償方案）。（三）執(zhí)行與跟進(jìn)：閉環(huán)管理，動(dòng)態(tài)追蹤質(zhì)量問(wèn)題處理：若確屬我方責(zé)任，銷售部與客戶協(xié)商補(bǔ)償方案（換貨/折價(jià)/賠付），2個(gè)工作日內(nèi)達(dá)成一致并執(zhí)行；非我方責(zé)任的，提供檢測(cè)報(bào)告及行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助客戶排查入廠煤倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備故障等其他因素，5個(gè)工作日內(nèi)完成原因分析與建議反饋。配送問(wèn)題處理：物流部調(diào)整運(yùn)輸方案（增派車輛、優(yōu)化路線、協(xié)調(diào)鐵路計(jì)劃），24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋進(jìn)度；配送完成后48小時(shí)內(nèi)，售后專員回訪客戶確認(rèn)收貨情況（含煤質(zhì)外觀、損耗量），同步更新《配送服務(wù)臺(tái)賬》。技術(shù)支持實(shí)施：工程師按計(jì)劃上門/遠(yuǎn)程服務(wù)，服務(wù)后2個(gè)工作日內(nèi)提交《技術(shù)服務(wù)報(bào)告》（含問(wèn)題解決情況、后續(xù)優(yōu)化建議）；售后專員跟蹤客戶滿意度，若客戶未達(dá)預(yù)期，1個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)二次服務(wù)。投訴處理：臨時(shí)小組向客戶反饋調(diào)查結(jié)果與處理方案，獲客戶認(rèn)可后立即執(zhí)行；執(zhí)行過(guò)程中每日更新進(jìn)度，完成后邀請(qǐng)客戶簽署《投訴處理確認(rèn)單》，3個(gè)工作日內(nèi)向客戶提交《整改承諾書》（含長(zhǎng)效優(yōu)化措施）。（四）反饋與歸檔：復(fù)盤沉淀，持續(xù)優(yōu)化客戶反饋：?jiǎn)栴}解決后3個(gè)工作日內(nèi)，售后專員通過(guò)電話、問(wèn)卷等方式收集客戶滿意度，記錄改進(jìn)建議，形成《客戶反饋表》；內(nèi)部復(fù)盤：每月召開售后總結(jié)會(huì)，分析典型案例（如“某電廠煤質(zhì)波動(dòng)原因”“某鋼廠配送延誤痛點(diǎn)”），輸出《售后優(yōu)化方案》（如優(yōu)化采購(gòu)渠道、升級(jí)物流監(jiān)控系統(tǒng)、開展技術(shù)培訓(xùn)）；檔案管理：將《售后需求登記表》《檢測(cè)報(bào)告》《處理方案》《客戶反饋表》等資料按訂單編號(hào)歸檔，保存期不少于3年，便于追溯與數(shù)據(jù)分析。三、結(jié)語(yǔ)：以服務(wù)鑄口碑，以誠(chéng)信贏未來(lái)煤炭銷售的售后服務(wù)，是供應(yīng)鏈價(jià)值的延伸，更是企業(yè)口碑的基石。我方將以“專業(yè)、高效、責(zé)任、共贏”為核心，踐行上述承諾與流程