PAGE就業(yè)局窗口服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)就業(yè)局窗口服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，樹立良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本局實(shí)際，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于就業(yè)局各窗口工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和就業(yè)相關(guān)政策規(guī)定，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以服務(wù)對象為中心，簡化辦事流程，提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.公開透明原則：公開服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受社會監(jiān)督。4.文明規(guī)范原則：窗口工作人員要文明禮貌、熱情周到，使用規(guī)范的服務(wù)用語和行為舉止。二、窗口人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。2.頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。3.不得穿拖鞋、短褲、背心等不符合工作場合的服裝。（二）行為舉止1.站立姿勢端正，坐姿文雅，不得趴在柜臺、斜靠椅背或翹二郎腿。2.接待服務(wù)對象時(shí)，主動起身相迎，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好”“請坐”“請問有什么可以幫您”等。3.與服務(wù)對象交談時(shí)，保持目光平視，態(tài)度和藹，耐心傾聽，不得隨意打斷或推諉。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊、玩游戲或做與工作無關(guān)的事情。（三）語言規(guī)范1.語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，使用普通話。2.解釋政策和解答問題時(shí)，要通俗易懂，避免使用生僻、模糊或歧義性的語言。3.不得使用粗俗、生硬、冷漠或帶有歧視性的語言。三、業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.窗口工作人員應(yīng)主動熱情接待服務(wù)對象，詢問辦理事項(xiàng)，指導(dǎo)填寫相關(guān)表格和資料。2.對服務(wù)對象提交的申請材料進(jìn)行認(rèn)真審核，核對材料的真實(shí)性、完整性和有效性。3.如材料齊全、符合要求，應(yīng)即時(shí)受理；如材料不齊全或不符合要求，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象需要補(bǔ)充或更正的材料內(nèi)容。（二）業(yè)務(wù)辦理1.按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和辦理時(shí)限，對受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真辦理。2.在辦理過程中，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和公正性。3.對涉及多個(gè)環(huán)節(jié)或需要其他部門協(xié)同辦理的業(yè)務(wù)，要及時(shí)協(xié)調(diào)溝通，跟蹤辦理進(jìn)度，確保按時(shí)辦結(jié)。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象。2.對于審批通過的業(yè)務(wù)，應(yīng)發(fā)放相關(guān)證件或文件，并告知服務(wù)對象后續(xù)注意事項(xiàng)。3.對于審批不通過的業(yè)務(wù)，要向服務(wù)對象說明原因，并提供相應(yīng)的政策解釋和建議。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話和意見箱，接受服務(wù)對象的投訴和建議。2.定期對窗口服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。3.利用電子監(jiān)控設(shè)備，對窗口工作人員的服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。（二）考核內(nèi)容1.工作紀(jì)律執(zhí)行情況，包括出勤、著裝、工作態(tài)度等。2.業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，如辦理的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、合規(guī)性等。3.服務(wù)對象滿意度，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場評價(jià)等方式收集服務(wù)對象的反饋意見。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，作為評先評優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)晉升的重要依據(jù)。2.對考核不達(dá)標(biāo)的工作人員，進(jìn)行誡勉談話、崗位調(diào)整或培訓(xùn)教育等處理。五、信息公開與咨詢服務(wù)（一）信息公開內(nèi)容1.就業(yè)政策法規(guī)，包括國家、地方出臺的就業(yè)相關(guān)政策文件。2.辦事指南，詳細(xì)說明各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程、所需材料、辦理時(shí)限等。3.服務(wù)承諾，明確窗口提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。4.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開各項(xiàng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)金額。5.工作動態(tài)，及時(shí)發(fā)布就業(yè)局的工作進(jìn)展、重要活動等信息。（二）信息公開方式1.在就業(yè)局官方網(wǎng)站設(shè)立專門的信息公開欄目，及時(shí)更新和發(fā)布相關(guān)信息。2.在窗口顯著位置張貼辦事指南、服務(wù)承諾等內(nèi)容，方便服務(wù)對象查閱。3.通過微信公眾號、微博等新媒體平臺，推送就業(yè)政策和業(yè)務(wù)辦理信息。（三）咨詢服務(wù)1.設(shè)立咨詢服務(wù)臺，安排專人負(fù)責(zé)解答服務(wù)對象的咨詢。2.提供電話咨詢服務(wù)，公開咨詢電話號碼，確保服務(wù)對象能夠及時(shí)聯(lián)系到工作人員。3.對于復(fù)雜問題，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予準(zhǔn)確回復(fù)。六、應(yīng)急處理機(jī)制（一）突發(fā)事件類型1.因系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因?qū)е聵I(yè)務(wù)辦理無法正常進(jìn)行。2.服務(wù)對象對辦理結(jié)果不滿意，引發(fā)群體性事件或投訴糾紛。3.自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等不可抗力因素對窗口服務(wù)造成影響。（二）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向窗口負(fù)責(zé)人報(bào)告，并采取臨時(shí)應(yīng)急措施，如引導(dǎo)服務(wù)對象有序等待、提供替代辦理方式等。2.窗口負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。3.對于系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等技術(shù)問題，及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行搶修，并向服務(wù)對象說明預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。4.對于服務(wù)對象投訴糾紛，要耐心傾聽訴求，做好解釋安撫工作，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。5.對于不可抗力因素影響，要根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)方式，如暫停現(xiàn)場辦理、提供線上服務(wù)等，并及時(shí)向社會公告。（三）事后總結(jié)與改進(jìn)1.突發(fā)事件處理完畢后，要及時(shí)對事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.根據(jù)總結(jié)結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善，提高應(yīng)急處理能力。七、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.就業(yè)政策法規(guī)培訓(xùn)，使工作人員及時(shí)掌握最新政策動態(tài)。2.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，包括各類業(yè)務(wù)的辦理流程、操作規(guī)范等。3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。4.溝通技巧培訓(xùn)，提高與服務(wù)對象溝通交流的能力。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.開展內(nèi)部交流學(xué)習(xí)活動，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得。3.鼓勵(lì)工作人員參加線上學(xué)習(xí)課程，自主學(xué)習(xí)提升業(yè)務(wù)能力。（