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課件模塊1前廳部概述前廳服務(wù)

與管理模塊3前廳部管理模塊2前廳部服務(wù)目錄

CONTENTS模塊

一

前廳部概述·

項(xiàng)目

一

走進(jìn)酒店的前廳部·

項(xiàng)目二

前廳部員工的必備素質(zhì)101

走進(jìn)酒店的前廳部了解前廳的布局與酒店經(jīng)營管理的內(nèi)在關(guān)系。了解前廳的各類服務(wù)設(shè)施，05

對酒店整體概念產(chǎn)生最初印

象

。04任務(wù)目標(biāo)掌握前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置。掌握前廳部各崗位的工作職

責(zé)

。0103了解前廳部的地位。02任務(wù)1前廳部的地位前廳是酒店的“門面”“代言人”“窗口”和“信息樞紐”案

例一位常住的外國客人從酒店外面回來，當(dāng)他務(wù)臺時，還沒有等他開口，前廳部的接待員就著把房卡遞上，并輕聲叫出了他的名字，這付吃驚。第二天早晨，在服務(wù)臺運(yùn)營高峰其人用餐完畢準(zhǔn)備外出時，前廳部的問詢員

叫出他的名字：“××先生，服務(wù)臺有您

這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，走

案例點(diǎn)評在酒店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，

主動熱情地叫出客人的名字是一種服

務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。酒店前廳部工作人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，做出細(xì)心周到的服

務(wù)，給客人留下深刻的印象?？腿私?/p>

后提起該酒店，相當(dāng)于為酒店做義務(wù)的待遇，不禁增添了一份強(qiáng)烈的親切感，舊地重宣

傳

。家一樣。短任務(wù)1前廳部的地位酒店對我們很多人來說已不再陌生，比如，旅游要住酒店，出差要住酒店等。進(jìn)入酒

店，我們最先接觸的就是酒店的前廳部；結(jié)賬離店，最后接觸的也是前廳部。所以說，前廳部對酒店和客人來說都是重要的部門。任務(wù)1前廳部的地位(一)前廳部前廳部，也稱前臺部、總服務(wù)臺或客務(wù)部。它設(shè)置在酒店前廳，是酒店的首席業(yè)務(wù)部門。主要職責(zé)負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、推銷及出售酒店產(chǎn)品、

完成客人入住和退房工作、調(diào)度酒店業(yè)務(wù)，并通

過組織接待實(shí)施一系列對客服務(wù)，如客房預(yù)訂、

信息咨詢、委托代辦、行李運(yùn)送、電話轉(zhuǎn)接、退

房服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等。任務(wù)1前廳部的地位一、前廳部及基本構(gòu)成任務(wù)1前廳部的地位(二)前廳部的基本構(gòu)成前廳部通常由客房預(yù)訂處、禮賓服務(wù)處、接待處、問詢處、前廳收銀

處、電話總機(jī)、商務(wù)中心、大堂值班

經(jīng)理和大堂副理等組成，其主要機(jī)構(gòu)

均設(shè)在賓客來往最頻繁的地段——

大

堂。前廳部擔(dān)負(fù)銷售客房

及向顧客推銷酒店其

他產(chǎn)品的重任，同時，

前廳部還實(shí)施一系列

的對客服務(wù)，起到酒

店業(yè)務(wù)調(diào)度的作用。前廳服務(wù)人員是酒店

中與賓客接觸面最廣

的員工，他們所提供

的服務(wù)可為賓客留下

深刻的第一印象。(二)前廳部是酒店的代言人●在客人心目中，前廳部是酒店管理層的代表。(三)前廳部是銷售酒店產(chǎn)品03

的窗口●客房出租率和平均房租是衡量前廳部工作的兩個重要經(jīng)濟(jì)指

標(biāo)。二、前廳部在酒店中的地位(一)前廳部是酒店的門面●前廳是顧客接觸酒店的第一場所。●前廳的管理和服務(wù)從一個側(cè)面反

映了酒店的管理水平和服務(wù)水平。

印象不僅重要而且必要。

01(四)前廳部是酒店的信息樞紐●前廳部通過接受客人預(yù)訂和辦理入住登記手續(xù)來了解客人需要，然后將客人訂房信息和客

到信息通知客房部、餐飲部等相關(guān)部門，統(tǒng)籌調(diào)度部門間的對客服務(wù)工作。●前廳部是對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心任務(wù)1前廳部的地位0204●前廳部員工給客人留下良好的第在社會心理學(xué)中，有這樣一個概念——首因效應(yīng)，也叫最初效應(yīng)。也就是說，你給人的總體印象中，第一印象所占的比例，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于后來你給別人的印象。心理學(xué)家戴爾·

卡內(nèi)基在其

早期名著《怎樣贏得朋友，怎樣影響別人》一書中，根據(jù)大量來自實(shí)際生活的成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出

了給人留下良好第一印象的六條途徑：(1)真誠地對別人感興趣；(2)微笑；(3)多提別人的名字；(4)做一個耐心的聽者，鼓勵別人談他們自己；(5)談符合別人興趣的話題；(6)以真誠的方式讓別人感到自己很重要。第一印象的重要性任務(wù)1前廳部的地位前

廳

部

的

職

能(

一

)

銷

售

客

房銷售客房是前廳部的主要任務(wù)?？头繝I業(yè)收入是酒店主要的經(jīng)濟(jì)來源，酒店常以客房銷售數(shù)量和平均房價來衡量

前廳部員工的工作業(yè)績。前廳部要開展市場調(diào)研，把握市場脈搏，協(xié)調(diào)營銷部進(jìn)行酒店產(chǎn)品(客房產(chǎn)品)市場營銷組合，提高客房的競爭力；要開拓多種渠道接受客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；還要向未預(yù)訂而直接抵店的散客推薦客房，確定房價，分配客房，辦理入住登記手續(xù)。(

二

)

建

立

客

賬前廳部為住店客人分別設(shè)立賬戶，在客人住宿期間，接受各營業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客賬

資料并及時登賬；要保存最準(zhǔn)確的賬單資料；監(jiān)督賓客信用情況，完成每日審核

工作；為離店客人辦理結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬及收款事項(xiàng)。(

三

)

控

制

客

房

狀

態(tài)客房狀態(tài)，即房態(tài)。前廳部銷售客房的前提條件就是要有準(zhǔn)確的房態(tài)資料。房態(tài)資料來源大致有兩處：一是客房部送來的樓層房態(tài)表，二是前廳部持有的房

態(tài)資料。前廳部員工將兩種房態(tài)資料進(jìn)行核對，看是否有出入。任務(wù)1前廳部的地位三、前廳部的職能前

廳

部

的

職

能(

四

)

提

供

相

關(guān)

服

務(wù)前廳部除了承接客房預(yù)訂、辦理入住登記手續(xù)之外，還必須準(zhǔn)確及時地為客人提

供郵件、問詢、留言、電話、房卡、商務(wù)、退房結(jié)賬、行李及委托代辦等系列服

務(wù)。(

五

)

協(xié)

調(diào)

對

客

服

務(wù)前廳部將通過客房銷售活動(如承接客房預(yù)訂、辦理入住登記手續(xù)等)時所掌握

的客源市場預(yù)測、客房預(yù)訂及客到情況等及時通知相關(guān)部門，使之能有計(jì)劃地安

排好各自的對客服務(wù)工作，并及時地給予配合。前廳部利用其酒店代言人的角色來處理對客關(guān)系，一方面將住店客人的要求傳遞

給有關(guān)部門；另一方面檢查監(jiān)督落實(shí)情況，以保證酒店的服務(wù)效率和質(zhì)量。(六)統(tǒng)計(jì)與預(yù)測檔案前廳部應(yīng)隨時保存完整、準(zhǔn)確的資料，并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)

測，分派給相關(guān)部門，呈送上級。(

七

)

建

立

客

史

檔

案住客歷史檔案是以客人第一次入住時登記的內(nèi)容和客人的特殊需要為主要依據(jù)建

立起來的，客人以后每次入住的情況都將會作為資料列入住客的歷史檔案。任務(wù)1前廳部的地位張先生是某星級酒店的熟客，他每次入住后，酒店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。大

家知道，張先生極其好面子，總愛當(dāng)著朋友的面批評酒店，以自顯尊貴。這天，當(dāng)公共關(guān)系

部經(jīng)理再次登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)張先生正與他的幾位朋友在一起，果然張先生的話匣子又打開

了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已

經(jīng)是第12次住你們酒店了，前臺居然還向我要身份證登記。難道你們電腦里沒有存嗎?是

不是現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個客人都無所謂了?”這是一個建議性投訴。賓客把某種不滿告訴投訴對象，不一定要對方做出什么承諾。關(guān)鍵是

要掌握賓客投訴的心理需要，加以迎合或滿足。所以，酒店公共關(guān)系部經(jīng)理很得體地向張先生解

釋：“怎么會呢?您是我們尊貴的賓客，我們歡迎還來不及呢，怎么會無所謂呢?您提的意見我

一定轉(zhuǎn)告前臺，相信下次您再來時一定不會這樣了，非常感謝您的批評。”“還不知道我是誰嗎”短任務(wù)1前廳部的地位4～6名學(xué)生一組討論以下問題，每組派代表回答，教師點(diǎn)評。1.

前廳、前廳部、總臺三個概念之間有什么區(qū)別與聯(lián)系?2.前廳部的地位體現(xiàn)在哪些方面?3.前廳部的職能體現(xiàn)在哪些方面?職場競技任務(wù)1前廳部的地位任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)前廳部的組織機(jī)構(gòu)、工作崗位應(yīng)根據(jù)酒店的實(shí)際情況設(shè)置酒店禮賓部的小陳像往常一樣給客人拉門、護(hù)頂、門的過程中，小陳得知這位先生姓彭，住6019號房在酒店禮賓部的三件行李，然后去機(jī)場。因離休息處坐了下來。當(dāng)看到彭先生汗流浹背，且?guī)еv的表情到彭先生跟前說：“彭先生，對不起，打擾一7喝啊，那真是太謝謝了!”彭先生很是驚喜。隨后，案

例下

午

3:

0

0左右，氣溫高達(dá)39℃,一輛出租車從遠(yuǎn)處駛”案例點(diǎn)評該禮賓員極為細(xì)心，善于觀察

客人的意向，并盡量滿足其需

求，做到了在客人開口之前為

客人提供超前服務(wù)。看似平常

的一杯冰水，卻贏得了客人的

心

!任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)四星級有冰水任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)一、前廳部的組織機(jī)構(gòu)(一)前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則分工協(xié)作原則前廳部是一個有機(jī)的整體，其

組織機(jī)構(gòu)要做到有利于前廳部

各個崗位之間、前廳部與其他

相關(guān)部門之間在對客服務(wù)和管

理上的分工和協(xié)作。統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一劃分各個部門的職權(quán)范

圍，統(tǒng)一制定規(guī)章制度，統(tǒng)

一發(fā)布指示和命令。建立明

確的指揮體系。任務(wù)目標(biāo)原則“先挖坑，后種蘿卜”,因

“事”設(shè)職，因“職”配人，

堅(jiān)持先組織后人事的原則。02

精簡高效原則“人人有事做，事事有人管”。030401任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)案

例某酒店大門外徐徐駛進(jìn)一輛出租車，迎賓員立即上前探身詢問，發(fā)現(xiàn)是一位香港客商，剛到內(nèi)地，難中，迎賓員立刻掏出自己的50元人民幣

這位先生。接下來，這位先生到了接待ダ處又沒有足夠的人民幣為其兌換。這時給您開一張水單，我代您到銀行兌換，兌

領(lǐng)取人民幣現(xiàn)金，好嗎?”這位客人對這

入住這家酒店。案例點(diǎn)評在這個案例中，前廳迎賓員、接待員、結(jié)賬員三人通力合作，

為客人解決了困難，贏得了客

人的高度贊賞。未下車。他人正在為接待了而結(jié)賬吧，我

結(jié)賬處成市一定還會酒店主管經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理、助理前

臺禮賓服務(wù)處主管主管大廳服務(wù)領(lǐng)班任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)(二)前廳部的主要組織機(jī)構(gòu)兌

換

員收

銀

員駕

駛

員秘

書客史檔案員話

務(wù)

員代

辦

員駐機(jī)場代表行

李

員迎

賓

員問

詢

員接

待

員預(yù)

訂

員圖1-2-1大型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖問詢

處

主管問詢

領(lǐng)班接待

處

主管接待

領(lǐng)班前臺收銀

領(lǐng)班預(yù)訂

處主管電話總機(jī)主管商務(wù)

中心主管車隊(duì)

隊(duì)長大堂

助理收

銀處酒店主管經(jīng)理前廳部經(jīng)理、助理大堂值班經(jīng)理預(yù)訂領(lǐng)班前臺領(lǐng)班

總機(jī)領(lǐng)班

禮賓服務(wù)領(lǐng)班預(yù)訂員

收款員接待員話務(wù)員

迎賓員

駐外代表

行李員任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)圖1-2-2

中型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理總臺主管電話總機(jī)領(lǐng)班

前臺接待領(lǐng)班

禮賓服務(wù)領(lǐng)班話務(wù)員收款員接待員迎賓員

行李員任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)圖1-2-3小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)二、崗位設(shè)置及工作職責(zé)(一)預(yù)訂處

專司酒店訂房業(yè)務(wù)的部門。主要工作職責(zé)●負(fù)責(zé)接受、確認(rèn)和調(diào)整來自各個渠道的客房預(yù)訂，

辦理訂房手續(xù)；●制作預(yù)訂報(bào)表，對預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃、安排和管理；●掌握并控制客房出售狀況；●負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客源單位；●定期進(jìn)行客房銷售預(yù)測并向上級提供預(yù)訂分析報(bào)告；●加強(qiáng)與完善訂房記錄及客史檔案。人員配備訂房員預(yù)訂主管●負(fù)責(zé)接待抵店投宿的賓客，包括團(tuán)體、散客、

長住客、非預(yù)期到店以及無預(yù)訂賓客；●辦理賓客入住手續(xù)，排房定價；●與預(yù)定處、客房部保持密切聯(lián)系，及時掌握客

房出售變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài)；●制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房賓客動態(tài)及

信息資料等。任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)人員配備(二)接待處主管接待員主要工作職責(zé)領(lǐng)班●負(fù)責(zé)回答賓客的詢問，提供各種有關(guān)酒店內(nèi)部

和外部的信息；●提供收發(fā)、傳達(dá)、會客等服務(wù)，負(fù)責(zé)保管所有

客房鑰匙；●及時處理客人郵件、留言、訪客等事宜。任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)人員配備(三)問詢處主管問詢員主要工作職責(zé)領(lǐng)班任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)(四)電話總機(jī)處主要工作職責(zé)●負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)外電話，承辦長途電話，回答

賓客的電話詢問；●提供電話找人、留言服務(wù)、叫醒服務(wù)；●接待電話預(yù)訂及電話訪客；●擔(dān)當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時的指揮中心。人員配備話務(wù)員總機(jī)主管某公司的毛先生是杭州某四星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會住這家酒店，并

且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早上8:00,再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問同公司的王總住幾號房。總機(jī)李

小姐接到電話后，請毛先生稍等，然后在電腦上開始查詢。查到王總在901

號房間，而且并未

要求電話免打擾服務(wù)，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)接過去”,說完就把電話轉(zhuǎn)到了901號房間。

此時901號房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息中，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早

吵醒他，為此很生氣?？倷C(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)案

例

接電話的技巧分

析

：李小姐的做法并不妥當(dāng)，她可以采用以下做法。(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話時間，早上8:00是否會影響客人休息。(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機(jī)，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通

話，而只是想知道王總的房間號，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機(jī)的前提下，可以先

回答客人的問話，同時征求客人的意見“王總住在901號房間，請問先生需要馬上幫您轉(zhuǎn)

過去嗎?”必要時還可以委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通電話是否一個小時之后再

打。這樣做既滿足了客人的要求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性和周到性。任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)●負(fù)責(zé)在酒店門口或機(jī)場、車站、碼頭迎送賓客；●調(diào)度門前車輛，維持門前秩序；●代客卸送行李，陪客進(jìn)房，介紹客房設(shè)施設(shè)備

與服務(wù)，并為賓客提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)；●分送賓客郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言和物品；●代辦賓客委托的各項(xiàng)事宜；●四五星級酒店還提供“金鑰匙”服務(wù)。任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)主管

領(lǐng)班行李員人員配備(五)禮賓部迎賓員

委托代

辦員主要工作職責(zé)任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)(六)收銀處主要工作職責(zé)●負(fù)責(zé)酒店賓客所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，包括客房、

餐廳、酒吧、長途電話等各項(xiàng)費(fèi)用；●同酒店一切有關(guān)可消費(fèi)部門的收銀員和服務(wù)員

聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；●及時催收長住賓客或公司超過結(jié)賬日期拖欠的

賬款，夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)天營業(yè)收益，制作營業(yè)報(bào)表。人員配備領(lǐng)班收銀員外幣兌換員任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)(七)商務(wù)中心主要工作職責(zé)●為客人提供翻譯、傳真、復(fù)印、打字及電腦文字處理等，也可充當(dāng)秘書、管家及翻譯，還可

為客人提供其他特殊服務(wù)。秘書人員配備商務(wù)主管任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)●代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、賓客接待、處理投訴等服務(wù)工作。(八)客務(wù)關(guān)系部或大堂副理主要工作職責(zé)任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)案

例

木

桶

效

應(yīng)在希臘神話中，有一位著名英雄——戰(zhàn)神阿喀琉斯。阿喀琉斯

是希臘神話中的頭號英雄，他的母親是海神的女兒忒提斯。傳說他

出生以后，母親白天用神酒擦拭他的身體，夜里將他放在神火中煅

燒，并且提著他的腳跟把他浸泡在冥界的斯德克斯河中，使他獲得

了刀槍不入之身。但是因?yàn)樵诤铀葸^程中他的腳跟被母親握著，沒有被冥河水浸過，所以也成了他全身唯一可能致命的弱點(diǎn)。阿喀

琉斯長大以后，在特洛伊戰(zhàn)爭中屢建功勛，所向無敵。后來特洛伊

王子帕里斯知道了他的這個弱點(diǎn)，就從遠(yuǎn)處向他發(fā)射暗箭。帕里斯

是位神射手，很多希臘英雄都死于他的箭下，因此這一箭正好射中

阿喀琉斯的腳后跟，這位大英雄瞬間斃命。阿喀琉斯的死亡源于他身上唯一的弱點(diǎn)，但正是這一弱點(diǎn)成為導(dǎo)致悲劇的關(guān)鍵因素

。這不禁讓我們聯(lián)想到了一個著名的定律——木桶效應(yīng)。木桶效應(yīng)，是指一只木桶能盛多少水，并取決于最長的那塊木板，而是取決于最短

那塊木板，也稱為短板效應(yīng)。任何一個組的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢往決定一個組織的水平。任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)大堂副理工作臺抽屜里有一本厚厚的資料。打開資料，就能看見上面有很多的名字，名字后面還有出生日期、喜好、忌諱、電話、傳真等資料，這就是大堂副理的《常熟客檔案》。星期日深夜，當(dāng)值大堂副理小謝打開這本檔案，仔細(xì)地挑選下周生日賓客的名字及資料，認(rèn)

真地抄到交班本上。他發(fā)現(xiàn)明天正好是兩位熟客的生日，

一位是本市某公司的趙總，另一位是香

港的陳先生。星期一早晨，大堂副理小鄭來接班時一眼就看見交班本上有兩位熟客的生日，沒等小謝說話，他就笑著說：“放心，交給我吧!”接著，小鄭開始做以下幾件事。1.分別聯(lián)系了趙總和陳先生的秘書，說明酒店的誠意并約好登門祝賀的時間。2.告知營銷部負(fù)責(zé)趙總公司的營銷員小方，并訂了生日蛋糕一個、鮮花一束。任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)案

例

大堂副理的秘密任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)案

例

大堂副理的秘密3.聯(lián)系本酒店在香港的營業(yè)部，準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花，并在下

午四點(diǎn)左右送至陳先生的公司。4.在兩份所有大堂副理簽名的生日傳真上填上生日祝福，發(fā)給

趙總和陳先生。下午三點(diǎn)，約好的時間到了，小鄭與營銷員小方帶著生日蛋糕和鮮花一起來到了趙總的公司，送上了生日祝福。趙總開心地說，就沖

著每年酒店對他的這份情誼，他也會繼續(xù)支持酒店的。辭別趙總回到

了酒店，同事告訴小鄭，香港的蛋糕和鮮花也已按時送到，陳先生同樣很高興，既為酒店的“神通廣大”而詫異，也為酒店的真誠而高興。1.某四星級酒店在招聘前廳部工作人員，請同學(xué)們根據(jù)自己的性

格和興趣選擇一個崗位，并陳述該崗位的工作職責(zé)。2.請繪制一份中型酒店的組織機(jī)構(gòu)圖。3.請說出下列對客服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由哪個部門負(fù)責(zé)，并說出你的理由。

——客人想打長途電話；——客人訂房；——客人辦理退房手續(xù)；

——客人結(jié)賬；——為客人安排交通。職場競技任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置與工作職責(zé)任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)前廳的布局與設(shè)計(jì)要體現(xiàn)出酒店的特色和人性化案

例大堂副理小吳接到客房部服務(wù)員的盤去了客人房間。進(jìn)去之后了解到，時候不小心把腳崴了，早晨發(fā)現(xiàn)腫懇地向客人道歉，然后建議客人起來非常不方便。小吳馬上建議纟

讓服務(wù)員每隔半小時進(jìn)來給客人換

上滿是感激之情。中午小吳給客人

況

。案例點(diǎn)評這位客人腿部受傷跟酒店的設(shè)備設(shè)施

不到位有一定的關(guān)系。案例中，大堂

副理提出對傷情的處理建議被客人拒

絕后，轉(zhuǎn)而對客人行動不便的難處提

出周到的建議，不僅尊重了客人的意

愿，也使客人的意愿得到了滿足。所以說，提高服務(wù)質(zhì)量和完善酒店的設(shè)

施設(shè)備對于酒店經(jīng)營來說都是非常重

要的。一個果行的

吳誠用客人腿傷情短任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)一、前廳空間區(qū)域布局1.酒店大門酒店的大門通常由正

門和邊門組成。正門是賓客的主要通道口，外觀要華麗、美觀，能體現(xiàn)酒店的檔次。邊門分兩種：一種是酒店員工通道門，另一種是團(tuán)體賓客及行李的出入口。酒店的大門前應(yīng)該有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進(jìn)出方便、安全。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入的坡道。在門口一般都鋪有腳

墊，供客人擦凈鞋底后進(jìn)入前廳，尤其是在陰雨雪天，可以保持前廳的整潔◎許多酒店在邊門內(nèi)還設(shè)有雨傘架，供客人存放雨傘。在酒店大門外的廣場上，通常設(shè)有旗

桿，用來歡迎下榻本店的貴賓升旗時使用。任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)比較高級的酒店正門前或者正門內(nèi)還設(shè)有噴泉、瀑布、立體花園、雕塑等2.前廳大堂大堂是指前廳內(nèi)的免費(fèi)公共活動區(qū)域

,通常由公共活動區(qū)域空間和休息閱

覽區(qū)域空間構(gòu)成。休息閱覽區(qū)一般由沙發(fā)、茶幾、臺燈

和閱讀架組成。任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)又稱登記處，應(yīng)設(shè)在總服務(wù)臺最醒目的位置，接待入住登記、推銷客房產(chǎn)品

是前廳最主要的工作。因此，接待處占總服務(wù)臺空間較多。通常設(shè)在前廳后臺辦公區(qū)域，不占總服務(wù)臺柜臺。應(yīng)設(shè)在與接待處相鄰，較為安靜、安全的位置。也應(yīng)與接待處相鄰，但占用柜臺較收銀處少。與總服務(wù)臺分開，在酒店正門口另設(shè)柜臺。3.總服務(wù)臺總服務(wù)臺簡稱總臺，是為賓客提供預(yù)訂、入住登記、問詢、外幣兌換、留言、結(jié)賬等綜合服務(wù)的

工作臺。酒店應(yīng)將總服務(wù)臺分成若干個功能區(qū)，并在各功能區(qū)上方標(biāo)上相應(yīng)職能部門的名稱。一般情況下，大中型酒店的總服務(wù)臺的功能分區(qū)如下。(1)接待處(2)訂房部(3)收銀處(4)問詢處(5)禮賓部任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)4.大堂副理臺大堂副理臺一般設(shè)在能環(huán)視整個門廳

活動并正對門廳入口的地方，設(shè)施有

大堂副理臺、椅、賓客座椅。酒店通

常在大堂副理臺、椅下鋪上一塊地毯

,以突出大堂副理臺空間。任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)5.配套設(shè)施空間前廳內(nèi)配套設(shè)施空間主要包括公共洗手間、電話間及銀行、郵局在酒店內(nèi)的營業(yè)點(diǎn)。酒店是一個小型的社會，

一般會邀請銀行、郵局在酒店大堂內(nèi)開設(shè)分支機(jī)構(gòu)，以方便賓客。但這

些機(jī)構(gòu)的布局、裝潢要符合酒店的整體風(fēng)格，其員工素質(zhì)應(yīng)盡量達(dá)到酒店前廳員工的水平。6.前廳無障礙設(shè)施一般酒店入口最近的停車車位應(yīng)提供給殘

疾人使用，或者單獨(dú)設(shè)殘疾人停車車位。

接待賓客的總臺、公用電話、飲水機(jī)、自

動售貨機(jī)及自動取款機(jī)等，其高度應(yīng)符合

乘輪椅者的使用要求。人行道及臺階、樓

梯、電梯、扶梯、洗手間、公用電話等位

置，應(yīng)設(shè)盲道提示。在無障礙設(shè)施的地方

,應(yīng)懸掛醒目的輪椅標(biāo)志，告知?dú)埣踩丝?/p>

以通行和使用。任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)二、前廳的環(huán)境1.前廳的空間√酒店的大堂內(nèi)要有可供客人休息、等候用的沙

發(fā)和茶幾，吸煙區(qū)隨時都有干凈的煙缸和廢紙

簍?！檀髲d應(yīng)設(shè)標(biāo)志分明的供男、女客人使用的洗手

間?！炭腿嘶顒訁^(qū)域與酒店內(nèi)部機(jī)構(gòu)區(qū)域必須明顯分

開，彼此互不干擾?！?/p>

前廳的服務(wù)臺比較合適的高度為120～130

cm,而柜臺里面工作人員操作使用的臺面高

度可在80

cm

左右。短任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時間：2024-03-0717:29瀏覽次數(shù)：0字號：[大中小]中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)第一章劃分我國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，酒店必須具有與客房間數(shù)相應(yīng)面積的前廳。一般酒店必須保證每間客房在前廳的占有面積為0.4～0.6

m2

。高星級酒店

的前廳面積一般是客房數(shù)×1m2或

者不小于350m2

。吸酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》將酒店按等級標(biāo)準(zhǔn)是以星級劃分，分為一星級到五星級5個頓五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高根據(jù)《中華人民

標(biāo)準(zhǔn)。星級以鍍金五角星

級，四顆五角星表示四星為白金五星級種各樣白活動中心僅能夠√酒店內(nèi)部要有適當(dāng)?shù)恼彰鞫?，既要利于工作，?/p>

要美觀和諧。中心懸掛的大吊燈通過天花板的反

射，可以使人感覺到大廳的空間感和寬敞、輕松

的氛圍，而四周的燈光也可以起到眾星捧月的效

果。酒店周圍也要有足夠的照明，夜幕中，酒店

的整個建筑在明亮的燈光下傲然屹立，不僅能體

現(xiàn)酒店的建筑藝術(shù)風(fēng)格，更能體現(xiàn)一個企業(yè)的競

爭實(shí)力，而對于進(jìn)出于此的客人則有親切、安全和尊貴的感覺。3.前廳的色彩√前廳賓客活動區(qū)域以暖色調(diào)為主，以烘托熱烈豪

華的氛圍；員工工作場所及賓客休息場所，應(yīng)以

冷色調(diào)為主，讓人擁有平和、寧靜的心境。任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)2.前廳的照明√前廳的溫度、濕度應(yīng)保持在人體所需的最佳狀態(tài)?！?/p>

冬天溫度為18℃~25℃,濕度為30%～80%;夏天溫度為23℃~27℃,濕度為30%

~60%。在此范圍內(nèi)感到舒適的人占95%以上?！?/p>

在裝有空調(diào)的室內(nèi)，室溫為19℃~24℃、濕度為40%～50%時，人會感到最舒適。√

如果考慮到溫度、濕度對人思維活動的影響，最適宜的室內(nèi)溫度為18℃,濕度為40%~

60%,此時，人的精神狀態(tài)好，思維敏捷，工作效率高。√根據(jù)能源供需狀況的變化，國家會制定相應(yīng)的室溫調(diào)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，酒店應(yīng)參照國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)

行。任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)4.

前廳的溫度、濕度及通風(fēng)做一做因?yàn)槭锹糜瓮?，酒店的生意非常好，每天進(jìn)進(jìn)出出的客人很多，

總臺前幾乎沒有客人斷流的時候。不過也常有些小麻煩，那就是辦理入住手續(xù)時，有些客人因等待著急，總愛吸煙。遇到這種情況，前廳服務(wù)人員應(yīng)該怎么做?A.

請客人不要吸煙B.請客人到吸煙區(qū)吸煙C.提醒客人要顧及其他客人的身心健康D.向客人表示歉意，并加快辦理入住登記手續(xù)的速度任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)√

另一方面要恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用音樂來渲染氛圍，酒店可

在前廳播放輕松、悅耳的背景音樂，也可請專業(yè)

人士在前廳現(xiàn)場彈奏鋼琴，以營造浪漫氣氛?！桃环矫嬉獪p少噪聲，酒店可以從建筑空間結(jié)構(gòu)、

裝飾材料上做文章，并要求員工做到“三輕”(

說話輕、走路輕、操作輕);任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)5.噪聲與音樂6.員工和賓客行為的適度約束√前廳服務(wù)人員必須按照酒店的服務(wù)規(guī)范要求自己

,有良好的精神面貌和行為舉止。√

賓客的行為舉止也會影響到前廳的氛圍，如賓客

衣冠不整、蹲在大堂內(nèi)、躺在大堂沙發(fā)上等，這

必然會破壞前廳和諧高雅的氛圍。酒店必須采用

一定的措施來對賓客的行為做出適當(dāng)?shù)募s束，前

廳內(nèi)保安和大堂副理應(yīng)適時引導(dǎo)賓客。任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)1.前廳電腦網(wǎng)絡(luò)終端通過它，前廳員工能夠方便地

進(jìn)行客房預(yù)訂、入住接待、客

賬處理、房態(tài)控制、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、

信息查詢、夜間審核、系統(tǒng)維

護(hù)等一系列工作。2.郵件架由標(biāo)有房號的多格子的木架組

成，用于存放賓客郵件、留言

單等。3.貴重物品保險(xiǎn)箱貴重物品保險(xiǎn)箱是一種由門鎖、

多個小箱組成的立柜，保險(xiǎn)箱

的數(shù)量一般是酒店客房總數(shù)的

15%～20%。任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)三、前廳的主要設(shè)備4.打時機(jī)打時機(jī)能夠打印出即時的日期和時間。前廳使用打時機(jī)可以為賓客在辦理入住登記、離店結(jié)賬、貴重物品保存手續(xù)和收發(fā)保管賓客郵件、留言等時，在相關(guān)的卡、單上打印出準(zhǔn)確的日期和時間。5.電話總機(jī)設(shè)備電話總機(jī)設(shè)備是用于轉(zhuǎn)接電話

的交換機(jī)，是用于提供叫醒服

務(wù)的設(shè)備以及長途電話自動計(jì)

費(fèi)器和播放背景音樂的設(shè)備，其設(shè)備均安裝在電話總機(jī)房內(nèi)。6.其他設(shè)備備行李組設(shè)備(如行李車、傘

架、供殘疾人專用的輪椅等)、

簡介架、登賬機(jī)、貨幣識別機(jī)、

信用卡刷卡機(jī)、電傳真機(jī)、電

話機(jī)、復(fù)印機(jī)以及各類文件柜

等。短任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)短任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)案

例遠(yuǎn)東不夜城大酒店坐落在上海新客站一側(cè)，雖剛開業(yè)不久，但店內(nèi)周到的服務(wù)卻已遠(yuǎn)近聞名。9月初，華東地區(qū)接連幾天暴雨，大酒店的生意也受到一些影響。從杭州其社的幾位采編組人員一連三天躲在房間整理采訪材料。忽然，門鈴響起蘭以待的同濟(jì)大學(xué)某教授。

案例點(diǎn)評寒暄之后，杭州客人發(fā)現(xiàn)教授手中的雨傘有一個細(xì)狹

給客人一個小小的塑料套要是沒有這個套子的話，大酒店豪華的地毯早就被水淋沐

子花不了多少錢，但這里“哪里，哪里，”教授邊說邊在一張靠里的沙發(fā)上坐

卻浸透著大酒店時時處處

為客人著想的心意。堂服務(wù)員給每個走進(jìn)店內(nèi)拿著雨傘的客人套上的。這既方

時也保護(hù)了地毯，真是一舉三得啊!”杭州客人走出房間到走廊一看，盡管外面大雨滂沱，酒店內(nèi)部還是一1,分的世界1.

對照教材，自己試著設(shè)計(jì)一份前廳平面圖，注意布局合理、設(shè)施達(dá)標(biāo)、氛圍富有特色。2.

教師組織學(xué)生參觀本地的星級酒店，讓學(xué)生實(shí)地感受該酒店

的布局和設(shè)計(jì)，分組討論該酒店的布局和設(shè)計(jì)有何特點(diǎn)，還有什么

需要改進(jìn)的地方，并寫出分析報(bào)告。職場競技短

任務(wù)3前廳的布局與設(shè)計(jì)目錄

CONTENTS模塊

一

前廳部概述·

項(xiàng)目

一

走進(jìn)酒店的前廳部·

項(xiàng)目二

前廳部員工的必備素質(zhì)1前廳部員工的必備素質(zhì)掌握前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀規(guī)范。掌握前廳部員工的職業(yè)道德和能力要求。能夠把相關(guān)素質(zhì)運(yùn)用到實(shí)際工作中去。任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范良好的職業(yè)素養(yǎng)是每位優(yōu)秀員工必備的任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范案

例

老外有時并不“外”一天，有位斯里蘭卡客人來到南京某酒店下坦

案例點(diǎn)評廳部員工為之辦理住店手續(xù)。由于確認(rèn)客人身

證件耽擱了一些時間，客人有些不耐煩，于甲中文向客人的陪同進(jìn)行解釋。言語中他隨二字稱呼客人，可巧這位陪同正是客人的

起客人極大的不滿。事后，前廳部員工雖

了歉意，但客人仍表示不予諒解。這給酒尼

負(fù)面的影響。這位前廳部員工在對客服務(wù)中不

注意使用禮貌語言。他誤認(rèn)為，

外國客人不懂中文，稱“老外”

無所謂。其實(shí)，“老外”有時并

不“外”,一旦客人聽懂你以不

禮貌的言語稱呼他，心里肯定會

不愉快。因此，酒店的每一位員

工都應(yīng)引以為戒。使用禮貌用語是對服務(wù)人員的基本要求，每位員工在對客服務(wù)中，都應(yīng)做到語言優(yōu)美、禮貌待客，這

樣才能滿足客人希望受到尊重的心理，才會贏得客

人的滿意。前廳部工作面廣、業(yè)務(wù)繁雜、時間性強(qiáng)，因此酒店對前廳部員工的素質(zhì)要求很高。前廳部員工代表整個酒店接待每一位賓客，良好的外部形象(包括儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度等)能讓賓客得到愉悅的感受，給賓客留下美好的印象。任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范●

1.成熟而健康的心理，與他人友好相處，遵循平等和雙贏的原則。●2.機(jī)智靈活，善于應(yīng)變，以妥善處理日常所面臨的事務(wù)，發(fā)揮好神經(jīng)中樞

的作用?！?/p>

3.有過硬的語言能力，除普通話外，還會說一兩門外語(英語為必備語種

),在與賓客進(jìn)行言語交流的過程中，能充分運(yùn)用語言藝術(shù)?！?.善于聆聽，充分領(lǐng)會、理解賓客的需求，有針對性地滿足賓客的需求，

處理問題通情達(dá)理。●5.懂得有關(guān)社會學(xué)、旅游心理學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)等方面

的知識，為不同職業(yè)、身份、文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣和社會階層的賓客提供

個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?.具有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，真正做到服務(wù)高效?！?.掌握一定的推銷技巧，盡可能地推銷出酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，同時善于控

制自己的情緒，絕不會隨賓客的情緒波動而與之爭吵，在推銷過程中失態(tài)任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范一、前廳部員工的基本職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范案

例某酒店預(yù)訂員小王接到一位客人預(yù)訂客房的電話，客人要求預(yù)訂一間單人間，但是此時酒店單人間已售完，小王沒有簡單地回答“沒有”,而是委婉地說：

“本酒

店還有為數(shù)不多的幾間大床間，空間大、內(nèi)部設(shè)施完備、

舒適，您看可以嗎?”說完，稍作停頓，待客人思考，接著又說：“我想您不會計(jì)較房價的高低吧，只不過是

在考慮客房是否物有所值?您可以來酒店參觀客房后再

做決定?！边@樣一說，客人愉快地預(yù)訂了大床間。(

一)儀表要整潔●制服：制服要體現(xiàn)層次感，干凈整潔；紐扣齊全

;衫袖、褲腿不可卷起?！窆ぬ柵疲航y(tǒng)一置于左胸前第二、三粒紐扣之間?！裥⒁m：上崗著酒店統(tǒng)一規(guī)定的鞋襪?！耧椢铮翰豢纱骺鋸埡惋@眼的飾物，

一般的飾物也應(yīng)盡量不戴。任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范二、前廳部員工的禮儀規(guī)范(二)儀容要大方●頭發(fā)：要常洗、常梳理，保持清潔。男員工要留

短發(fā)(即頭發(fā)長度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過

領(lǐng));女員工要束起頭發(fā)，不得披肩和戴其他搶

眼的頭飾；頭發(fā)常洗，不得有頭屑?！衩娌浚耗袉T工要經(jīng)常修面，不可留胡須；女員工

要求化淡妝，不可濃妝艷抹?！袷植浚翰豢闪糸L指甲；女員工不可涂指甲油?！駛€人衛(wèi)生：要勤洗澡，勤換制服，勤刷牙漱口，

上班前不吃帶有異味的食物。任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范(三)儀態(tài)要規(guī)范●堅(jiān)持站立服務(wù)，站如松?！褡呗芬p而穩(wěn)，上身正直，抬頭，雙目平視，行

如

風(fēng)

?！袷謩菡Z運(yùn)用要規(guī)范，為客人指示方向時，應(yīng)掌心

向上，手臂伸直，四指自然并攏，大拇指張開，

以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，上身稍向前傾，面帶微笑。手勢要表現(xiàn)出誠懇、恭敬、有禮貌，動作不

宜過多。切忌用食指或其他東西指人?！裎⑿Ψ?wù)?！駥头?wù)不能有不雅動作，如交頭接耳、拉拉扯扯、打呵欠、挖耳掏鼻、修指甲、手胸前交叉、

當(dāng)眾整理衣物等。任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范(四)禮節(jié)要得當(dāng)●見到客人要問好，并使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，最好熟

記客人的姓名?！衽c客人講話時要保持適度的距離(0.8～1m)?！窠哟腿艘獰崆?，與客人有目光接觸，且目光接

觸要自然?！裰v究服務(wù)次序，遵循排隊(duì)原則，即先來先服務(wù)，后來后服務(wù)。●待客一視同仁，做到“接一看二招呼三”。任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范(五)言談要禮貌1.

使用禮貌語言上述案例就是因?yàn)榍皬d部服務(wù)人員沒有使用禮貌語言，導(dǎo)致客人不滿，給酒店帶來了負(fù)面影響。

稱呼客人時要恰當(dāng)使用稱呼，如“先生”

“太太”等詞語，并問候客人。2.

多使用敬語和服從性語言(1)要注意語言藝術(shù)。(2)聲調(diào)要柔和。(3)三人以上講話，要使用大家都能聽懂的語言。(4)不開過分的玩笑。(5)任何時候都不可說“不知道”及“喂”。(6)談話內(nèi)容不可涉及客人及第三者的隱私和酒店的商業(yè)機(jī)密。(7)接聽電話，應(yīng)先報(bào)自己的崗位和姓名，然后表達(dá)為對方服務(wù)的愿望。一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務(wù)員

爭執(zhí)起來。公關(guān)部王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻尖指責(zé)起來。當(dāng)

時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人

情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的

微笑。直到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他酒店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，

希望我再來酒店時有幸能再次見到你的微笑?！比蝿?wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范案

例(六)幽默要適度●前廳部員工應(yīng)具有一定的幽默感，必要時能夠用

幽默的語言活躍氣氛、打破僵局，但要注意適度

,不要變成油嘴滑舌，以免引起賓客反感。任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范眾所周知，有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店從業(yè)者，是國際酒店第一管理者。在1919—1976年的57

年里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展

到

7

0

家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾

頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。希爾頓在經(jīng)營得克薩斯州第一家旅館稍有成效的時候，他母親卻對其成績不屑一顧。她向希爾頓建議，要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行、不

花本錢卻又行之長久。希爾頓苦思冥想，終得其解，這個秘訣不是別的，就是微笑。希爾

頓曾說過：“微笑是屬于顧客的陽光?！笔荜柟忏逶〉念櫩彤?dāng)然不會忘記溫暖過他們的太

陽。任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范案

例

希爾頓的秘密4～6名學(xué)生一組模擬以下場景的前廳部員工的禮儀規(guī)范，看誰處理得最好。完成后，各組交流，指出其優(yōu)缺點(diǎn)。1.預(yù)訂員接待客人電話預(yù)訂時的禮儀規(guī)范。2.接待員在很多客人結(jié)賬退房時的禮儀規(guī)范。職場競技任務(wù)1前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范任務(wù)2前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求良好的職業(yè)道德是做好工作的前提條件短任務(wù)2前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求案

例10月2日，按照正常的排班，剛好輪

束鮮花，好好陪父親一天。但在10月特別多需要臨時加班，有好幾次她都想跟、

從了安排。次日，小毛在前臺像往常一樣當(dāng)前廳部經(jīng)理了解到小毛父親住院的情從上級對她下達(dá)的臨時加班安排，

體現(xiàn)了她顧全大局的良好職業(yè)道德。

前廳部經(jīng)理得知情況后所做的處理

無疑是對小毛這種精神的鼓勵。這

不僅是對小毛的一種激勵，也表明酒店十分關(guān)心員工的生活，體現(xiàn)了

酒店的人本管理思想。另一方面也向他表示歉意，同時感謝他培育了一1仁七付后非常感動，表示愿意接受酒店的各種安排，為酒店的發(fā)展盡自己的一份力生國慶期間，酒店爆滿，所有的服務(wù)員都忙得年喪母的小毛非常希望能去醫(yī)院陪伴父親。院，早服表達(dá)慰問，案例點(diǎn)評案例中小毛在父親住院的情況下服短任務(wù)2前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求一、前廳部員工的職業(yè)道德要求●前廳部員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，注意觀察，隨時準(zhǔn)備，力求為客人提供微笑服務(wù)、有聲服務(wù)、高效服務(wù)、超前服務(wù)和個性化服務(wù)?！袂皬d部員工必須品行端正，有良好的職業(yè)道德，能始終如一地履行自

己的崗位職責(zé)?！袂皬d部員工在處理對客關(guān)系時，要時時處處地為客人著想，始終把客

人的需求放在第一位，做到賓客至上?！褚陨习咐校皬d服務(wù)員小毛在有困難的情況下服從經(jīng)理的安排同意

加班，體現(xiàn)了她顧全大局和以酒店工作為重的職業(yè)道德。(二)服務(wù)意識(四)賓客至上意識(三)服從意識(一)品德素質(zhì)案例點(diǎn)評酒店有大、小之分，在設(shè)施、等級等方面也

不盡相同，但在為客人提供服務(wù)方面，應(yīng)該

說只有一條宗旨——“客人就是上帝”。這

條宗旨是每個酒店都應(yīng)該也必須遵循的。有很多名不見經(jīng)傳、規(guī)模不大、等級或檔次不

高的中小酒店正是依靠能夠滿足客人的不同

需求，提供周到、細(xì)致、滿意的服務(wù)，招徠

回頭客，進(jìn)而提高了酒店的知名度。這件事

雖小，但總臺接待員能對客人的要求及時請短任務(wù)2前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求案

例

有

求

必

應(yīng)一位新加坡客人住在一家四星級酒店。出請酒店協(xié)助他更改機(jī)票日期。總臺接待以更改日期，但必須到該公司設(shè)在市訴了客人，客人聽后，面露難色，解須參加此項(xiàng)活動，并提出能否由酒店派報(bào)。經(jīng)理考慮到客人的難處，同意了當(dāng)日下午，這位新加坡客人參加完，

示，替客人著想，為客人排憂解難，表現(xiàn)了良好的職業(yè)道德。期的機(jī)票時，非常感動，對總臺接待員熱情枯再來北京時，

一定下榻這家酒店。更日衣示下次短任務(wù)2前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求二、前廳部員工的職業(yè)能力要求

自我控制能力語言能力

前廳員工必須有良好的心首先，普通話發(fā)音應(yīng)準(zhǔn)確；身體素質(zhì)

，，

，

，

握、

、

02

店，

必，

04

的，

06

、

溝

，

以

人際交往能力

記憶能力01

點(diǎn)，來，

03

，。

05

、人，

、，率。

時提供令賓客滿意的服務(wù)。、，以隨能人等間牢征時記特對地性是確個別準(zhǔn)的特速力迅名能合系配關(guān)互相搞好相他互其做到級及提高客房出售并運(yùn)用一些推銷技巧品的特。要求和視力要求客前廳，言，等方話方州地通潮些客話握賓南掌臺閩要澳還港語與粵次便如再，、、，客理賓心導(dǎo)的引己并善于判斷和情緒和調(diào)節(jié)自前廳員工須身體健精力充沛從業(yè)人員康酒特語以面日三門方語至說語掌英練聽如熟在須且語必并外的次等上其的控己我自自制的控強(qiáng)于較善有制能力理素質(zhì)理解及表達(dá)能力前廳員工應(yīng)有較強(qiáng)的正確理解的能力，能迅速、準(zhǔn)確地理解他人的言行，同時還善于運(yùn)用準(zhǔn)確、簡單的方式，表達(dá)自己的意圖。前廳員工必須與賓客、上

前廳員工應(yīng)有較強(qiáng)的記憶還應(yīng)達(dá)到一定的身高

心理和情緒。別是在說方面達(dá)到相當(dāng)?shù)乃?；的消費(fèi)心理，把握客房產(chǎn)07案

例旅居海外的高先生回鄉(xiāng)過年，住進(jìn)了福際知名品牌酒店。高先生在酒店餐廳用完上

完退房手續(xù)后準(zhǔn)備離店，發(fā)現(xiàn)一名經(jīng)!跟身后。高先生感覺奇怪，問其原因，

“我送別你?！备呦壬J(rèn)為，“送別”

習(xí)慣上有告別逝者的意味，于是心生不此例也告訴我們，

一名成熟、合格

的酒店管理人員必須具有良好的言

語表達(dá)能力，任何時候都應(yīng)盡量避

免使用顧客可能忌諱的語言?！百e

客至上”“顧客永遠(yuǎn)是對的”應(yīng)該

成為我們處理好與賓客關(guān)系的最基本且不可或缺的職業(yè)意識。短任務(wù)2前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求方提出質(zhì)疑和告誡。好在這位經(jīng)理頷首接人?！敖逃?xùn)”,事態(tài)得以平息。應(yīng)變能力前廳員工應(yīng)具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，臨危不亂，沉著應(yīng)

對。任務(wù)2前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求短任務(wù)2前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求案

例接近午飯時間，某酒店的大廳里，一位老太太在幾位客人的簇把工迎下幾個人都去前臺辦理手續(xù)了，只有老太太坐在大廳的休息區(qū)為老太太斟上了一杯綠茶。不料，老太太橫眉一挑，抱

綠茶?現(xiàn)在告訴你，我喜歡喝紅茶。”小韓是一位客氣而又禮貌地說：“老太太，這是我們酒店特意為

現(xiàn)在又是餐前時刻，喝綠茶可以清火開胃，尤其適合前廳服務(wù)員小韓面對老太

太的挑剔，臨危不亂，靈

活應(yīng)變，既顧及了老太太

的需要，又體現(xiàn)了酒店的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終贏得了客

人的滿意。馬上為您單獨(dú)泡一杯送來?！表暱涕g，劍拔弩張變成J

了h心算及判斷能力前廳部員工掌握熟練的心算能力有助于縮

短賓客辦理入住手續(xù)的時間，提高服務(wù)效

率，同時通過對賓客察言觀色，準(zhǔn)確揣摩

和判斷賓客心理，并根據(jù)賓客身份等特點(diǎn)，

予以接待，使賓客感到酒店接待熱情、有

禮，服務(wù)流暢、方便。專業(yè)技能較強(qiáng)的文字處理能力，嫻熟的電腦應(yīng)用能力，如英漢文字輸入能力、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)

用能力、快速準(zhǔn)確的計(jì)算能力等。任務(wù)2前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求0910酒店各部門的協(xié)調(diào)者錢款的處理者酒店服務(wù)質(zhì)量與規(guī)格的展示者資料的記錄、保存者賓客問題的解決者信息的提供者酒店的友善大使酒店對外交往

的代表酒店的推銷員酒店管理機(jī)構(gòu)的代表任務(wù)2前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求1.

模擬酒店前廳部員工開展一場職業(yè)道德和能力要求孰輕孰重

的辯論賽，教師做點(diǎn)評。2.

對照前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)和能力要求，你若要勝任前廳部

工作，還要在哪些方面做出努力?職場競技短任務(wù)2前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求3.閱讀案例，回答問題。一個美國旅游團(tuán)隊(duì)通過旅行社的安排，下榻在上海一家豪華酒

店。一天后，該團(tuán)自行修改了來華旅游日程安排，允許團(tuán)隊(duì)分散活

動。其中有兩名男青年慕名北京的一家中外馳名的大酒店，便乘火

車來到了北京。總臺接待員熱情地接待了這兩名美國青年。當(dāng)查驗(yàn)他們的護(hù)照

時，發(fā)現(xiàn)沒有入境簽證。美國青年忙解釋說，他們是持團(tuán)體簽證來

上海入境的，他們認(rèn)為抵達(dá)中國后有無簽證無關(guān)緊要，離開上海來

京時忘記隨身攜帶團(tuán)體簽證復(fù)印件。總臺接待員向他們說明辦理住宿手續(xù)的程序和規(guī)定，并一再申

明入境者未持有我國政府主管部門核發(fā)的入境簽證，辦理住宿是違

法的。時至午夜，美國青年十分尷尬，又無處可去，進(jìn)退兩難。(1)假如你是這位總臺接待員應(yīng)該如何處理?(2)作為一名總臺接待員需要具備哪些素質(zhì)?任務(wù)2前廳部員工的職業(yè)道德與能力要求前廳服務(wù)流程前廳禮賓服務(wù)客房的預(yù)訂總臺服務(wù)商務(wù)服務(wù)前廳常見問題的處理目錄

CONTENTS模塊二前廳部服務(wù)·

項(xiàng)目

一·

項(xiàng)目二·

項(xiàng)目三·

項(xiàng)

目四·

項(xiàng)

目

五·

項(xiàng)目六101

前廳服務(wù)流程0103任務(wù)目標(biāo)02了解賓客在飯店的活動周期。掌握前廳對客服務(wù)流程。項(xiàng)目一

前廳服務(wù)流程了解賓客在酒店活動周期各個階段的需求。項(xiàng)目

前廳服務(wù)流程對賓客各個活動周期的服務(wù)都十分重要一項(xiàng)目

前廳服務(wù)流程案

例晚上502號房間的客人打電話給前臺服務(wù)員，西一四

案例點(diǎn)評

服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌

本案例中，前臺員工為客人開通

員以最快的速度開通了外線電話。過了一會兒

了外線電話，但是沒有及時告訴

服務(wù)員回答：“已經(jīng)開通了，您在號碼前

客人。雖然是以最快的速度開通給你們提個意見，在開通房間電話后，要

了電話，但是客人并不知道，仍

在等著被告知。因此，服務(wù)員開之后，回答說：“對不起，先生，我們一定

通外線電話的服務(wù)工作實(shí)際尚未

完成，還差一句話，而為客人服務(wù)就要“一次到位”。一前廳部對客服務(wù)的流程是根據(jù)賓客在酒店的活動周期一環(huán)扣一環(huán)展開。前廳部員工必須把握各個階段的賓客需求，做好各種準(zhǔn)備工作。項(xiàng)目

前廳服務(wù)流程一、客人在酒店的活動周期賓客離店賓客住宿期間賓客抵店時賓客抵店前一主要任務(wù)1.

承接賓客各種渠道的訂房要求，保存好訂房資料。2.向相關(guān)部門傳遞賓客預(yù)訂信息，督促各部門做好賓客抵店前的準(zhǔn)備工作。項(xiàng)目

前廳服務(wù)流程二、前廳服務(wù)流程(一)賓客抵店前一項(xiàng)目

前廳服務(wù)流程(二)賓客抵店時主要任務(wù)1.

門衛(wèi)及門童在車門、店門前迎接客人。2.行李員為客人提供行李入店服務(wù)。3.接待員迎接客人，了解客人有無預(yù)訂。4.對未預(yù)訂客房的客人，接待員推銷客房。5.分配房間(團(tuán)體客人提前排房)。6.接待員為客人辦理入住登記手續(xù)，并分發(fā)鑰匙及房卡。7.行李員帶客人進(jìn)房，介紹房間設(shè)備。8.禮賓部為客人提供行李寄存服務(wù)。9.接待員把客人到達(dá)信息通知相關(guān)部門。10.

接待員變更房態(tài)記錄，保持房態(tài)正確。一項(xiàng)目

前廳服務(wù)流程(三)賓客住宿期間主要任務(wù)1.總機(jī)為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。2.問詢處為客人提供問詢、留言及郵件服務(wù)。3.接待員負(fù)責(zé)處理客人換房、核對房態(tài)等日常服務(wù)。4.前廳部收銀員為客人提供貴重物品寄存、各項(xiàng)賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等服

務(wù)及完成催收應(yīng)收款等工作。5.提供委托代辦服務(wù)，如訂票、郵寄等。6.接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)過程。7.商務(wù)中心為客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。8.大堂副理處理客人的投訴和督查前廳各崗位工作情況。一項(xiàng)目

前廳服務(wù)流程(四)賓客離店主要任務(wù)1.

為客人辦理退房結(jié)賬手續(xù)，處理客人提前或延期離店的要求。2.

送客人行李出店。3.店門、車門前送別客人。4.將客人離店信息通知相關(guān)部門。5.更改房態(tài)并確保房態(tài)正確。6.收銀員完成對營業(yè)收入的夜間審核等工作。7.酒店代表到機(jī)場、碼頭、車站等處送別客人。8.各項(xiàng)資料整理存檔，填寫、整理客史檔案(或輸入電腦),保存有關(guān)客人消費(fèi)愛好

的所有資料。9.收回賓客意見表，匯總投訴及其他意見，分析整理后反映到相關(guān)部門(由大堂副理

完成)。一項(xiàng)目

前廳服務(wù)流程馬斯洛需要層次理論在酒店服務(wù)中的應(yīng)用道德創(chuàng)造力公正度、自覺性自我實(shí)現(xiàn)需求自尊、信心、成就尊重需求馬斯洛需求

層次理論馬斯洛酒店的管理人員應(yīng)當(dāng)將這些需要作用于賓客，讓他們在活動

周期不同階段的需要得到滿足，

如下表。一如：酒店管理人員和員工重視每一位客人尊重需要如：前廳服務(wù)員用眼神表達(dá)對客人的接受愛與歸屬需要如：財(cái)產(chǎn)安全，人身安全安全需要如：住房、睡眠生理需要馬斯洛需要層次理論在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

如：客人自我感覺良好，認(rèn)為他們賓至如歸自我實(shí)現(xiàn)需要→

內(nèi)部

的來自客人自身→

外部的來自服務(wù)人員和外部

因素一個個體將在

滿足了一個較低

層次的需要之后，才會有下一個較高層次的需

要，并不需要經(jīng)

歷全部過程。項(xiàng)目

前廳服務(wù)流程一1.

學(xué)生分角色扮演賓客活動四個周期內(nèi)各崗位前廳部員工的工

作，并做模擬展示。2.閱讀案例，回答問題。前廳迎賓員小劉送客人到大門外，正準(zhǔn)備叫出租車送客。突然，

天空雷電交加，下起了滂沱大雨。小劉與客人等了將近20分鐘還

等不到出租車。這時，客人焦急地說：“糟了，我要乘的那趟火車

只

差

3

0分鐘就要開了!”請問：如果你是小劉，你會怎么做?職場競技項(xiàng)目

前廳服務(wù)流程一前廳服務(wù)流程前廳禮賓服務(wù)客房的預(yù)訂總臺服務(wù)商務(wù)服務(wù)前廳常見問題的處理目錄

CONTENTS模塊二前廳部服務(wù)·

項(xiàng)目

一·

項(xiàng)目二·

項(xiàng)目三·

項(xiàng)

目四·

項(xiàng)

目

五·

項(xiàng)目六102前廳禮賓服務(wù)掌握迎送客人服務(wù)、行李服務(wù)、貴重物品保管、

“金鑰匙”服務(wù)及其他

禮賓服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容。項(xiàng)目二

前廳禮賓服務(wù)了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容。任務(wù)1迎送客人服務(wù)禮賓部的工作質(zhì)量直接體現(xiàn)酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)案

例北京郭先生每次到深圳都會選擇郭先生第一次到深圳時很偶然地選

離店時候。行李生小季叮囑郭生汽車啟動，緩緩駛出，在汽車季居然還在酒店前廳門口向他微次入住

JD

酒店的原因所在。案例點(diǎn)評前廳部預(yù)訂、接待以及賬務(wù)服務(wù)固然

重要，但其他的服務(wù)也不可小視。禮

賓部行李生小季的工作達(dá)成如下目標(biāo)。1.熟悉行李搬運(yùn)以及行李寄存的服務(wù)

技能。2.耐心周到的服務(wù)，想客人所想。

3.時刻保持微笑服務(wù)。酒店的記憶?？痰倪€是在

了

出

租

車

，

見行李生小

是他以后多任務(wù)1迎送客人服務(wù)1.熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)訂客人抵達(dá)前一天，核對客人姓名、人數(shù)、所乘航班等信

息。2.根據(jù)所乘航班時間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，制作迎接海報(bào)，代表酒店在機(jī)場迎接預(yù)訂客人，

回答客人問詢。3.安排好機(jī)場與酒店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。接到客人后，主動問候，

表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。通知前廳禮賓值班臺

有關(guān)客人抵店的信息。4.密切注意航班時間有無變化，若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，做出適當(dāng)調(diào)整。

一旦

出現(xiàn)誤接或在機(jī)場找不到客人，應(yīng)立即與酒店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店，并

及時與總臺確認(rèn)。5.根據(jù)客人房號(已排房)開立賬單，將車費(fèi)錄入客人賬目或由司機(jī)收費(fèi)。任務(wù)1迎送客人服務(wù)一、店外迎送服務(wù)(駐機(jī)場代表服務(wù))駐機(jī)場代表服務(wù)流程●承擔(dān)迎送、調(diào)車等工作，還要協(xié)助保安員、

行李員等開展工作，通常應(yīng)站在大門的兩側(cè)

或臺階下、車道邊?！耖T廳迎賓員在崗位時，著裝要整齊，站立要

挺直，不可叉腰、彎腰、靠物，走路要自然、

穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。(一)門廳迎賓員門廳迎賓員，亦稱門童、門衛(wèi)，是代表酒店在大門口迎送

客人的專門人員，是酒店形象的具體表現(xiàn)。任務(wù)1迎送客人服務(wù)二、門廳迎送服務(wù)載客汽車到店，負(fù)責(zé)外車道的門廳迎賓員就迅速走向汽車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎，講敬語。若遇到團(tuán)隊(duì)客人集中抵達(dá)時要提高效率，盡量減少客人的等候時間。如果是重點(diǎn)客人，

須先行安排，重點(diǎn)照顧。(

2

)

開

門

。凡來酒店的車輛停在正門時，門廳迎賓員必須趨前開啟車門，迎接客人下車，為客人提供護(hù)頂服務(wù)；此外，還要對老弱病殘及女客人應(yīng)予協(xié)助，并提醒注意門口臺階。

任務(wù)1迎送客人服務(wù)(二)門廳迎賓員服務(wù)的具體要求1.車輛到達(dá)時(1)歡迎。(3)處理行李。遇到車上裝有行李，立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行

李物品。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸

下車，攜行李引導(dǎo)客人到接待處辦理登記手續(xù)，行李放

好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。(4)牢記車牌號和顏色。門廳迎賓員要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷周到的服務(wù)。任務(wù)1迎送客人服務(wù)任務(wù)1迎送客人服務(wù)2.客人離店時(1)送客?？腿穗x店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼問候并代客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車，如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李

件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開

動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15°,雙眼注視客人，舉手

致意，微笑道別，可說“再見”“一路平安”“一路順風(fēng)”“謝謝您的光臨，歡迎您再

來”“祝您旅途愉快!”等。(2)特殊情況。當(dāng)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊(duì)乘車。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。實(shí)訓(xùn)時間實(shí)訓(xùn)授課1學(xué)時，共計(jì)45分鐘。其中，示范講解15分鐘、學(xué)員操作20分鐘、考核測試10分鐘。實(shí)訓(xùn)目的使學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中掌握門廳服務(wù)的基本程序。實(shí)訓(xùn)方法示范講解、觀看視頻學(xué)員分為2人/組，在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行入住登記模擬訓(xùn)練，并互換角色。對照以下步驟與操作標(biāo)準(zhǔn)，分小組進(jìn)行門廳迎送客人服務(wù)的練習(xí)。門廳迎送客人服務(wù)職場競技任務(wù)1迎送客人服務(wù)實(shí)訓(xùn)步驟與

操作標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作(1)了解當(dāng)日即將抵店的重要客人和團(tuán)隊(duì)。(2)了解飯店當(dāng)日舉行的大型活動。2.迎接客人(1)客人抵店時，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎，面帶微笑地使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來

的每一位客人，并道聲“歡迎光臨”。(2)如客人乘車，應(yīng)把車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼嚕悦忾T前交通阻塞。(3)開車門時，要用左手拉開車門呈70°左右，右手擋在車門上沿，為客人護(hù)頂，防

止客人碰傷頭部(但對信仰佛教或伊斯蘭教的客人不能護(hù)頂，關(guān)車門時，也要小心，注

意勿夾、碰客人)。(4)準(zhǔn)確、及時地為客人拉開飯店正門(自動門、旋轉(zhuǎn)門則不必),如果客人行李較多應(yīng)幫助客人拿行李，在進(jìn)入大廳前交給行李員。(5)如遇雨天，應(yīng)打傘為客人服務(wù)，并禮貌地請客人擦干鞋底后進(jìn)入大廳，客人隨身

攜帶的雨傘應(yīng)鎖在傘架上。(6)團(tuán)體客人抵店前，應(yīng)做好迎接的準(zhǔn)備工作；團(tuán)隊(duì)客車抵店時，應(yīng)維持好交通秩序

并迎接客人下車?？腿巳肯萝嚭笫疽馑緳C(jī)把車開走或停在飯店附近適合停車的地方。3.送別客人(1)客人離店時，主動熱情地為客人叫車，并把車引導(dǎo)至合適的位置，等車停穩(wěn)后，拉開車門，請客人上車、護(hù)頂、并向客人道別，感謝客人的光臨并預(yù)祝其旅途愉快，等

客人坐穩(wěn)后關(guān)上車門。(2)客人如果有行李，應(yīng)協(xié)助行李員將行李放好，并請客人核實(shí)。(3)送別團(tuán)隊(duì)客時，應(yīng)站在車門一側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，并注意客人的上車過程，如有行動不便的客人，幫助其上車。等人到齊后，示意司機(jī)開車，向客人揮手告別，目送

客人離店。任務(wù)1迎送客人服務(wù)任務(wù)2行李服務(wù)我是快樂的行李員任務(wù)2行李服務(wù)案

例案例點(diǎn)評在王小姐和她的朋友辦理入住登記手續(xù)

李

箱

。行李員帶著客人來到1501

號房間意是一種感覺。顧客對酒店服務(wù)工作Housekeeping.”王小姐詫異地說：“

，酒

樣

始進(jìn)的入。

，

后

，將客人的行李放到了行李架上，開始介紹每一個環(huán)節(jié)都有服務(wù)人員隨時細(xì)心的

禾上，便走過去將客人的西裝掛進(jìn)了壁櫥。走時

務(wù)，就。

，

小姐高興地說：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈冊诒揪频昃有?6從而讓客人找到了一種滿意的感覺。王小姐和她的朋友經(jīng)過一天的旅行已經(jīng)非常疲愈」,當(dāng)她h木

上

，

聽

揚(yáng)

的

音

樂

，

欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個過程時，王小姐滿意地對朋友說：直是星級酒店的服務(wù)啊!我們要的不就是這種感覺嗎?”的細(xì)微服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)微之滴往滴往點(diǎn)務(wù)點(diǎn)服是這些滿意的處服房客客從登記入住是從感覺開店同人進(jìn)入的認(rèn)識王小姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常滿意。滿意是什么?滿酒店的行李服務(wù)是由前廳部行李員提供的。行李員根據(jù)客房預(yù)訂處和接待處計(jì)算機(jī)打印出來的“預(yù)計(jì)當(dāng)日抵達(dá)酒店的客人名單”

和“當(dāng)日離店客人名單”,及時掌握當(dāng)日進(jìn)出酒店的客情，做好工作安排，尤其應(yīng)注意名單中的VIP

客人和團(tuán)隊(duì)、會議客人抵

離店情況，及時做好充分準(zhǔn)備。禮賓部主管或“金鑰匙”在大廳指揮、調(diào)

度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。任務(wù)2行李服務(wù)●站立于大門附近，隨時注意廳內(nèi)廳外的客人動態(tài)。●若有客人乘車或攜行李抵店，則應(yīng)主動上前提供服務(wù)。●面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎客人。2.卸下行李●為客人打開車門，協(xié)助客人下車，可視情況做護(hù)頂服務(wù)?！駧涂腿藢⑿欣钚断萝?，請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。任務(wù)2行李服務(wù)一、散客行李服務(wù)(一)散客抵店行李服務(wù)1.

主動迎賓任務(wù)2行李服務(wù)3.

領(lǐng)至總臺●清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運(yùn)行李

時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包、手提電腦、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自己保管。

裝運(yùn)行李時，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則放在上面。